服务人员五项修炼顾客更在乎你怎么说

作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。

我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。

技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。

第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。

市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。

只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。

⒉服务——利润的源泉。

在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。

小故事：乡下的小王1 6岁时到城里开了一家米铺。

那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。

其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。

小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是台湾的塑胶大王“王永庆”。

⒊顾客的期望越来越高。

与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。

所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。

⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。

服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。

服务行业是个人事业发展的有利平台。

二、顾客是如何流失的？顾客流失的原因：1% 死亡3% 搬走了4% 自然的改变了喜好5% 在朋友的推荐下改变9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。

坐姿走姿手势现场模拟：仪态演示3、接待礼仪◇热情地欢迎客户案例：如何恰到好处的表示你的热情递接名片的礼仪正确引见的礼仪乘车礼仪引导入座的礼仪奉茶的礼仪现场接待的五句规范用语问候语请求语感谢语抱歉语道别语4、电话礼仪◇接电话的礼仪◇打电话的礼仪现场活动：客服人员电话礼仪自检5、送礼的"规矩'◇送礼4原则礼物轻重应得当送礼时间间隔要适宜了解对方的风俗禁忌礼物要有意义案例讨论：小张的通话错在哪里？三、沟通技巧良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键（一）正确地倾听1、为什么要正确的倾听2、正确倾听的方法准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息案例分析：为什么没有成交？（二）有效的提问1、提问的技巧◇封闭式提问◇开放式提问（三）以同客户一样的语气说话1、语速◇正确的方法◇两种例外情况2、音量3、音调现场演示：客服人员语气自检（四）服务用语3原则1、"我不'原则2、"但是'原则3、"因为'原则练习：应当避免的客服用语及正确回应（五）善用肢体语言1、常用的肢体语言及其具体表现鼓励性姿势赞同地倾听加以注意强调要点表明不确定性需要安慰处于矛盾中案例讨论：到底应不应该退房四、服务细节细节决定成败1、服务无小事2、关注每一个细节◇为什么要关注细节客人的忠诚度是企业的核心竟争优势经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意◇如何提供细节化服务案例：客户服务规范3、关注客户的需求4、为客户提供真诚建议◇着眼于长期合作而服务◇站在客户的立场上提供建议案例讨论：小黎是"多此一举'吗？五、服务心态积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心（一）积极心态1、什么是积极心态2、如何培养积极心态◇客服人员塑造积极心态5个行动乐观面对困难和逆境拒绝拖延，立即行动控制情绪，调整自我直面挫折和失败坚持自我激励（二）空杯心态1、什么是空杯心态故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？2、如何塑造空杯心态◇空杯心态四大步骤树立目标找不足尝试归零谦虚学习别人跨越自己的"不可能'3、主动的心态◇主动心态的5个表现◇培养主动心态的3个方面客服人员突破舒适区的方法4、包容的心态5、自信心的心态◇培养自信心态的"自我肯定'法6、行动的心态◇以目标为导向◇以结果为导向7、感恩的心态◇感恩的内容◇如何培养感恩的心态8、老板的心态案例讨论：李红是这样接听客户电话的。

服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。

服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。

为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。

下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。

首先，服务意识的培养是服务人员的基石。

培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。

培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。

通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。

其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。

沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。

培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。

通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。

第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。

在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。

培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。

通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。

同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。

第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。

服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。

培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。

通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。

最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。

客服人员五项修炼一、服务意识与心态修炼（一切从“心”开始）正确认识服务---关于“服务”的深度解析服务意识管理---“意识”巨大影响力---客服人员必备的四个意识心态修炼管理---心态引导局势---心态的形成过程---重建心态系统---客服人员必备心态---心态修炼辅助课堂二、自我形象气质修炼（“服务形象”看得见的品牌）形象机会---第一印象的可怕力量---建立你的服务品牌形象形象气质修炼---品牌服务形象管理的仪容仪表要点发型、服饰、鞋袜、综合管理细节要点---品牌服务形象的动态元素管理举止行为修炼服务常用动态行为管理---“得体气质养成”为品牌形象锦上添花内在修为与外在形象的统一性三、观察力修炼（“发现”是服务的源头）“发现”的重要性---“观察”不是简单的看到---学会使用次感元系统寻找有效信息学会客户分析---客户性格解析老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型---各类表情讯号传递的信息---外在系列元素传递的信息体验式训练---角色情景模拟（观察力实践体验）---小组PK四、沟通力修炼（服务互动的核心力量）关于“沟通”的定义剖析---沟通是对话，而不是说话---沟通考验的是怎么说，而不是说什么---沟通过的目的是确认“共识”，而不是默认“我以为”沟通基本功训练---倾听力---提问力---表达力服务中的常用沟通技巧---把握人性需求，赢得话语关注度利益核心驱动打动人心---建立好感，培养信赖度学会通频、合适的褒奖赞美、注意对方特别的事情（角色情景模拟互动）---使用同类语言，扫除沟通障碍专业术语使用有度、语言表达要点清晰明确、规避障碍性语言（视频案例解析）---管理语气语态（目标达成的助推器）无法忽略的情感效应、怎么说比说什么更重要---语言次序有玄机语言次序差异效应、听觉系统的心理分析---巧用决策引导决策语言技巧使用原则与技巧---时刻注意晴雨表搞定“人”，才能搞定“事儿”五、礼仪素养修炼（礼仪是服务提升最有力的软性力量）迎接客户的礼仪---不同类型客户使用的见面礼---握手的专业要求---名片递送要求---接待语言要求---特殊情况接待礼仪方式处理接待客户的礼仪---不同类型客户接待规格设定---不同接待场合位次要求---接待过程中的各类互动礼仪细节解析送行客户的礼仪---不同类型客户送行原则---送行禁忌---常用送行礼节细节。

服務人員的五項修煉-專業服務技巧訓練
目标服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。

本课程的目标就是通过五项修炼来服务人员的这些专业服务技巧。

受训对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售，客户服务，送货，接待等部门的雇员，主经理。

课程大纲第一篇服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇观察顾客
◇预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇你会听吗——听力小测试
◇进阶练习——听的五个层次
◇听力训练——听的三步曲
◇听力技巧——如何做一名好听众
◇你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇微笑服务的魅力
◇把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇说一遍和说一百遍
◇说“我会……”以表达服务意愿
◇说“我理解……”以体谅对方情绪
◇说“您能……吗？”以缓解紧张程度◇说“您可以……”来代替说“不”
◇说明原因以节省时间
◇服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？◇诊断——接待过度综合症的症状
◇疗法1—运动
◇疗法2—关心自己的需求
◇疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇疗法4—说出来
◇疗法5—为自己服务。

目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。

服务人员的五项修炼人与人之间的沟通，必须在一个先决条件下才能取得效果，那就是和谐气氛。

和谐气氛就是每一个人都放松下来，感到安全并且对对方有一定程度的信任。

在这种情况下才能够取得良好的沟通效果。

说好听的话可以给你带来好的表情。

你对别人的尊重就是你在场的兴奋度。

进入任何一个场都不要显得自己有多重要，而是别人多重要。

1、如何观察顾客——看的功夫察言观色是服务人员必修的一项功课，观外察内，年龄、服饰、发型、语言、身体语言、态度等。

观察顾客时要表情轻松，自然、大方。

进入一个场要能够至少看到六个维度。

2、如何拉近与顾客的关系——听的艺术聆听是有耐心的听别人的讲话，即使你的心思开了小差，但是也要面带微笑，点头聆听，这也是一种尊重，更是一种素养，聆听不可以随便打断别人的讲话。

“我理解你的心情！”一句话不一定可以解决事情，但可以解决心情。

遇到问题多听少说，必不会坏事。

肯来投诉的顾客是我们的财富和宝藏，他是来提醒我们还有不足之处。

聆听是缓解冲突的润滑剂。

3、如何让顾客接纳你——笑的魅力伸手不打笑脸人，微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大的好处。

微笑给家庭带来幸福，给生意带来好运，工作带来动力，给顾客带来满意，有利无害何乐而不为呢！跟人谈话时微笑礼貌回应，会让对方有更多跟你继续沟通的欲望。

遇到问题，第一时间微笑聆听。

自己做错事或者与爱人冲突时时刻保持微笑，可以化干戈为玉帛。

微笑是可以训练出来的，每天100次微笑，让面部肌肉产生记忆，微笑会自然流淌。

4、如何精准的回应顾客——说的技巧不要打断别人的说话，说的不好将直接影响到服务品质。

说顾客喜欢听的话能缩短与顾客的距离，才能进一步交谈取得顾客信任。

用说话来回应，说话的内容很重要；回应可以成就一个人，也可以毁掉一个人。

错误的做法：不理会对方、与对方争执、指责对方、否定对方。

正确的做法：说积极的话，赞美的话，鼓励的话，智慧的话。

恭（与人恭敬），宽（包容他人），信（诚信，守信用），敏（活在当下），慧（以恩惠之心宽容他人）5、如何运用身体语言——动的内涵身体语言的力量：温和的眼神、亲切的表情、友善的坐姿、真诚的握手、尊重的手势等不同的姿态。

说的技巧-顾客更在乎你怎么说在与顾客互动中，正确的沟通技巧非常重要，它能够决定您是否能够满足顾客的需求，建立良好的客户关系。

以下是几个技巧，帮助您与顾客进行有效的沟通。

1. 积极倾听：倾听顾客的需求是与他们建立联系的第一步。

确保您专注于顾客所说的内容，不要插话或截断他们的发言。

给予他们充分的时间和空间，让他们表达他们的问题和疑虑。

这展示了您对顾客的重视，并且让他们感觉被尊重和理解。

2. 使用亲和力语言：使用友好和关怀的语言与顾客交流。

避免使用不礼貌或冷漠的措辞，而是以尊重和友善的方式回答问题。

用积极的词汇和鼓励的语气与顾客交谈，以增加他们的满意度。

3. 简化复杂信息：顾客可能不具备与您相同的专业知识，因此重要的是将复杂信息转化为简洁易懂的语言。

避免使用专业术语或复杂的句子结构，而是用清晰明了的方式解释和回答问题。

确保顾客理解您的回答，如果需要，可以使用图表或图形来支持解释。

4. 主动解决问题：顾客通常希望得到及时的帮助和解决方案。

当顾客提出问题或疑虑时，主动寻找解决方案，并及时回复他们。

避免将问题推给其他人或拖延回复，这可能会增加顾客的不满。

5. 提供额外支持：为顾客提供额外的帮助和支持，以增加他们的满意度。

这可能包括提供相关的建议、推荐产品或服务，或为他们解决其他问题。

确保您的团队对提供额外支持的流程和要求有清晰的了解，以便顾客能够得到一致的服务体验。

6. 解决冲突：在与顾客的互动中，可能会发生冲突或不满情况。

当遇到这种情况时，需要保持冷静并专业处理。

通过倾听和理解顾客的问题，尝试找到合适的解决方案。

避免争论或责怪顾客，相反，以解决问题为重点，以增加顾客满意度。

最重要的是，以真诚和诚实的态度对待顾客。

建立信任和理解的关系，将有助于满足顾客的需求，并为您的业务带来更多的成功。

在与顾客进行有效沟通的过程中，还有很多其他的技巧可以帮助您更好地满足顾客的需求并建立良好的客户关系。

7. 温和和耐心：与顾客沟通时，要保持温和和耐心。

服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼看听笑说动第一讲：服务意识为什么要有服务意识顾客是如何失去的顾客想要的是什么服务顾客的等级在开始讲课之前，我想与大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好案例：小米的故事（旧的故事）联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行我们现在与五年前比较，往常的服务员只是一个报价员，但现在假如她还是这样服务你的话，你会是如何的一个感受呢？现在市场是供大于求，而不是往常的求大于供，因此我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说：顾客对服务的期望值也越来越高由于顾客对服务的期望值越来越高，因此顾客对服务的质量越来越重视1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务2：顾客对服务更加不满意3：期望有更好的服务质量那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？提供了优质服务的员工——更容易》获得提升》涨工资》获得好心情》保住工作案例：如我们新感受的黄埔一期的学员，在通过专业的培训后，确信与其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）二：顾客是如何失去的1：死亡1%2：搬走了3%3：改变了喜好4%4：换了其它地方与公司5%5：在别处买了更便宜的9%6：对我们的服务不满10%7：对顾客的需求漠不关心60%那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客》二十四个不满的顾客不愿意去投诉》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的调查显示——假如问题得到解决：会有60%的顾客愿回来假如得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信三：顾客想要的是什么——服务的关键因素服务的关键因素是什么呢？关键因素是企业的或者企业员工的行为与造成这些行为的原因，这些行为与行为的原因导致了顾客满意或者不满意。