服务人员的五项修炼

中文名称：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练地区：大陆语言：汉语简介：服务人员的五项修炼——专业服务技巧训练□课程简介：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

本套课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

□课程对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工为企业"内部客户"提供服务的员工□教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。

□培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力本教材具有以下特点□讲师简介崔冰为GEC授权培训师，神州企业管理培训网特级讲师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。

并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。

□内容简介第一讲：服务意识- 为什么要有服务顾客的意识- 顾客是怎样失去的- 顾客要什么--服务关键因素- 顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客- 实战演练：察颜观色- 目光注视- 观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求- 顾客的五种需求- 人类需求的特点- 机会与需求的关系- 实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系- 听为什么会拉近与顾客的关系？- 倾听的技巧- 倾听过程中应该避免使用的言语- 听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话- 接听电话的技巧- 检验理解- 你会听吗--听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力- 谁偷走了你的微笑- 怎样防止别人偷走你的微笑- 微笑训练：像空姐一样微笑第七讲：说的技巧-如何引导顾客- 情景扮演- 巧用开放式和封闭式问题- 实战演练：提问比赛- 运用"FAB"法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说- 情景扮演- 常用服务用语- 用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言- 体态：无声的语言- 基本姿势- 不良姿势- 各种体态语言传递的含义第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言- 如何巧用身体语言- 私人空间- 文化差异- 修炼成果测试："杀人"游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满- 回顾- 平息顾客不满的六个步骤- 案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症- 顾客服务综合症的症状- 压力管理- 顾客服务综合症的四种疗法适合对象- 服务型企业直接与客户打交道的一线员工- 非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工- 为企业"内部客户"提供服务的员工经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力全套共12张光盘，提供电子版学员手册这是一套非常好的客户服务培训资料！崔冰女士是我很喜欢的女性讲师之一，相信来下载这套资料的朋友有很多都看过崔老师的《企业新晋员工职业化培训教程》那可是在2002年培训教程销售排行榜连续半年排名前三位的哦。

服务人员的五项修炼培训随着社会的发展，服务行业逐渐成为了重要的经济支柱之一。

服务人员的素质和能力对于企业的发展和客户满意度有着重要的影响。

为了培养一支优秀的服务人员队伍，提高客户服务质量，需要进行一系列的培训和修炼。

下面，我们将探讨服务人员的五项修炼培训。

首先，服务意识的培养是服务人员的基石。

培训教育要明确告诉服务人员，他们的工作就是为客户提供优质的服务，从客户需求出发，为他们解决问题，提供满意的解决方案。

培训内容应包括对服务对象的认识，了解客户的心理需求、期望以及服务方面的痛点和难点。

通过培训和实践，使服务人员树立正确的服务观念，才能真正理解和践行好服务的本质。

其次，沟通能力的提升是服务人员培训的重要内容。

沟通是服务的基础，良好的沟通能力可以有效地传递信息、解决问题，进而提升客户满意度。

培训教育应重点训练服务人员的口头表达和写作能力，提高服务人员的沟通技巧和辨别听众需求的能力。

通过演讲和角色扮演等形式，让服务人员学会倾听、理解客户需求，并能清晰而准确地表达自己的意见和思想，以提供对客户有帮助的信息和建议。

第三，专业知识的学习是提高服务能力的关键。

在服务行业中，服务人员必须具备扎实的专业知识，才能更好地为客户提供支持和解决问题。

培训教育应包括公司的产品知识、行业知识、服务流程以及常见问题解决方法等。

通过专业知识的学习和实践，使服务人员能够准确地分析和解释客户的问题，并提供满意的解决方案。

同时，培训应强调服务人员的持续学习和专业发展，以保持对市场和行业的了解，并不断提升自己的专业素养。

第四，团队合作的培养是提高服务质量的关键。

服务行业通常需要服务团队的合作来提供综合解决方案，而不只是个体能力的发挥。

培训教育应注重团队意识的培养，加强团队沟通、协作和协调能力的锻炼，培养团队合作的意识和能力。

通过培训活动和团队项目，服务人员可以学会与同事合作、互相支持，达成共同目标，提高整个团队的服务水平和效果。

最后，情绪管理的培训是服务人员的必备能力。

餐饮行业服务人员接待礼仪培训餐饮行业服务人员接待礼仪培训引导语：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态。

下面是yjbys我为你带来的餐饮行业服务人员接待礼仪培训，希望对你有所关怀。

提升员工详情化服务，到达员工素养提高一分，企业形象和效益就高十分! 餐饮服务行业礼仪培训课程培训目标：1、提升餐饮服务人员的服务技巧2、提高餐饮服务人员的礼仪水平3、把握餐饮服务人员的标准和详情4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中7、增添员工对企业的归属感，形成"家'文化培训对象：1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简洁、易学、有用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培育1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培育3、服务心态培育：压力管理和心情把握阳光心态的塑造二、餐饮服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应7秒钟确定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆;4、仪容礼仪与着装服饰;5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人敬重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、递接东西的标准方法四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思索服务思维假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去宠爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务看法正确处理客户的埋怨投诉五、服务人员五项修炼法1、服务人员看的技巧以观看法来提供超前服务2、服务人员听的技巧理解客人话语3、服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人4、服务人员说的'技巧如何做到言多却不失5、服务人员动的技巧用身体说话六、服务详情确定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、标准服务：主动迎客、客服详情转变、增加与客沟通3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离4、接待礼仪：得体的指引手势、与客沟通的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的留意事项2、介绍礼仪自我介绍的留意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前台预定电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中简洁忽视的详情4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户埋怨投诉解决技巧(让埋怨的顾客爱戴你)1、埋怨是金埋怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会实践"埋怨是金'的策略3、达成一致直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚转变建立"持续改善'的良性循环注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。

可编辑修改精选全文完整版培训大纲（含五篇）第一篇：培训大纲培训大纲一、前厅培训（一）、餐饮服务工作行为规范：1、走姿2、站姿3、蹲姿4、坐姿5、仪表6、仪容7、手势8、礼貌用语（二）、餐饮服务基本技能：1、托盘2、铺台布3、摆台4、餐巾折花5、斟酒6、分餐（三）、餐饮服务基本知识：1、迎客五到2、送客人3、问候五声4、无四语5、操作三轻6、服务“十知”、“三了解”7、礼仪五先服务8、五心服务9、工作状态四个一样10、餐具三五标准11、厌烦三不见12、菜品质量五不端13、巡台五勤服务14、服务八字方针（四）、餐饮服务知识观念：1、服务员应具备的职业道德2、成功服务员的素质3、服务者与被服务者的关系（1）、客九大心理要求（2）、顾客就餐的五大动机（3）、顾客三大生理需求（4）、顾客关系十戒（五）、服务意识1、小王米店的启示2、如何提高服务意识（六）、服务人员五项修炼：1、看的技巧2、听的技巧3、笑的技巧4、说的技巧5、动的技巧（七）、工作程序：1、考勤2、例会3、清洁4、准备5、修饰6、站台7、迎客（八）、服务程序及操作：1、行礼貌问好2、拉椅让座3、介绍座次4、接挂衣帽5、确定位数6、上香巾7、斟茶8、询问锅底9、下单通知调料间10、点单11、介绍菜品12、补、撤餐具13、亲情提示（适量点菜）14、点酒水15、请客人确认点单16、下单通知，厨房部操作、收银台计账17、持托盘至吧台取酒水饮料18、上锅，点火19、酒水试瓶，确认斟酒20、上菜，21、手势22、报菜名23、划单24、崔菜25、报齐第二篇：培训大纲中宝金润培训大纲一、培训目标：优化员工的知识结构，提升技能水平、工作绩效和能力，增强员工对公司的认同感和归属感，创建学习型组织。

二、培训流程：1、岗前培训A、简单交流会议友善欢迎致辞，介绍公司环境，老员工以及老员工的自我介绍，新员工自我介绍自己，以及爱好和兴趣，理想，目标等，达到消除新员工的陌生感。

目录前言-------------------------------------------3 第一章办事意识 --------------------------------------4一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4二、主顾是如何流失的------------------------------4三、主顾要什么------------------------------------5四、主顾办事的品级--------------------------------5 第二章看的本领-如何视察主顾 -------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何视察主顾-------------------------------- 8四、六种特殊的主顾------------------------------ 9 第三章看的本领-如何预测主顾------------------------11一、主顾有五种类型的需求-----------------------11二、时机与需求的干系---------------------------11 第四章听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13一、听，为什么会拉近与主顾的干系----------------13二、倾听的本领---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的历程中应该制止的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15 第五章听的本领—如何接听电话 -----------------------16一、接听电话的本领-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章笑的本领-微笑办事的魅力 ----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------18二、怎样防备别人偷走你的微笑 -------------------19三、微笑办事的魅力 -----------------------------19四、微笑的三结合 -------------------------------20 第七章说的本领-如何引导主顾 -----------------------22一、巧用开放式和关闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导主顾-------------------------23 第八章说的本领-主顾更在乎你怎么说 ------------------25一、常用办事用语---------------------------------25二、用主顾喜欢的方法去说------------------------27第九章动的本领-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31 第十章动的本领- 如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言----------------------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差别------------------------------------35 第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36一、让主顾发泄----------------------------------36二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的要领--------------------------37五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37六、跟踪办事------------------------------------37 第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38一、克服主顾办事综合症--------------------------38二、热爱销售事情--------------------------------38前言作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。