从服务心理学谈图书馆读者服务
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规律。 ＿ ｌ 过去 ， 服务 １ ３ 、 ＂ 理 学 大 多仅 以饭 店 、 商 场 人 员
性地对颈、 肩、 胸、 腰、 四肢等进行锻炼。工作之余 ， 通过适当休闲、 娱乐 ， 劳逸结合 ， 保持 良好的精神状 态 。服务心 理学 倡导 的人 性化 服务 不仅 要求馆 员 调
整 好 自己的心理 ， 更 要 针 对 读者 的不 同心 理进 行 应 对 。馆员应 该注 重 与 读 者 之 间 的心 理 互动 ， 不 仅要 做 到优 质 的“ 功 能服 务 ” ，也要 注重 优 质 的 “ 心 理服
够快 捷准 确地解 答 自己 的 咨询 ， 预 期 有 一个 安 静 优
３ 服务心 理学 尺度 下的馆 员素质 要求
３ ． １学 习掌握 心 理 学相 关知 识 ， 保 持 良好 的 情 绪 和
情 感状 态 通过 学 习和掌 握 心理 学 知 识 ， 馆员 可 对 自身心 理 和行为 进行及 时 疏 导 和理 性 调控 ， 从 而 培 养 馆员
我心理调节非常必要。应 加强积极 向上 的心理暗 示， 避免将生活中的不如意携带进原本枯燥 的工作 中， 努力保持快乐向上 的精神面貌。为克服职业倦
怠， 图书馆馆 员可 以根 据 自身 工作 的特殊性 ， 有 针对
服务 心理 学研 究消 费者 在消 费过程 中以及服 务 人 员 自身在接 待 消费者 过程 中心 理发 展变化 的一 般
２ ０ １ ３年第 １ 期（ Ｎ ｏ ． １ ， ２ ０ １ ３ ）
图书馆界 （ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ Ｗｏ ｒ ｌ ｄ ）
９
从服务 心理 学谈图书馆读者服务
谭 飞
（ 苏州 市职 业大 学 图书馆 ， 江苏 苏州
２ １ ５ １ ０ ４ ）
［ 摘
要］ 从服务心理学 角度探讨馆员 与读 者心理互 动的过程 ， 探讨馆员如何就优质 的“ 功能服务” 和优质的“ 心理服务 ”
复的工作易使馆员产生职业倦怠 ， 而较低的传统 教 辅地位也易挫伤馆员 的积极性 ， 使其 产生焦虑。若
不 能及 时进 行 心理调 整 ， 很 可 能引起 工作 热情 衰竭 、 自怨 自艾 、 愤 世嫉 俗等 不 良后果 。 “ 由于 图书馆 强调 安静 的氛 围 ， 工作 强 度较 大 ， 职工 之 间没有 时间交 谈 和倾 诉 。这 些特 定 的工 作 环 境 和 职业特 点不 利 于图书 馆员 个性 的发 挥及情 绪 的 释放 ， 尤 其 是 和 女 性 图 书 馆 员 的 心 理 特 点 反 差 较
欢 咨询 的读 者 则应 耐 心 细 致 ， 在 有 限 的 时 间 内完 成
长 时 间相对封 闭 的工作 环境 很容 易使 人产 生倦
怠感与焦虑感。从心理学角度讲 ， 倦怠与焦虑都是 不 利 于 日常 工作 的慢 性心理 损 伤 。工 作倦 怠是 个体
对 长 时间持 续工 作 而产 生 的不 良心 理症 状 ； 焦虑 是 个 体对 预感 到来 的 未知 状 态 所 产 生 的 紧 张 、 烦 恼 等 不 愉快 的复 杂情 绪状 态 。高校 图书馆 单调 、 繁琐 、 重
服务 是 图书馆 工 作 的 中心 主题 和 最 终 目的 ， 图 书馆 的服 务是 通过 图 书馆 、 馆 员 和读者 三位 一体 、 互
大。 ” ［
针 对 图书馆 馆员 常见 的心 理 问题 ， 及 时进 行 自
动接触的一系列过程来完成的， 是 馆员与读者心理
互 动 的过 程ห้องสมุดไป่ตู้。
更 大 范 围的相关 图书知识 咨询 ， 力 争使 其满 意而 归 。 ２ 图书馆 读者 心理 分析 读者 心理 是指读 者 在 图书馆 这个特 定环 境 中所 表 现的行 为 的心理 现象 和心 理变化 及其 规律 。读 者 １ 、 ３ ＇ 理 学最早 作 为一 门学科 开始 于 ２ Ｏ世 纪初 ， 由苏联 图 书馆学 家 、 目录学 家鲁 巴金 创立 。 。
务” 。 在服务过程中， 通过细心观察读者的举止言谈 和各种表情 ， 了解他们 的借阅心理 ， 采取相应 的对 策 。例如有 的读者匆匆而来亟待找书 ， 而有的读者 则慢 条斯理 喜 欢咨 询 ， 对 待 他 们 在 服务 方 法 上 要有
所 不 同 。对 于 急着 找 书 的读 者 要 语 言 简 洁 ， 力 求 以 最短 的时 间达 到最 大效 率 ， 满 足他 们 的要求 ； 对于 喜
良的 阅读 环境 等 。匆 匆 而来 的读者 的心理 预期 是希 望在 最短 时 间 内尽 快 找 到所 需 资 料 ， 希 望馆 员 的语 言简 洁 明了 ， 怕 遇到 慢条 斯理 的工作 人员 ； 而性格 内 向的读者 的心 理预 期 是 希望 遇 到 热 情 的馆 员 ， 主 动
完善人性化服务 ， 从 而赢 得读 者的满意。 ［ 关键词 ］ 馆 员心理 ； 读者心理 ；人性 化服务 ；图书馆交流 ［ 中图分 类号］ Ｇ ２ ５ ２ ［ 文献标 志码 ］ Ａ ［ 文章编号 ］ １ ０ ０ ５— ６ ｏ ４ １ （ ２ ０ ｔ ３ ） ０ １ － ０ ０ ０ ９— ０ ３
读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体
１ ０
谭
飞： 从服务心理学谈 图书馆读者服务
现 。情感 过程是 指人 们对 外界 事物 的 内心体验 的心 理 活动过 程 。人 在外 界事 物作 用下 ， 总会 产生满 意 、 愉悦 、 赞赏、 崇敬 等反 应 ； 而事不 遂愿 时 ， 则 会 出现不 满、 厌恶 、 烦躁 、 鄙 视 等反 应 。读 者 到 图书馆 阅读 之 前， 潜意识 里对 图书馆 服 务有所 期望 ： 例 如预期 可 以 找 到所需 的 图书资 料 ， 预 期 接待 自己 的图 书馆 员 能
等 为研究 对象 并 加 以运 用 。如今 ， 图 书馆 的服 务 功 能 日益得 到 重视 ， 服 务 至上 理 念 是 当 今 图 书馆 核 心
竞争力之一 ， 运用服务心理学来指导读者服务 ， 可以
更好 地 调节 馆员 心理 ， 掌握读 者需 求 。
１ 图 书馆馆 员心 理分 析
性地对颈、 肩、 胸、 腰、 四肢等进行锻炼。工作之余 ， 通过适当休闲、 娱乐 ， 劳逸结合 ， 保持 良好的精神状 态 。服务心 理学 倡导 的人 性化 服务 不仅 要求馆 员 调
整 好 自己的心理 ， 更 要 针 对 读者 的不 同心 理进 行 应 对 。馆员应 该注 重 与 读 者 之 间 的心 理 互动 ， 不 仅要 做 到优 质 的“ 功 能服 务 ” ，也要 注重 优 质 的 “ 心 理服
够快 捷准 确地解 答 自己 的 咨询 ， 预 期 有 一个 安 静 优
３ 服务心 理学 尺度 下的馆 员素质 要求
３ ． １学 习掌握 心 理 学相 关知 识 ， 保 持 良好 的 情 绪 和
情 感状 态 通过 学 习和掌 握 心理 学 知 识 ， 馆员 可 对 自身心 理 和行为 进行及 时 疏 导 和理 性 调控 ， 从 而 培 养 馆员
我心理调节非常必要。应 加强积极 向上 的心理暗 示， 避免将生活中的不如意携带进原本枯燥 的工作 中， 努力保持快乐向上 的精神面貌。为克服职业倦
怠， 图书馆馆 员可 以根 据 自身 工作 的特殊性 ， 有 针对
服务 心理 学研 究消 费者 在消 费过程 中以及服 务 人 员 自身在接 待 消费者 过程 中心 理发 展变化 的一 般
２ ０ １ ３年第 １ 期（ Ｎ ｏ ． １ ， ２ ０ １ ３ ）
图书馆界 （ Ｌ ｉ ｂ ｒ ａ ｒ ｙ Ｗｏ ｒ ｌ ｄ ）
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从服务 心理 学谈图书馆读者服务
谭 飞
（ 苏州 市职 业大 学 图书馆 ， 江苏 苏州
２ １ ５ １ ０ ４ ）
［ 摘
要］ 从服务心理学 角度探讨馆员 与读 者心理互 动的过程 ， 探讨馆员如何就优质 的“ 功能服务” 和优质的“ 心理服务 ”
复的工作易使馆员产生职业倦怠 ， 而较低的传统 教 辅地位也易挫伤馆员 的积极性 ， 使其 产生焦虑。若
不 能及 时进 行 心理调 整 ， 很 可 能引起 工作 热情 衰竭 、 自怨 自艾 、 愤 世嫉 俗等 不 良后果 。 “ 由于 图书馆 强调 安静 的氛 围 ， 工作 强 度较 大 ， 职工 之 间没有 时间交 谈 和倾 诉 。这 些特 定 的工 作 环 境 和 职业特 点不 利 于图书 馆员 个性 的发 挥及情 绪 的 释放 ， 尤 其 是 和 女 性 图 书 馆 员 的 心 理 特 点 反 差 较
欢 咨询 的读 者 则应 耐 心 细 致 ， 在 有 限 的 时 间 内完 成
长 时 间相对封 闭 的工作 环境 很容 易使 人产 生倦
怠感与焦虑感。从心理学角度讲 ， 倦怠与焦虑都是 不 利 于 日常 工作 的慢 性心理 损 伤 。工 作倦 怠是 个体
对 长 时间持 续工 作 而产 生 的不 良心 理症 状 ； 焦虑 是 个 体对 预感 到来 的 未知 状 态 所 产 生 的 紧 张 、 烦 恼 等 不 愉快 的复 杂情 绪状 态 。高校 图书馆 单调 、 繁琐 、 重
服务 是 图书馆 工 作 的 中心 主题 和 最 终 目的 ， 图 书馆 的服 务是 通过 图 书馆 、 馆 员 和读者 三位 一体 、 互
大。 ” ［
针 对 图书馆 馆员 常见 的心 理 问题 ， 及 时进 行 自
动接触的一系列过程来完成的， 是 馆员与读者心理
互 动 的过 程ห้องสมุดไป่ตู้。
更 大 范 围的相关 图书知识 咨询 ， 力 争使 其满 意而 归 。 ２ 图书馆 读者 心理 分析 读者 心理 是指读 者 在 图书馆 这个特 定环 境 中所 表 现的行 为 的心理 现象 和心 理变化 及其 规律 。读 者 １ 、 ３ ＇ 理 学最早 作 为一 门学科 开始 于 ２ Ｏ世 纪初 ， 由苏联 图 书馆学 家 、 目录学 家鲁 巴金 创立 。 。
务” 。 在服务过程中， 通过细心观察读者的举止言谈 和各种表情 ， 了解他们 的借阅心理 ， 采取相应 的对 策 。例如有 的读者匆匆而来亟待找书 ， 而有的读者 则慢 条斯理 喜 欢咨 询 ， 对 待 他 们 在 服务 方 法 上 要有
所 不 同 。对 于 急着 找 书 的读 者 要 语 言 简 洁 ， 力 求 以 最短 的时 间达 到最 大效 率 ， 满 足他 们 的要求 ； 对于 喜
良的 阅读 环境 等 。匆 匆 而来 的读者 的心理 预期 是希 望在 最短 时 间 内尽 快 找 到所 需 资 料 ， 希 望馆 员 的语 言简 洁 明了 ， 怕 遇到 慢条 斯理 的工作 人员 ； 而性格 内 向的读者 的心 理预 期 是 希望 遇 到 热 情 的馆 员 ， 主 动
完善人性化服务 ， 从 而赢 得读 者的满意。 ［ 关键词 ］ 馆 员心理 ； 读者心理 ；人性 化服务 ；图书馆交流 ［ 中图分 类号］ Ｇ ２ ５ ２ ［ 文献标 志码 ］ Ａ ［ 文章编号 ］ １ ０ ０ ５— ６ ｏ ４ １ （ ２ ０ ｔ ３ ） ０ １ － ０ ０ ０ ９— ０ ３
读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体
１ ０
谭
飞： 从服务心理学谈 图书馆读者服务
现 。情感 过程是 指人 们对 外界 事物 的 内心体验 的心 理 活动过 程 。人 在外 界事 物作 用下 ， 总会 产生满 意 、 愉悦 、 赞赏、 崇敬 等反 应 ； 而事不 遂愿 时 ， 则 会 出现不 满、 厌恶 、 烦躁 、 鄙 视 等反 应 。读 者 到 图书馆 阅读 之 前， 潜意识 里对 图书馆 服 务有所 期望 ： 例 如预期 可 以 找 到所需 的 图书资 料 ， 预 期 接待 自己 的图 书馆 员 能
等 为研究 对象 并 加 以运 用 。如今 ， 图 书馆 的服 务 功 能 日益得 到 重视 ， 服 务 至上 理 念 是 当 今 图 书馆 核 心
竞争力之一 ， 运用服务心理学来指导读者服务 ， 可以
更好 地 调节 馆员 心理 ， 掌握读 者需 求 。
１ 图 书馆馆 员心 理分 析
