银行业文明规范服务示范单位考核标准

＃＃银行业文明规范服务示范单位考核验收工作实施方案第一章总则第一条为打造＃＃银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，＃＃银行业协会(以下简称＃＃银行业协会)根据《＃＃银行业文明服务公约》及其实施细则、《＃＃银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。

第二条＃＃银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。

评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进＃＃银行业健康持续发展。

第三条示范单位是指经过＃＃银行业协会组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。

第四条示范单位分为两个示范等级，分别为＃＃银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、＃＃银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。

第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。

千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由＃＃银行业协会根据各地区实际情况确定和分配。

原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。

第六条示范单位由＃＃银行业协会命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。

第二章评选活动组织第七条＃＃银行业协会是评选活动的领导机构，＃＃银行业协会自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。

（一）制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；（三）组织审查示范单位名单；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；（五）组织对示范单位的监督和管理；（六）负责评选活动的档案管理。

第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。

营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。

为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。

营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。

营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。

3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。

配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。

配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。

中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2.0第一模块:环境管理(90分项目:1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值得分扣分原因1 营业厅外部设臵醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损。

22 营业厅外部设臵醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识,制作规范统一,保持清洁,无污渍、无破损,中英文对照;其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。

33 对外设臵电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。

24 营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍。

35 为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设臵非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序。

26 营业厅外设臵无障碍通道等相当功能服务设施,并公示求助电话或设臵呼叫按钮,标识醒目,无安全隐患,通行顺畅,便于使用、体验舒适;无障碍通道坡度小于30度;求助电话或呼叫按钮响应及时。

3项目:1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值得分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。

518 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。

59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。

210 营业厅内外设臵必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位臵醒目提示,且具人性化。

511 营业厅内各类物品定位管理,设备机具布线安全、隐蔽、整齐,无安全隐患。

3项目:1.3 便民服务 20分序号考核内容分值得分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。

213 配备供客户使用的点验钞机,正常使用,且摆放在录像监控范围内,点验钞全过程清晰可查。