客户分级分类管理 100分答案

客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。

客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。

常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。

2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。

3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。

4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。

二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。

数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。

通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。

三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。

客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。

2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。

3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。

四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。

客户分级管理客户分级管理是一种企业常用的管理方法，旨在对不同类型的客户进行分类，以采取不同的营销策略和服务级别，提高客户满意度和企业利润。

本文将从客户分级管理的定义、目的、实施步骤、关键要素以及应用案例等方面进行详细阐述。

一、客户分级管理的定义客户分级管理是根据客户在购买力、忠诚度、潜力等方面的差异，将客户划分为不同等级，采取不同的策略和措施进行管理和服务的一种方法。

二、客户分级管理的目的1. 实现精准营销：通过客户分级，企业可以对不同等级的客户进行科学区分，精确了解客户需求，有针对性地进行营销活动，提高市场营销的精准度和有效性。

2. 提高客户满意度：不同等级的客户有不同的需求和期望，通过分级管理，企业可以为不同等级的客户提供个性化服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。

3. 提高企业利润：客户分级管理可以使企业将有限的资源合理配置到不同等级的客户上，实现资源最大化利用，提升销售额和利润率。

三、客户分级管理的实施步骤1. 数据收集与整理：企业需要收集客户相关数据，包括购买频次、购买金额、忠诚度、投诉情况等，并将这些数据整理成可分析的格式。

2. 客户分类依据确定：根据企业实际情况，确定客户分类的依据，一般包括购买力、忠诚度、潜在价值等多个维度。

3. 分级标准制定：根据客户分类依据，制定客户分级标准，例如将客户分为高级客户、中级客户和低级客户。

4. 客户分级：根据客户数据和分级标准，对客户进行分级，将其归入相应的等级。

5. 制定策略与措施：针对不同等级的客户，制定相应策略和措施，如高级客户可以提供个性化服务和折扣优惠，中级客户可以推出一定程度的促销活动，低级客户可以采取活动引流等手段。

6. 跟踪与评估：客户分级管理并非一劳永逸，企业需要持续跟踪不同等级客户的变化态势，并及时调整策略和措施，确保管理的有效性。

四、客户分级管理的关键要素1. 数据分析能力：企业需要具备一定的数据分析能力，能够科学、准确地进行客户数据的收集和整理，并从中提取有价值的信息进行分析。

客户分级分类管理返回上一级单选题（共 4 题，每题 10 分）1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）A.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则我的答案： B2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

A.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收我的答案： C3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

A.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型我的答案： A4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。

A.产品B.客户C.风控D.活动量我的答案： B多选题（共 3 题，每题 10 分）1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）A.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景我的答案： AB2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）A.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性我的答案： ABD3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）A.出生B.退休C.开户D.首次申购产品我的答案： AB判断题（共 3 题，每题 10 分）1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。

（ ） 对错我的答案： 错2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。

（ ） 对错我的答案： 对3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。

（ ） 对错我的答案： 对客户分级分类管理返回上一级单选题（共 4 题，每题 10 分）1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。

A.产品B.客户C.风控D.活动量我的答案： B2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度一、引言客户分级管理是企业管理中的一项重要工作，旨在根据客户的重要性和价值，进行合理的分类和管理，以优化资源配置，提高客户满意度和企业经济效益。

本文将介绍一个完整版的客户分级管理制度，以帮助企业实施有效的客户管理策略。

二、背景分析随着市场的竞争日益激烈，企业不仅需要积极吸引新客户，更需要保持现有客户的忠诚度和长期合作关系。

而客户分级管理制度可以帮助企业理清客户的层级关系，确保资源的合理分配，将有限的资源用在最有潜力和价值的客户上，同时降低对低价值客户的投入。

三、客户分类标准根据客户的价值和重要性，我们将客户划分为以下几个等级：1. A级客户：拥有高度潜力和价值的客户。

具备以下特点：长期稳定的合作关系、高的利润贡献、忠诚度高、口碑良好等。

2. B级客户：具有一定潜力和价值的客户。

具备以下特点：有合作潜力、稳定的利润贡献、较高的忠诚度等。

3. C级客户：价值相对较低的客户。

具备以下特点：较低的利润贡献、一次性项目合作、潜力较低、竞争压力大等。

4. D级客户：价值较低且很少合作的客户。

这类客户往往具有以下特点：低利润贡献、很少合作、不具备合作潜力、竞争压力极大等。

四、客户管理策略根据客户的分类，我们可以制定相应的管理策略：1. A级客户管理策略：对于A级客户，我们应该加强与其的合作关系，提供定制化的服务，及时解决问题和需求，积极寻求合作机会，并建立长期稳定的合作伙伴关系。

2. B级客户管理策略：对于B级客户，我们应该保持良好的沟通和关系，提供专业的咨询和支持，发展更多的合作项目，在服务和品质上满足客户的期望，逐渐提升其价值潜力。

3. C级客户管理策略：对于C级客户，我们应该采取更灵活的合作方式，例如一次性项目合作或者合作伙伴关系。

我们可以通过提供竞争力的价格、高质量的产品和服务来吸引他们，并尽量降低与之合作的风险。

4. D级客户管理策略：对于D级客户，我们可以对其合作状况进行评估，如果合作已无盈利或者合作潜力很低，可以主动停止合作关系。

C18041S 客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易9:实施客户分级分类管理的目标是？（）BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10:信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

BA.产品B.客户C.风控D.活动量11:按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12:为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13:构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14:从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15:一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户分级与分级管理随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始以客户为中心，注重了解客户需求和满足客户需要。

但是，企业的资源总是有限的，因此需要将资源投入到最能够产生价值的客户身上。

客户分级管理就是一种将客户分层次、分级别进行管理的方法。

客户分级管理的定义是将客户分为多个层次，最有价值的客户处于最核心的位置，对他们的需求了解和满足最为重要，次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们的需求了解和满足也处于次重要的位置。

客户分级管理的应用已经非常广泛，例如信用卡和会员卡的不同级别代表了不同的客户级别，发卡企业也会提供不同的服务。

但是，真正充分理解和发挥客户分级管理作用的企业似乎不多。

因此，企业应该从哪些方面考虑客户分组管理，如面向已有客户和潜在客户的客户分级、如何进行客户分级、分级之后的管理等。

进行客户分级管理的条件是客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度。

一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给不同层级的人员去开发或维护。

最重要的客户可能由营销管理者亲自主导销售或提供服务，而较次要的客户则可以交给次一层次的销售人员或服务人员。

是不同的客户分级不仅仅是针对已有客户，也可以用于潜在客户的开拓。

对于已有客户，客户分级可以帮助企业更好地了解客户的需求和价值，制定更精准的营销策略。

而对于潜在客户，客户分级则可以帮助企业确定哪些潜在客户最有可能成为付费客户，从而更有针对性地开展营销活动。

不同的行业、产品或服务以及客户群体对企业营销活动的复杂性有着显著的影响，因此营销管理者所能管理的幅度也会有所不同。

一般来说，针对企业客户的营销活动比针对消费者客户的营销活动更为复杂，而针对工业品/工业服务的营销活动比针对消费品/消费者服务的营销活动更加复杂，耐用消费品的营销活动也比快速消费品的复杂。

因此，像小区便利店这样的小型零售店可以为小区内的住户提供零售服务，而无需考虑客户分级。

但对于主要客户为企业的公司，当客户数量超过100家时，客户分级就成为一项非常有价值的工作。

(完整版)客户分级管理制度客户分级管理制度是指一种用于管理和分类客户的制度，通过将客户按照一定的标准和指标进行分类，从而更有效地分配资源、制定针对性的营销策略，并提供个性化的服务。

在这个制度中，通常会根据客户的价值、需求及忠诚度等方面进行评估和分级。

客户分级管理制度的目的是为了最大程度地满足客户的需求，同时确保企业能够合理利用资源，提高效率和竞争力。

通过将客户分为不同的级别，企业可以更好地了解和追踪客户的特征和行为，进而为不同级别的客户提供相应程度的关怀和支持。

一个典型的客户分级管理制度通常包含以下几个方面：1. 客户分类标准：根据企业的实际情况和目标，确定客户分类的标准。

这些标准可以包括客户的消费水平、购买频次、忠诚度、产品偏好以及潜在价值等。

2. 客户分级：根据客户分类标准，将客户划分为不同的级别。

常见的客户分级可以包括VIP客户、核心客户、潜力客户和一般客户等。

3. 客户维护策略：针对不同级别的客户，制定相应的维护策略。

对于高级别的客户，可以提供个性化的服务、定制化的产品、优先购买权以及更高的优惠折扣等。

对于一般客户，可以提供常规的客户支持和维护。

4. 资源分配：根据客户的级别，合理分配企业的资源，确保重要客户能够得到更多的关注和资源支持。

这些资源可以包括销售、客户服务、营销活动和产品研发等。

5. 监测和评估：建立客户分级的监测和评估机制，定期对客户进行评估和更新分类。

根据客户的行为变化和市场环境的变化，及时调整客户分级和相应的管理策略。

客户分级管理制度的实施将有助于企业提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而提升销售额、降低营销成本，并为企业的可持续发展提供支持。

举例来说，一个银行可以采用客户分级管理制度来管理他们的客户。

他们可以根据客户的财务状况、消费习惯和理财需求等方面进行客户分级。

例如，高净值客户可以被归类为VIP客户，享受专属的理财顾问服务和高端金融产品。

普通客户则可以享受常规的银行服务和产品。

客户分级管理制度目的：针对不同类别客户,对客户分类进行规范化、系统化管理,提高对客户的服务水平,进而培育优质客户,保障公司市场网络长期稳定的发展,增强市场竞争能力,合理运用公司的资源.1.0范围：公司的所有客户2.0分类等级：我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商.根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标,对公司所有客户分三级进行评估管理.销售指标：综合指标职责：营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作,跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新.财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作.规范与程序客户分类的评定办法：客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定,包含所有客户的资信等级审定.一般在每年末月的25-30日.客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户,根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级,并填写客户自信评估表.由营销总监牵头着急各部门区域,以会议形式进行评论复评,并修正客户自信评估表,按以下类别进行分类汇总：A A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划.B 享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策.C 客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销.D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级,在合作慢六个月后,进行评估.客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施,由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查.A级客户的管理A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户.A级客户因为有共同发展的愿望与意识,所处市场容量大,与我司合作忠诚、信誉好,竞争力与实力强,并且有良好的发展潜力,成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者.A级客户的确认与管理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理.A级客户不采用终身制,依据年度综合数据进行评定.的A级客户的内部管理与服务支持：A级客户长期合作合作协议的拟定、修正：由销售总监汇通销售经理执行；B A级客户的申报评估与确认,每年度一次,具体时间依年度安排评定附客户等级评定表；由销售经理申报,销售总监负责审核,总经管理批准；C A级客户的订单,应尽可能争取；如因掐原因需拒单,需销售总监及以上审核予以确认.D 生产支持：A级客户的订单,在同等情况下,优先安排,优先保障.F 销售人员应经常联络,定期走访A级客户,为他们提供最快捷、周到的服务,享受最大的实惠,销售总监也应定期去拜访他们.G 业务经理密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其他异常动向.H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉.记录与表格：客户质量等级评定表注: A级客户：满150分以上 B级客户：满100分以上C级客户：满80分以上。

如何更好地进行客户分级管理1、把客户群分为关键客户、主要客户、普通客户三个类别。

对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。

2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。

提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。

真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。

3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。

4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。

以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。

5、每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户。

延伸阅读自然人税收管理系统扣缴客户端怎么申报1、用户点击申报表报送菜单，系统会自动生成申报报告表。

为加强数据质量控制，每个属期每张申报表仅可进行1次申报。

若本期所有收入均已正确填写，点击发送申报进行报表报送，并及时点击获取反馈查看申报结果，为完整的三不同申报种类生成的申报报告表，根据系统展示可以看到相关信息，包括：纳税人数、收入总额、应补退税额、实缴税额等2、如果系统在生成申报表的时候检测到异常数据，会生成报告表失败，则会在点击申报表报送的时候进行校验弹出对应的提示信息，需要用户关闭提示语，回到报表填写页面进行异常数据的修正或者补录，重新点击申报表报送生成报告表发送申报3、此外，点击发送申报的时候还会对附表填写的内容进行校验。

如果系统检测到没有录入完整的减免附表或者商业健康保险附表，会弹出提示阻断申报，需要用户回到附表进行补录或者修正数据4、用户发送申报成功后，会弹出进度条显示系统正在处理的状态5、正在获取申报结果，进度条缓冲完毕后系统会给出反馈结果如何管理客户资料2、客户等级分类。

客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。

客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。

常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。

2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。

3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。

4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。

二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。

数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。

通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。

三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。

客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。

2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。

3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。

四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。

客户关系管理练习题库与答案1、全面服务质量管理的基本原则不包括()A、A顾客满意原则B、B企业文化原则C、C整体企业原则D、D不断改进原则答案：B2、一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、重视标准化生产B、识别你的客户C、对客户进行差异性分析D、与客户保持良性接触E、调整产品或服务以满足每一个客户的需求答案：A3、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估答案：B4、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、B满足客户的期望C、C员工接受D、D考核与修改答案：A5、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下()不是实体显示的要素类型。

A、A环境与气氛要素B、B设计要素C、C社交要素D、D关系要素答案：D6、下列哪项不属于客户服务方式( )A、电话B、网络C、远程D、现场答案：C7、从纵向层面上，客户满意不包括()。

A、A服务满意B、B物质满意C、C精神满意D、D社会满意答案：A8、()是获取客户满意度信息的最佳方式A、A客户投诉B、B与客户的直接沟通C、C消费者协会的报告D、D问卷与调查答案：B9、下面( )是激励因素。

A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件答案：C10、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是( )A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型答案：D11、市场经济中，机构企业求追投资回报，投资回报包括()A、A带来的潜在收益B、B提高利润率C、C低成本战略D、D合理定价答案：A12、对作业步骤进行描述的是服务流程中的( )A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程答案：B13、实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉C、C影响老顾客对服务产品的第一印象D、D影响新顾客对服务产品的第一印象答案：A14、不符合客户服务管理人员行为要求()；A、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D、D入座要轻柔，起座要稳重；答案：B15、客户服务分级从深度方面理解，是指( )A、获取客户B、保有客户C、提升客户盈利能力D、尊重客户答案：C16、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、明确调查的问题B、确定调查对象C、实施调查D、提出调查报告答案：D17、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数答案：B18、费用太高是如下哪种方法的缺点( )A、人员走访法B、电话调查法C、邮件调查法D、现场调查法答案：A19、在信息社会里，战略资本不是资源，而是()A、A信息B、B服务C、C客户D、D产品答案：A20、服务定价目标是与()的总目标相连。

客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。

分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。

主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。

解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。

（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。

②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。

③送货慢说明：时间成本高。

④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。

⑤更换配件贵说明：货币成本高。

解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。

②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。

③增加物流投入。

④反馈给生产、销售部门，降低价格等。

课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。

（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。

4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。

（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。

语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。

C18041S 客户分级分类管理参考答案 C18041S 客户分级分类管理参考答案1: 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA. 依赖型B. 参考型C. 专业型D. 助手型2: 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA. 客户资产B. 客户交易量C. 开户年限D. 佣金贡献3: 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA. 绩效管理B. 风险测评C. 了解客户D. 了解产品4: 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA. 追求市场份额B. 追求客户价值C. 提高客户忠诚度D. 提高客户满意度5: 以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA. 出生B. 退休C. 开户D. 首次申购产品6: 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA. 了解客户B. 了解产品C. 四个合适D. 构建场景7: 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA. 预期收益B. 风险承受能力C. 行为偏差D. 流动性8: 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA. 退市整理股票B. 创业板股票C. 上市初期过度炒作的新股D. 主体评级在 AA 级以下的债券交易9: 实施客户分级分类管理的目标是？（）BA. 完成销售任务B. 实现适当性管理C. 满足客户需求D. 贯彻三公原则10: 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。

BA. 产品B. 客户C. 风控D. 活动量11: 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA. 理财型B. 依赖型C. 参考型D. 专业型12: 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA. 法律准入B. 流动性需求C. 投资目标D. 税收13: 构建 MOT 场景一般分为 7 个步骤，以下哪项不属于这 7 个步骤？（）CA. 了解与分析客户需求B. 实施服务行动C. 挽回流失客户D. 效果评估改进14: 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA. 客户质量B. 客户规模C. 月度活跃用户数D. 资产管理总规模15: 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户分级分类管理返回上一级单选题（共4题，每题10分）1 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）∙ A.了解与分析客户需求∙ B.实施服务行动∙ C.挽回流失客户∙ D.效果评估改进我的答案： C2 . 以下哪些不属于价格信号？（）∙ A.环境信号∙ B.促销信号∙ C.尾数信号∙ D.虚假折扣我的答案： D3 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

∙ A.产品∙ B.客户∙ C.风控∙ D.活动量我的答案： B4 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

∙ A.法律准入∙ B.流动性需求∙ C.投资目标∙ D.税收我的答案： C多选题（共3题，每题 10分）1 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）∙ A.预期收益∙ B.风险承受能力∙ C.行为偏差∙ D.流动性我的答案： ABD2 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（）∙ A.出生∙ B.退休∙ C.开户∙ D.首次申购产品我的答案： AB3 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )∙ A.客户质量∙ B.客户规模∙ C.月度活跃用户数∙ D.资产管理总规模我的答案： CD判断题（共3题，每题 10分）1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。

（）对错我的答案：错2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（）对错我的答案：对3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。

（）对错我的答案：对。

客户分级管理的市场背景：市场竞争的日趋激烈，让越来越多的企业把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需要。

但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？客户分级管理的定义“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。

企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的客户身上。

所以客户应该是分层次的、中心也应该是多层级的：具有最大价值的客户在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

这就是所谓“客户分级”的概念。

客户分级管理的应用：其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在的应用已经非常多了。

钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。

信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

不过，客户分级管理的做法虽多，可是真正充分理解和发挥了客户分级管理作用的企业却似乎不多，我认为企业应该从以下方面去考虑客户分组管理：1. 哪些企业可以考虑进行客户分级2. 面向已有客户的客户分级和面向潜在客户的客户分级3. 如何进行客户分级4. 分级之后怎么办5. 客户分级和客户分类的区别和联系6. 客户分级和销售机会分级的区别和联系7. 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件只要满足以下三个条件，企业就可以考虑对客户进行分级管理：1. 客户数量已经超出营销管理者所能管理的幅度就像企业内部管理存在最佳管理幅度一样，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或者服务，下同）的客户数量。

一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超过管理幅度的客户需要通过客户分级分配给企业内部不同层级的人员去开发或维护。

客户分级五个级别分别是客户分级五个级别分别是，客户分级≠客户分类，客户分类更像教研工作中的题型分类，而客户分级就相当于我们在做教研时针对不同试题进行的难度排序。

下面跟大家分享客户分级五个级别分别是什么。

客户分级五个级别分别是1S级客户管理听起来段位很高的感觉，它就是课程顾问每天必须跟进的客户，可以说他们是课程顾问已经拽在手里的预算，在销售跟进中只需把握节奏就可以快速成单。

课程顾问在向客户详细讲解完课程的特点和优势后，一定要进行逼单。

但是在此之前必须先把拦路虎铲除，例如竞品，只有把竞品排除了，客户才能安心谈价格。

我们在谈价格的时候必须要和客户有足够的磨合。

除非客户是急性子，不然永远不要一下子就给出机构的最低折扣。

但是针对那些可能要走，或者直接说晚点再考虑的客户，我们就一定要争取和他们谈判的机会，不要让客户走掉。

基本功1：对于S级客户家长一定不能放弃，直到战败或者成交。

A级客户管理在对待这类客户时，我们一定是以邀约或者上门的方式，目的是让客户和我们见到面。

A级客户有时候也可以逼单，但是尺度一定要把握好，不然很容易引起客户的反感。

在客户处于A级的'时候，咨询顾问还要明白的一点就是，要详细了解客户的诉求和痛点，关注客户对比竞品的原因是什么？是课程体系、老师、价格还是距离。

只有清晰地了解了客户的诉求和客户决策的利益点，我们才能做到有的放矢。

在和客户沟通的时候，一定要及时打消客户的顾虑，让客户专注于我们的教学体系和价值。

这个阶段其实是客户由A级向S级的转化的阶段。

基本功2：打消A级家长顾虑，由他由A级向S级转化。

B级客户管理相对于A级，面对B级客户，我们最应该做好的就是让B级客户升级。

这里我们必须注意以下几点：1、见面以后要以聊天为主，以了解客户需求为主，不要一味地推荐课程；2、不要强逼客户。

过度强逼客户，可能导致下次连客户的面都见不了；3、在这个阶段我们的咨询顾问应该邀请客户多参加体验课和活动课，实际感受我们的教学体系和教学特色；4、如果在跟进客户的过程中，正好赶上校区有大型活动，有大力度的活动折扣，可以尝试通过价格进行必要的逼单。

客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。

客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。

常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。

2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。

3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。

4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。

二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。

数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。

通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。

三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。

客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。

2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。

3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。

四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。

客户分类和分级管理制度为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。

本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。

客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。

通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：《客户信息表》；《客户单价系数确认表》；《客户资信等级评故表》；《客户出货回款信息表》；《内部跟单流程看板》；请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；大项目中心2022年02月19日。