C18041S+客户分级分类管理90分答案

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）一、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”别离指:消费者(Consumer)、本钱(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

二、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之差。

五、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）一、在日趋激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B A、产品B、服务C、竞争D、价钱二、著名经济学的2：8原理是指D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率五、客户忠诚度是成立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的大体服务，增加客户关切是必不可少的。

C A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值六、关系营销以为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的利用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必需的条件：C A、拥有完善的大体服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统八、对于企业来讲，达到是大体任务，不然产品卖不出去，而取得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户分级分类管理单选题（共4题，每题10分）1 . 以下哪些不属于价格信号？（）A.环境信号B.促销信号C.尾数信号D.虚假折扣我的答案： D2 . 实施客户分级分类管理的目标是？（）A.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则我的答案： B3 . 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

A.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品我的答案： A4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

A.产品B.客户C.风控D.活动量我的答案： B多选题（共3题，每题 10分）1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）A.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景我的答案： ABD2 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )A.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模我的答案： CD3 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）A.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易我的答案： AC判断题（共3题，每题 10分）1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。

（）对错我的答案：错2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。

（）对错我的答案：对3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（）对错我的答案：对。

C18041S 客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易9:实施客户分级分类管理的目标是？（）BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10:信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

BA.产品B.客户C.风控D.活动量11:按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12:为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13:构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14:从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15:一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。

A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

客户分级分类管理单选题（共4题，每题10分）1 . 一般来说，（D）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

• A.投资策略报告• B.公司研究报告• C.资产配置报告• D.账户诊断报告••••••••••••••••••••7 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（C）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

••••••••••••多选题（共3题，每题10分）1 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（AB）• A.出生• B.退休• C.开户• D.首次申购产品••••••••4 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD）• A.预期收益• B.风险承受能力• C.行为偏差•••••••••••••判断题（共3题，每题10分）1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。

（错）对错2 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（对）对错3 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。

（对）对错4 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。

（对）对错5 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。

（对）对错6 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。

（错）对错。

客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。

A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。

A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。

A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。

A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。

A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

单选题（共 4 题，每题10 分）1 . 客户分类分级管理需要（ A ）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

A.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品2 . 构建MOT 场景一般分为7 个步骤，以下哪项不属于这7 个步骤？（C）A.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B）A.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则4 . 信息技术对MOT 场景的支持应以（B）作为主线。

A.产品B.客户C.风控D.活动量多选题（共 3 题，每题10 分）1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD ）A.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（ABCD）A.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA 级以下的债券交易3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD ）A.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性判断题（共 3 题，每题10 分）1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。

（错）对错2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。

（对）对错3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。

（对）对错。

客户服务管理员三级复习题含答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。

A、媒体培训和拓展培训B、教室集中培训和媒体培训C、视频培训和户外拓展培训D、教室集中培训和视频培训正确答案：B2、以下有关服务渠道的描述不正确的是( )。

A、对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括电话技巧。

B、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性C、现场服务相对于电话服务和网络服务,对服务人员有着更多的要求,例如仪容、仪表、语言、处理技能。

D、根据场合的不同可分为:网络服务、电话服务、现场服务正确答案：A3、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?( )。

A、客户状态B、客户忠诚度C、客户成本D、客户满意度正确答案：A4、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。

A、衡量服务人员的服务品质B、提高员工的绩效C、提高企业绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：C5、( )不属于服务流程的设计考虑因素。

A、流程操作上的简便易行B、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图C、以客户的身份去感受服务D、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善正确答案：A6、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。

A、售后服务人员B、企业单位C、从事企业市场营销的第一线工作人员D、客户服务人员正确答案：C7、在处理客户投诉的过程中,首先需要做到( )。

A、让客户参与意见B、提问,了解问题所在C、道歉及感谢客户D、鼓励客户发泄正确答案：D8、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于( )。

A、解决了距离问题B、有利于沟通C、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题D、对服务人员的形象要求不高正确答案：A9、( ),是客户服务工作的重点,其工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。

A、售前阶段B、售后阶段C、客户服务D、售中阶段正确答案：B10、以下有关现场管理的描述错误的是( )。

C18041S 客户分级分类管理参考答案 C18041S 客户分级分类管理参考答案1: 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。

AA. 依赖型B. 参考型C. 专业型D. 助手型2: 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA. 客户资产B. 客户交易量C. 开户年限D. 佣金贡献3: 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。

AA. 绩效管理B. 风险测评C. 了解客户D. 了解产品4: 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。

ABA. 追求市场份额B. 追求客户价值C. 提高客户忠诚度D. 提高客户满意度5: 以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA. 出生B. 退休C. 开户D. 首次申购产品6: 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA. 了解客户B. 了解产品C. 四个合适D. 构建场景7: 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA. 预期收益B. 风险承受能力C. 行为偏差D. 流动性8: 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA. 退市整理股票B. 创业板股票C. 上市初期过度炒作的新股D. 主体评级在 AA 级以下的债券交易9: 实施客户分级分类管理的目标是？（）BA. 完成销售任务B. 实现适当性管理C. 满足客户需求D. 贯彻三公原则10: 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。

BA. 产品B. 客户C. 风控D. 活动量11: 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA. 理财型B. 依赖型C. 参考型D. 专业型12: 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。

CA. 法律准入B. 流动性需求C. 投资目标D. 税收13: 构建 MOT 场景一般分为 7 个步骤，以下哪项不属于这 7 个步骤？（）CA. 了解与分析客户需求B. 实施服务行动C. 挽回流失客户D. 效果评估改进14: 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA. 客户质量B. 客户规模C. 月度活跃用户数D. 资产管理总规模15: 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

客户服务管理员复习题（附答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.优质服务的价值体现在( )。

A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、可以提升企业产品的竞争力C、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准正确答案：D2.原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。

内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。

A、业务资料B、二手资料C、企业档案D、行业协会正确答案：C3.( )是较为消极的倾听方法。

A、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触C、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容D、及时回应用户E、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话正确答案：B4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。

A、价格需求B、功能需求C、形式需求D、外延需求正确答案：D5.沟通含义是指( )。

A、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、相互理解,达成共识正确答案：A6.青年消费者购买动机一般( )。

A、追求时尚、新潮B、感情色彩比较少C、主动性强D、动机具有稳定性正确答案：A7.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理,而是在前端实施的服务功能? ( )。

A、订单自助跟踪服务B、客户状态分析C、在线客服D、个性化网页服务功能正确答案：B8.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。

A、与客户交谈B、使用心理测试问卷C、向客户的亲朋好友打听D、填写数据调查表正确答案：C9.合同的订立包括要约和( )两个阶段。

A、承诺B、履行C、订立合同D、撤销要约正确答案：A10.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括( )。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

客户服务管理员三级测试题库含答案1、通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷答案：B2、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力答案：C3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户？（）A、理智型客户B、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户答案：C4、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确答案：D5、在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次A、个性化产品B、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案：D6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。

49、（）不属于售前服务。

A、广告宣传B、社会公关服务，例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置答案：C50、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。

这一优点是属于下列（）的其中一项优点。

A、现场采访B、电话采访C、问卷调查D、普遍调查答案：C51、一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。

以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

A、求美B、从众C、求速D、创新答案：D52、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。

客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0 范围：公司的所有客户。

2．0 分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。

一般在每年初 3 月份的 25—30 日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。

由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A 类客户：列定A 类客户的名单；对A 类客户给予生产及销售服务支持计划。

B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

E其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

客户关系管理试题及答案(总13页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。

（ T）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。

（ T）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（ F）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（ F）37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（F ）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（ T）39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

（T ）40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。

（T ）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术B、CTI技术C、WEB技术D、CRM技术2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通3、CRM的技术核心是（ B）A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格5、著名经济学的2：8原理是指（ D）A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A）A、客户B、关系C、服务D、管理7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）A、产品B、价格C、促销D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。