酒店员工入职培训测试题1客人意识一．客人及客人意识5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）1、来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。
2、宾客意识的含义：A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。
客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。
B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。
二．树立良好的宾客（客人）意识１、不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。
3、把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。
客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）4、细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。
）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。
5、礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。
6、客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。
7、客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。
（案例：剥虾皮）第六课员工职业道德一、职业道德的主要内容热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。
二、如何做一个合格的服务人员（讨论课）1、服务人员对服务工作应有的认识和态度：1）应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
2）正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。
3）服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。
4）服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。
2、服务人员的能力要求：1）良好的记忆力，是做好服务工作的基础。
2）良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。
3）较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。
1）自觉性。
2）保持自制力。
3）加强坚持性。
4）磨炼坚韧性。
深圳金凯悦国际酒店有限公司新员工入职培训测试题时间：90分钟满分：100分（其中消防知识占30分）部门：姓名：工号：职位：成绩：一、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）（）1、服务工作是低人一等的工作。
（）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。
（）3、见到客人可以问他：您干什么去？（）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。
（）5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。
（）6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。
（√ ）7、“谢”字不离口是一种职业标准。
（）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。
（√ ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。
（）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。
（）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。
（）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。
（）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。
（）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。
6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案（）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！”（）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。
（）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。
（）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。
（）19、员工的试用期一般为六个月。
（）20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。
（）21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。
（）22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。
（）23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。
（√ ）24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。
（√ ）25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。
( √ ) 26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。
（）27、员工可以从酒店大堂进出。
（）28、客人就是来酒店而且必须消费的人。
（）29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。
（√ ）30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。
二、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。
每题全对1分，多选或少选无分，共15分。
）（）1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉？A、亲切感B、负重感C、宽慰感D、真诚感（）2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的？A、吸烟B、剔牙齿C、打哈欠D、修指甲（）3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：A、不能剃光头；B、可以留小胡须或络腮胡；C、可以化浓妆；D、可以涂蓝色口红。
（）4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：A、2天；B、3天；C、4天；D、5天（）5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：A、他还没来上班；B、一直未见到他；C、暂时离开一会；D、正在睡觉。
（）6、员工职业道德的主要内容是：A、热情友好，宾客至上；B、真诚公道，信誉第一；C、文明礼貌，优质服务；D、遵纪守法，廉洁奉公。
（）7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：A、自觉性；B、自制力；C、坚持性；D、坚韧性。
（）8、对客服务时的“五声”是指：A、宾客来时要有迎客声；B、遇到宾客要有称呼声；C、受客帮助要有致谢声；D、麻烦宾客要有致歉声；E、宾客离店要有送客声。
（）9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：A、挺胸、收腹、梗颈；B、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容；C、男子站立时，双脚呈现“V”字型；D、女子站立时，双脚与肩同宽。
（）10、服务工作的八字方针是：A、热情；B、主动；C、礼貌；D、周到。
（）11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：A、3天；B、7天；C、5天；D、15天。
（）12、与客人谈话时最好应保持多少距离：A、一步左右；B、一米左右；C、两米左右；D、30厘米左右。
（）13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：A、脚；B、面部；C、耳朵；D、鼻子。
（）14、以下行为属于“即时解聘”的是：A、违反国家法律法规；B、向客人变相索取小费；7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案C、连续旷工三天；D、未经部门同意私自调班。
（）15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：A、中餐部；B、监察部；C、电脑部；D、人力资源部。
三、填空题（每空1分，共15分）1、金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业；现在的总机号码是。
酒店的使命是：关注顾客、________________、________________、；服务宗旨是：__________________________________。
2、金凯悦国际酒店现任总经理是。
3、对员工的处罚分为：、___________________、________________三种。
4、服务的核心内容是：大公无私的服务精神、、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、、快捷的服务效率。
5、礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。
四、问答题（共10分）（说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。
）1、结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员？2、请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中？以下部分为消防知识测试题：（满分为30分）一、填空（每空1分，共10分）：1、全国统一火警电话、急救、匪警。
2、《中华人民共和国消防法》的颁布日期、实施日期。
3、消防工作贯彻的方针是。
4、火场救火必须遵循的原则是。
5、预防火灾的基本措施是、、。
二、判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分）（）1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。
（）2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。
（）3、公共场所的太平门应向内开启。
（）4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。
三、选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。
每题全对1分，多选或少选无分，共8分。
）（）１、任何物质燃烧都必须具备等条件。
Ａ、可燃物Ｂ、电磁波Ｃ、助燃物Ｄ、热效应（）2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进行灭火工作。
Ａ、５５度～７０度；Ｂ、３５度～５０度；Ｃ、７０度～８５度。
（）3、热传播可分为三个条件。
Ａ、扩散Ｂ、热辐射Ｃ、热对流Ｄ、热传导（）4、燃烧可分为等多种类型。
Ａ、热对流Ｂ、点燃Ｃ、闪燃Ｄ、自燃（）5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。
Ａ、黄色；Ｂ、绿色；Ｃ、红色。
（）6、干粉灭火器可灭等火灾。
Ａ、轻金属Ｂ、可燃气体Ｃ、带电设备Ｄ、各类火灾（）7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。
Ａ、３～５分钟；Ｂ、５～７分钟；Ｃ、５～１０分钟；Ｄ、１０～１５分钟。
（）8、火灾发生的主要原因有等多种类型。
Ａ、吸烟Ｂ、自燃Ｃ、热辐射Ｄ、违反安全操作规程四、问答题（共8分）：1、干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项？（4分）2、如果酒店发生火灾，怎样报火警？应采取什么自救措施？（4分）。
