2020{客户管理}客户满意度调查系统

客户服务部客户满意度调查与评价管理制度为了提高客户服务质量和满意度，建立客户服务部客户满意度调查与评价管理制度至关重要。

本制度旨在系统化、科学化地进行客户满意度的调查与评价，为客户提供良好的服务体验，同时也为客户服务部提供改进建议和决策依据。

以下是客户满意度调查与评价管理制度的相关要点：1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业服务质量的重要指标之一。

而客户服务部是负责与客户沟通和解决问题的部门，客户满意度调查与评价管理制度的建立，可以帮助客户服务部更好地了解客户需求和意见，优化服务流程，提升客户满意度。

2. 目的与目标客户满意度调查与评价的目的是全面了解客户对服务的满意程度，并获取客户意见和建议，以寻找改进的方向和切实可行的措施。

目标是提高客户满意度，增强客户黏性，提升企业服务品牌形象。

3. 调查方法为了获取准确的客户满意度数据，客户服务部将采用多种调查方法，包括在线调查、电话访谈、邮件回访等。

通过不同的调查方式，可以满足不同客户群体的需求，提高调查反馈率和准确性。

4. 调查内容客户满意度调查内容将涵盖以下方面：- 服务态度：评估客户服务人员的专业能力、服务热情和沟通能力等。

- 服务质量：评估服务过程中的准确性、高效性、解决问题的能力等。

- 问题解决：评估客户遇到问题时，客户服务部解决问题的能力和效率。

- 售后服务：评估售后服务的质量，包括维修、退换货、补救措施等。

5. 调查频率客户满意度调查将定期进行，可根据需要设定调查频率，如每季度、半年度或年度调查，以及特定事件触发的调查，如交付完成后的满意度调查等。

通过定期调查，可以掌握客户满意度的动态变化。

6. 评价报告与分析客户服务部将根据调查结果生成评价报告，并进行数据分析。

评价报告将包括客户满意度的整体情况、问题反馈和改进建议等内容。

同时，数据分析将帮助客户服务部找出问题的症结和改进的方向，并制定相应的改善措施。

7. 反馈与改进客户满意度调查结果将及时反馈给相关部门，启动改进措施。

客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。

客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。

为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。

以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。

一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。

调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。

二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。

调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。

问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。

三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。

他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。

对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。

四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。

企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。

在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。

同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。

五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。

企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。

客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。

企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。

客户关系管理（CRM）系统使用情况及满意度调查问卷调查目的：本问卷旨在了解客户关系管理（CRM）系统的使用情况和客户对系统的满意度，以进一步改进CRM系统的功能和服务。

说明：请认真回答以下问题，并在方框中打勾或填写适当的选项。

1. 您目前所使用的CRM系统是由哪个供应商提供的？您目前所使用的CRM系统是由哪个供应商提供的？- [ ] 供应商A- [ ] 供应商B- [ ] 供应商C- [ ] 其他（请注明）____________________2. 您对目前使用的CRM系统的整体满意度如何？您对目前使用的CRM系统的整体满意度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意3. 您认为CRM系统在以下哪些方面能为您的工作提供帮助？（请选择所有适用的选项）您认为CRM系统在以下哪些方面能为您的工作提供帮助？（请选择所有适用的选项）- [ ] 客户信息管理- [ ] 销售流程跟进- [ ] 销售预测和分析- [ ] 客户服务管理- [ ] 销售团队协作- [ ] 其他（请注明）____________________4. 您认为目前使用的CRM系统存在的问题和不足之处有哪些？（请填写）您认为目前使用的CRM系统存在的问题和不足之处有哪些？（请填写）____________________________________________________________________________________________________________________________5. 您希望在CRM系统中增加或改进哪些功能或服务？（请填写）您希望在CRM系统中增加或改进哪些功能或服务？（请填写）____________________________________________________________________________________________________________________________6. 您认为CRM系统的培训和技术支持是否满足您的需求？您认为CRM系统的培训和技术支持是否满足您的需求？- [ ] 完全满足- [ ] 较满足- [ ] 一般- [ ] 不满足- [ ] 完全不满足7. 您是否愿意推荐该CRM系统给其他人使用？您是否愿意推荐该CRM系统给其他人使用？- [ ] 是- [ ] 否8. 您对CRM系统的其他建议或意见是什么？（请填写）您对CRM系统的其他建议或意见是什么？（请填写）______________________________________________________ ______________________________________________________________ ________感谢您参与本次调查！您的意见对我们的改进非常重要。

会签栏
修订历程
1. 过程目的
建立客户满意度管理程序 , 依据客户的响应作为公司的策略执行修正 , 检讨公司的后续发展方针 , 藉由服务质量管理系统 , 建立高效率 , 高质量的运作系统 , 努力达到客户满意。

2. 过程范围
适用于公司所有客户满意度的管理。

3.定义
无。

4.职责
4.1运营管理中心：
4.1.1负责与客户联络，组织处理客户投诉，保存相关服务记录。

4.1.2负责组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在期望。

4.1.3负责转发《客户满意度调查表》，并将相关资讯转交品质管理中心。

4.2品质管理中心：负责客户反馈信息及客户投诉的统计分析，确定责任部门并监督实施。

5.作业流程。

顾客满意度管理顾客满意度管理一直以来都是企业重要的经营策略之一。

满意的顾客不仅会成为回头客，还有可能成为品牌的忠实拥趸，推动企业的业务增长。

因此，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功是至关重要的。

首先，顾客满意度调查是顾客满意度管理的重要组成部分。

企业可以通过电话、邮件、在线调查或面对面的方式收集顾客的反馈意见。

通过这些调查，企业可以了解顾客对产品或服务的态度、满意程度以及顾客的期望和需求。

有了这些信息，企业可以根据顾客的反馈来改善产品或服务的质量，进一步提高顾客的满意度。

其次，企业可以通过建立顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统来管理顾客满意度。

CRM系统可以帮助企业记录顾客的购买记录、交流记录、投诉记录等信息，从而更好地了解和管理顾客。

通过CRM系统，企业可以根据顾客的历史记录来个性化地对待顾客，提供定制化的解决方案，增加顾客的满意度。

此外，培训和奖励员工也是提高顾客满意度的重要要素。

企业应该通过培训来提高员工的专业知识和技能，让他们能够更好地理解顾客的需求并提供优质的服务。

同时，企业还可以根据员工的绩效来奖励他们，激励他们为顾客提供更好的服务。

满意的员工会更加努力地工作，提高顾客满意度。

最后，企业还可以通过定期的沟通和反馈来管理顾客满意度。

定期与顾客进行沟通可以帮助企业了解顾客的变化需求，并及时做出调整。

同时，企业还可以鼓励顾客提供反馈意见，以便根据顾客的反馈意见来改进产品或服务，进一步提高顾客的满意度。

总之，建立一个有效的顾客满意度管理系统对于企业的成功至关重要。

通过顾客满意度调查、顾客关系管理系统、员工培训和奖励、定期沟通和反馈等措施，企业可以更好地了解顾客，提供定制化的解决方案，并不断改进产品或服务，提高顾客的满意度。

这将为企业带来更多的回头客和推荐客户，从而实现业务增长。

顾客满意度管理是企业成功的关键要素之一。

在竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升自身的竞争力，吸引更多的顾客。

客户管理系统概述客户管理系统：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。

CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。

CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。

他们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。

它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

多种含义CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。

CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户满意度的商务战略。

通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的"双赢"。

企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。

CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。

2020年度顾客满意度调查分析
顾客满意是公司建立、实施质量管理体系的目标之一，是公司质量方针的具体体现。

公司把顾客满意程度作为对质量管理体系业绩的一种评价。

为持续满足顾客，不断改进我们的工作，我们按体系文件要求每年一次对公司客户进行了一次不定期抽样调查，了解客户对我们公司产品质量和服务的满意度，由于我公司的长期合作客户有10家，并且全部是国外客户，因此我们通过传真、走访客户、销售人员发放调查表等方式发放顾客满意度调查表10份，到目前已经收回8份，回收率为80%，符合文件规定的要求，经对这8份调查表的调查内容计分，计算出公司顾客满意度为经计算顾客满意度为98分。

在这些调查表中，顾客表示一般的有4个项目，分别为外观、款式和产品包装，其他项目均为满意。

业务部
2020年12月28日。

客户满意度管理办法一、引言客户满意度是企业重要的参考指标之一，其对企业的发展和维持客户关系至关重要。

因此，建立一套有效的客户满意度管理办法，对企业的可持续发展具有重要意义。

本文将介绍一些常见的客户满意度管理办法，并提供一些建议，帮助企业提高客户满意度。

二、客户满意度的重要性客户满意度是企业衡量其产品或服务质量的重要指标之一。

满意的客户会更倾向于与企业保持长期的合作关系，并推荐给他们的朋友和同事。

相反，不满意的客户很可能会寻找其他供应商，并抱怨他们的不满意。

因此，提高客户满意度有助于企业保持和增加客户基础，提高市场份额。

三、建立客户满意度管理系统1. 设定客户满意度指标：企业需要明确客户满意度的具体指标，以便可以定量地衡量和分析。

常用的指标包括客户满意度调查结果、客户投诉率、客户忠诚度等。

2. 定期进行客户满意度调查：企业应定期进行客户满意度调查，以了解客户使用产品或服务的感受和需求。

调查可以采用面对面访谈、电话调查或在线调查等方式进行。

3. 分析和整理调查结果：企业应对调查结果进行分析和整理，找出潜在的问题和改进的方向。

根据调查结果，制定改善措施并制定可行的计划。

4. 建立客户反馈机制：企业应建立一个客户反馈机制，让客户能够方便地提供对产品或服务的意见和建议。

通过积极倾听客户的反馈，企业可以及时针对问题进行改进，并增加客户对企业的参与感和满意度。

5. 培训和激励员工：企业需要为员工提供相关的培训和指导，以提高他们的服务意识和技能。

另外，激励机制也是必不可少的，员工的努力和贡献应得到公平和适当的奖励。

6. 回应客户反馈：企业应及时回应客户的反馈，并采取相应的行动解决问题。

客户的问题得到及时解决会增加他们的满意度，并表明企业对客户需求的重视。

7. 持续改进和监测：客户满意度管理不应止于一次的调查和改进，而是应该持续进行监测和改进。

企业应建立一个完善的体系，确保持续提高客户满意度。

四、提高客户满意度的建议1. 了解客户需求：通过与客户的频繁接触和沟通，深入了解他们的需求和期望。

客服管理系统—客户满意度评价标准方案一、建立标准服务流程体系客服满意度系统的服务主要包括：拍照流程管理、售后服务、投诉建议、关怀客户、拍摄信息查询、信息咨询等几方面。

1、拍照流程管理：包括售前讲解、预约拍照（同时付订金）、拍摄当天（付全款、化妆、选服装、选场景）、选片、看板、出产品。

按照拍摄过程对每个环节进行管理，做到工作有条不紊，工作有效率。

做到“一手交一手、一环扣一环”的服务标准。

重点：前期服务达到影楼规范标准，站在客户方充分考虑其感受与消费的满足感。

细致到每一个环节，并有各项工作监督和报备。

为后期工作和再生客户资源做好铺垫。

2、统一服务标准：1）咨询、约单为了解影楼及其产品情况、或预约拍摄服务等，客户可以拨打统一服务号码进行咨询、预约，至店咨询、预约，QQ咨询、预约。

服务人员准确记录客户信息、喜好和需求，如果客户已经做过登记，当其再次打入电话时，工作人员要及时查询客户的具体信息，可给客户更加亲切、周到的解答。

（客服部1——前期调度客服）对于有需求和潜在需求的客户还可做定期回访，记录分析，主动营销，送出节日祝福等，提高企业品牌形象。

拍照多为有上网经验的年轻人，将电子商务大力推动起来。

客户在网络上查看拍摄信息、查看套系产品后，可以直接在网上预定，节省影楼大量人力和时间。

（客服部1——前期调度客服）若客户有什么疑问可以拨打统一服务号码的咨询电话，客服人员针对客户提问进行专业解答。

客户在网站预定以后，需要客服人员再次打电话确定客户预定的准确性，核实相关信息，以便进一步安排拍摄流程。

2）拍摄管理客户拍摄前由前台安排客户的拍摄流程、准确到店的拍摄时间。

拍摄当天客户需凭手中的预约单、收款收据或者会员服务卡来店接受服务。

在拍摄过程中，如需等待。

客户可以在我们安排好的茶水位上一边看杂志或看电影，一边等待。

这样既充分利用了客户的时间和精力，又提高了影楼的工作效率，树立影楼形象，给客户一种高贵的感觉和精神上的享受。

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

2020《客户服务与管理》复习题及答案1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向()转移。

A. 关心内部员工B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于()的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网D. 个人3.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业()的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B. 生产效率C. 人员结构D. 组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。

A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。

A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。

A. 客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：( )A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10. 企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率11. 企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造12. 客户的总体满意度水平是客户对产品的()总体评估。

如何进行有效的客户满意度管理有效的客户满意度管理对于企业来说至关重要。

客户的满意度直接关系到企业的竞争力和长期发展。

因此，企业应该重视并采取适当的措施来管理客户满意度。

本文将探讨如何进行有效的客户满意度管理。

1. 理解客户需求了解客户需求是进行有效的客户满意度管理的基础。

企业需要与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的期望和需求。

这可以通过定期进行客户调查、开展面对面的客户访谈以及分析客户反馈等方式进行。

只有充分地了解客户需求，企业才能针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。

2. 建立有效的沟通渠道沟通是客户满意度管理的核心。

企业应建立多样化的沟通渠道，使客户能够方便地与企业进行交流和反馈。

这可以包括电话热线、电子邮件、在线聊天工具、社交媒体等。

通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行沟通，表达他们的意见和反馈。

企业应对客户的反馈做出及时的回应和解决，以建立良好的客户关系。

3. 提供优质的产品或服务为客户提供优质的产品或服务是提高客户满意度的关键。

企业需要不断提升产品或服务的质量，以满足客户的需求。

这可以通过加强产品研发、提高生产工艺、培训员工等方式来实现。

同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时回应客户的问题和需求，提供及时的技术支持和咨询。

只有提供优质的产品或服务，企业才能赢得客户的信任和满意。

4. 建立客户关系管理系统客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户满意度。

通过客户关系管理系统，企业可以对客户进行分类和管理，了解客户的购买记录、消费偏好和反馈信息等。

这有助于企业对客户进行有针对性的营销和服务，提高客户满意度。

另外，客户关系管理系统还可以帮助企业进行客户满意度调查和分析，了解客户满意度的动态变化，及时采取改善措施。

5. 培养员工的客户导向意识员工是企业的重要资源，他们的素质和服务水平直接影响到客户满意度。

因此，企业应该培养和激励员工的客户导向意识。

通过定期的培训和奖励制度，鼓励员工积极主动地为客户提供优质的服务，关注客户的需求并及时解决问题。

客户关系管理手册中的满意度调查在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。

客户关系管理（CRM）中的满意度调查，作为了解客户需求、评估服务质量、发现问题并改进的重要手段，具有不可忽视的重要性。

满意度调查是企业与客户之间的一种沟通方式，通过收集客户的反馈和意见，帮助企业了解自身在客户心目中的形象和地位。

它不仅仅是一份简单的问卷或一次电话访谈，而是一个系统的、持续的过程，需要精心设计、有效执行和深入分析。

首先，明确调查目的是开展满意度调查的首要步骤。

是为了评估新产品的市场接受度？还是为了了解客户对售后服务的满意度？不同的目的决定了调查的内容、方法和样本选择。

例如，如果目的是了解客户对售后服务的满意度，那么调查内容可能会包括服务响应时间、问题解决能力、服务态度等方面。

在确定调查目的后，接下来要设计合理的调查方案。

调查方法多种多样，常见的有问卷调查、电话调查、在线调查、面对面访谈等。

每种方法都有其优缺点，需要根据调查目的、预算、时间和样本特点来选择。

问卷调查成本相对较低，能够覆盖较大的样本量，但回答的深度可能有限；电话调查可以直接与客户交流，获取更详细的信息，但耗时较长且可能受到客户接听意愿的影响；在线调查方便快捷，数据收集和分析较为容易，但样本的代表性可能存在一定问题；面对面访谈能够建立更深入的沟通和信任，但成本较高且难以大规模开展。

设计问卷是满意度调查的核心环节之一。

问题的设计要清晰、简洁、易懂，避免使用模糊、歧义或引导性的语言。

问题的类型可以包括单选题、多选题、简答题等。

单选题和多选题能够快速获取定量数据，便于统计分析；简答题则可以让客户更自由地表达意见和建议，提供更丰富的定性信息。

同时，问卷的长度要适中，不宜过长，以免引起客户的厌烦和抵触。

确定调查样本也是至关重要的。

样本要具有代表性，能够反映整体客户群体的特征和需求。

可以按照客户的地域、年龄、性别、消费金额、购买频率等因素进行分层抽样，确保每个层次都有一定比例的客户被纳入调查范围。

2020年全国前十大顾客满意度调查公司1、益普索中国益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。

2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。

思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。

益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。

2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。

凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。

TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。

2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。

在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。

一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。

收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。

客户关系管理部门岗位职责详解客户关系维护和客户满意度调查在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的任务。

为了确保企业与客户之间的良好关系以及提高客户满意度，客户关系管理部门起着至关重要的作用。

本文将详细介绍客户关系管理部门的岗位职责，主要包括客户关系维护和客户满意度调查两方面。

一、客户关系维护客户关系维护是客户关系管理部门最重要的任务之一。

客户关系维护旨在建立并维持与客户之间的长期关系，以确保客户的忠诚度和满意度。

客户关系管理部门的工作职责包括：1. 客户信息管理：客户关系管理部门负责收集、整理和管理客户的个人信息和购买记录等数据。

通过客户信息管理系统，可以实时了解客户的需求和偏好，为制定个性化的营销策略提供依据。

2. 沟通与咨询：客户关系管理部门作为客户与企业之间的桥梁，负责解答客户的问题、提供咨询服务，并向客户提供相关的产品信息和促销活动等。

3. 投诉处理：客户关系管理部门需要及时处理客户的投诉，并提供满意的解决方案。

通过积极回应客户的反馈，可以改善客户体验，增强客户的满意度和忠诚度。

4. 售后服务：客户关系管理部门协助销售团队提供售后服务，包括产品保修和维修等。

及时解决客户的问题，增加客户对企业的信任和满意度。

二、客户满意度调查客户满意度调查是一种评估客户对企业产品或服务满意程度的方法。

客户关系管理部门通过客户满意度调查来收集客户的反馈和意见，进一步优化企业的运营和管理。

客户满意度调查的岗位职责包括：1. 调查设计与实施：客户关系管理部门负责设计满意度调查问卷，并确保调查的可信度和有效性。

他们将合适的调查方法和技术应用于实际工作中，例如电话调查、在线调查或面对面访谈等。

2. 数据分析与报告：客户关系管理部门负责收集和分析客户满意度调查的数据，并撰写相关的报告。

通过对调查结果的分析研究，可以及时发现问题和改进的空间，并向企业管理层提出改进建议。

客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。

本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。

客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。

客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。

客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。

在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。

客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。

在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。

客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。

在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。

营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。

它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。

例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。

企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。

市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。

企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。

例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。

客人满意度追踪系统（GSTS）Guest Satisfaction Tracking System在集团领导的大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”的范本和成功经验为蓝本，自2004年1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功实施了1年并为我们的日常管理和改善酒店的行为提供了第一手宝贵资料。

可以说，海航酒店GSTS的从无到有和成功的实施，已经为我们各成员酒店的经营班子在更好地服务于我们的客人和提高管理的有效性上得到了很好的验证。

实施海航酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海航酒店集团化发展的战略需要。

为了更好地完善海航酒店“客人满意度追踪系统”，落实“关注客人、关注细节”的服务理念，在原使用的基础上，运营部对该系统做了必要的修改和完善。

1、海航酒店客人滿意度调查系统完善的目的：1.1 针对酒店进行客人满意度调查过程的特点，进一步利用计算机高科技手段，使系统更加准确、灵活、高效，结合优化后的流程和管理制度，使之成为服务于整个调查过程的工具；1.2 对问卷的内容进行调整和补充，使之更加反映出客人的需求；1.3 计分规则重新拟定，使之更加科学、合理；1.4 在线监控和处理各酒店当天采集的数据，以大大提高问卷数据的真实性。

2、海航酒店客人滿意度调查目前存在问题：2.1 答卷可信度太差，一般来说，酒店员工是不可以接触问卷内容的，问卷应该直接封包后寄总部或专门相关服务公司，酒店任何人员不得阅读；2.2 GSTS应该由酒店总经理或驻店经理或副总经理亲抓，但各酒店没有，导致同一问题持续发生，得不到根本解决，开展GSS工作的目的不能达到，成了各酒店一件应付的任务；2.3 GSTS问卷上应该有总部联系EMAIL地址和联系电话，否则客人如何直接向总部投诉？2.4 GSTS问卷的计分方式不够合理，对客人没有回答的问题应该有一个处理方式；2.5 现有的GSTS网站报表分析中，需完整下列报告：酒店GSTS月度报告、影响酒店GSTS指标的关键因素，存在问题对照分析；2.6 GSTS现有网站页面还不够丰富，功能还不够完善；所有这些存在的问题，都是这次GSTS系统需要建设和完善的内容。