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建立顾客满意价值和关系课件(PPT 76页)

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客户服务满意级度-完整PPT课件

客户服务满意级度-完整PPT课件

客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。

《顾客满意》课件

《顾客满意》课件

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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。

顾客满意及关系管理ppt课件

顾客满意及关系管理ppt课件
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种 积极的情绪反映，这称为满意；否则，顾客会 体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。

创造客户价值与满意课件

创造客户价值与满意课件
客户价值是企业竞争优势的重要来源，能够提高企业在市场中的竞争力和地位。
如何理解客户价值
客户价值是一个相对概念，不同 客户对同一种产品或服务的评价
可能不同。
创造客户价值需要深入了解客户 需求和期望，针对不同客户群体
提供个性化的产品或服务。
创造客户价值需要关注客户的长 期价值和关系，而不仅仅是短期
交易和利润。
详细描述
重视产品质量，不断提升产品性能、功能和外观设计，以 满足客户的期望和需求。同时，提供高效、周到的服务， 解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
总结词
建立严格的质量管理体系是保证产品质量的必要条件。
详细描述
制定严格的质量标准和检测流程，确保产品符合相关标准 和客户要求。同时，加强质量监管和内部审核，及时发现 并解决潜伏的质量问题。
客户价值是客户对产品或服务 的感知价值，与客户的期望和 需求密切相关。
客户价值是客户对产品或服务 的相对评价，与竞争对手相比 ，客户认为哪个更有价值。
客户价值与企业成功的关系
客户价值是企业成功的重要因素之一，客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要 指标。
创造客户价值有助于提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈利能 力。
总结词
持续改进和创新是提升产品和服务质量的关键。
详细描述
关注行业动态和客户需求变化，不断优化产品设计和功能 ，提升产品和服务质量。同时，鼓励员工提出改进和创新 意见，激发团队的创新活力。
建立良好的客户关系
总结词
良好的客户关系是创造客户价值的重要保证。
详细描述
通过多种渠道与客户保持良好沟通，及时了解他们的反馈 和需求，积极解决他们的问题和疑虑。同时，提供个性化 的关怀和服务，增强客户的信任和忠诚度。

顾客价值和顾客满意-PPT课件

顾客价值和顾客满意-PPT课件

因此：企业产品期望值宣传得过高，顾客可能会失望； 企业产品期望值宣传得过低，顾客可能会无兴趣。 C、了解顾客满意的方法（P47表2-1） 投诉和建议制度；顾客满意调查； 佯装购物者；分析流失顾客。
10
3、高绩效业务的性质
建立满足关键的 利益关系方战略
利益 关系方
改进关键的 业务流程
过
程
相匹配的 资源与组织
12
（3）资源（resource） 过程的运行需要各种各样的资源。但内部资源有限，传 统观点是尽可能地把资源控制在公司内部，结果使成本、投 资和运营风险加大，从而造成利益关系方的不满意。外部资 源是丰富的，公司可以在对资源不占有的情况下对其加以利 用。关键的问题是公司要建立自己的核心业务，形成公司核 心竞争力，提高自身的竞争优势。 （4）组织文化（Organizational Culture） 组织文化被认为是“组织的DNA”，是其他组织难以“克 隆”的。组织管理者可能变迁，但组织文化仍会延续，要改 变需要一定的时间。组织文化也被认为是公司的核心竞争力 的重要组成部分。公司的领导者对公司文化形成产生重要影 13 响。
20
本单元内容回顾．．．．．．．
导修内容：
一、内部营销与交互营销
二、顾客价值和满意度
三、顾客流失控制与关系营销 四、顾客满意度的测量、调研与改善 五、产品服务系统
21
5、顾客满意的改善机制
（1）顾客满意的管理 A、主动应对型管理
B、被动反应型管理
（2）与顾客建立伙伴关系 A、邀请顾客参与业务
B、为顾客着想解决问题
C、考虑顾客的利益
19
五、产品服务系统
1、售后服务的意义 A、非价格竞争； B、第二次竞争； C、有效的促销措施；D、蕴藏新产品开发商机； E、影响顾客的满意度 2、售后服务的内容 A、送货服务 B、三包服务 C、包装服务 D、安装服务E、咨询服务 F、配件服务 G、技术与维修培训服务等 3、售后服务的机构 A、自设售后服务机构 B、利用他人建立服务网络 4、售后服务的方式 A、定点服务与流动巡回服务 B、有偿服务与无偿服务

第五章(顾客价值顾客满意与顾客忠诚)精品PPT课件

第五章(顾客价值顾客满意与顾客忠诚)精品PPT课件
P149 些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还
应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司
以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾
客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法
来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出
各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这
样的电话。
（To Be Continued）
公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过
P151 定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机 抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公
司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业
绩的看法。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以
了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾
总顾客价值就是顾客期望从某一特定产
P143 品或服务中获得的一组利益。
总顾客成本是在评估、获得和使用该产 品或服务时而引起的顾客支出。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本
总顾客价值 总顾客成本
顾客让 渡价值
顾客让渡价值的决定因素
顾客让渡价值计算
顾客认定价值 20，000
一个公司如果将其顾客流失率降低5%， 其利润就能增加25%至85% 。
客户忠诚度与满意度的关系
P148
满意度和忠诚度之间关系
四、顾客盈利能力
P153
每个公司都会在某些顾客上损失金钱。
著名的80/20/规则认为：在顶部的20%顾客创 造了公司80%的利润。
威 廉 ·谢 登 把 它 修 改 为 80/20/30 ， 其 含 义 是 “在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润， 但其中的一半给在底部的30%非盈利顾客丧失 掉了”。

第二章建立顾客满意、价值和关系

26
➢ 各部门之间在满足顾客上可能存在冲突，解决 问题的方法是在企业的价值链上，强调对核心 业务过程的管理：
• 新产品的实现过程(识别、研究、开发和成功推 出新产品)
• 存货管理过程（保证及时供货和控制成本） • 顾客探测和维系（发现和留住顾客） • 订单—收款过程 • 顾客服务全过程（目标是为顾客提供便利）
21
➢满意营销
80年代以来，一种新的营销战略观念在日本、欧美各国 兴起，那就是顾客满意度(Customer Satisfaction)。
实施满意营销战略有8项子项目： • 对顾客要求和期望的认知程度、 • 顾客关系管理 • 顾客服务标准 • 对顾客的承诺 • 对质量改进要求的解决（零改进时间） • 顾客满意度的确认 • 顾客满意效果 • 顾客满意度比较
16
• 对产品的可感知效果（认知价值）包括范围广： 产品的使用价值、人员价值、品牌价值、质量等。
• 完整的满意度M函数：
M F Vu , (Vu Vf )
•如果（ Vu - Vf ）＜0，则M =0 •如果（ Vu - Vf ）≥0，则M＞0 •M是Vu的单调增加函数。
17Biblioteka 顾客让渡价值为正值，满意指标就是正值吗？
（纤维） 送 （布料） 送 （服装） 送 （零售） 送
货
货
货
货
顾客
李维·斯特劳斯的价值让渡系统
28
五、吸引及维系顾客
1、吸引顾客。 ➢ 如何识别自己的顾客？ • 设计目标市场时已经确定了自己顾客的 特征。 • 可以用统计分析重新确定实际目标市场，并对
消费者进行识别。
➢ 与潜在顾客沟通产品价值。
29
第二章 建立顾客满意、价值和关系
《孙子兵法》：“攻心为上，攻城为下”

第6章 顾客满意与关系营销 PPT

银行可能以提高利率 ，旅馆连锁店可能向常客提供免 费或优惠旅行服务，超级市场可以经常提供价格优惠、 优惠卡或者额外的赠券。
第2节 关系营销
二级关系营销：强调个性化服务和把顾客变成关系顾客。
寻找关系顾客，重新确定他们的需要；提供个人之 间的联系，如赠送贺卡、礼物；信任关系客户，并 反过来让他们信任你；表明公司合作、负责的服务 态度。
•（5）测定顾客抱怨。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
第1节 顾客满意
４．提高顾客满意度的策略
（１）塑造以“客户为中心”的经营理念。 （２）开发令顾客满意的产品。 （３）提供令顾客满意的服务。 （４）科学地倾听顾客意见。
第1节 顾客满意
第1节 顾客满意
二、顾客信任
•顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖
第2节 关系营销
第2节 关系营销
• 一、关系营销的起源
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。 大市场营销 6P：
4P +
权利 power
公共关系 public relations
= 6P
第2节 关系营销
1 ．关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。
系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论
认知信任
情感信任
行为信任
第1节 顾客满意
三、顾客忠诚
1.顾客忠诚的概念 顾客忠诚:指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长 期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感 上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长 期竞争中所表现出的优势的综合评价。
顾客忠诚度:指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客
忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使 顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期 重复购买该企业产品或服务的倾向。

顾客满意度与客户关系管理PPT课件

顾客满意度与客户关系管理
主讲: 王道国 副教授
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总体概述
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2
前言——市场
•经营国际化，全球经济一体化 •自由化竞争，以及市场饱和 •市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
3
前言——管理
34
质量的作用
从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量
35
营销的作用
营销组合（4P）普遍接受和认可 ·产品（product） ·价格（price） ·促销（promotion） ·地点（place）
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营销组合的扩展模式
产品
促销
顾客服务
地点
流程
价格 员工
37
顾客服务
把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:
品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度
滞后指标 前瞻指标
7
从营销角度理解顾客服务战略 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
8
新形式下的关系营销
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
9
目录
A顾客满意经营理念 B顾客满意度的源起与推动 C顾客满意度案例 D顾客满意度调查方法与原则 E客户关系管理
22
服务质量 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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• 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直 接影响顾客满意和重复购买的可能性。
一、顾客价值（Customer Value) 二、顾客满意 (Customer Satisfaction)
第二章目录
一、顾客价值（Customer Value)
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value） 是指总顾客价值与总顾客成本之差。
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
500
平均每个顾客生涯价值（美元）
400
300
200
100
0
20
顾客维持率（％） 50
平均顾客的 2
维持时间（年）
38
60 2.5
70
70 3.3525300 1源自4809095
5
10
20
资料来源：Reichheld(1994), pp241. 返回
度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了 顾客的高度忠诚(loyalty)。
返回
Case
•施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更 多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐 盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。 • 施乐公司开展保证“ 全面满意”活动：它保 证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公 司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。
资料
返回
产品感知效果 （product`s perceived performance)
• 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之 后依据自己的体验(resulting experience)所 形成的对产品让度价值的认知。
• 顾客对产品的感知效果由顾客感知的让度 价值来度量。
– 顾客感知的让度价值 ＝顾客感知的总价值－顾客感知的总成本
本章要求
• 顾客价值和顾客满意是什么？ • 领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾
客满意？ • 什么产生高绩效的业务？ • 公司如何吸引顾客和维持顾客？ • 公司如何改进顾客盈利性？
第二章目录
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节
确定顾客价值和满意 高绩效业务的特征 让渡顾客价值和满意 吸引与保持顾客 顾客盈利性：最终测试
• 如果顾客总成本为
10，000RMB
企业的价格 底线
• 则顾客让渡价值 2，000RMB 或价值价格比为：1.2
让渡价值最大化分析框架的管理学含义
• 1，营销者必须从总的顾客价值，总的顾客成 本和顾客让度价值的角度把自己的产品与竞争 者产品进行比较，从而清楚自己的产品在顾客 心目中的相对位置。
• 2，让度价值最大化模型给营销者指出了增加 本企业产品的顾客让度价值的两个途径。尽力 增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者 要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/ 或形象利益；后者要求减少购买者的成本。
头脑风暴
返回
二、顾客满意 (Customer Satisfaction)
顾客满意是指一个人购买和 使用产品之后通过对该产品的
感知的效果（perceived performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
满意与不满意顾客的消费行为 顾客满意度追踪调查和衡量4种方法 在顾客满意调查中存在的陷井
第一节 确定顾客价值和满意
（Defining Customer Value and Satisfaction)
• 在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应 商的商品之间如何进行判断选择呢？
• 顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限 信息，灵活性和收入限制的条件下追求价 值最大化的人。
• 选择标准：顾客认为能让度最大价值的产 品。
(Complaint 箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病
and suggestion 员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、
systems)
通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费
电话的”顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢
顾客满意度追踪调查和衡量4种方法
(Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction)
投 诉 和 一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提
建 议 制 建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，
度
请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议
返回
顾客期望 （Customer Expectation)
顾客对产品期望的形成：过 去的购买经验、朋友和伙伴的 各种建议、销售者和竞争者提
供的信息和许诺等。
返回
满意与不满意顾客的消费行为
• 不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 • 一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会
很容易地更换供应商。 • 十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高
• 总顾客价值(total customer value)就是顾客期望
从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
• 总顾客成本(total customer cost)是顾客在评估、
获得和使用该产品或服务时预计发生的费用。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本
总顾客价值
－
实质上是顾客 认定的价值
Case
以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全 世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡 包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是 汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送 一 个 高 标 准 ， 即 麦 当 劳 公 司 所 谓 的 QSCV—— 质 量 （Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价 值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、 特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供 了他们所期望的高价值。
顾客让 渡价值
时间成本 体力成本 精神成本
总顾客成本
决定顾客 购买的可能性
顾客让渡价值的决定因素
背投TV 顾客让渡价值计算
• 顾客认定价值 • 生产成本
12，000RMB 8，000RMB
顾客愿意支付 的最高价格
• 产品附加值
4，000 RMB
• 产品定价
11，000RMB
case•1 企业利润
3，000RMB