供热入户维修服务相关规定

第一章总则第一条为规范公司入户维修服务行为，保障客户合法权益，提高维修服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有入户维修服务人员及相关部门。

第二章维修服务人员要求第三条维修服务人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技能和资格证书，熟悉各类维修设备、工具的使用和操作。

2. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和服务意识。

3. 具备良好的沟通能力，能够耐心倾听客户需求，及时解决客户问题。

4. 爱岗敬业，认真负责，勇于担当。

第四条维修服务人员上岗前需接受公司组织的专业培训，考核合格后方可上岗。

第三章维修服务流程第五条客户报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等方式向公司报修。

2. 报修时需提供详细故障描述、设备型号、联系方式等信息。

第六条接单派工：1. 公司接到客户报修后，应及时安排维修人员进行上门服务。

2. 维修人员需在规定时间内到达现场，并主动向客户出示相关证件。

第七条上门服务：1. 维修人员到达现场后，应主动向客户介绍自己及维修服务项目。

2. 仔细检查设备故障，根据实际情况制定维修方案。

3. 在维修过程中，如需更换配件，应事先征得客户同意，并告知配件价格。

4. 维修完成后，向客户演示设备运行情况，确保故障已解决。

第八条客户评价：1. 维修完成后，客户可对维修服务进行评价。

2. 公司根据客户评价，对维修人员进行考核和奖惩。

第四章维修费用第九条维修费用根据实际情况按公司规定收取，包括人工费、材料费等。

第十条如客户要求更换配件，其费用由客户承担。

第五章安全保障第十一条维修服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和客户安全。

第十二条维修过程中，如发现安全隐患，应立即停止作业，并及时上报公司。

第六章附则第十三条本规章制度由公司负责解释。

第十四条本规章制度自发布之日起施行。

第七章维修服务人员纪律第十五条维修服务人员应遵守以下纪律：1. 不得泄露客户隐私。

2. 不得利用职务之便谋取私利。

3. 不得接受客户馈赠。

XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。

二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。

（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。

2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。

（二）行为举止1、举止文明，神态自然。

2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。

3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。

4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。

（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。

2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。

3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。

4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。

三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。

2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。

第一章总则第一条为规范供热企业服务行为，提高供热服务质量，保障用户合法权益，根据国家相关法律法规，结合本企业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本企业所有供热服务活动，包括供热设施安装、维修、保养、收费、投诉处理等。

第三条本企业应遵循“用户至上、服务第一”的原则，不断提高供热服务质量，为用户提供安全、舒适、便捷的供热服务。

第二章服务内容第四条供热设施安装1. 安装前，工作人员应向用户详细讲解供热设施的安装要求、注意事项和售后服务内容。

2. 安装过程中，确保安装质量，严格遵守国家相关标准和规范。

3. 安装完成后，向用户提供详细的安装说明书和保修卡。

第五条供热设施维修1. 用户发现供热设施故障时，应及时联系本企业维修人员。

2. 维修人员应在接到用户报修后24小时内赶到现场，对供热设施进行维修。

3. 维修过程中，应确保维修质量，避免对用户生活造成影响。

4. 维修完成后，向用户提供维修记录和保修卡。

第六条供热设施保养1. 定期对供热设施进行检查、保养，确保供热设施正常运行。

2. 发现供热设施存在问题，及时通知用户，并提出解决方案。

3. 保养过程中，尊重用户意愿，避免影响用户正常生活。

第七条收费管理1. 按照国家相关规定和收费标准，合理收取供热费用。

2. 严格执行收费制度，确保收费透明、公正、合理。

3. 向用户提供收费明细，接受用户监督。

第八条投诉处理1. 用户对供热服务有投诉时，应及时向本企业投诉部门反映。

2. 投诉部门应在接到投诉后24小时内进行调查，并在5个工作日内给予答复。

3. 对投诉问题进行整改，确保用户满意。

第三章服务标准第九条服务态度1. 工作人员应热情、礼貌、耐心，尊重用户。

2. 主动了解用户需求，为用户提供满意的服务。

第十条服务效率1. 接到用户报修后，维修人员应在24小时内赶到现场。

2. 投诉处理应在5个工作日内给予答复。

第十一条服务质量1. 供热设施安装、维修、保养质量符合国家相关标准和规范。

供热服务管理制度第一章总则第一条为规范和提高供热服务质量，保障用户利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有供热服务管理单位。

第三条供热服务管理单位应当根据本管理制度的要求，建立健全供热服务管理制度，并不断完善和提高。

第四条供热服务管理单位应当遵守国家有关法律法规和政策，遵循科学合理、公平公正、诚信守法、精益求精的原则，全面提升服务质量。

第五条供热服务管理单位应当建立健全供热服务管理机构和工作制度，明确各级管理人员的职责和权限。

第六条供热服务管理单位应当加强员工队伍建设，提高员工素质和服务意识，确保供热服务工作的正常开展。

第七条供热服务管理单位应当积极开展用户宣传教育工作，增强用户对供热服务的认知和信赖。

第八条供热服务管理单位应当建立健全服务质量监督检查机制，及时发现和解决服务中的问题。

第九条供热服务管理单位应当按照国家有关规定，建立健全供热设备管理制度，确保供热设备安全可靠运行。

第十条审核权：本管理制度的修改权属于供热服务管理单位。

第二章供热服务管理机构第十一条供热服务管理单位应当设立供热服务管理机构，明确机构设置和职责分工。

第十二条供热服务管理机构应当由资深的供热服务专业人员组成，确保供热服务管理工作的科学性和实效性。

第十三条供热服务管理机构应当制定健全的供热服务管理制度，并指导实施。

第十四条供热服务管理机构应当加强对供热服务工作的指导、监督和检查，及时发现和解决问题。

第十五条供热服务管理机构应当及时制定并发布供热服务工作规章制度，指导业务工作的顺利开展。

第三章供热服务管理制度第十六条供热服务管理制度应当包括服务质量管理、设备管理、安全管理等方面的内容。

第十七条供热服务管理制度应当规范供热服务收费机制，制定合理的收费标准，确保用户收费公平合理。

第十八条供热服务管理制度应当严格规范供热服务的施工和维护工作，保障供热设备的安全稳定运行。

第十九条供热服务管理制度应当建立健全的投诉处理机制，确保用户的合法权益。

上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。

如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。

（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。

（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。

B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。

（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。

C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。

对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。

对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。

（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。

同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。

（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。

2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。

（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。

如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。

若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。

XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。

第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。

（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。

第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。

（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。

（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。

第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。

做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。

（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。

第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。

热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。

（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。

如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。

对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。

（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。

当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。

热力公司维修、检护服务规范1.维修人员应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

2.供热期间，供热站应做到24小时值班服务。

对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

3.供热设施发生故障不能正常供热或者停热二十四小时以上的，公司应当提前二日通知热用户，并立即组织抢修，及时恢复供热。

4.接到用户报修时，应详细询问故障情况。

如判断确属公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。

如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否属于有偿服务。

5.因特殊原因造成故障较多、不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

6.发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

7.认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩戴标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

8.公司接到用户投诉后，应按照下列规定处理：（1）对涉及供热设施漏水的投诉，应当在接到投诉后1小时内到达现场处理，并及时修复。

（2）对涉及供热温度等有关供热质量的投诉，在接到投诉后及时到达现场处理，具体维修时限可与用户另行约定。

9.维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

10.在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，有用户要求进入室内要套鞋套的必须套方便袋，维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

11.用户室内维修结束后，应立即进行清扫，不能留有污迹，做到干净清洁。

同时应向用户交代有关注意事项，并主动征求用户用热意见。

维修工人入户规定通知面对日常生活中各种各样的家电故障和装修维修需求,很多人都会想到寻求专业的维修工人帮助。

然而,在这个过程中,很多人也不免会遇到一些困扰和麻烦。

为了更好地规范维修工人入户服务,提高用户满意度,我们特制定了以下入户规定,希望能为广大用户提供更加安全、便捷的维修体验。

1.提前预约登记用户在需要维修时,应提前通过电话或网上预约的方式进行登记。

这不仅有利于我们合理安排人员调配,还能让用户对维修工人的到访时间有所预估,避免不必要的等待。

登记时还需说明故障情况和需要维修的项目,以便我们提前做好相应准备。

2.身份核验确认维修工人到达用户住所后,务必主动出示身份证件,以供用户核实身份信息。

用户也可主动要求查看维修工人的工作证件或相关资格证明,以确保其确实为本公司的正式员工。

只有通过身份认证,维修工人才能获准进入用户家中进行维修作业。

3.工作时间规范我们规定,维修工人的工作时间为上午9点至下午6点,中午休息时间为12点至14点。

如果用户有特殊需求,需要在规定时间外进行维修,则需另行沟通并支付加班费用。

无论何时,维修工人都应保持专业、耐心的态度,为用户提供优质服务。

4.安全防护措施为确保维修过程的安全性,维修工人在进行作业时必须严格遵守相关操作规程,并配备必要的安全防护装备,如工作服、手套、护目镜等。

工人在工作中应时刻注意现场环境,采取适当的防护措施,避免对用户家中造成任何损坏。

5.工作质量保障我们承诺,所有维修工作均由经过专业培训的技术人员执行,并提供至少半年的质量保修。

如果在保修期内出现同一故障的复发,用户可免费申请返修。

我们也会定期对工人的操作技能进行考核和培训,确保他们始终保持良好的专业水平。

通过以上规定的落实,我们希望能为广大用户营造一个更加安全、放心的维修环境。

当然,这些规定只是一个大体框架,具体执行时还需要双方通力合作。

我们将继续优化服务流程,并欢迎用户提出宝贵意见,共同推动维修行业的健康发展。

供热采暖系统维修管理规范一、总则为了保障供热采暖系统的正常运行和安全性，提高设备的使用寿命，制定本维修管理规范。

二、维修管理责任1.供热采暖系统维修负责人应具备相关专业知识和工作经验，负责组织、协调和监督供热采暖系统的维修工作。

2.维修负责人应定期检查供热采暖设备的运行情况，发现问题及时处理，并及时向上级报告。

3.维修负责人应保证所配备的工具和设备处于正常工作状态，定期进行检查和维护，确保维修过程中的安全性。

4.维修负责人应根据工作需要合理安排维修人员的工作，并对维修过程进行监督和指导。

三、维修流程1.维修负责人应根据设备的故障情况及时通知维修人员进行处理。

2.维修人员应在接到任务后，及时到达现场，查看设备的故障情况，并制定维修计划。

3.维修人员应按照维修计划进行维修工作，确保修复设备的功能和效果。

4.维修人员在维修过程中应注意安全防护，做好个人防护措施，并确保设备在维修期间不对正常运行造成影响。

5.维修完成后，维修人员应及时向维修负责人汇报维修情况，并进行设备的测试和验收。

6.维修负责人应对维修工作进行评价，及时提出改进建议，并记录维修过程中的问题和解决方法。

四、安全管理1.维修人员应严格遵守安全操作规程，正确使用维修工具，绝不使用损坏或不符合标准的工具进行维修。

2.维修人员应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。

3.维修人员在使用电气设备时，应检查设备的接地情况，确保电源稳定和安全。

4.维修人员应使用专业维修工具对设备进行检修和维护，避免因使用不当导致的事故发生。

5.维修人员在维修高空设备时，应使用防护设备，避免因失足导致的伤害事故。

五、维修记录1.维修负责人应建立维修记录档案，包括设备的故障情况、维修过程、维修时间和维修人员等信息。

2.维修负责人应定期对维修记录进行整理和归档，确保记录的完整和准确。

3.维修记录档案应妥善保存，并及时提供给相关部门和管理人员查阅。

六、维修保养1.维修负责人应制定供热采暖设备的维护保养计划，并按照计划进行维护保养工作。

第一章总则第一条为了规范热力公司维修工作，提高维修服务质量，保障用户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于热力公司所有维修用户。

第三条本制度遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）公平公正，依法依规；（三）及时高效，保障安全；（四）持续改进，追求卓越。

第二章维修服务内容第四条热力公司维修服务内容包括：（一）热力管道、设备设施的检修、维护、保养；（二）用户室内供热设施、管道的检修、维护、保养；（三）用户室内供热系统调试、故障排除；（四）用户室内供热设施、管道的安装、改造；（五）其他与供热相关的维修服务。

第五条热力公司维修服务应按照国家标准、行业标准和公司相关规定执行。

第三章维修服务流程第六条用户提出维修需求，可通过以下方式：（一）拨打公司客服电话；（二）通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交维修申请；（三）到公司服务大厅现场办理。

第七条公司接到维修申请后，应在第一时间内进行核实，并安排维修人员。

第八条维修人员到达现场后，应主动向用户出示工作证，了解维修需求，检查现场情况，制定维修方案。

第九条维修人员按照维修方案进行维修作业，确保维修质量。

第十条维修完成后，维修人员应向用户确认维修效果，告知用户注意事项，并收取相关费用。

第十一条用户对维修结果满意后，维修人员应填写维修记录，并交由公司存档。

第四章维修费用及支付第十二条维修费用按照公司收费标准执行。

第十三条用户可以选择以下方式支付维修费用：（一）现金支付；（二）银行转账；（三）其他合法支付方式。

第五章用户权益保障第十四条热力公司应建立健全用户投诉处理机制，及时解决用户反映的问题。

第十五条用户对维修服务有疑问或不满，可通过以下途径进行投诉：（一）拨打公司客服电话；（二）通过公司官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉；（三）到公司服务大厅现场投诉。

第十六条公司接到用户投诉后，应在第一时间内进行调查处理，并及时向用户反馈处理结果。

第六章附则第十七条本制度由热力公司负责解释。

小区供暖系统管理条例第一章总则第一条目的和依据为了规范小区供暖系统的管理，保障居民的供暖需求，提高供暖系统的运行效率和能源利用率，根据《建筑法》、《居住区物业管理条例》等法律法规，制定本条例。

第二条适用范围本条例适用于全国范围内的所有小区供暖系统的管理。

第三条供暖管理机构小区供暖系统的管理由小区物业管理机构负责组织实施，在履行物业管理职责的基础上，对供暖系统进行日常管理维护、故障处理和节能措施等工作。

第四条居民权益保护小区物业管理机构应当保障居民的供暖权益，保证供暖系统的正常运行，及时处理故障和投诉，并定期向居民公示供暖费用构成和计费标准。

第二章供暖设备和设施第五条设备选型小区供暖系统的设备应当符合国家标准和行业规范，选用具有高效节能、耐久可靠、安全环保等特点的设备。

第六条设备安装与维护小区物业管理机构应当定期对供暖设备进行检查和维护，发现问题及时修复或更换设备，确保供暖系统的正常运行。

第七条安全防护措施小区供暖系统的设施应当设置必要的安全防护措施，包括火灾报警装置、烟气检测器等，并定期进行检查和测试，确保设施的安全可靠。

第三章供暖管理第八条供暖计划小区物业管理机构应当制定供暖计划，确保居民在供暖季节内正常享受供暖服务，合理安排供暖设备的开启和关闭时间，降低能源消耗。

第九条温度管理小区物业管理机构应当根据居民需求和气候条件，合理调整供暖系统的供热温度，提供舒适、稳定的室内温度。

第十条故障处理小区物业管理机构应当及时响应居民的故障报修，并派员进行检修和维护工作。

如遇到供暖系统必须停运的情况，应提前告知居民并采取相应的补偿措施。

第十一条费用管理小区供暖费用由居民根据实际用热进行缴纳，物业管理机构应当定期公示供暖费用的构成和计费标准，并按照规定进行费用结算和清退。

第四章节能与环保第十二条节能宣传小区物业管理机构应当定期开展节能宣传教育活动，提高居民的节能意识和能源利用效率，推广节能设备和技术。

第十三条能源监测小区供暖系统应当安装能源监测设施，对供热设备和供暖管网进行实时监测，掌握能源消耗情况，并根据监测结果进行优化调整。

中华人民共和国供热管理条例供热管理条例(全文)第一章总则第一条为了规范供热用热行为，提高供热服务质量，维护供热用热双方的合法权益，节约能源，促进供热事业发展，保障和改善民生，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

第二条在本省行政区域内从事供热规划、建设、经营、使用及相关管理活动，适用本条例。

本条例所称供热，是指供热企业依靠稳定热源，通过管网为用户提供生活用热的集中供热行为。

第三条发展供热事业应当遵循政府主导、企业经营、保障安全、节能环保的原则。

第四条县级以上人民政府应当将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的供热保障体系和供热管理协调机制，提高供热保障能力。

第五条省、设区的市、县(市)住房城乡建设主管部门或者县级以上人民政府确定的供热管理部门(以下统称供热主管部门)负责本行政区域内供热及相关活动的监督管理工作。

发展改革、经济和信息化、财政、环境保护、价格、质量技术监督等部门按照职责分工，做好相关供热管理工作。

第六条鼓励利用天然气等清洁能源和太阳能、水能、生物质能、地热能等可再生能源发展供热事业，鼓励和扶持安全、高效、节能环保供热新技术、新工艺、新材料、新设备的研究开发和推广使用。

设区的市、县(市)人民政府应当制定天然气等清洁能源替代燃煤供热的规划，对清洁能源利用区域、方式、规模和实施措施作出安排。

第二章规划建设第七条供热主管部门应当依据城市、县城总体规划组织编制本行政区域的供热专项规划，经法定程序批准后实施。

城市、县城供热专项规划应当包含新建住宅小区供热设施同步建设的内容，并对既有住宅小区补建供热设施作出安排。

经批准的供热专项规划不得擅自变更;确需变更的，应当报原批准机关批准。

第八条城市、县城新区建设和旧城区改建，应当按照城市、县城总体规划和供热专项规划要求，配套建设供热设施，或者预留供热设施配套建设用地。

预留的供热设施配套建设用地，任何单位和个人不得擅自占用或者改变用途。

第九条编制城市、县城供热专项规划，应当按照城乡统筹的原则将供热设施逐步向镇和农村社区延伸。

XXXX热力有限公司供暖业务服务指南一、维修、维护服务标准1、对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

2、供热期间，供热所应安排夜值班人员。

对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

3、落实用户维修服务责任制，实行分片责任管理，做好维修服务工作。

4、供热设施发生故障不能正常供热或者停热三小时以上的，应当通知用户或进行公告，同时立即组织抢修，及时恢复供热。

5、供热所接到用户报修时，应详细询向故障情况。

如属我公司抢修范围，应立即处理。

如属用户故障，可电话告其处理办法，或者应用户要求提供服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。

6、用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，井在2个小时内赶到报修现场，24小时内将故障处理完毕。

7、建立用户报修处理回访机制，维修完成后48小时内进行回访工作。

8、维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

二、入户维修服务标准1、入户维修人员在接单后，核对用户地址、保修内容，检查并携带必要维修工具和备件，按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场。

2、如果由于特殊原因或紧急事项无法前去处理，一定要向用户道歉井做出解释，征得用户同意后，约定下一次服务时间。

3、修人员入户前要按门铃或轻轻敲门三声，然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答;听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是*热力公司的工作人员，为您提供维修服务”。

4、用户开门后，应主动出示工作证件，面微笑说：“先生/女士,您好。

”说明入户服务的主要工作内容。

用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门。

5、主动询向用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通。

6、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。

热力有限公司供热服务规范为了提高供热服务的质量，保障居民的生活质量和安全，热力有限公司制定了以下的供热服务规范。

一、服务态度规范：2.在为用户提供服务过程中，工作人员应保持良好的形象，着工作服、佩戴工作牌，不得出现无关言行。

3.工作人员应保持工作环境清洁整洁，不得在工作区域吸烟、聊天等影响正常工作秩序。

二、供热设备管理规范：1.公司应定期对供热设备进行检修和维护，确保供热设备的正常运行。

2.及时对供热设备出现的故障进行修复，保证连续供暖。

在修复过程中，应加强对设备的监控，确保修复工作的顺利进行。

3.设备维修人员应及时到达现场，并按照操作规程进行设备维修工作。

三、现场施工管理规范：1.在施工现场应设置明显的安全警示标志，确保施工区域的安全。

2.施工现场应有足够的防护措施，施工人员应穿着符合安全要求的工装，并正确使用安全设备。

3.施工过程中应遵守相关规范和标准，确保施工质量和安全。

四、用户服务规范：1.公司应为用户提供足够的热量，保障用户的供热需求。

2.及时响应用户的投诉和问题，尽快解决用户反映的热量不足或其他问题。

3.公司应定期进行用户满意度调查，收集用户意见和建议，及时改进供热服务。

五、安全管理规范：1.公司应加强对供热系统的安全监控，确保供热设备和系统的安全运行。

2.建立健全事故报告和应急预案制度，并定期进行演练，提高应对突发事件的能力。

3.加强员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和事故防范能力。

六、收费管理规范：1.公司应按照规定的收费标准收取供热费用，并及时向用户提供收费明细和缴费方式。

2.收费过程中应保证公平、公正，不得超出规定的收费范围，不得收取额外的费用。

3.建立完善的收费管理制度，确保收费流程的透明和规范。

七、投诉处理规范：2.公司应建立健全的投诉受理和处理机制，对用户的投诉进行认真审查，并及时给予回复。

3.对于经核实属实的投诉，公司应及时采取措施进行整改，并向用户赔偿相应的损失。

XXXX热力有限公司供热服务规范1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”;5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程;9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；Ih入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。

用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。

对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复;13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。

XXXX热力有限公司供暖管家服务规范第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

第二条中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。

第三条本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。

第二章拨打、接听电话服务规范第四条拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。

供暖管家在接到客户来电时：“您好，XXXX集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是XXXX集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？"；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见"，结束通话。

第五条因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”第六条需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。

第七条当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？"。

接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。

一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。

第八条当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时:“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由XX单位负责，该单位的电话是XX”，如果需要协调，我帮您反映一下。

第九条在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便便。

第十条对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。

第十一条在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。

供热入户服务保障制度范本一、总则第一条为了保障供热用户的合法权益，提高供热服务质量，根据《中华人民共和国供热法》、《供热管理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内供热单位对居民用户供热的服务保障。

第三条供热单位应当依法履行供热职责，保证供热设备安全、稳定、高效运行，确保用户供热质量。

第四条供热单位应当建立健全供热服务制度，提高供热服务质量，及时解决用户供热问题，提升用户满意度。

二、服务保障第五条供热单位与用户签订供热合同，明确供热期限、供热质量、供热费用等内容。

第六条供热单位应当在供热季节前对供热设备进行检修、保养，确保供热设备完好率达到规定要求。

第七条供热单位应当建立健全供热运行监控系统，实时监测供热设备运行状态，确保供热质量。

第八条供热单位应当设立供热服务热线，及时响应用户供热诉求，确保用户供热问题得到及时解决。

第九条供热单位应当定期对用户进行供热知识宣传，提高用户供热意识，引导用户合理使用供热设施。

第十条供热单位应当建立健全供热应急预案，遇到突发事件及时采取措施，确保供热安全。

第十一条供热单位应当对供热工作人员进行培训，提高供热服务人员的业务素质和服务水平。

三、用户权益保护第十二条用户有权按照合同约定享受供热服务，有权要求供热单位及时解决供热问题。

第十三条用户有权拒绝供热单位违反法律法规和合同约定的收费行为。

第十四条用户有权对供热服务质量进行评价，提出意见和建议，促进供热单位改进服务。

四、违规处理第十五条供热单位违反本制度的，由供热管理部门责令改正，给予警告，可以并处一定罚款。

第十六条供热单位未按照合同约定提供供热服务的，用户可以向供热管理部门投诉，供热管理部门应当依法处理。

五、附则第十七条本制度由供热管理部门负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

注：本制度范本仅供参考，具体内容需根据当地法律法规和实际情况进行调整。

第一章总则第一条为确保供热系统的安全稳定运行，提高供热服务质量，保障用户用热需求，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有供热设施的用户报修工作。

第三条报修工作应遵循“及时、准确、高效”的原则，确保用户用热需求得到满足。

第二章报修流程第四条报修方式1. 用户可通过拨打公司客服电话、现场报修、网络平台等方式进行报修。

2. 报修时，用户应提供以下信息：用户姓名、联系电话、报修地址、故障现象、供热设施类型等。

第五条报修处理1. 公司客服中心接到报修信息后，应立即记录并派发至相关维修部门。

2. 维修部门在接到报修信息后，应在第一时间内安排维修人员进行现场勘查。

3. 维修人员到达现场后，应详细了解故障情况，制定维修方案，并尽快排除故障。

第六条维修进度1. 维修人员应在规定时间内完成故障排除工作，并向用户反馈维修结果。

2. 对于重大故障，维修部门应制定应急预案，确保供热系统正常运行。

第三章维修服务规范第七条维修人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技术水平；2. 熟悉供热设施的操作和维护；3. 具备良好的职业道德和服务意识。

第八条维修服务规范1. 维修人员到达现场后，应主动向用户说明身份，并礼貌询问故障情况；2. 维修过程中，应保持现场整洁，不得损坏用户设施；3. 维修完成后，应向用户讲解故障原因及预防措施，并指导用户正确使用供热设施；4. 维修人员应主动收集用户反馈意见，不断提高服务质量。

第四章质量监控与考核第九条质量监控1. 公司设立质量监控部门，负责对维修工作进行监督检查；2. 质量监控部门应定期对维修工作进行抽查，确保维修质量；3. 对维修过程中出现的问题，质量监控部门应及时反馈给相关部门。

第十条考核与奖惩1. 公司对维修人员进行定期考核，考核内容包括维修质量、服务态度、工作效率等；2. 对于表现优秀的维修人员，公司给予表彰和奖励；3. 对于工作不认真、服务质量差的维修人员，公司给予警告、处罚或解聘。