物业入户维修服务管理方案规范.doc

第一章总则第一条为规范公司入户维修服务行为，保障客户合法权益，提高维修服务质量，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有入户维修服务人员及相关部门。

第二章维修服务人员要求第三条维修服务人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技能和资格证书，熟悉各类维修设备、工具的使用和操作。

2. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德和服务意识。

3. 具备良好的沟通能力，能够耐心倾听客户需求，及时解决客户问题。

4. 爱岗敬业，认真负责，勇于担当。

第四条维修服务人员上岗前需接受公司组织的专业培训，考核合格后方可上岗。

第三章维修服务流程第五条客户报修：1. 客户可通过电话、网络、现场等方式向公司报修。

2. 报修时需提供详细故障描述、设备型号、联系方式等信息。

第六条接单派工：1. 公司接到客户报修后，应及时安排维修人员进行上门服务。

2. 维修人员需在规定时间内到达现场，并主动向客户出示相关证件。

第七条上门服务：1. 维修人员到达现场后，应主动向客户介绍自己及维修服务项目。

2. 仔细检查设备故障，根据实际情况制定维修方案。

3. 在维修过程中，如需更换配件，应事先征得客户同意，并告知配件价格。

4. 维修完成后，向客户演示设备运行情况，确保故障已解决。

第八条客户评价：1. 维修完成后，客户可对维修服务进行评价。

2. 公司根据客户评价，对维修人员进行考核和奖惩。

第四章维修费用第九条维修费用根据实际情况按公司规定收取，包括人工费、材料费等。

第十条如客户要求更换配件，其费用由客户承担。

第五章安全保障第十一条维修服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和客户安全。

第十二条维修过程中，如发现安全隐患，应立即停止作业，并及时上报公司。

第六章附则第十三条本规章制度由公司负责解释。

第十四条本规章制度自发布之日起施行。

第七章维修服务人员纪律第十五条维修服务人员应遵守以下纪律：1. 不得泄露客户隐私。

2. 不得利用职务之便谋取私利。

3. 不得接受客户馈赠。

户内维修服务规范1.目的：1.规范维修人员服务工作,为业主/住户提供优质、高效、满意的服务。

2.适用范围：i.物业服务中心工程组维修人员。

3.职责：4.工程组主任负责组织维修人员培训、学习、贯彻，并检查监督。

5.领班负责日常工作中落实、检查。

6.工程技工按维修服务规范为业主/住户提供服务。

7.工作程序8.敲门：按住户门铃时间不得超过3秒，如无人应答，可加长按铃时间，等待 5分钟无人应答则返回前台，请客户服务中心值班人员与住户联系另约时间。

9.介绍：业主闻声开门或在户内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业服务中心的维修人员XXX前来为您服务”。

10.进门：进入户内，员工应穿好自备鞋套经业主允许后方可进入服务。

11.铺布：确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

12.检修：确定故障，查明责任，若为超出保修期的自然损坏或保修期内的人为损坏，向住户解释：“您的XXX（设备、建筑物）已损坏，并超出保修期（或属于人为损坏），若需我处维修，则按有偿服务标准缴费”（征得业主同意后），并与业主一同到前台缴费。

13.维修：工作中尽可能降低噪音、噪声较大时应事先向业主打招呼并致歉。

14.整理：维修完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦试干净，收好工具，如地面受到污染，维修人员应负责清洁。

15.试用：与业主一同检查维修效果，证实完好，并请业主签字验收。

16.讲解：向业主讲明故障原因，介绍维修知识以及使用注意事项。

17.辞别：向业主告辞，走出房间时向业主说：“今后有问题，请随时与物业服务中心联系，再见”。

18.注意事项。

整个工作期间不得收受业主送的物品，不得利用工作之便为个人谋取私利，也不能借用业主家的电话、工具、抹布等。

19.反馈。

20.3.56.4.12.1 因特殊原因无法按约定时间上门服务的事项，应提前通知客服前台与业主另约时间。

21.3.56.4.12.2对已完成的维修事项，应在5分钟内用对讲机或电话通知客服前台记录该项工作的完成情况。

物业入户维修管理制度第一条绪论为了提高物业维修服务质量，保障业主的权益，确保物业设施的长期使用和维护，特制定本入户维修管理制度。

第二条适用范围本制度适用于物业管理公司管理的住宅小区内的房屋及公共设施的维修工作。

第三条维修工作范围1. 维修范围包括但不限于水电设备、空调、门窗、墙面、地板、卫生间、厨房等。

2. 维修工作不包括结构性维修或大规模改造工程。

第四条入户维修申请1. 业主可以通过电话、短信、微信等方式向物业服务中心申请入户维修服务。

2. 业主需提供详细的维修信息，包括维修内容、维修地址、联系人和联系方式等。

3. 物业服务中心收到维修申请后，将及时安排维修人员前往处理。

第五条维修人员管理1. 维修人员应具备相关专业技能和经验，并经过岗前培训。

2. 维修人员需着工作服、佩戴证件，且态度友好、服务热情。

3. 维修人员不得擅自进行维修工作范围之外的工作。

第六条维修作业流程1. 维修人员按照维修申请中的维修内容和时间要求前往业主家中。

2. 维修人员现场确认维修问题，并提出维修方案和费用预算。

3. 业主确认维修方案和费用后，维修人员开展维修作业。

4. 维修人员维修完毕后，由业主验收，并填写维修情况反馈表。

第七条维修作业质量保障1. 维修人员需要做好维修作业前的准备工作，保证维修质量。

2. 维修人员需保持作业现场的整洁、安全，做到不留下任何污染。

3. 维修人员需提供良好的售后服务，确保维修问题得到有效解决。

第八条资料管理1. 物业管理公司需建立健全的维修档案管理系统，对每次维修作业进行记录和归档。

2. 维修档案需包括维修内容、维修时间、维修费用、业主反馈等信息。

第九条维修服务评价1. 业主可对维修人员的服务态度、维修质量等方面进行评价，并可以提出建议和意见。

2. 物业管理公司定期对维修服务进行评估，根据评估结果及时改进服务质量。

第十条管理制度的执行1. 物业管理公司需制定详细的执行细则，并向所有维修人员进行培训和宣传。

某某物业服务中心维修服务管理标准作业规程（示范文本）1.0目的规范物业维修服务程序，确保高效率、高质量地完成入户维修服务工作。

2.0适用范围适用于某某物业服务中心的物业维修服务管理工作。

3.0职责3.1维修部主管负责组织、培训、督导入户维修服务工作的实施。

3.2维修人员负责具体执行入户维修服务工作。

3.3客服部门负责配合、督导维修人员的工作开展。

4.0程序要点4.1维修人员入户执行工作的基本要求4.1.1维修人员执行入户维修服务工作时，要严格遵守《某某物业员工行为规范》。

4.1.2维修人员入户前，应先按门铃（最多3次），如无门铃可用手轻轻敲门（最多5次）。

见到住户是要先问好，简洁说明事由，征得住户同意，穿好鞋套后，方可进入室内开展工作。

4.1.3 维修人员执行入户维修服务工作时，要做到如下几点：1）自觉维护公司及住户的权益，不做损害公司名誉的事;2）禁止不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修班长或主管，请求支持解决；3）严禁盲目安装或乱拆、乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.1.4维修人员工作前，应首先与住户就工作内容进行沟通；其次现场进行仔细勘察、设计好工作方案，并计算好费用，同时出示服务价目表请住户核对；第三就工作方案征询住户意见，得道住户明确同意后方可开展维修工作；第四维修过程中，如出现改动时，应征得住户得同意方可进行。

如果不能满足住户得要求，则应向住户解释清楚并表示歉意，尽量取得住户的谅解。

4.1.5 尽量使噪声降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、吸烟等。

4.2入户维修服务基本流程4.2.1维修人员接到客服人员传递的维修服务通知后，一般性维修应于10分钟内赶到现场；跑水等突发性、紧急性的事件，应立即到达（时间不得超过5分钟）。

4.2.2到达现场后用通讯工具告知客服人员，由客服人员确认其到场时间，并记录在接报修台帐上。

4.2.3开始工作前，维修人员要先将工作台布平铺在工作场所地面，然后将工具箱轻放在工作台布上，最后开始作业。

物业公司工程部入户维修服务规范入户维修服务规范上门前准备：1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。

2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。

进门时礼节：1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。

2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。

3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。

检查维修时：1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。

2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。

如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。

3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。

4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。

5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。

户内贵重物品要告知业主收好。

结束离开时：1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。

业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。

”2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。

入室维修服务关于加强入户维修服务规范管理和标准服务用语训练的通知各项目管理处：入户维修服务是物业公司服务质量和管理水平的直接体现，入户维修是否规范关系到收费工作能否顺利开展，关系到项目管理处和公司能否持续、健康、稳步发展。

近期个别项目由于工程维修人员入户维修不规范，造成业主强烈不满，产生了投诉，给项目和公司造成极坏影响。

为杜绝此类事件的再次发生，公司重申《十六字方针细化标准》之“入户维修服务规范”和各部门服务标准用语。

要求各项目对相关人员每天早晨进行强化训练，每一位员工对服务规范和标准服务用语熟知熟记，新入职员工要按公司要求必须在一周内掌握，对违反规范要求者，严肃处理。

管理培训部对此项培训工作的落实情况跟进检查。

附：《入户维修服务规范》《员工标准服务用语》《入户维修纪律》《入户维修制度》第一节入户维修服务规范1、敲门。

有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。

没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。

若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踹门。

2、介绍。

主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是XX 物业的维修人员XXX，前来为您服务。

”并证明对方身份：“请问这是不是×××公司（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起！，打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。

如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。

当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。

进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。

切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。

物业小区入户维修制度范本第一章总则第一条为了规范物业小区入户维修服务行为，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本小区物业服务范围内的入户维修服务活动。

第三条入户维修服务应遵循业主至上、服务第一的原则，确保维修质量，及时解决业主的报修问题。

第二章维修服务内容第四条入户维修服务内容包括：（一）物业共用部位、共用设施设备的维修养护；（二）业主户内设施设备的维修养护；（三）其他约定的维修服务项目。

第五条物业服务中心应按照合同约定和业主需求，提供以下入户维修服务：（一）上门检查、诊断问题；（二）维修、更换故障部件；（三）清理维修现场；（四）提供维修咨询和指导；（五）其他相关服务。

第三章维修服务流程第六条业主报修时，应向物业服务中心提供故障情况、维修需求等相关信息。

第七条物业服务中心接到报修后，应及时安排维修人员上门服务。

维修人员应穿戴整齐、携带工具，文明施工。

第八条维修人员到达现场后，应认真检查故障原因，并与业主沟通，明确维修方案和费用。

第九条维修人员进行维修作业，应严格按照维修方案和安全操作规程进行，确保维修质量。

第十条维修作业完成后，维修人员应清理现场，向业主说明维修结果，确保业主满意。

第四章维修服务要求第十一条维修人员应具备相应的专业技术资格和岗位证书，定期参加培训，提高业务水平。

第十二条维修人员应遵守职业道德，诚信服务，不得损害业主利益。

第十三条物业服务中心应建立健全维修服务记录，保存相关资料，便于查询和管理。

第十四条物业服务中心应定期对维修服务进行回访，听取业主意见和建议，不断改进服务。

第五章维修服务收费第十五条入户维修服务收费应按照政府价格部门的规定和物业服务合同的约定执行。

第十六条物业服务中心应公示维修服务收费标准，接受业主监督。

第六章违约责任第十七条物业服务中心未按照约定提供维修服务，或者维修服务质量不符合约定的，应承担违约责任。

物业管理入户维修方案一、前言随着城市化的不断加速，住宅小区的数量和规模也在不断增加，物业管理作为小区管理的重要一环，承担着对住宅小区的日常维护和管理工作。

在小区内，入户维修是物业管理的一项必要工作，更是对小区居民日常生活的保障。

本方案旨在对入户维修进行规范和细化，希望能够为小区物业管理提供指导和借鉴。

二、入户维修的意义入户维修是指物业人员进入入户进行居民房屋内的维修工作。

在小区中，入户维修是非常重要的，因为它直接影响着居民的生活质量。

只有及时、高效的入户维修服务，才能保障小区居民的生活便利，增加居民的满意度。

同时，入户维修也是物业管理的一项重要工作内容，对于小区管理而言，开展入户维修工作也是提升物业管理水平的一项有效途径。

三、入户维修的范围入户维修的范围包括但不仅限于以下内容：1. 电路维修：包括电线故障、开关插座故障、灯具故障等问题的维修；2. 水路维修：管道漏水、水龙头损坏等问题的维修；3. 燃气维修：燃气管道故障、燃气热水器故障等问题的维修；4. 家具维修：家具门窗、橱柜、地板等问题的维修；5. 卫浴维修：马桶、浴室洁具等问题的维修；6. 安防设施维修：门禁系统、监控设备等问题的维修；7. 其他：其他居民房屋内的维修问题。

四、入户维修的流程1. 接收维修请求入户维修的第一步是接收维修请求。

居民可以通过小区物业工作人员、电话、在线平台等途径向物业提出入户维修的需求。

物业管理人员应及时记录维修请求，并为其生成唯一编号，便于后续跟踪和处理。

2. 维修评估接收到维修请求后，物业管理人员应当及时对维修需求进行评估。

评估内容包括维修内容、维修时间、维修人员等。

评估结果应当反馈给居民，并就维修的时间与方式达成一致。

3. 维修准备在确定维修时间后，物业管理人员应进行维修准备工作。

包括准备维修工具、材料，提前通知相关维修人员，以确保维修工作正常进行。

4. 维修实施在维修时间到来之际，维修人员应准时到达维修地点，并进行维修工作。

入户维修服务规范管理入室维修服务关于加强入户维修服务规范管理和标准服务用语训练的通知各项目管理处：入户维修服务是物业公司服务质量和管理水平的直接体现，入户维修是否规范关系到收费工作能否顺利开展，关系到项目管理处和公司能否持续、健康、稳步发展。

近期个别项目由于工程维修人员入户维修不规范，造成业主强烈不满，产生了投诉，给项目和公司造成极坏影响。

为杜绝此类事件的再次发生，公司重申《十六字方针细化标准》之“入户维修服务规范”和各部门服务标准用语。

要求各项目对相关人员每天早晨进行强化训练，每一位员工对服务规范和标准服务用语熟知熟记，新入职员工要按公司要求必须在一周内掌握，对违反规范要求者，严肃处理。

管理培训部对此项培训工作的落实情况跟进检查。

附：《入户维修服务规范》员工标准服务用语》入户维修纪律》入户维修制度》第一节入户维修服务规范1、敲门。

有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应对再次按铃。

没有门铃应轻轻叩门三响，无人应对再次叩门，叩门节拍渐快、力度渐强。

若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不竭的在门上敲打，更不答应用脚踹门。

2、介绍。

主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是XX物业的维修人员XXX，前来为您服务。

”并证明对方身份：“请问这是不是××XXX（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起。

打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。

如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。

当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。

进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。

切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。

物业入户维修服务管理规范目录• 1. 引言• 2. 定义• 3. 服务范围– 3.1 报修事项– 3.2 排除服务范围• 4. 服务流程– 4.1 服务请求– 4.2 服务受理– 4.3 服务安排– 4.4 服务执行– 4.5 服务反馈• 5. 服务质量检查– 5.1 服务验收– 5.2 服务满意度调查• 6. 投诉处理•7. 故障记录与统计分析•8. 完善与改进•9. 结论1. 引言物业入户维修服务是指在住宅小区内，物业公司提供的针对住户的维修服务。

为了提高物业服务质量，规范物业入户维修服务流程，本文档明确了相关规范和要求，旨在对物业公司进行规范管理。

2. 定义•物业：指负责小区管理、维修等工作的机构或公司。

•入户维修服务：指物业公司根据住户的维修需求，派遣维修人员到住户家中进行维修的服务。

•住户：指小区内的业主或租户。

3. 服务范围3.1 报修事项物业入户维修服务范围包括但不限于以下项目： - 电路故障修复 - 水管漏水处理 - 门窗维修 - 室内墙面漏水修复 - 卫生间设备维修3.2 排除服务范围以下情况不属于物业入户维修服务的范围： - 个人搬迁内部装修 - 私人家用电器的维修 - 公共设施的维修, 如小区大门、电梯等 - 住户申请的改造、翻新等非维修性工程4. 服务流程4.1 服务请求住户发现维修需求后，需向物业提交服务请求。

可通过以下渠道提交： - 致电物业维修热线 - 在小区门卫处填写维修申请单 - 在物业官方网站上填写在线维修申请表4.2 服务受理物业接到服务请求后，需及时受理。

对于正常的维修请求，物业应在24小时内完成服务受理，并告知住户处理进展。

4.3 服务安排物业根据维修请求的紧急程度、维修类型和维修人员的可用性等因素，合理安排维修任务，并告知住户维修时间。

4.4 服务执行维修人员按照维修计划，准时到达住户家中进行维修。

维修期间，维修人员需保持工作区域整洁，确保安全作业。

4.5 服务反馈维修完成后，物业应主动向住户征求服务反馈。