入户维修服务规范管理的通知

燃气入户维修管理制度范本第一条总则为确保燃气用户用气安全，提高服务质量，规范燃气入户维修行为，根据国家相关法律法规和燃气行业标准，制定本制度。

第二条维修范围本制度适用于燃气公司对民用燃气设施的入户维修工作，包括燃气管道、燃气表、燃气阀门、燃气炉具等。

第三条维修原则（一）安全第一原则：燃气入户维修工作应以保证用户用气安全为首要任务，严格执行安全操作规程，防止事故发生。

（二）及时高效原则：燃气公司应建立健全维修服务响应机制，确保在用户报修后第一时间进行维修，提高维修效率。

（三）质量可靠原则：燃气公司应选用符合国家标准的配件和材料，确保维修质量，保证用户正常用气。

（四）服务至上原则：燃气公司应树立良好的服务意识，礼貌待人，耐心解答用户问题，提高用户满意度。

第四条维修流程（一）用户报修：用户发现燃气设施故障时，应及时拨打燃气公司服务热线进行报修。

（二）维修响应：燃气公司接到报修后，应及时安排维修人员进行上门查看。

（三）维修作业：维修人员到达现场后，应向用户了解故障情况，并进行检查、诊断。

根据维修作业指导书，采取相应的维修措施。

（四）维修验收：维修完成后，维修人员应向用户解释维修情况，并征求用户意见。

用户对维修结果满意后，双方签字确认。

（五）资料归档：燃气公司应将维修记录、用户意见等资料进行归档，以备查阅。

第五条维修人员要求（一）维修人员应具备相应的专业技能和资格证书，熟悉燃气设施的构造和维修方法。

（二）维修人员应统一着装，佩戴工作牌，文明施工，礼貌待人。

（三）维修人员应严格遵守维修作业指导书，确保维修安全、高效、质量可靠。

第六条安全防护措施（一）维修人员应在上岗前进行安全培训，熟悉掌握安全操作规程。

（二）维修现场应保持通风良好，避免燃气泄漏引发事故。

（三）维修人员应配备必要的防护用品，如防护手套、防护眼镜等。

（四）维修过程中，严禁动火作业，避免引发火灾。

第七条用户配合事项（一）用户应提供维修所需的相关信息，如故障情况、设备型号等。

水电维修服务公告尊敬的业主：为了保障小区内水电设备的正常运行和住户的生活用水、用电权益，我们将组织水电维修服务。

请您务必仔细阅读以下内容，并按照要求进行相应的配合和反馈。

一、维修服务范围及时间安排1. 水电维修服务范围包括但不限于：维修小区内的水管、水表、水龙头、热水器、水泵、电表、电线等设备。

2. 维修服务时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，具体时间根据实际情况而定。

如有特殊情况需要维修服务，请提前与物业管理处进行预约。

二、维修服务申请及处理流程1. 如发现小区内水电设备存在故障或异常情况，请及时向物业管理处报修。

报修电话：XXXX-XXXXXXX。

2. 物业管理处将记录报修信息并核实情况后，安排专业维修人员进行维修服务。

3. 维修人员将按照报修顺序和紧急程度合理安排维修时间，尽快处理报修事项。

4. 若维修期间需要进入业主的住所，请您提前与维修人员确认，并确保贵重物品的安全。

5. 维修完成后，维修人员将与业主确认维修结果，并签字确认。

如有任何异议，请及时向物业管理处反映。

三、配合与安全事项1. 请业主在维修服务期间给予合理配合，并根据维修人员的要求提供必要的协助。

2. 维修期间，请注意自身和他人的人身安全，切勿在维修区域玩耍或干扰维修工作。

3. 为了您的财产安全，维修期间请保管好贵重物品，如有遗失或损坏，物业将尽力配合处理。

四、费用和维修责任1. 水电维修服务费用由小区收取，具体费用标准，请咨询物业管理处。

2. 若因维修人员操作不当或维修材料质量问题导致增加费用或产生其他损失的，物业将负责协商解决，并承担相应责任。

3. 若因业主原因（如私自改动设备、违规使用等）导致设备故障或异常情况，所需费用将由业主承担。

五、服务投诉与建议1. 如对水电维修服务有任何不满或建议，请及时向物业管理处反映，我们将及时处理并改进服务。

2. 投诉电话：XXXX-XXXXXXX。

六、其他事项1. 水电维修服务将根据实际情况进行相应调整，请及时关注小区公告、社区通知等信息。

入户维修标准操作规程1.0目的1.1规范化管理物业服务人员对客服务、入户维修操作流程.1.2统一服务标准,为租户提供高质量的服务，提升物业服务品质与形象。

2.0适用范围适用于--———--—-—-———-——--——-——-----—-—-—大厦内租户报修的处理。

3.0职责3.1工程部内勤负责记录、打印、派发、跟踪、由租户报修所生成的《维修工作单》到工程部相应专业.3.2工程部各专业主管负责安排、落实、跟踪、确认《维修工作单》的实施及完成情况。

3.3工程部各专业员工负责执行、处理、填写、反馈《维修工作单》所述之问题。

4.0程序要点4.1接报修流程4.1.1客服人员应在报修电话响铃3声之内接听电话并向客户自报公司及项目名称：“您好，*＊＊物管中心”，之后认真倾听客户的报修内容并详细记录，（如重点询问客户的名称、房号、报修事由、联系人、联系电话等内容）。

4.1.2客服人员在记录租户报修内容后应复述报修要点,确认无误后礼貌结束通话(回复租户) “感谢您的来电，您的报修已受理, 我们的工作人员将在20分钟内到达现场，请耐心等待，再见。

”并在客户挂机后方可挂断电话.客服人员整理报修资料并告知工程部内勤。

4.1.3工程部内勤依据报修内容填写《工程保修登记表》，及时联系相关专业工作人员安排派工，同时登录极致软件进入客户服务系统发起服务派工流程，填写相关内容(客户名称，报修方式、联系人,联系电话报修区域，、服务类型、是否预约维修报修内容以及专业分类)并打印一式三联的〈〈维修工作单〉〉。

4.1.4维修人员在接到报修电话后迅速赶至物业办公室领取《维修工作单》并在《工程保修登记表》接单人处确认签字后及时（或在预约时间内）到达现场为客户提供服务.4.2入户前准备4.2.1维修人员应在接到报修通知后检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单准备好维修所需物品，（维修工具、维修零配件、干净毛巾1块、白布单1块、黑色签字笔1支、干净手套、清洁袋、鞋套若干)，在5分钟内领取《维修工作单》。

入户服务规范1、入户服务人员基本素质（1）入户人员统一着整洁的工作服。

（2）入户服务人员应做到无头屑，无怪异发型，禁止染发，不留过长指甲，无污垢。

清除口腔异味。

（3）入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、得体、利落、适度。

站立时挺拔，自然、不摇晃、走步时轻捷、平稳。

说话时声音适中，语言清晰简练，对业主说话彬彬有礼，不卑不亢，不在工作现场与他人打闹，不与业主闲谈，开玩笑。

2、各岗位服务人员工作流程（1）管理人员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。

②入户服务和业主见面时，要平和、面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。

③按预约时间赴约，且预约前后不得超过三分钟，若预计不能按时到达，应提前通知业主并简单说明原因请业主谅解。

④入户服务洽谈协调解决问题时，简明扼要向业主阐述解决问题的办法，同时要虚心征求业主的意见，达成共识，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。

（2）收费员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。

②入户服务收费和业主见面时，要语气平和，面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。

③入户收费时，应向业主简明扼要说明来意，各项费用的构成和所发生的各项费用，并将费用单据端正递给业主。

④入户服务收费时，遇到个别问题时，应耐心细致给业主解答。

若属确实无法解答的问题，应认真记录下来，反馈回相关部门，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。

⑤入户收费时，在业主核对清各项费用后，并无任何异议时，应及时将费用收回，并在收费单上加盖公章，让业主认可，收单后真诚致谢。

⑥出门应向业主道别，一般情况下，不需主动与业主握手，如业主主动伸出手来，在可以的情况下不得拒绝；不能握手的情况下（自身不清洁）要表示歉意，握手要短暂。

并轻轻地为业主关上门。

（3）工程维修员①执行24小时响应及预约服务。

为业主维修服务时，要确定维修时间，并迅速准备维修所需的材料和工具。

②接到报修后（小修）应在15分钟内赶到现场；若预计不能到达，则应提前通知业主并简明扼要说明原因请业主谅解，同时，要尊重业主“时间优先选择权”。

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。

第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。

第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。

广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。

第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。

第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。

第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。

对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。

与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。

物业小区入户维修制度范本第一章总则第一条为了规范物业小区入户维修服务行为，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本小区物业服务范围内的入户维修服务活动。

第三条入户维修服务应遵循业主至上、服务第一的原则，确保维修质量，及时解决业主的报修问题。

第二章维修服务内容第四条入户维修服务内容包括：（一）物业共用部位、共用设施设备的维修养护；（二）业主户内设施设备的维修养护；（三）其他约定的维修服务项目。

第五条物业服务中心应按照合同约定和业主需求，提供以下入户维修服务：（一）上门检查、诊断问题；（二）维修、更换故障部件；（三）清理维修现场；（四）提供维修咨询和指导；（五）其他相关服务。

第三章维修服务流程第六条业主报修时，应向物业服务中心提供故障情况、维修需求等相关信息。

第七条物业服务中心接到报修后，应及时安排维修人员上门服务。

维修人员应穿戴整齐、携带工具，文明施工。

第八条维修人员到达现场后，应认真检查故障原因，并与业主沟通，明确维修方案和费用。

第九条维修人员进行维修作业，应严格按照维修方案和安全操作规程进行，确保维修质量。

第十条维修作业完成后，维修人员应清理现场，向业主说明维修结果，确保业主满意。

第四章维修服务要求第十一条维修人员应具备相应的专业技术资格和岗位证书，定期参加培训，提高业务水平。

第十二条维修人员应遵守职业道德，诚信服务，不得损害业主利益。

第十三条物业服务中心应建立健全维修服务记录，保存相关资料，便于查询和管理。

第十四条物业服务中心应定期对维修服务进行回访，听取业主意见和建议，不断改进服务。

第五章维修服务收费第十五条入户维修服务收费应按照政府价格部门的规定和物业服务合同的约定执行。

第十六条物业服务中心应公示维修服务收费标准，接受业主监督。

第六章违约责任第十七条物业服务中心未按照约定提供维修服务，或者维修服务质量不符合约定的，应承担违约责任。

工程部人员入户维修服务规范一、维修技工要每日洗澡、最少每月理发一次,勤更换内衣。

男员工发不遮耳,女员工发s不过肩,工服按公司洗涤标准清洗,保持整齐;佩戴服务胸卡,使用修理旋转机械时胸卡必须插入兜内。

二、在公寓的公共范围内遇见住户都要热情礼貌的问候,并且注重个人的仪表仪容。

三、根据物业部核实后下达的住户、公共区维修工作单及本部门的统筹安排,在协商妥当的时间内,备齐用料。

携带好必要的工具及入户防护用品(鞋套、毛巾、单子等)。

四、维修工作要保证质量,不得擅自主张。

不得以工作之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、要,不收馈赠。

五、入户服务必须先按门铃或敲门(或只按门铃、只敲门,注意客户的具体要求,服务台人员在发单给工程部人员时,必须清楚说明住户的要求),征得同意再进门,并主动问候,说明来意,问清详情,态度热情诚恳,行为大方,不东张西望,礼貌回避与修理无关的话题,不轻易做出任何承诺。

六、工程维修人员到达现场时须按门铃(间接三次),之后应侧立门边等待住户开门。

七、住户开门后应礼貌问候“您好”,我是物业工程部××。

如需要移动住户的物品,需征得住户同意后方可移动。

八、如果住户不在家,须与服务台工作人员协商,待住户回来后由服务台工作人员通知工程部再进行入户维修。

九、入户实施维修工作不得任意使用、搬动屋内设施和设备,并尽量避免进入既将入住的空房间,如因维修工作必需进入此类空房间,于工作完成后将立即通知客户服务部。

十、实施维修工作中注意对其施工环境周围物品的防护,如需移动物品必须事先征得住户的同意,并问清保护之要求及细节,保障物品及人员之安全,不得损坏住户物品;要做到活完料净脚下清。

十一、因缺料或工作难度大,在短时间内无法完成的项目,要征得住户意见,说明原委,恢复原状,约定下次维修时间,并记录在值班日志中,准时赶赴现场解释并进行维修。

交接班要交代清楚,不得耽搁。

十二、住户有意见态度不好甚至恶劣时,要耐心解释说明情况,以礼相待,严禁使用不文明的语言,更不得说有损于公司形象的话。

物业入户维修服务管理规范目录• 1. 引言• 2. 定义• 3. 服务范围– 3.1 报修事项– 3.2 排除服务范围• 4. 服务流程– 4.1 服务请求– 4.2 服务受理– 4.3 服务安排– 4.4 服务执行– 4.5 服务反馈• 5. 服务质量检查– 5.1 服务验收– 5.2 服务满意度调查• 6. 投诉处理•7. 故障记录与统计分析•8. 完善与改进•9. 结论1. 引言物业入户维修服务是指在住宅小区内，物业公司提供的针对住户的维修服务。

为了提高物业服务质量，规范物业入户维修服务流程，本文档明确了相关规范和要求，旨在对物业公司进行规范管理。

2. 定义•物业：指负责小区管理、维修等工作的机构或公司。

•入户维修服务：指物业公司根据住户的维修需求，派遣维修人员到住户家中进行维修的服务。

•住户：指小区内的业主或租户。

3. 服务范围3.1 报修事项物业入户维修服务范围包括但不限于以下项目： - 电路故障修复 - 水管漏水处理 - 门窗维修 - 室内墙面漏水修复 - 卫生间设备维修3.2 排除服务范围以下情况不属于物业入户维修服务的范围： - 个人搬迁内部装修 - 私人家用电器的维修 - 公共设施的维修, 如小区大门、电梯等 - 住户申请的改造、翻新等非维修性工程4. 服务流程4.1 服务请求住户发现维修需求后，需向物业提交服务请求。

可通过以下渠道提交： - 致电物业维修热线 - 在小区门卫处填写维修申请单 - 在物业官方网站上填写在线维修申请表4.2 服务受理物业接到服务请求后，需及时受理。

对于正常的维修请求，物业应在24小时内完成服务受理，并告知住户处理进展。

4.3 服务安排物业根据维修请求的紧急程度、维修类型和维修人员的可用性等因素，合理安排维修任务，并告知住户维修时间。

4.4 服务执行维修人员按照维修计划，准时到达住户家中进行维修。

维修期间，维修人员需保持工作区域整洁，确保安全作业。

4.5 服务反馈维修完成后，物业应主动向住户征求服务反馈。

入户维修行为规范物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、物业公司客服中心记录维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间。

二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到达维修。

三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工。

四、维修人员上门维修服务规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。

2、文明礼貌;(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，以能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。

（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。

（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。

户内贵重物品一定告知业主收好。

（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。

（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。

（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后物业前台责人要对维修户两天内进行回访。

五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。

上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。

如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。

（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。

（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。

B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。

（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。

C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。

对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。

对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。

（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。

同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。

（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。

2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。

（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。

如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。

若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。

物业管理分包商入户工作守则(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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上门入户服务方案背景在现代城市生活中，人们越来越注重舒适便捷的生活体验。

其中，上门入户服务作为一种高效、可靠、全方位的服务方式，被越来越多的人所青睐。

但是，如何制定一套完善的上门入户服务方案，是一个值得思考的问题。

在本文中，我们将针对上门入户服务进行探讨，提出一套完整的服务方案，为上门入户服务提供参考与借鉴。

服务定位我们的服务定位是提供贯穿“一站式”服务的上门入户服务，该服务能够覆盖个人和企业的各种需求，如电器设备维修、保洁清洗、安装调试等。

我们的目标是建立一个品牌影响力强、服务内容全面、服务质量高，诚信与专业形象鲜明的上门入户服务机构。

服务内容1.电器设备维修我们将提供专业的电器设备维修服务，包括家用电器和商用电器维修。

主要包括家庭电器（如空调、冰箱、洗衣机、电视机等）、厨房电器（如微波炉、烤箱、电饭煲等）、商业电器（如空调、中央空调、冷库等）等。

2.保洁清洗我们将提供全面的室内清洁和保洁服务，包括家居保洁、地毯清洗、沙发清洗、办公室保洁、商场保洁等。

我们将通过科学的清洁流程和一流的清洁设备，确保客户环境干净、清新、健康。

3.安装调试我们将提供安装调试服务，包括空调安装调试、电视安装调试、影音设备安装调试等。

我们的专业技师将根据客户的需求进行安装调试，确保客户设备的正常使用。

服务流程1.预约服务客户可以通过电话、网站、微信等渠道预约服务。

我们将根据客户提供的时间、地点、服务内容等信息，进行服务的安排。

2.服务确认客户预约服务后，我们会在24小时内联系客户，确认服务地点、时间和内容。

同时，我们会进一步了解客户的需求和服务要求，以确保服务的质量和效率。

3.上门服务我们的服务技师将根据预约服务时间和地点，准时到达客户家中或办公场所。

在服务过程中，我们将遵守职业道德规范，提供专业、规范、高效的服务。

4.服务评价服务结束后，客户可以对我们的服务进行评价。

我们将根据客户评价的结果，不断完善服务，提高服务的满意度和质量。

工程部上门维修操作规范一、上门维修服务前1、修人员接到维修任务后，准备好通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具包、需更换的器材和零部件。

2、检查仪容仪表，着装是否整洁，佩带胸牌，符合管理服务要求。

3、带好“维修任务单”，在30分钟内赶赴需要维修服务的现场。

二、上门维修服务中1、抵达业户门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（或轻敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断地敲门），如仍无应答，应填写《请求再次预约上门维修通知单》，粘贴在业户房门的显眼处。

2、业户开门接待维修服务时，维修人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是管理中心的维修人员，请问是您报修预约了吗？”同时应出示《维修任务单》，取得业主认可后，方可进入。

入室前维修人员应自觉穿上随身携带的鞋套，在业户引导下到达维修地点。

在业户居室内，维修人员不准许随意走访，东张西望，探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。

要做到“六不准”：（1）不准在业户床上，沙发上，椅子上和地毯上及工作区间休息，闲坐。

（2）不准在业户单元内看电视，打电话，使用业户设施。

（3）不准翻看业户的报纸杂志和书籍。

（4）不准翻动业户的物品。

（5）不准在业户单元内高声说话谈笑。

（6）不准维修后仍在业户单元内逗留。

3、维修人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。

4、维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。

5、维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处，作业中可能产生噪声时应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

6、作业完毕，维修人员应主动及时清理、清扫作业现场，将维修工具整齐地放入工具包内，用自备抹布做现场清洁工作，将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内，做到工完料清。

工程维修服务标准目的：本标准旨在规范工程人员的服务行为，提高服务质量，增强业主满意度。

适用范围：本标准适用于物业工程设备管理中心、各项目工程管家以及第三方维修人员。

工作要求：3.1 仪容仪表3.1.1 工作时间内，工程管家应着本岗位规定的制服，第三方维修人员应着统一售后维修服装，并佩戴工牌。

制服应干净、整洁，无明显污迹、破损。

3.1.2 工程人员应保持良好的个人卫生，头发不遮眼、不遮耳，身体及口腔无异味，牙齿无残留物。

3.1.3 工具包应挎在右肩处，内部应携带工程服务卡、鞋套、螺丝刀、钳子、手电筒、活扳手、绝缘胶带、土建专用布等其它常用工具，确保工具齐全，并保持整洁。

3.1.4 在前往问题地点时，应与业主保持友好沟通，跟随在业主一侧，不得超越业主。

3.1.5 工程人员应以微笑服务为宗旨，以真诚的笑容向业主提供服务，展现出高尚情操。

3.2 乘坐电梯礼仪3.2.1 工程人员着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯，特殊情况除外。

3.2.2 同行时，应礼让业主先进先出，遇到业主乘电梯时，应主动问好并点头微笑，有条件时应协助业主按楼层按钮，并主动询问“您好，请问到几楼”。

3.2.3 携带大型工具乘坐电梯时，应靠边放置，避免给业主带来不便。

3.2.4 员工之间不应在电梯内交谈与工作无关的话题。

3.3 维修时限3.3.1 接到报修后，应在30分钟内上门，紧急维修应在10分钟内到达现场，对于业主诉求，应提前3-5分钟到达现场。

3.3.2 如30分钟内不能到达，应立即通知工程主管或前台客服与业主取得联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。

3.4 接诉、派单与准备工作3.4.1 接听电话时，应礼貌用语，详细记录业主信息与诉求，并与业主约定好上门时间。

3.4.2 工程管家接到亲情管家通知后，到物业办公室前台领取《客户维修处理单》，并在与业主约定的时间内上门（30分钟以内）。

3.4.3 入户前，应根据维修单内容，准备好维修工具，以便上门服务。

关于规范装修管理的通知XXXX〔20XX〕X号尊敬的业主/住户：您好！为了您能安全、便捷、愉快地完成房屋的装修，XX物业服务中心提醒您：1、装修前请提前一周备齐资料：施工图纸两份（A3纸）、装修负责人有效身份证原件或复印件一份，电工原件及电工身份证原件或复印件各一份。

聘请装修公司进行装修的，应具有相应资质，并提供装修公司的资质证书及企业营业执照复印件加盖红章提交物业服务中心；2、装修施工时间周一至周五中午、夜间、周六、日及法定节假日禁止施工，避免影响其他住户生活休息；3、散装装修材料（如：沙子、水泥、砖等）请袋装密封后及时从负一或负二层货梯搬运入户，尽量避免滴、洒、漏。

为了不影响电梯使用寿命，严禁使用平板车或小推车运输以上材料，运输材料超过2吨的货车不宜进入小区；4、洗手间沉箱已全部做过防水，但在装修前建议先做防水再试水。

装修前请先准备两个4kg的干粉灭火器放在入户花园及商铺门口；5、天花打钉深度不超过4cm；在重物堆放区域或脚手架支腿及手推车等与地面接触部位，应支垫硬质板块保护；装修货物分开堆放；8、土工装修时如有泡砖须另行配备装水容器，不可在地面砌临时蓄水池；做水泥搅拌时，地面应加保护；9、卫生间内已按设计统一预留排水管位，请不要随意改变；10、厨房排烟道及给排水管为共用设施，请不要随意改动；11、在装修期间请封闭地漏，以免造成地漏堵塞。

如需加装地漏、封闭沉池或在装修期间使用地漏，请通知服务中心工作人员上门查看，并做好相应的防护措施。

如若在装修期间服务中心工作人员在对贵户巡查发现有私自改动或未做好相应的防护措施，服务中心将暂时停止贵户装修，直到做好相应的防护措施。

如您有任何需要物业服务中心协助之处，请致电XXXX物业服务中心24小时亲情服务电话：XXXX-XXXXXXXX。

xx物业服务中心xx年xx月xx日。