入户维修服务规程ppt课件

上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。

如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。

（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。

（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。

B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。

（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。

（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。

C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。

对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。

对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。

（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。

同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。

（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。

（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。

2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。

（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。

如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。

若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。

入户维修服务规范1、敲门。

有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。

没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。

若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踹门。

2、介绍。

主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是达文物业的维修人员XXX，前来为您服务。

”并证明对方身份：“请问这是不是×××公司（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起！，打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。

如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。

当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。

进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。

切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。

4、铺布。

达到工作现场时，应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。

5、准备。

工作前要检查作业面有无需要妥善保护的物品，做好业主财产保护；对可能造成户内清洁问题的，要采取可靠的预防措施或事后协助业主进行清洁。

收费项目应事先向客人讲明收费价格，待业主确认后再干。

6、维修。

先征得同意停电或停水开始维修；在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。

实在无法避免时，应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

7、整理。

维养部入户维修规程1、入户维修员工保持工作服的整洁，上岗后先查验工具箱内必备工具是否齐全可用。

检查应备物品如：鞋套、小帆布、垃圾袋等是否齐备。

查验无误后，等待维修通知。

2、所有工作人员在接听电话时，拿起话筒后应首先说：“您好，这里是工程部。

”3、接到维修通知后，携带工具箱到发单处接单。

4、入户维修人员接单后，应确定维修项目带全维修工具和备件。

携带维修单前往业主家维修。

无维修单，严禁私自入户维修（紧急情况除外）。

5、入户前，维修人员应对自己的工装及工牌进行自检。

到户后，轻轻敲门并与业主说明来意，经业主允许，换好鞋套后，方可进入业主家。

6、入户后，先将小帆布铺于维修点附近，将工具放置其上，再对报修的部位、设备进行细致的检查，准确判断故障的原因，真正做到及时、准确。

7、在维修中注意爱护其他设备和业主家的物品，尽量保持业主房间的整洁，力避损毁。

若维修中灰尘碎屑等估计可能要落到业主家的家具、电器等物品上时，需先用大垃圾袋将其苫好，方可进行维修工作。

或于维修完毕后,为业主清洁干净。

8、在整个维修过程中，维修人员与业主交谈应用服务用语：“您好、对不起、请、再见”等。

对系统运转方面的问题不作具体答复，有关技术方面的询问，请工程部主管级以上的人员作答。

9、工作完成后，自检质量，确定无其它问题后对现场进行清理，将施工废料、垃圾等物装入自带的垃圾袋中放于垃圾桶，用清洁布将工作点周围擦干净。

做到场清料净。

10、上述工作完成后，请业主检查，没有问题后请业主在维修单上签字11、维修完毕，退出业主房门时，必须说：“再见！”12、维修单填好后，送回客户中心。

13、到值班室，将维修情况登在登记本上。

至此维修程序结束。

维修单返回到工程部办公室，当时无法修复的，需将故障原因及无法修复的理由上报部门领导，并向业主解释。

入户维修服务规范第一章总则第一条为了加强金碧花园户内维修管理，规范服务的户内维修作业，提高服务质量，特制定本管理办法。

第二条本规范适用于服务中心全体人员。

第二章预约维修程序第三条入户维修时间必须由调度员、物业助理或维修监理与业主/住户事前约定，工程维修人员在出发前必须先与业主/住户通电话，得到业主/住户许可后，按约定时间到业主/住户家开展维修。

第三章入户维修程序第四条按住户对讲门铃时间不得超过3秒，若无人应答，可加长按铃时间，等待5分钟无人应答则返回接待室，请值班人员与住户联系。

第五条主人闻声开门或在户内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是金碧服务中心的维修人员××× 前来为您服务。

”第六条进入户内，员工应将鞋脱在门外，穿好自备拖鞋，经业主或住户允许后方可进入。

第七条确定工作点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需拆卸的零件。

第八条确定故障，查明责任。

若为人为损坏或超出保修期的自然损坏，向住户解释：“您的×××（设备、建筑物）已超出保修期（人为损坏），请按规定缴费。

”。

第九条维修时应自觉保护业主家中物品，不得发生污染损坏、丢失等情况，并尽可能降低噪音，噪音较大时应事先向主人打招呼并致歉。

第十条维修完毕，用自备专用抹布将设备、工具及工作面擦拭干净，收好工具。

如地面受到污染，维修人员应负责清洁，并将维修垃圾清出业主/住户家。

第十一条维修人员离开业主/住户家前，应明确告诉户主维修已完成，得221到户主试用和查看认同并经户主在维修任务单上签字确认后，方可离去第十二条向用户讲明故障原因，介绍维护知识以及使用注意事项。

第十三条向住户告辞，走出房间时向住户说：“今后有问题，请随时联系，再见。

”第十四条维修工作若暂时不能在短时间内完成，应进行应急维修处理，确保给户主造成的影响最小，并及时向户主做好解释工作，同时约定继续或下次维修时间。