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导游带团技能 PPT课件

导游带团技能 PPT课件


• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
导游服务礼仪课件(ppt 共32页)

导游服务礼仪课件(ppt 共32页)


物质准备

出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知 给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避 雨）等等；
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、
语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备


业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备


熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅 游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
形象准备
知识准备
心理准备


1..旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时， 有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点 不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况， 作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店 可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合 安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店 提供同桌其他客人的免费餐.
知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。
会让你走得更坦然些。 16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。 17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾! 18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。 19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
导游培训 PPT

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3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游实训PPT课件

导游实训PPT课件


流畅走姿全过程
第17页/共49页
• 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。腿 部应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。 步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些； 相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。 第18页/共49页
第43页/共49页
• “V”字手势：手掌 朝向对方，表示胜利； 若手背朝向对方，则 表示侮辱。
第44页/共49页
握手 • 现代的握手礼，双方往往先打招呼，然后相握致意。 • 关系亲密的人，可各伸出双手久握力握；关系一般者，可
各伸出一手轻握即止。 • 男女相握时，男子宜轻握女子手指部位。 • 晚辈与尊长相握，晚辈宜稍躬身迎握。握手礼的顺序，应
பைடு நூலகம்第45页/共49页
正确的握手姿势
七个步骤： • 1、大方伸手； • 2、虎口相对； • 3、目视对方； • 4、面带微笑； • 5、力度七分； • 6、男女平等； • 7、三到五秒结束
第46页/共49页
错误的握手姿势
第47页/共49页
九、谈话
• 安全距离：亚洲人的安全距离在45厘米左右 • 目光：与人交谈目光要看着交谈人眉眼中间的位置 • 谈话时要面带微笑，给人一个很良好的状态，可以增加亲和力
第40页/共49页
• 跷拇指：在中国表示 棒、厉害；在美国、 法国、印度表示搭车； 在日本则表示男人、 父亲。
第41页/共49页
• 伸小指：在中国表示 最小的、倒数第一； 在日本表示女人、女 孩子、恋人；在印度、 缅甸表示想去厕所； 在美国、尼日利亚等 国表示打赌。
导游业务ppt教案(PPT86页)

导游业务ppt教案(PPT86页)


（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
国家讲解员培训完整ppt

国家讲解员培训完整ppt


热爱祖国，自尊自强；
遵纪守法，敬业爱岗；
公私分明，诚实善良；
克勤克俭，宾客亢；
耐心细致，文明礼貌；
团结服从，不忘大局；
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优质服务，好学向上。
18．讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？
有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。
19．在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？
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28．对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？
虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。
29．对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？ 画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含 蓄幽默法。 30．讲解员讲解时距离游客多远合适？ 大约离游客 1 米左右。
讲解员可再次向对方赔礼道歉 （5）表达美好的祝愿。
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7．什么是讲解员？
讲解员是在指定参观单位地点或重要景区为客户提供引 导讲解服务的人员、具有较丰富的相关专业知识。
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8．讲解员怎样做到真诚待人？ （1）真诚待人是最本质的灵魂 （2）真诚待人不要怕“碰钉子” （3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上 （4）真诚待人最需要讲解员自身的感受。
另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。
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36．讲解员怎样才能够做到言之有力？
一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调， 既要有鲜明生动的语 言，又要注意语言的音乐性和节奏感
另一方面是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。
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37．讲解员怎样才能够做到言之有情？
（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；
导游基础PPT课件

导游基础PPT课件


衡山
衡山故事
• 南岳衡山对应星宿28宿之轸 星,轸星之翼的长沙星,主管人 间苍生寿命,南岳故名"寿岳", 《辞源》则明释"寿岳"即"南 岳衡山".南岳因而被誉为"中 华寿岳".
石林
泰山的诗
• 望 岳 杜甫
• 岱宗夫如何？ • 齐鲁青未了。 • 造化钟神秀， • 阴阳割昏晓。 • 荡胸生层云， • 决眦（读“自“）入归鸟。 • 会当凌绝顶， • 一览众山小。
恒山
水域风光
• 水光潋滟晴方好， • 山色空蒙雨亦奇。 • 欲把西湖比西子， • 淡妆浓抹总相宜。
滇池
洞庭湖
生物景观
花卉
珍奇动物
天象与气候景观
Байду номын сангаас 人文景观
清西陵
• 保定,河北,清西陵是清朝 • 帝王两大陵寝之 一，位于河北省易县城西 15公里处的永宁山下， 离北京120多公里。周界 约100公里，面积 达800余平方公里
导游基础
第一章旅游活动与旅游业
旅游活动的要素 和类型
旅游活动的主体 旅游者
旅游活动的客体 旅游资源
旅游活动的中介体 旅游业
旅游活动的客体
• 一自然景观 • 1地文景观 • 2水域风光 • 3生物景观 • 4天象与气候景观 • 二人文景观 • 1遗址遗迹 • 2建筑与设施 • 3旅游商品 • 4人文活动（艺术，民俗，现代节庆）
大运河
园林景观
民俗风景
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
第二节 导游员全套PPT

第二节 导游员全套PPT


• 有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• １、无民事行为能力或者限制民事行为能 力的
• ２、患有传染性疾病的 • ３、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外 • ４、被吊销导游证的
• 获得导游证３年未从业的，资格证自动失 效
二、导游人员的分类
• １、按服务区域划分 • 根据导游服务区域和业务内容的差异，将导游
五、导游人员的文化修养 有下列情况之一者，不能颁发导游证：
• （4）景区导游是在景区景点为旅游者提供 （三）导游员应该具有较强的工作能力
５．作好市场调研和市场宣传促销工作． ５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
讲解服务的人员，服务区域限定为规定的景 ５．耐心地解答游客的询问，即使反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈信息．
• １．对于国内旅游团队而言，全陪应作好团队内部管 理工作，率领团队圆满完成旅游活动．
• ２．督促地方接待旅行社严格执行旅游接计划
• ３．负责与组团旅行社和四方接待旅行社的联络， 做好旅行社各站的衔接工作．
• ４，维护游客的人身和财务安全，处理好各类突发事 件，耐心解答游客的询问，接受并处理游客投诉，如 实转达游客的意见，建议和要求．
• 4、按导游的等级划分
• 导游员可分为四级：初级导游员（1年），中级导 游员（2年），高级导游员（4年）和特级导游员 （5年）
三、导游人员的职责
• 一、导游人员的基本职责 • 二 、领队人员的职责 • 三、全陪人员的职责 • 四、地陪人员的职责 • 五、景区导游的职责
（一）导游人员的基本职责
• １．导游人员必须根据旅行社与旅客签定的合同， 书面或口头约定，安排和组织游客参观游览
二、导游人员的分类
导游讲解技巧PPT课件

导游讲解技巧PPT课件

含义，如印度、泰国等地某些少数 民族奉行的是点头不算摇头算的原 则。
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二、表情语
? 表情语：是指通过人 的眉、眼、耳、鼻、 口及面部肌肉运动来 表达情感和传递信息 的一种态势语言。
? 微笑：微笑传递友好 的信息，并能使游客 感到和蔼可亲。
枝花 文游导范模国全
脸色和眉毛
9-16
GEC Program
导游讲解技巧
目标：熟悉导游口头语言、态 势语言的表达技巧；掌握八种 主要讲解方法的使用技巧，导 游词的写作。 重难点：口头语言表达技巧、 态势语言运用技巧、讲解技巧
1
引言：
? 对导游人员而言，语言是必不可少的基本功，导 游服务效果的好坏在很大程度上取决于导游人员 掌握和运用语言的能力。
? 好的导游语言能使祖国各地的民俗风情更加绚丽 多姿，使沉睡了千百年的文物古迹死而复活，使 令人费解的自然奇观有了科学答案，使造型奇巧 的传统工艺品栩栩如生，使风味独特的名点佳肴 内涵丰富，从而使游客感到旅游生活妙趣横生， 留下经久难忘的深刻印象。
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5、虚实结合
? 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景 物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。
尼罗河
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6、突出重点法
? 简介：突出重点法就是在导 游讲解中不面面俱到，而是 突出某一方面的导游方法。
? 特点：有的放矢地做到轻重 搭配，重点突出，详略得当， 疏密有致。
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操作方式
? 突出景点的独特之处
? 特点：点出景物精华之所在，帮助游 客进一步领略其奥妙，获得更多更高 的精神享受。
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少林寺
? 第一，禅宗组庭，不 枉为“天下第一名 刹”；
? 第二，武林胜地，中 外友谊之花处处开；
导游服务质量管理培训资料(ppt 19页)

导游服务质量管理培训资料(ppt 19页)


二、旅游者感知的导游服务质量标准
根据目前有关优质导游服务标准的研究结果， 旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准 大体可归纳为如下几个方面： （一）规范化和技能化 （二）态度和行为 （三）可靠性和忠诚感 （四）自我改进 （五）灵活性
第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督
三、如何提高导游服务质量
导游服务质量的提高来自于导游员、旅 行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想 提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能 性两方面的质量。 （一）强化服务意识 (二) 提高导游技能 （三）严格按规定的程序和质量标准提供服务
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准
（一）全陪服务标准
1．准备工作要求 2．首站（入境站）接团服务要求 3．进住饭店服务要求 4．核对商定日程 5．各站服务要求 6．离站服务要求 7．途中服务要求 8．末站（离境站）服务要求 9．处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1．准备工作要求 2．接站服务要求 3．入店服务要求 4．核对、商定节目安排 5．参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6．旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7．旅游团（者）购物时对地陪的要求 8．旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求 9．结束当日活动时的服务要求 10．送站服务要求 11．处理好遗留问题
一、导游服务质量的国家标准
（一）全陪服务标准
全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终 参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅 游团（者）移动中各环节的衔接，监督接 待计划的实施，协调领队、地陪、司机等 旅游接待人员的协作关系。
（二）地陪服务标准
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景点讲解
30分
讲解内容全面、准确、条理清晰、详略得 当、重点突出、讲解方法运用得当、讲解 生动、有感染力，回答提问准确熟练。
熟知并能政权运用导游服务规范、导游服 务程序正确完整 普通话标准、语速适中、用词准确、恰当、 有分寸，内容有条理，富有逻辑性，表情 及其他身体语言运用得当 思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到， 能够妥善、及时，处理突发事件和特殊问 题。 穿着打扮得体、整洁、言行举止大方、符 合导游人员的礼仪要求
言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。 言之有情 导游人员要善于通过自己的语言、表情、神态等传情达意。 言之有喻 导游人员应结合游客的欣赏习惯，恰当地运用比喻手法，减少 游客理解的难度，增加旅游审美中的形象和兴趣。 言之有礼 导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得 美的享受。
口头语言
（三）语速快慢相宜 语速是指一个人讲话速度的快慢程度。在导游讲 解中，较为理想的语速应控制在每分钟200字左右。
（四）停顿长短合理 停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中 断。这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而 是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。 其目的是集中游客的注意力，增强导游语言的节 奏感。
现场导游讲解
L/O/G/O
1
导游辞的内容编排
2
3
现场导游的讲解技能
4
导游人员语言技能 有关礼仪及注意问题
导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 绍司机 4、希望语 5、祝愿语 介绍自己的姓名及所属单位，介 表示提供服务的诚挚愿望 预祝旅游愉快、顺利
Cycle Diagram
首语
表情语
目光语
态势语
手势语 微笑语
Company Logo
手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势
表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
★ 有关礼仪及注意问题
衣着
妆容
站姿
L/O/G/O
导游规范 语言表达
25分 20分
应变能力 仪表礼仪
20分 5分
★ 现场导游的语言技能
口头语言
（一）音量大小适度 音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。导游人员在进行 导游讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适 度。 （二）语调高低有序 语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和 升降变化。语调一般分为升调、降调和直调三种，高低不 同的语调往往伴随着人们不同的之有物 导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。讲解资料应突出景观特 点，简洁而充分。
言之有理 导游人员讲解的内容、景点和事物等都必须要以事实为依据，要以 理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。 言之有趣 导游人员在讲解时要生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地 以导游人员为核心，在听讲解的过程中，要感受到一种美好的享受 和满足。 言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的311工程？”
“大家快看，前面就是三峡工程建设工地！！”
“我们明天早晨6点准时出发。” “希望大家有机会再来我们武汉，再来黄鹤楼。”
“这的人们都很友好。” “红楼是中华民国推翻帝制、建立共和的历史里程碑。”
1
切题
2
3 4 5
景 点 讲 解 辞
6
正确（发音、用词） 层次（游览顺序） 重点（如大别山的讲解） 发挥（有创意的进行即兴发挥）
口语化（通俗易懂，语句简短）
欢送辞
1、感谢语 对游客的合作表示谢意
2、惜别语
表达友谊和惜别之情 向游客诚恳的征询
3、征求意见语 意见和建议
4、致歉语 对行程中有不尽如人意之 处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉 5、祝愿语 期望再次相逢，表达 美好的祝愿