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“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
酒店前厅管理《服务模块》“对客服务过程”模块第一单元客房预订学习目标[知识目标]1、了解客房预订的意义和任务。
2、了解做好客房预订的相关知识。
3、理解从饭店及客人利益出发，以满足客人不同订房需求的观念和意识。
4、了解客房预订的渠道、方式和种类。
[能力目标]1、熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法。
5、提高用英语服务的能力。
[素质/价值观目标]1、培养从顾客利益出发的意识。
2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。
3、培养环保和成本节约意识。
4、提高与宾客打交道的职业素养。
5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。
本单元导读客人预订饭店客房有电话预订、电传／传真预订、互联网预订、当面(散客)预订、团队预订等多种方式。
每种预订方式都各有特点，客人们可以根据自身的设备条件及对客房需要的时间紧迫与否，选择自己喜欢的预订方式。
对于饭店而言，预订渠道通常有散客自订房、旅行社订房、公司订房、会议和展览组织机构订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房等多种形式；每个饭店应该充分把握自己目标市场客源通常采用的预订方式，积极地采取有效的措施和方法及时准确地受理客人的预订。
为了促进饭店销售，提高客房出租率，预订员在接受与确认预订的过程中，需要掌握口头确认、书面确认、保证性预订、婉拒预订等预订确认的技能；在预订控制方面，需要掌握预订的变更、预订的取消、预订过程的检查和控制以及接受、处理和控制超额预订的技能；在预订确认后，须记录和整理排放预订资料；然后在客人抵店前做好核对次日抵店客人预订内容、预分排房、制作报表的工作；同时还必须具有做好预订失误处理以及预订常见问题的能力。
第一部分预订受理CASE：盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。
这时一位先生打电话要求预订4间标准间，并将房间保留到11点。
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
