前厅服务2前厅预订业务流程

携程预订操作基本流程1。

录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认,若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3。

“订房中心”选项中选择“携程”4。

选择房类5.确定房号(目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6。

查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息(包括携程订单上的备注以及宽带信息).9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10。

存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时,必须讲“Good morning/afternoon/evening，Reservation，May I help you？”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时,我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求,如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后,复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时,我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么,要求什么;B、把客人要求一一写在订单上,涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供,不能满足的要求应向客人解释清楚原因;C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方.3、拒绝客人的预订:房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处,对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。

酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。

(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。

(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。

(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。

(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。

(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。

(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。

前厅服务2-前厅预订业务流程模块⼆前厅预定业务流程⼀、客房预订的意义预订（Reservation），是指在客⼈抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。

这种预定⼀经饭店的确认，饭店与客⼈之间便达成了⼀种具有法律效⼒的预期使⽤客房的协议，形成了⼀种合同关系，饭店有义务按照事先约定的条件为客⼈提供客房。

对于客⼈⽽⾔，客房预订可以保证客⼈的住宿需求，特别是在旅游旺季。

对于饭店⽽⾔，预订具有重要意义：第⼀，预订可以帮助饭店更好地协调各部门业务、提⾼⼯作效率和对客服务的质量。

通过客房预订，饭店可以提前做好接待准备，如⼈员、设施设备的准备⼯作以及⾷品的采购等，从⽽提⾼客⼈的满意程度。

第⼆，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提⾼客房出租率。

预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，如果饭店预订的客⼈较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。

通过⾼效的、有质量的预定⼯作，可以为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。

第三，了解顾客需求，掌握客源动态，提供决策依据，预测饭店未来业务。

⼆、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递⼯作4、检查、控制预定过程5、防⽌“⽆到”，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备⼯作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所加⼊的订房⽹络预定6、向旅⾏代理商（旅⾏社）预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的⽅式1、电话预定电话预定是⼀种应⽤最⼴泛的订房⽅式。

快捷、简便、易于沟通。

预订员和客⼈通过电话进⾏沟通，客⼈可以充分了解饭店是否能满⾜其订房要求，价格是否合适；预订员也可以全⾯了解客⼈的预定需求，如客⼈所需客房的种类、数量、价格、付款⽅式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。

酒店前厅部预订流程酒店前厅部预订流程是酒店运营中非常重要的一环，它涉及到客人入住的安排，也直接影响酒店的经营效益。

下面我们来了解一下酒店前厅部预订流程具体是怎样的。

首先，客人拨打酒店的电话或者通过酒店官网进行在线预订，随后前厅部接待员会接听电话或者在线咨询，并记录好客人的预订信息。

其中包括入住时间、离店时间、房型、房间数量、客人姓名等。

如果客人有特殊要求，比如提前办理入住、要求加床、需要各种日用品等，前厅部工作人员也应该在记录中予以标注。

然后，前厅部工作人员需要将客人的预订信息及时输入到酒店的预订系统中。

预订系统中的信息应该要与客人的预订信息保持一致，确保客人入住时的信息与预订时一致，避免出现混淆或错误。

接下来，当客人到达酒店时，前厅部接待员需要仔细核对客人的身份信息和已记录的预订信息，确保无误后再进行办理入住手续。

此时，客人需要提供有效身份证件，以便酒店能够核实客人身份。

同时，酒店工作人员需要向客人说明酒店的各项服务事项，帮助客人解决各种入住过程中遇到的问题和疑虑。

接着，前厅部工作人员会为客人分配房间并进行登记，包括客人的姓名、房间号、入住和离店时间等信息。

在此过程中，如果客人有提出任何额外的服务需求，前厅部工作人员需要及时记录并通知相应的部门为客人服务。

最后，在客人离开酒店之前，前厅部工作人员需要进行出酒店手续，确认客人的消费清单和房间状况，收回房间钥匙，并为客人提供交通等服务信息。

如果客人提出延长住宿的请求，前厅部工作人员需要根据酒店房间情况为其安排新的房间，并进行相应的预订修改操作。

总之，酒店前厅部预订流程的顺畅与否直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑和经营效益，因此前厅部工作人员应该高度重视，仔细规范各个环节，确保服务质量和客户满意度。

除了上述的步骤之外，酒店前厅部预订流程还需要注意以下几点：1. 确保房间的可预订状态酒店前厅部应该及时了解房间的可预订状态，避免出现超预订或者无法提供客房的情况。

酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。

酒店前厅服务标准及操作流程第一章酒店前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务重要性 (4)1.1.1 酒店形象展示窗口 (4)1.1.2 客人需求满足关键 (4)1.1.3 业务运营支撑 (4)1.2 前厅服务职责 (4)1.2.1 接待服务 (4)1.2.2 入住服务 (4)1.2.3 退房服务 (4)1.2.4 信息管理 (4)1.2.5 客户关系维护 (5)1.2.6 协调沟通 (5)1.2.7 安全管理 (5)第二章前厅接待服务标准 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 登记流程 (5)2.1.2 登记标准 (5)2.2 客人退房服务 (5)2.2.1 退房流程 (5)2.2.2 退房标准 (6)2.3 客人资料管理 (6)2.3.1 资料收集 (6)2.3.2 资料存储 (6)2.3.3 资料使用 (6)2.3.4 资料销毁 (6)第三章前厅问询服务标准 (6)3.1 常见问题解答 (6)3.1.1 服务态度 (6)3.1.2 解答内容 (7)3.2 信息查询服务 (7)3.2.1 服务流程 (7)3.2.2 查询范围 (7)3.2.3 服务要求 (7)3.3 特殊情况处理 (7)3.3.1 遇到客人投诉 (7)3.3.2 遇到紧急情况 (7)3.3.3 遇到无法解决的问题 (8)第四章前厅行李服务标准 (8)4.1 行李存放与寄存 (8)4.1.1 服务宗旨 (8)4.1.2 服务流程 (8)4.2 行李打包与搬运 (8)4.2.1 服务宗旨 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 服务标准 (9)4.3 行李物品赔偿 (9)4.3.1 赔偿范围 (9)4.3.2 赔偿标准 (9)4.3.3 赔偿流程 (9)第五章前厅电话总机服务标准 (9)5.1 来电接听与转接 (9)5.1.1 接听规范 (9)5.1.2 转接规范 (9)5.2 电话预约服务 (10)5.2.1 预约登记 (10)5.2.2 预约确认 (10)5.2.3 预约取消 (10)5.3 电话留言服务 (10)5.3.1 留言记录 (10)5.3.2 留言转达 (10)5.3.3 留言反馈 (10)第六章前厅商务服务标准 (10)6.1 文件收发与寄送 (10)6.1.1 文件接收 (10)6.1.2 文件寄送 (11)6.2 商务会议服务 (11)6.2.1 会议筹备 (11)6.2.2 会议服务 (11)6.3 商务中心设备使用 (11)6.3.1 设备管理 (12)6.3.2 设备使用 (12)第七章前厅贵宾服务标准 (12)7.1 贵宾接待流程 (12)7.1.1 预订确认 (12)7.1.2 接待准备 (12)7.1.3 接待登记 (12)7.1.4 贵宾引领 (12)7.2 贵宾专属服务 (13)7.2.1 个性化服务 (13)7.2.2 贵宾专属活动 (13)7.2.3 贵宾优惠待遇 (13)7.3 贵宾反馈与改进 (13)7.3.1 反馈收集 (13)7.3.2 反馈整理 (13)第八章前厅安全服务标准 (13)8.1 客人安全防范 (13)8.1.1 客人入住登记 (13)8.1.2 客人住宿期间 (14)8.1.3 客人离店 (14)8.2 紧急事件处理 (14)8.2.1 火灾 (14)8.2.2 食物中毒 (14)8.2.3 突发公共卫生事件 (14)8.3 安全设施检查 (14)8.3.1 定期检查消防设施 (14)8.3.2 定期检查安全设施 (15)8.3.3 加强安全培训 (15)第九章前厅员工管理 (15)9.1 员工培训与考核 (15)9.1.1 培训目的 (15)9.1.2 培训内容 (15)9.1.3 培训形式 (15)9.1.4 培训考核 (15)9.2 员工工作纪律 (16)9.2.1 工作时间 (16)9.2.2 工作态度 (16)9.2.3 着装规范 (16)9.2.4 言行举止 (16)9.3 员工激励与奖惩 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 奖惩制度 (16)第十章前厅服务改进与提升 (16)10.1 客户满意度调查 (16)10.1.1 调查目的 (16)10.1.2 调查方式 (17)10.1.3 调查内容 (17)10.2 服务流程优化 (17)10.2.1 分析现有服务流程 (17)10.2.2 制定优化方案 (17)10.2.3 实施优化措施 (17)10.3 创新服务举措 (17)10.3.1 引入智能化服务 (17)10.3.2 开展个性化服务 (17)10.3.3 举办特色活动 (18)10.3.4 建立客户反馈机制 (18)、第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务重要性1.1.1 酒店形象展示窗口前厅服务是酒店业务的重要组成部分，其服务质量直接影响到酒店的整体形象。

携程预订操作基本流程1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料）2.选择到达及离开时间3.“订房中心”选项中选择“携程”4.选择房类5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号）6.查看房价7.修改早餐包价8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。

9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致10.存盘散客预订1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Goo d morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。

我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。

报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目：1、客人的姓名（FULL NAME）2、到达和离店的具体日期、时间3、需要的房数、房间种类和房价4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费6、说明订房的保留时间7、最后，复述以上内容，与客人核对2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成：A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么；B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因；C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。

3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。

前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。

二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。

三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。

四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。

五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。

结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。

立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。

目录前厅部概述 (4)一、前厅部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 (4)（二）岗位设置图 (5)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理 (5)(二)前台主管 (6)(三)GRO (7)(四)商务中心文员 (8)(五)接待员 (8)(六)总机话务员 (9)(七)礼宾领班 (10)(八)礼宾员 (11)三、前厅部工作人员素质要求(一)前厅部经理 (12)(二)GRO (12)(三)前台主管 (12)(四)礼宾领班 (13)(五)商务中心文员、接待员、总机话务员、预订员 (13)(六)礼宾员 (13)四、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程 (13)2、电梯应接服务流程 (15)3、抵店散客行李运送流程 (16)4、离店散客行李运送流程 (17)5、抵店团体客人行李运送流程 (18)6、离店团体客人行李运送流程 (19)7、客人行李寄存流程 (20)8、客人行李领取流程 (21)9、处理住店客人信件流程 (22)10、处理将抵店客人信件流程 (23)11、处理已离客人信件流程 (23)12、处理无法查到收件人信件流程 (24)13、处理客人传真流程 (24)14、接受客人委托将物品转交他人流程 (25)15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (25)16、一般代理服务流程 (26)17、提供特殊服务流程 (26)（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程 (27)2、接受电话（包括TELL-FREE免费电话）预订客房流程 (28)3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 (29)4、接受网络预订客房流程 (30)5、接受VIP预订客房流程 (31)6、接受团队预订流程 (32)7、输入预订流程 (33)8、修改预订流程 (34)9、取消预订流程 (35)10、核对预订流程 (36)11、婉拒预订流程 (36)12、处理应到未到预订流程 (37)13、客史档案经管流程 (38)14、预订资料存档流程 (39)（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程 (40)2、查询客人房号流程 (42)3、预先安排客房流程 (43)4、预订散客登记流程 (44)5、上门客人登记流程 (45)6、VIP接待流程 (46)7、团体接待流程 (47)8、换房，增住和加床流程 (48)9、处理客人延期离店流程 (49)10、住店客人交领钥匙流程 (50)11、配制钥匙流程 (50)12、处理客人遗失钥匙流程 (51)13、留言服务流程 (51)14、总台接受客人叫醒服务流程 (52)（四）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程 (53)2、发送传真流程 (54)3、复印服务流程 (55)4、打字及电脑文字处理流程 (56)（五）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程 (57)2、市内进线处理流程 (58)3、酒店内线电话处理流程 (59)4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 (59)5、叫醒电话处理流程 (60)6、客人外出留言处理流程 (61)7、处理非常事件流程 (62)（六）前厅部GRO工作规范1、处理客人投诉流程 (63)2、GRO服务（VIP）接待流程 (64)3、处理超额预订流程 (66)4、处理客人遗留物品及认领流程 (67)5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 (68)6、非常事件的处理流程 (69)（七）前厅部投诉运转图 (70)（八）团队操作规范1、团队预订流程 (71)2、团队协调工作流程 (72)（九）档案经管工作规范1、档案分类流程 (73)2、档案经管工作流程 (74)前厅部概述前厅部是酒店经营销售方向及创收创利部门，是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的部门。

酒店前厅预订岗位工作程序酒店前厅预订岗位工作程序1．预订岗位工作流程（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。

（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

（7）将前一天的订单进行整理并装订。

（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。

（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

2．预订岗操作细则（1）预订的方式。

客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。

①电话预订。

电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。

在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

②传真订房。

传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。

餐饮前厅流程
餐饮前厅是餐厅的门面，也是顾客第一时间接触到的地方，因此良好的前厅服务流程对于餐厅的形象和顾客体验至关重要。

下面将从顾客到店、接待、就座、点餐、结账等方面，为大家详细介绍餐饮前厅的流程。

首先，顾客到店后，前厅服务人员应立即迎接客人，并礼貌地引导客人到座。

在引导客人的过程中，前厅服务人员应主动与客人交流，询问客人的用餐需求，以便为客人提供更好的服务。

接着，前厅服务人员应迅速为客人安排座位，根据客人的人数和用餐需求，合理安排座位，确保客人的用餐环境舒适。

在引导客人就座的过程中，前厅服务人员应注意礼貌用语，让客人感受到餐厅的热情和关怀。

客人就座后，前厅服务人员应及时为客人送上菜单，并介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品。

在客人点餐的过程中，前厅服务人员应耐心倾听客人的需求，并根据客人的喜好和饮食习惯，为客人提供合适的建议和推荐。

客人点餐完毕后，前厅服务人员应及时将客人的点餐信息传递
给后厨，并妥善安排客人的用餐时间，确保客人的用餐体验。

在客人用餐结束后，前厅服务人员应主动为客人提供结账服务，并根据客人的需求，提供合适的支付方式。

在结账的过程中，前厅
服务人员应注意核对账单，确保账单的准确性，并为客人提供礼貌
周到的服务。

最后，客人离开餐厅时，前厅服务人员应送客至门口，并礼貌
地道别，以营造良好的离店体验。

总之，良好的餐饮前厅流程能够提升餐厅的形象和服务质量，
为顾客营造舒适愉悦的用餐体验。

希望各位前厅服务人员能够严格
按照流程操作，不断提升服务水平，为客人带来更加优质的用餐体验。

酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。

（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。

可帮其联系。

（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。

如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。

并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。

（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。

入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。

同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。

坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

前厅是负责推销饭店产品和服务，组织接待工作，调整业务经营的一个综合性服务部门。

是会所重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和会所的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。

而前厅部的销售则直接关系到整个饭店的经济效益。

作为前厅的销售，一般分为4个阶段。

一.宾客到店前。

客房的客源从总体上来说分可为预订客和未经预订的散客。

到达饭店前已办理订房手续的叫预订客，没有办理订房手续临时到店住宿的则为散客。

在预订过程中，前台员工需要根据客人的需求向客人介绍会所的房间类型，服务项目，综合设施等，并由此确定客人的住房类型，房价。

预订流程：1.电话响起3声内接起，并向客人问好，报出自己的岗位，询问需求。

（您好，客房预订，请问有什么需要帮忙？）语气要热情，说话亲切。

2当客人告知要订房后，询问住宿日期（看下客人需要订房的当天房态），然后向客人介绍当天所有的房间（有高至低报价），房间的设施设备，环境，价位，朝向。

征询宾客意见，具体需要哪种价位的房间，（您好，我们这边有套房，大床房，标准间。

请问你需要哪种类型的房间？套房内设施设备有。

价位是。

，大床房内设施设备有。

，价位是。

，标准房内设施设备有。

，价位是。

）3.当客人确定好房间价格后，询问房间数量，到店时间，住宿天数。

询问客人称呼方式，留下客人联系电话，询问是否有特殊要求，确定保留时间。

（您好，请问你需要几间大床房呢？大概几点钟到？请问怎么称呼您？当知道客人姓氏后使用尊称，某某先生，请问您对房间有什么特殊要求吗？请问房间为您保留到几点钟？）并做好宾客的预定记录。

4.与宾客仔细核对预定信息。

（某某先生。

你订的是几月几月的几间什么房，房间价格是xxx。

住几天。

您的联系电话是xxxxxxxxx。

房间我们为你保留到xx点。

你的房间需要无烟处理，朝着江（特殊要求）。

请问您有什么需要补充的吗？5.核对无误后，告知客人自己的工号，感谢宾客的来电，结束挂机。

前厅部服务流程规范一、顾客入住服务流程1. 外宾接待（1）了解顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）根据顾客的要求，提供相应的服务，如行李搬运、房间升级等。

（5）向顾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关信息，如餐厅、健身房等。

2. 本地顾客入住（1）确认顾客的预定情况，准备好相应的文件和房卡。

（2）在顾客抵达时，礼貌地打招呼，询问他们是否需要帮助。

（3）为顾客办理注册入住手续，核对顾客的身份证件和预定信息。

（4）为顾客提供房间介绍，如房间设施、网络使用等。

（5）向顾客提供酒店服务指南和相关信息，如餐厅、健身房等。

3. 入住支付（1）与顾客确认预留的支付方式，如现金、信用卡等。

（2）核对顾客的账单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

（4）提供发票或收据，并向顾客说明有关退款和变更的政策。

二、顾客离店服务流程1. 提前预约（1）酒店提前一天与顾客确认离店时间。

（2）记录离店时间，为顾客安排相关服务，如叫醒服务、行李搬运等。

2. 结算费用（1）与顾客确认是否有额外费用，如餐饮、洗衣等。

（2）核对顾客的费用清单，确保费用的正确性。

（3）根据顾客的支付方式，进行相应的结算。

3. 检查房间（1）与顾客一同前往房间，检查房间的设施、物品是否完好。

（2）与顾客核对房间无损坏情况，签署相应文件。

4. 退房手续（1）根据顾客的要求，提供行李搬运服务。

（2）为顾客办理退房手续，核对顾客的身份证件和费用清单。

（3）将顾客的意见和建议记录下来，以及时改进服务。

三、异常处理流程1. 预订取消或变更（1）在顾客取消或变更预订时，与他们进行电话确认。

（2）根据酒店的政策，进行相应的处理，如取消预订或调整房间类型。

2. 投诉处理（1）认真听取顾客的投诉，并表示歉意。

（2）及时解决问题，如更换房间、提供补偿等。