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第二章 前厅客房预订

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前厅服务于管理第二章

前厅服务于管理第二章
指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预 订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面 确认，均以口头确认。 当天的临时性预订由总台的接待员处理。
受理临时性预订的注意事项： ❖ 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 ❖ 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限），
以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。
例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续 住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预 订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预 订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算 10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？
超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
客人姓名
人数
Guest Name 到达日期
Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Departure Date 房价
Type & №. Of Room 公司名称
超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14%
❖ 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓 名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过 信用卡公司获得房费收入的补偿；
3、合同担保
❖ 饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、 帐号、订房的责任担保。
❖ 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客 户一天房费。
11、记录预订 1、填写预订单并输入电脑

前厅服务与管理第二章客房预订

前厅服务与管理第二章客房预订

旅游管理专业教学电子教案
⒉客房预订的方式
客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客 人预订设备条件的制约。
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⑴电话预订 ⑵网络预订 ⑶面谈 ⑷传真预订 ⑸信函预订
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在受理电话预订时，预定员应注意哪些细节？
在受理电话预订时，预订员应 及时受理，绝不可让对方久 等。若对客人所提预订要求 不能及时进行答复时，则应 请对方留下电话号码，并确 定再次通话的时间；若对客 人所提预订要求能够予以受 理确认，则应做好及时完整 的记录，并在通话结束前， 重复其主要预订内容，以免 出差错，若遇有外宾的姓名， 则应请对方拼写姓名，复述 时亦如此。
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婉拒致歉信
小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 接受您的订房要求，
日的客房已经订满，我们无法
深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
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（四）确认预订
不但使酒店进一步明确客人的预订要求，而且在酒店与客人之间 就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是 书面确认。
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三、面谈
特点：让预订员有机会更详尽地了解客人的需 求，并可当面回答客人提出的任何问题。
*注意：避免向客人做具体房号的承诺。预订的客房 保留到抵店当天的18：00。客房展示
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（四）传真预订
最理想的通信手段之一，特点是传递迅速， 即发即收，内容详尽，并可传递客人的真迹， 如签名、印鉴等。避免预订纠纷
旅游管理专业教学电子教案
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复习提问（每小组抽一名）
1、预订的种类有几种？

酒店前厅管理2客房预订

酒店前厅管理2客房预订

（四）欧陆式计价（Continental Plan ，CP） ——房价包括房费和欧陆式早餐； 欧陆式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶
（五）百慕大式计价（Bermuda Plan ，BP） ——房价包括房费和美式早餐； 美式早餐：冷冻果汁、烤面包和咖啡或茶、鸡蛋、 火腿(香肠、咸肉）
美味的早餐
谢谢大家!
三、预订的种类 ➢ 临时类预订 (Advanced Reservation) ➢ 确认类预订 (Confirmed Reservation) ➢ 保证类预订(Guaranteed Reservation) ➢ 等候类预订 (On—Wait Reservation)
三、预订的种类
(1) 临时性预订（Advance Reservation） 客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，即 在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房, 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予 客人确认。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上18：00） 还未到达酒店，预订即被取消。
家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，
最低可至3折优惠） /hotel/htlhk.htm
3. 加入国际知名预订网 (借船出海）
CRC/GDS—— 中央预订系统/全球分销系统
思考：
酒店与客人是否违规？ 预订的内涵是什么？为什么要开
展预订？ 酒店为什么要进行预订？客人怎
么预订？ 酒店预订的工作程序是什么？ 在预订中发生了问题，如何处理？
依据是什么？
• 案例分析
➢ 预订是指客人在抵店前对酒店客房的预先订约即使用委托， 预先约定超过当天午夜。

前厅客房服务与管理-02客房预定服务02

前厅客房服务与管理-02客房预定服务02

表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
二、保证类预定（guaranteed reservation） ——担保预定
1、预付款担保 2、信用卡担保
3、合同担保
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00
第二章 客房预定服务
前厅客房服务与管理
湖南高尔夫旅游职业学院 桑云云
客房预定的含义与意义
客房预订：客人在入住前与酒店达成的租住协议。 客房预订的作用：
从客人方面考虑:
1.方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。
2.得到满意的客房。
从酒店方面考虑: 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间， ………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它 房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可 以吗？ B: 可以

现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理

现代饭店前厅客房服务与管理 第2章 前厅接待业务管理
44前厅客账管理前厅客账管理熟悉客房预订业务程序熟悉客房预订业务程序掌握办理入住登记的程序掌握办理入住登记的程序熟悉客房状态的控制熟悉客房状态的控制掌握客房销售的策略与技巧掌握客房销售的策略与技巧熟悉前厅收银的服务程序熟悉前厅收银的服务程序2121211211客房预订的种类客房预订的种类临时类预订临时类预订advancedreservationadvancedreservation确认类预订确认类预订confirmedreservationconfirmedreservation保证类预订保证类预订guaranteedreservationguaranteedreservation等待类预订等待类预订waitingreservationwaitingreservation饭店开展预订业务roomreservation可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求同时也是饭店非常重要的市场销售手段
（ 4 ）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾 房；团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证 预订客人的预订房间。
2．客房状况的转换 （ 1 ）客人人住与退房。由于客人的人住与退房，产 生客房状况的转换。
（ 2 ）离店日期的变更及延迟退房的处理。客人因事 需提前或延迟退房，接待员应及时与预订处、收银处 等取得联系，填写及传送有关通知单。 （ 3 ）换房处理。应首先弄清（或向客人解释）换房 原因；再向客人介绍准备调换的客房情况，并确定换 房的具体时间；填写 《客房、房租变更通知单》，并 送往有关部门，经签字确认换房信息己经收到；更改 客房状况，并将换房信息记录在客史档案上。
（三）客房状态的控制
1．检查与核对 （ 1 ）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确 认情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况， 预订不到情况的预测等。 （ 2 ）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离 店情况；延期离店情况；提前离店情况。 （ 3 ）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复 核可出租房房态。

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。

第2章前厅客房预定业务

第2章前厅客房预定业务

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多 为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
（3）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收 费方式较适合于普通旅游客人。
图2-1 客房预订的程序
14
1）预订前的准备工作
⑴岗前准备
①预订人员要按照酒店规定的规范和要求上岗，做好交 接班工作。仔细查看上一班次预订资料，问清情况，掌握 需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取订金等一些 不准确的预订名单及其他事宜。
②检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格 等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避 免出现现查、现找等现象。
客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形 式予以确认。
⑶等候类预订(On-Wait Reservation)
酒店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，
如取消、变更等，有时仍按一定数量给予客人等候订房
2021/9/20
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书面确认与口头确认相比有如下优点：
• 能复述客人的订房要求，使客人了解酒店是否已正确 理解并接受了他的订房要求，让客人放心
天数、房间数量与房间类型等内容。
⑵客人抵店前一周 ——基本内容同上
⑶客人抵店前一天 ——主要采用电话方式进行核对。预
订人员对预订内容要仔细检查，并将确切的订房信息传
递到总台接待处。如果有取消预订的客人，应立即通知
总台 2021/9/20
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8）抵店前的准备工作
提前一周或数周将酒店主 要客情通知相关部门
客人抵店前，将客情及具 体的接待安排以书面形式 通知相关部门，做好接待 准备

饭店服务技能综合实训--前厅客房服务 第二专题 客房预订服务

饭店服务技能综合实训--前厅客房服务 第二专题 客房预订服务

●客房预订的方式、类型与渠道
◆客房预订的方式 ◆客房预订的种类 ◆客房预订渠道
◆电话订房
• 与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要 婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。每一个订房员必 须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行，但却是 客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色，就必须通 过电话声音给客人送上热情的服务。 • 准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料 要放置于方便使用或查找的地方，以保证预订服务工作 的快速和敏捷。 • 立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。因客 满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。 • 通话结束前，应重复客人的订房要求，以免出错。
订房员
▲管理层级关系
• 直接上级：预订处领 班。 • 直接下级：无。
▲岗位职责
• 积极销售饭店产品， 为客人提供客房预订 咨询，介绍饭店的服 务项目和设施设备， 办理预订手续，提供 快捷、准确、高效的 服务。
▲工作任务
• 受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，及时将订房资料 传递给接待处及相关岗位和部门。 • 电话铃响三声内按服务规范接听咨询、预订电话，并做好确认与回 复工作。 • 处理销售部或其他部门发来的预订单。 • 掌握预订的信用、担保、未到失约处理及其他相关政策和规定，受 理预订的取消和变更事宜，并及时将这些信息传递到总台接待处和 相关部门。 • 及时、准确地发出变更单、确认书及婉拒信等。 • 按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。 • 建立客史档案，进行更新整理及保存。 • 爱护使用各种设备，发现故障及时联系维修。 • 认真阅读交接班记录，并做好与下一班的交接工作。 • 检查、核实翌日抵达饭店的客人名单，并将有关资料转交接待处。
第二专题 客房预订服务

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订：指客人的订房要求以被饭店接受，饭店以口头或书面形 式予以确认，并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订：饭店在客房订满的情况下，再将一定数量的订房客人列 入等候类名单，如果有人取消预订或提前离店，饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人，饭店不发给确认书，只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求，取决于以下因素： 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合，则受理客人的预订，这
意味着对预定客人的服务工作已开始，预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
（二）保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种：
1.预付订金担保：指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费，饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保：客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡为所预订的房 间付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
（三）面谈订房
是客人亲自到饭店，与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求，当面解答客人提出的问题，有利于推 销饭店客房。
（四）传真订房
是一种较为常见的订房方式，目前正广泛使用。其特点是：操作方便， 传递迅速，内容详尽，并可传递发送者的真迹。因此，传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺； 2.讲明饭店规定； 3.无论是接受还是婉拒预订，都必须及时给客人明确答复。

第二章 客房预订业务管理

第二章 客房预订业务管理

第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。

宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。

三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。

预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。

一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。

客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。

直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。

2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。

因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。

间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。

4.通过分时度假（timeshare）组织订房。

5.通过会议及展览组织机构订房。

各种国内外会议组织订房。

目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。

二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。

（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。

《前厅客房预订 》课件

《前厅客房预订 》课件

04
详细描述
关注节假日、展会、天气等因素对需 求的影响，及时调整预订策略，如提 高促销力度或调整价格策略。
06
详细描述
根据预订数据和客房容量，合理安排入住和退 房时间，避免出现客房过度紧张或空置的情况 。
预订的促销与营销
总结词
运用促销与营销手段吸引潜 在客户。
详细描述
制定多样化的促销策略，如 特价房、会员优惠、套餐服 务等，以吸引不同需求的客
详细描述
通过前厅客房预订，酒店可以提前了解客人的需求，合理安排房间和其他服务， 确保客人满意度。此外，预订有助于提高酒店知名度和口碑，吸引更多潜在客户 ，增加酒店收益。
前厅客房预订的历史与发展
总结词
前厅客房预订的历史可以追溯到20世纪初，随着科技的发展，预订方式也日趋多样化 。
详细描述
最初的前厅客房预订仅限于酒店前厅面对面沟通。随着计算机技术的普及，酒店开始采 用电脑系统进行预订管理。进入21世纪后，互联网和移动设备的普及使得在线预订成 为主流方式，为客人提供了更加便捷的预订体验。未来，随着人工智能和其他新技术的
社交媒体预订
社交媒体平台将成为一个 重要的预订渠道，客户可 以通过社交媒体直接预订 酒店。
行业发展趋势与挑战
共享经济的影响
共享经济将对传统酒店业 产生冲击，酒店需要不断 创新以适应市场变化。
环保意识的提升
随着环保意识的提高，酒 店需要采取环保措施，减 少对环境的影响。
竞争格局的变化
随着新技术的应用和消费 者需求的变化，酒店需要 重新审视自身的竞争策略 。
详细描述
前厅客房预订是酒店服务的重要组成部分，客人通过与酒店前厅工作人员沟通 或在线填写预订表格，选择所需的房间类型、入住日期和离店日期，并完成支 付，以确保在入住期间有合适的房间。

前厅管理之预订管理

前厅管理之预订管理
ຫໍສະໝຸດ 第三节 预订业务管理5
一、客房预订的程序
➢ 通常包括以下7个阶段：通信联系→明确客源要求→受理预订 或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵 店准备。
➢ 1.通信联系。即客人通过电话、面谈、传真、互联网、信函 等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。
➢ 2.明确客源要求，将宾客所需预订信息填入客房预订单。
对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至 某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店 联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4
宾客通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺 季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造 成损失，要求宾客预付订金（Deposit）来加以保证，这类 预订称为保证类预订（也称担保预订）。 1. 预付款担保 2. 信用卡担保 如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以 通过发卡公司收取客人一夜房租 3. 合同担保
第二章 预订管理
1
第一节 预订的方式与种类 第二节 预订渠道与酒店收费方式
第三节 预订业务管理
二、预订的种类
2
(一)非保证类预订 1.临时类预订（Advanced Reservation）
临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很 接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认。 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的 当天联系订房。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚 上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。
➢ 3.婉拒预订或受理预订。婉拒预订，不是终止服务，而应该 主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房 间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。也可征 得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客 人名单”（On-waiting List）上，一旦有了空房，立即通知 客人。受理预订意味着预订员将要根据预订程序从事下一阶 段确认预订的服务。

客房预订教案

客房预订教案

教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？2、国际饭店的计价方式？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。

（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。

（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。

（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。

2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。

（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。

如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。

3.通过饭店所加入的预订网络预订。

携程艺龙4.向旅行代理商预订。

国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。

南航6.向专门的会议组织机构预订。

三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。

2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。

3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。

报部门：“预订部”。

（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。

（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。

（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

（5）询问客人付款方式。

如果有特殊要求，需要在电脑上备注。

第二章客房预订服务

第二章客房预订服务
填的项目，查看是否有需要补充或不清楚的地方。 • 3、逐项向客人复述并签字确认。
第二章客房预订服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 步骤四： • 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手
续。 • 2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。
第二章客房预订服务
• 步骤五： • 1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输
入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。 • 2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，
第二章客房预订服务
2020/12/10
第二章客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
四、预订的种类：
• 1、临时预订（客人在即将抵店前很短的时间内或到 达当天联系订房）
• 注：一般所预订的房间保留至下午6：00 • 2、确认类预订（这类预订，客人都是提早预订，饭
店有足够的时间与客人进行口头确认或书面确认） • 3、保证类预订： • （1）预付款担保 • （2）信用卡担保 • （3）合同担保
• 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮 条件，应向客人说明可以预订；
• 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房 间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推 荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动；
• 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答 或解释，跟客人进行及时沟通。
• 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预 订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理客房预订》教案

《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。

二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。

三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。

整理[管理学]第2章 客房预订

整理[管理学]第2章 客房预订

第二章前厅预定Reservation预订(Reservation)，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。

据此，酒店有义务以预先确定的价格为客人提供他(她)希望使用且已得到酒店确认的客房。

预订是酒店一项重要业务，酒店一般都在其前厅部(或销售部)设有预订部，专门受理预订业务。

对于客人来说，通过预订可以保证客人的住房需要，尤其是在酒店供不应求的旅游旺季，预订具有更为重要的意义。

而对于酒店来说，预订便于它提前做好一切接待准备工作，如人员的安排，设施设备的更新改造，低值易耗品及酒店食品、饮料的采购等。

此外，通过预订，还可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率。

第一节预订的方式与种类一、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有不同的特点，客人采用何种方式进行预订，受预订的紧急程度及客人设备条件的制约。

当前，客人的预订方式主要有以下几种。

(一)电话预订(Telephone)订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。

这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。

优点：直接、迅速、清楚的传递信息、当场回复和确认订房要求缺点：无据可依、较难掌握服务要求：1、礼貌用语、简明扼要2、准备充分3、明确回复4、重复预订要求受理电话订房时应注意：（1）与客人通话时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿要清晰，语言要简明扼要。

每一位订房员必须明确，预订服务虽然不是与客人面对面进行交流，却是客人接触饭店的第一个人。

要当好这个角色，就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。

（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方，以保证预订服务工作快速和敏捷。

（3）立即给订房人以明确的答复，绝不可让客人久等。

若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时，则应请对方留下电话号码，并确定再次通话的时间；若因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。

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信用卡担保 合同担保
三、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预 订 2.一般口头确认 一般口头确认， 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人 明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18： 保留至当天18 4.保留至当天18：00
备注
如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日
（四）信函预订 古老而正式的预定方式
（五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 携程 （六）合同订房
3.1.3 预订的种类
一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 非保证类预定（ 非保证类预定 ） 临时性预订（ 临时性预订（advanced reservation） ） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（ 等待类预定（waiting reservation） ） 二、保证类预定（guaranteed reservation）——担保预定 保证类预定（ ） 担保预定 预付款担保
表2-1
确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理：
您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日期、时间 房型
（先生/女士）
数量预留最后期限
电话预定程序
1. 接电话问候 2. 聆听预订要求 3. 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订 天数、人数、付款方式、押金等 4. 看房态、介绍客房 5. 特殊询问并提醒预定保留最后时间
6. 输入预订信息
7. 复述预订内容 8. 填写预订单并存档
客房预订
人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐
四、预订方式
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 电话预订(telephone) 电话预订 面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队 个人、公司、 面谈预订 传真预订(fax) 传真预订 信函预订 (letter) 互联网预订(internet) 互联网预订 合同订房（ 合同订房（contract）订房协议 ） 手机预订
（一）电话预定 1.特点 最普遍的方式，快速、简便、 特点： 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 要适当地进行“电话促销” 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 3.注意不能让客人久等， 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2 人数40 40人左右 酒店举行，会期2天，人数40人左右
（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定， 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可 通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合 同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度” 房费、 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、 交通费及其他附带费用
二、预订的作用
一、对饭店
1.是饭店一项有力的销售手段 1.是饭店一项有力的销售手段 2.有助于饭店更好的预测未来客源 有助于饭店更好的预测未来客源， 2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整 销售策略 3.有助于饭店在劳动力 有助于饭店在劳动力、 3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调 配
二、对顾客
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、客房预订的操作形式
1.手工操作预订系统 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统 3.全计算机操作预订系统
客房预定程序
接受预订 准备工作 通讯联系 明确客源要求 婉拒预订 确认预订
填写订单 核对预订 修改预订 预订资料存储
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室：
日期: 电话：
保证性确认(Guaranteed Reservation) 保证性确认 1.宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订， 宾客保证前来住宿， 1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保 留客房至抵店日期的次日中午。 留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 2.对双方的保证 3.类型 类型： 3.类型： 预付款担保：所订客房的一夜房费。 （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 上午好， A: 您是需要标准间还是套房？ 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 ： A: 几间呢？ 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 月 号 A: 大约住几天？ 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点， A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房 好的，请您稍等， 间，………..好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间， 它房价是200元每晚，包括 顿早餐，另加 元每晚， 顿早餐， 服务费， 它房价是 元每晚 包括2顿早餐 另加15%服务费，您 服务费 看可以吗？ 看可以吗？ B: 可以
A: 请问您姓名？ 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 ******** A: 您什么时候到达呢 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6 点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准 一个有大床的标准 住店时间是9.9到 间.住店时间是 到9.11，房价是 住店时间是 ，房价是200元/晚包括两 元 晚包括两 顿早餐，另加15%服务费，您的电话是 服务费， 顿早餐，另加 服务费 您的电话是*****，您 ， 对吗? 的预定编码是 ***,对吗 对吗 B: 是的 A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。 如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢 您的来电，再见。 您的来电，再见。
房价种类
门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room)
（一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 欧洲式（ ，简称“ ） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式， 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采 用。 美国式（ （二）美国式（American Plan，简称“AP”） ，简称“ ） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“ 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用 计价方式” 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） ，简称“ ） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个） 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） ，简称“ ） 包括房费及欧陆式早餐（ ）。欧陆式早餐的主 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主 ）。 要内容包括冷栋果汁（ 要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 ）、烤面包 ）、咖啡或茶 ）、烤面包（ ）、咖啡或茶。 百慕大式（ （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） ，简称“ ） 包括房费及美式早餐（ ）。美式早餐除了包含有 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有 ）。 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（ 欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up， ， poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 ， ）和火腿（ ）或香肠（ ） （Bacon）等肉类。 ）等肉类。
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
一、“预订”（Reservation） 预订” ）
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 又称订房。 续，又称订房。
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下， 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 客房已经订满的情况下 如果有客人取消或提前离店， 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意 2.征求客人同意
预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________