VI标准手册——如家快捷连锁酒店

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业参考资料和如家标准手册……………………………P.17六、开业采购物品清单…………………………………P.25七、开业采购物品图片……………………………………P.40八、开业采购物品图片……………………………………P.61一、店长岗位职责二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位✧根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。

财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。

✧店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。

如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、酒店服务理念………………………………………P. 4二、酒店服务礼仪基本知识………………………………… P. 6三、如家酒店接待服务礼仪…………………………………… P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”…………………… P.19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

如家酒店开业手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景：创建中国最闻名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；让我们的职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳固而有竞争力的投资回报；由此制造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为差不多上围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的治理和服务。

目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员预备1. 店长到位✧依照公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名举荐（假如没有区域总经理的由都市总经理举荐），由公司任命委派，店长助理由酒店举荐，主管总经理审批。

财务人员由酒店举荐，公司财务部任命。

✧店长到位前需通过如家学院店长培训，或差不多取得如家店长资格；✧酒店开业前，都市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合都市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长依照公司任命，全权负责酒店经营治理工作；2. 前期预备✧店长通过开业工作专项培训，培训由都市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，第一到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情形（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情形、施工队情形、项目经理（联系）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目打算进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事治理手册。

服务手册（礼仪）Policy & Procedure（ courtesy）如家酒店连锁公司Home Ｉnns ＆HotelｓＭａnaｇemenｔCｏ．如家愿景:创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录一、酒店服务理念………………………………………P. ４二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………Ｐ. 6三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P．19一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERＶICE（服务）理解。

“Sｍile”，即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务．用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法．微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce llｅnt”,即“出色”,酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Rｅaｄy”，即“准备好”,在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。

目录经营手册 (3)经营手册指导思想 (3)现代酒店经营与管理 (3)现代酒店的分类 (4)经营决策 (6)市场环境分析 (6)经营预测 (9)经营决策步骤和方法 (10)产品决策 (14)价格决策 (20)品牌建设 (26)企业文化 (29)技术运用 (30)经营计划 (31)酒店经营计划特点 (32)酒店经营计划指标 (33)酒店经营计划编制 (35)经营分析 (39)酒店经营分析 (39)现代酒店经营指标体系 (40)现代酒店经营分析的一般方法 (42)经营手册经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。

企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。

酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。

现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。

经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。

瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：•为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。

•为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。

瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。

-酒店经营环境分析研究；-酒店经营预测与决策；-酒店经营计划的制定；-酒店经营的产品决策；现代酒店经营与管理酒店经营-酒店市场的经营规律与理论；-酒店经营的价格决策；-酒店经营的战略问题探讨；-酒店形象的塑造设计原理方法。

如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.服务手册（前台）Policy & Procedure （Front Office ）如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。

前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店客人的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供客人留言服务。

7.负责办理客人离店结帐手续。

8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

如家连锁酒店-业绩考核手册目标和背景本手册旨在为如家连锁酒店的员工提供明确的业绩考核标准和流程。

通过制定统一的考核制度，促进员工的个人发展和酒店的整体业绩提升。

考核标准酒店业绩考核将主要以以下几个指标为基础：1. 客户满意度：通过客户评价和反馈，评估员工的服务质量和态度。

2. 销售业绩：以酒店房间预订率和销售额等指标，评估员工的销售能力。

3. 工作效率：根据员工的工作完成情况和能力，评估其工作效率和执行力。

4. 团队合作：通过员工在团队合作中的表现和贡献，评估其团队合作能力。

5. 客户投诉率：考核员工的服务质量和问题解决能力，降低客户投诉率。

考核流程1. 考核周期：考核周期为每季度一次。

2. 考核方式：考核分为自评和上级评，员工先自主进行自评，并提交给上级进行评定。

3. 评分标准：考核结果将根据考核标准进行评分，评分范围为1-5分，5分为最高分。

4. 考核结果反馈：上级根据评分结果进行反馈，给予肯定和指导意见，协助员工进行个人发展和改进。

奖惩制度1. 奖励机制：根据员工业绩考核结果，酒店将设立奖励计划，如奖金、晋升机会等激励措施。

2. 惩罚制度：对于存在严重工作失误或违反酒店规定的员工，将进行相应的惩罚处理，包括扣减奖金、降职等措施。

领导责任1. 培训与发展：领导应提供必要的培训和发展机会，帮助员工提升能力，以达到业绩考核标准。

2. 正当评估：领导应公正、客观地进行员工业绩考核，确保考核结果准确反映员工的实际表现。

3. 提供反馈：领导需及时给予员工业绩考核结果的反馈，指导员工进行个人发展和改进。

总结如家连锁酒店的业绩考核手册将为员工提供明确的业绩考核标准和流程，帮助他们实现个人成长和酒店业绩的提升。

酒店将设立奖励机制和惩罚制度，以激励员工的积极表现和纠正不足之处。

领导将承担培训、评估和反馈的责任，确保考核过程的公正和准确性。

希望通过这份业绩考核手册，能够激发员工的工作热情和团队合作精神，实现共同的成功。

直营店管理手册----- 店长管理手册-----如家酒店连锁Home Inns Hotel Management Limited目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0 如家公司的企业文化………………………………………………………1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 如家的经营理念和服务理念1.4 如家的核心价值观2.0 组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1 如家公司组织结构………………………………………………………2.2 如家公司职能部门………………………………………………………………2.3 直营店组织结构…………………………………………………………………………2.5 酒店岗位职责………………………………………………………………3.0 店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1 适用范围……………………………………………………………………………3.2 管理流程 3.3 招聘与入职……………………………………………………………………………3.4 内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5 店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6 考核标准（平衡记分卡）…………………………………………………………………3.7 考核与奖惩方法………………………………………………………………………3.9 外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12 直营店会议制度………………………………………………………………3.13 直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14 如家公司保密制度…………………………………………………………3.15 店长离职移交制度……………………………………………………4.0 人事管理制度………………………………………………………………………………4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享计划4.8 劳动合同签定4.9 社会保险缴纳规定4.10 人事管理（档案）规定4.11 工资额度审批和发放……………………………………………………4.12 员工满意度调查……………………………………………………………5.0 财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1 财务管理体系………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3 年度预算…………………………………………………………………………5.4 提交月报和日报………………………………………………………………5.5 月度经营分析…………………………………………………………………………5.6 签字审批流程…………………………………………………………………………5.7 直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8 直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.11 内部员工消费折扣……………………………………………5.12 如家费用报销标准5.13 礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14 诚信制度……………………………………………………………………………5.15 报损制度………………………………………………………………………6.0 市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1 新店基本信息资料6.2 酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3 价格制定流程………………………………………………………………………6.4 酒店促销活动审批…………………………………………………………………6.5 每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6 家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7 中央预订（CRS系统）………………………………………………………………6.8 宾客投诉………………………………………………………………6.9 如家VI用品维护………………………………………………………………7.0 质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1 质量评定项目………………………………………………………………………7.2 酒店每月质量自查表………………………………………………………………………7.3 公司互查方案………………………………………………………………………7.4 公司总查方案…7.5 公司暗访方案…………………………………………………………………7.6 公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0 培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1 培训体系和目标………………………………………………………………………8.2 店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3 公司主题培训和方法…………………………………………………………………8.4 酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5 培训管理表格…………………………………………………………………8.6 新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7 培训记录和档案…………………………………………1.0 编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家连锁酒店---酒店系统手册唐人酒店系统pmsP135 唐人酒店管理系统专业版操作手册第一版1目录第一章灵通酒店管理系统简介 ..................................................................... .. (8)一、简介 ..................................................................... ........................................................................ .. (8)二、主要特色 ..................................................................... ........................................................................ (8)1(先进的管理思想。

................................................................... . (8)2( 灵活的销售管理。

................................................................... (8)3(操作简便的接待系统。

................................................................... .. (9)4(严谨的收银结帐系统。

................................................................... .. (9)5(完善的管理分析功能。

................................................................... .. (9)6，出色的团体预定，入住及结帐功能。

服务手册（绩效）Policy & Procedure（Performance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

目录1、酒店内部员工考核制度2、酒店员工考核细则及表格3、安保员工日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店员工考核统计表7、酒店日／月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅员工日／月考核记录表11、工程员工日考核记录表12、客房员工日考核记录表13、前台员工日考核记录表14、值班经理及接待员考核表15、店助考核细则及表格16、酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度酒店员工考核细则考勤： 1.员工上班前应留有充组的时间更换制服；5分2.员工必须按时上下班，上班必需首先签到，不得迟到早退及擅离职守，不得擅自调换班次；6分请假：员工所有假期申请均需填写申请单，申请单经部门经理批准后方可生效； 6分铭牌：每位员工上岗均应佩带由管理部发给的铭牌，铭牌应按规定佩带在制服左胸前，铭牌使用时间过久而磨损的可到管理部调换，应个人使用不当造成的破损或保管不慎而遗失应按价赔偿，离开公司时应退还管理部；6分制服：酒店根据岗位的需要，按规定发给员工制服，员工工作时间必须按规定穿着制服，并保持整齐，清洁，除因公或经批准外，不得穿着和携带制服离开酒店。