如家酒店-运营汇编手册

运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程............................................ p22 •宾客满意度调查流程 ......................................... P33.礼品兑换操作流程........................................... p44.客服投诉处理流程........................................... p55.特殊客人名单管理流程....................................... p66.家宾卡资料清空流程......................................... p77.费用标杆确定流程........................................... p88.新店中央物品采购流程....................................... p99.开业店中央物品补货流程.......................................... p1010.中央物品抽检送检流程............................................ p1111.中央仓库物品发货流程............................................ p1212.服务手册配送流程................................................ p1313.更换家宾卡坏卡操作流程.......................................... p1414.升级金卡操作流程................................................ p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程.................................... p1616.总查、专项检查流程.............................................. p1717.暗访流程........................................................ p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程............................... p1919.开业验收流程.................................................... p2020.新店宽容期指标下达流程.......................................... p2121.新店考核期指标下达流程.......................................... P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程 .................................. p2323.特许付款流程.................................................... p2424.特许协调流程.................................................... p2525.特许家宾卡发放流程.............................................. p2626.特许项目经理介入流程............................................ p2727.特许服务启动流程................................................ p2828.特许中止流程.................................................... p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程在一个季度内使用专用表完成 调查。

如家酒店安全手册如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

[直属上级]：值班经理[岗位职责]：于值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。

于任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。

且于日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好关联的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全运营环境。

2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对能够情况及时方案和跟踪解决。

3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，且做好详细记录。

4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，且做好记录。

5.做好每天的安全巡视记录，且做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。

6.配合店长建立和健全消防安全管理工作的档案和材料的收集和积累。

7.积极配合酒店接待政府关联部门的检查工作，且及时按照要求解决酒店存于有关消防安全方面的问题。

呼市如家酒店酒店综合运营及管理模式一、引言1.1 任务背景随着旅游业的快速发展，酒店行业成为经济增长的重要组成部分。

如家酒店作为国内知名的连锁酒店品牌，在呼和浩特市拥有多家分店。

如何提高酒店的综合运营和管理水平，进一步满足客户需求，提升品牌形象，成为呼市如家酒店面临的重要问题。

1.2 任务目的本篇文章旨在探讨呼市如家酒店的酒店综合运营及管理模式，通过分析市场环境、竞争对手情况、客户需求等因素，提出一套适合呼市如家酒店的综合运营和管理模式，并讨论其优势和挑战。

二、市场分析2.1 呼和浩特旅游市场情况•呼和浩特作为内蒙古自治区首府，旅游资源丰富，吸引了大量的游客。

•旅游业是呼和浩特的支柱产业，酒店需求量大。

2.2 竞争对手分析•呼市如家酒店面临激烈的竞争，市场上存在有竞争力的同类酒店品牌。

•需要提供与竞争对手相比具有明显优势的服务。

三、客户需求分析3.1 商务客户需求•商务客户对酒店的高效便捷服务要求较高，包括快速办理入住、高速稳定的网络连接、会议室设施等。

3.2 旅游客户需求•旅游客户对酒店的环境舒适度、交通便利性、旅游咨询等方面的需求较为关注。

3.3 消费升级需求•客户对于酒店的服务质量和体验要求越来越高，对于品牌的认可度和口碑评价也越来越重要。

四、如家酒店酒店综合运营及管理模式4.1 客户导向的服务理念•如家酒店始终坚持客户导向的服务理念，以满足客户需求为核心目标。

•酒店将注重提升服务质量，完善客户投诉处理机制，及时解决客户反馈的问题。

4.2 智能化的管理系统•如家酒店将建立智慧酒店综合管理系统，实现对酒店各项运营和管理活动的数字化、智能化管理。

•通过数据分析和预测，提高酒店的运营效率和管理水平。

4.3 个性化服务定制•酒店将根据不同客户群体的需求，提供个性化的服务定制方案。

•通过调研和分析客户数据，了解客户需求，为客户提供更加贴心的服务。

4.4 提升员工素质和服务态度•如家酒店将加强员工培训，提升员工的业务水平和服务意识。

酒店全套运营手册1. 引言此文档旨在为酒店管理层、员工和运营团队提供一个全面的运营手册，以确保酒店的高效运营。

本手册将涵盖酒店的各个方面，包括管理结构、员工培训、客户服务、市场营销和财务管理等。

2. 管理结构2.1 组织架构•酒店总经理：负责整个酒店的管理和决策。

•部门经理：负责各个部门的管理和日常运营，包括前台、客房、餐饮、销售和市场营销等。

•员工：各个部门的具体执行者，负责完成各自的工作任务。

2.2 工作流程•每个部门制定详细的工作流程和职责分工，并确保员工了解和遵守。

•部门经理负责对员工的工作进行监督和评估，提供必要的培训和指导。

3. 员工培训3.1 入职培训•每位新员工都需要参加一次入职培训，了解酒店的运营理念、服务标准和相关规定。

•入职培训包括对酒店的介绍、岗位培训和相关政策和程序的解释等。

3.2 岗前培训•针对员工的具体岗位进行培训，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。

•岗前培训帮助员工熟悉和掌握相关技能，提高工作效率和服务质量。

3.3 持续培训•酒店定期组织各种培训课程，包括客户服务、销售技巧、沟通技巧等。

•员工可以根据需要选择参加相应的培训课程，提升自身的专业素养和能力。

4. 客户服务4.1 客房服务•酒店提供各类客房供客人选择，包括标准间、豪华套房和家庭套房等。

•客房服务包括日常清洁、床上用品更换和客房维修等。

4.2 餐饮服务•酒店餐厅提供早餐、午餐和晚餐等各类餐饮服务。

•餐饮服务包括点菜、上菜、酒水推荐和结账等。

4.3 前台接待服务•前台接待是客人入住酒店的第一道门槛。

•前台接待服务包括登记客人信息、办理入住手续和提供咨询等。

5. 市场营销5.1 目标客户群体•酒店根据不同的市场需求和定位，确定目标客户群体。

•目标客户群体可以包括商务客户、旅游客人和会议会展客户等。

5.2 市场推广•酒店定期进行市场推广活动，包括线上宣传、合作伙伴推广和特价优惠等。

•市场推广活动帮助酒店提高知名度，并吸引更多客人入住。

如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）Policy & Procedure（Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。

包含餐厅服务员的全部工作内容。

[工作内容]：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。

确保为宾客提供优质的餐饮服务。

2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。

3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。

4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。

5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。

6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。

7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。

8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。

9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。

10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。

11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。

12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。

13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。

14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。

15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。

16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。

17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。

18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。

如家财务运作手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

第一篇酒店组织架构和岗位职责第二篇会计工作流程和标准一．开业前准备工作 (5)1.设置科目……………………………………………………………………………… (5)2.注册资本验资……………………………..…………………………………………………53.协助店长办理证照 (6)4.询问办理税收优惠政策 (6)5.开立银行基本帐户 (4)6.POS机的安装………………………………………………………………………………..67.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7)二．开业后工作…………………………………………………………………………………… (8)1.整理合同并贴印花税 (8)2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8)3.日常工作……………………………………………………………………………… (9)a收入类凭证处理 (9)b—c审核报销单据及凭证 (10)d编制应收应付明细表 (10)e特殊信用卡的处理 (11)f发票的管理 (1)1g—h调整及合同的管理 (11)i---j前台后台备用金的盘点 (11)k.PMS中客人找零款的处理 (11)l.信用卡长款的处理 (11)m．调帐的处理…………………………………………………………………...………...124.月末结帐工作……………………………………………………………………………….12a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--185.备份数据……………………………………………………………………………… (18)6.制作报表……………………………………………………………………………… (18)7.装订凭证……………………………………………………………………………… (18)8.填制管理平台……………………………………………………………………………….199.打印报表及帐册 (19)第三篇出纳工作流程和标准一、开业前准备工作………………………………………………………………… (20)二、开业后工作………………………………………………………………… (21)（一）日常工作………………………………………………………… (21)1.核对帐单和报表………………………………………………………………………………… (21)2.核对小商品等………………………………………………………………………………… (24)3.核对家宾卡………………………………………………………………………………… (25)4.管理发票………………………………………………………………………………… (25)5.装订帐单………………………………………………………………………………… (25)6.日常报销………………………………………………………………………………… (25)7.填制凭证………………………………………………………………………………… (26)（二）每周工作………………………………………………………… (29)1.各类单据的领用…………………………………………………………………………....… (29)2.办公用品采购及领用 (2)93.内部电话费统计查询 (29)4.前台备用金的抽盘工作 (29)5.前台租借物品数量、客用品使用情况 (29)6.每月定期核菜价………………………………………………………………………………… (29)（三）月度工作………………………………………………………… (30)1.核对返佣………………………………………………………………………………… (30)2.定期盘点低值易耗品 (3)3.月末盘点客用品、食品等存货 (30)4.核对应付帐款……………………………………………………………………………………Array…..35.制作工资表……………………………………………………………………………………… (31)第一篇酒店组织架构和岗位职责一、酒店组织结构图12、酒店出纳（兼文员）岗位职责第二篇会计工作流程和标准一. 开业前准备工作1.设置科目首先要在用友软件中按如家的统一标准设置会计科目，详细的科目明细见“科目一揽表”。

如家酒店连锁公司服务手册一、公司简介1、公司历史与发展1、公司历史与发展如家酒店连锁公司，始创于2002年，是中国酒店业的知名品牌。

我们以提供舒适、安全、便捷的住宿体验为目标，为广大旅客提供如同家一般的温馨服务。

自2002年在北京开设第一家酒店以来，如家酒店连锁公司不断发展壮大，现已在全国拥有超过300家门店，遍布各大城市。

我们凭借独特的市场定位和品牌影响力，已成为国内经济型酒店市场的领导者。

在过去的二十年中，我们始终坚持创新、品质、服务三大核心理念，致力于提供最优质的服务。

我们不断改进和完善服务质量，提升客户满意度，为旅客营造更为舒适的住宿环境。

作为一家具有社会责任感的企业，如家酒店连锁公司积极投身公益事业，多次参与各类慈善活动，为社会贡献我们的力量。

我们也关注环保与可持续发展，积极推广绿色环保理念，努力降低能源消耗，减少环境污染。

未来，如家酒店连锁公司将继续秉承“让旅行更简单，让生活更美好”的使命，不断拓展新的市场，提升服务品质，以满足广大旅客日益增长的住宿需求。

我们将继续致力于提供舒适、安全、便捷的住宿体验，让每一位旅客在如家酒店感受到家的温馨与美好。

2、公司文化与价值观第一章：公司介绍如家酒店连锁公司是一家全球知名的酒店集团，以提供舒适、安全、便捷的住宿服务为核心使命。

我们致力于为客人创造温馨、舒适、贴心的住宿体验，让每一位客人感受到家的温馨和舒适。

第二章：公司文化与价值观1、诚信：我们坚持真诚、透明的服务原则，对每一位客人都要做到诚实守信，不夸大其词，不欺骗。

2、热情：我们要以热情、周到的服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和关怀。

3、专业：我们要以专业的态度和精神，提供高效、优质的服务，让每一位客人感受到我们的专业和贴心。

4、创新：我们要不断探索、创新，不断改进我们的服务质量和产品，以满足客人的需求和期望。

5、团队：我们要发扬团队协作精神，相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务和目标。

目录经营手册 (3)经营手册指导思想 (3)现代酒店经营与管理 (3)现代酒店的分类 (4)经营决策 (6)市场环境分析 (6)经营预测 (9)经营决策步骤和方法 (10)产品决策 (14)价格决策 (20)品牌建设 (26)企业文化 (29)技术运用 (30)经营计划 (31)酒店经营计划特点 (32)酒店经营计划指标 (33)酒店经营计划编制 (35)经营分析 (39)酒店经营分析 (39)现代酒店经营指标体系 (40)现代酒店经营分析的一般方法 (42)经营手册经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。

企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位，创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。

酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。

现代酒店的生存与发展，如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市场策略等做出战略性决策。

经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。

瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：•为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。

•为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。

瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同实现企业利益最大化。

-酒店经营环境分析研究；-酒店经营预测与决策；-酒店经营计划的制定；-酒店经营的产品决策；现代酒店经营与管理酒店经营-酒店市场的经营规律与理论；-酒店经营的价格决策；-酒店经营的战略问题探讨；-酒店形象的塑造设计原理方法。

如家酒店运营流程汇编手册运营流程运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p2 2(宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程………………………………… p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29 - 1 -运营流程宾客意见汇总流程GIFTS 如家网站电话投诉和反馈网评客服每周汇总宾客意见客服报运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营总监运营部和培训部城区总城区总在周报上反馈问题的整改客服存档- 2 -运营流程宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满客服意度调查表30张在一个季度内使用专用表完成值班经理调查。

目录1.0经营手册 (3)1.1经营手册指导思想 (3)1.2现代酒店经营与管理 (3)1.3现代酒店的分类 (4)2.0经营决策 (6)2.1 市场环境分析 (6)2.2经营预测 (9)2.3经营决策步骤和方法 (10)2.4产品决策 (14)2.5价格决策 (20)2.6品牌建设 (26)2.7企业文化 (29)2.8技术运用 (30)3.0经营计划 (31)3.1酒店经营计划特点 (32)3.2酒店经营计划指标 (33)3.3酒店经营计划编制 (35)4.0 经营分析 (39)4.1酒店经营分析 (39)4.2现代酒店经营指标体系 (40)4.3现代酒店经营分析的一般方法 (42)1.0经营手册 1.1经营手册指导思想企业的经营战略就是充分了解市场环境和竞争形势，根据外部环境的变化趋势来制定企业的经营目标、经营方针、发展战略、投资决策、市场销售等战略。

企业要保持持久的竞争优势，必须从战略定位的角度，创造独特的有价值的竞争地位， 创造与众不同的适合客源市场的战略性活动组合，争取最佳的经济效益。

酒店业是一个发展迅速而又竞争日趋激烈的行业。

现代酒店的生存与发展， 如果仅仅从内部管理的角度，合理计划配置人、财、物的资源，保证经营业务的良好运行，提高服务质 量，强化成本控制，建立有效的管理制度等方面是远远不够和缺乏竞争力的，还必须注重于经营战略角度，以市场变化为中心，以客户需求变化为出发点，充分利用市场规律，通过与 市场的双向信息交流，用科学的方法分析预测，对酒店的经营方向、目标、内容、方式、市 场策略等做出战略性决策。

经营战略定位是企业成败的前提，有效的管理方式是经营目标实现的保障。

瑞都酒店连锁的经营定位和经营理念：*为广大商务游客提供“干净、方便、温馨”的经济型酒店。

• 为加盟酒店提供市场销售和管理资源，共创品牌，共同发展。

瑞都酒店连锁的经营手册指导思想：树立现代酒店的市场、竞争、效益、人才、质量、品牌、企业文化的经营观念，利用一 切发展机遇、科学决策、灵活经营，由静止的酒店管理拓展到动态的酒店经营的目标，共同 实现企业利益最大化。

如家酒店营销策划方案一、背景介绍如家酒店是中国领先的连锁经济型酒店品牌，成立于2003年，致力于为广大商旅人士提供高品质、舒适、便捷的住宿服务。

随着旅游业的快速发展和消费者需求的不断升级，如家酒店需要制定一套切实可行的营销策划方案，以确保业务的持续增长和市场的竞争优势。

二、市场分析1. 市场规模：中国酒店业市场规模庞大，呈现出持续增长的趋势。

根据行业报告显示，连锁经济型酒店市场占有率近年来不断提高，预计未来仍将保持良好的发展态势。

2. 消费升级：随着人们生活水平的提高，对住宿环境和服务质量的要求也不断提升。

如家酒店应紧跟消费升级的趋势，提供更加舒适、个性化的住宿体验。

三、目标市场1. 商旅人士：商旅人士需求多，整体客户价值较高，是如家酒店的主要客户群体。

2. 平价旅游者：随着旅游业的快速发展，越来越多的平价旅游者开始选择经济型酒店作为住宿选择。

如家酒店可以通过价格优势和便捷的预订体验吸引这一客户群体。

四、营销策略1. 品牌定位：如家酒店以“价格优惠、质量有保障、服务可信赖”为品牌核心定位。

通过差异化的服务和个性化的体验，打造独特的品牌形象。

2. 线上推广：借助互联网和移动设备的普及，如家酒店应加大线上推广的力度，通过搜索引擎优化(SEO)、社交媒体营销等方式提高品牌曝光度。

3. 会员计划：建立忠诚度计划，鼓励客户注册成为会员，并提供专属优惠和个性化服务。

通过会员计划的推广和运营，增加回头客率和客户转化率。

4. 合作推广：与不同行业相关企业合作，开展联合营销活动。

如与航空公司合作，推出机加酒套餐；与旅行社合作，推出景点门票和住宿的优惠套餐等。

通过跨界合作，扩大品牌影响力并吸引更多潜在客户。

五、营销执行1. 媒体宣传：通过新闻稿、宣传活动、媒体介绍等方式，将如家酒店的品牌形象传播给更多的潜在客户。

2. 社交媒体营销：建立并定期更新如家酒店的社交媒体账号，推送优惠信息、活动资讯等，与客户进行互动和沟通。

如家愿景：创建中国最着名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。

指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。

如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程……………………………………………P. 6三、开业工作内容……………………………………………P. 7四、开业验收程序和标准………………………………………P.16五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17二、开业工作流程✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。

✧到公司财务部领取审批流程、权限。

✧到公司人事部确认店长邮箱已经开通。

✧到公司运营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。

✧到新店现场，了解酒店位置、工程情况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。

✧如果在外地，需落实住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。

运营流程汇编目录1. 宾客意见汇总流程………………………………………………… p22．宾客满意度调查流程……………………………………………… P33. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p44. 客服投诉处理流程………………………………………………… p55. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p66. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p77. 费用标杆确定流程………………………………………………… p88. 新店中央物品采购流程…………………………………………………………… p99. 开业店中央物品补货流程…………………………………………………………… p1010.中央物品抽检送检流程…………………………………………… p1111.中央仓库物品发货流程…………………………………………… p1212.服务手册配送流程………………………………………………… p1313.更换家宾卡坏卡操作流程………………………………………… p1414.升级金卡操作流程………………………………………………… p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程………………………………… p1616.总查、专项检查流程……………………………………………… p1717.暗访流程…………………………………………………………… p1818.酒店运营标准问题和咨询回复流程…………………………………………p1919.开业验收流程……………………………………………………… p2020.新店宽容期指标下达流程………………………………………… p2121.新店考核期指标下达流程………………………………………… P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程……………………………… p2323.特许付款流程……………………………………………………… p2424.特许协调流程……………………………………………………… p2525.特许家宾卡发放流程……………………………………………… p2626.特许项目经理介入流程…………………………………………… p2727.特许服务启动流程………………………………………………… p2828.特许中止流程……………………………………………………… p29宾客意见汇总流程宾客满意度表调查流程宾客满意度调查流程礼品兑换操作流程否客服投诉处理流程客服投诉处理流程特殊客人名单确定流程家宾卡资料清空流程费用标杆确定流程采购流程新店中央物品采购流程补货流程开业店中央物品补货流程中央物品抽样送检流程中央物品抽样送检流程中央仓库物品发货流程 中央仓库物品发货流程服务手册配送流程服务手册配送流程更换家宾卡坏卡操作流程升级金卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程客人遗失家宾卡后补卡操作流程总查、专项检查流程暗访流程酒店运营标准酒店问题和咨询的回复流程酒店开业验收流程直营店开业验收流程新店宽容期指标下达流程新店考核期指标下达流程特许酒店PMS 费用及安装处理流程PMS特许付款流程特许付款流程特许协调流程特许协调流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许家宾卡发放流程特许工程项目经理介入流程特许服务启动流程。