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《服务营销管理》案例分析作业1专业年级姓名学号认真阅读案例，查阅相关参考文献最新，围绕下列问题展开分析与研讨1.根据服务的基本特征分析招行服务营销策略2.运用顾客满意原理剖析“因您而变”服务理念内涵和实质3.试分析招商银行市场定位策略3.梳理并总结招行实施服务战略转型基本路径与措施（也可选择其中1——2个问题作深度分析，并形成书面提纲供课堂讨论，讨论后作为平时作业提交）附件:因您而变：招商银行的服务营销理念及其实践——国外商业银行的启示银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。
服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。
在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。
面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。
服务是商业银行的本质职能。
无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。
银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。
与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。
客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。
二是银行服务的生产与消费在时间上具有一致性。
银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。
三是不可储存性。
大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。
四是同一服务产品品质差异的多变性。
对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。
word作业word练习
作业1：
以下文字资料：
论文
老师：“你这篇论文是抄袭的吧？”
学生：“下次不敢了，您就饶了我这次吧。
”
老师：“这篇论文是我6年前写的。
”
学生：“啊！对不起，老师，我事先并不……”
老师：“不过，我还是决定给你‘优秀’。
”
学生：“谢谢老师，可这是为什么？”
老师：“当时我的导师只给了我‘及格’，可我一直认为，我的这篇论文应该得‘优秀’。
”
要求：
标题用二号黑体字，居中排列。
正文中，老师的话用四号仿宋字，学生的话用四号楷体。
每段左缩进1厘米，行间距为1.5倍。
在下面插入艺术字“祝大家笑口常开”
在页眉上写“笑话：论文”，在页脚上标明文件名、日期时间和页码。
统计出字数。
WORD作业1——图文混排(第1次实验课内容)一、实验内容参考《实验1-1 应用Word设计制作班级报刊》（实验教程P1），用Word完成一篇图文混排的文稿。
⏹注：内容及形式不限（不限于“班级报刊”），如：可上网收集自己感兴趣主题的文字和图片等资源，在此基础上完成“图文混排”文档。
作业文档中至少要包括插图（图片、剪贴画、形状等对象）、文本（文本框、艺术字、字首下沉等对象）、表格等对象，且要恰到好处地设置它们与正文之间的位置关系，加强自己所表现的主题内容；文档中要有项目符号、分栏、边框底文等格式的应用。
二、提交作业要求◆结果文档（包括实验小结）。
⏹“实验小结”包括实验后收获、所遇问题、解决方法、未解决的问题及简答一道思考题。
⏹结果文档的文件名要规范，命名规则：学号_姓名_WORD作业1.docx。
例：“12011001_常佳鑫_WORD作业1.docx”。
⏹认真阅读“六、实验习题”中提出的问题，在实验报告的“实验小结”中选答一道（简答）。
◆注意：未能当堂完成的作业要保存在自己的优盘或邮箱里，已完成且提交了的作业也需自己保存一段时间（后续作业可能需在该作业基础上进行，也有可能所提交的作业出现问题（如无法打开等））。
注意：每名学生的文档内容不可能完全相同，要独立完成作业，若出现完全一样的作业结果文档，被视为抄袭，0分处理。
三、作业评分规则：1.5分：在完全消化了“指导书”中的实验知识点后的再创新，实验要完整，小结要有自己的特色；实验结果文档命名规范。
是“最好的”作业，得满分就一定要认真、需付出更多的思考和努力，鼓励自主创新。
2.4分：基本完成“指导书”中的实验知识点，实验基本完整（其中1-2个小要点完成情况不是很好）；小结一般；实验结果文档命名规范。
是大多数学生的作业成绩。
3.3分：基本完成“指导书”中的实验知识点，实验基本完整（其中3个以上小要点完成情况不是很好）；小结一般；实验结果文档命名不规范。
作业一一、填空题1.Word2010是office2010办公套件中一个重要成员，是Microsoft公司推出的一款优秀的软件。
它默认生成的文档扩展名为。
2.启动2010后，系统会自动创建一个空白文档。
若用户要再次创建新空白文档，可按组全键，或单击标签，在左侧的单击“新建”项，然后选择创建空白文档，均可创建空白文档。
3.在编辑文档的过程中，word会自动记录用户执行的操作，如果在编辑文档的过程中若误执行了某个操作，可单击快速访问工具栏中的的按钮，或按组合键消处了上一步的操作，如果要恢复被撤销的多步的操作，可连续单击按钮，同时也可以按组合键进行恢复。
4.在工作界面中，若在菜单选项命令后有“…”表识，表示该选项下将会带有。
6.文档中的标记称为，一个段落标记代表。
7.在对文本进行任何编辑操作前，一般都要先，后进行相应的操作。
二、选择题1、通常情况下，下列选项中不能用于启动Word 2010的操作是_ __。
A.双击Windows桌面上的Word 2010快捷方式图标B.单击"开始"→"所有程序"→"Microsoft Office"→"Microsoft Word 2010"C.在Windows资源管理器中双击Word文档图标D.单击Windows桌面上的Word 2010快捷方式图标2、在Word 2010中，用快捷键退出Word的最快方法是 __。
A.Alt+F4B.Alt+F5C.Ctrl+F4D.Alt+Shift3、下面关于Word标题栏的叙述中，错误的是__ __。
A.双击标题栏，可最大化或还原Word窗口B.拖曳标题栏，可将最大化窗口拖到新位置C.拖曳标题栏，可将非最大化窗口拖到新位置D.以上三项都不是4、Word 2010的"文件"选项卡下的"最近所用文件"选项所对应的文件是_ __。
图文并茂的word文档作业例子1.修改背景颜色如样本所示
方法: 1) “格式”一背景一填充效果，如下图所示
选择如下图所示填充效果，设置如图所示。
2.将如下图所示段落设置首字下沉2行。
3.按样本依次插入如下图片
(1)图1:大小: 3.1*2.95 厘米。
版式:紧密型。
(插入一图片一剪贴画)
(2)图2:嵌入型，设置其所在段落格式为段后1行。
(3)图3:版式，四周型，右边裁切2厘米，大小5.5*4.72厘米。
(4) 图4:版式，衬于文字下方。
作为最后-部分的背景，如样本所示。
(4)图5:版式:上下型，大小: 5.5*7.6厘米，加边框如样本所示。
插入如图所示艺术字:楷体36号。
样式:第五行第四列。
形状:双波形2。
版式:上下型环绕。
第一单元中国古代思想宝库作业 1 《第1课孔子与老子》A组基础题1．“天下皆知美之为美，斯恶矣；皆知善之为善，斯不善矣；故有无相生，难易相成。
”持此观点的是（）A．道家B．儒家C．墨家D．法家2、孔子思想体系的核心是（）①“仁” ②“礼” ③“为政以德” ④“有教无类”A、①②③④B、②③④C、①③④D、①②3、老子思想中最有价值的精华部分是（）A、无为的政治主见B、小国寡民的抱负C、唯物主义思想D、朴实辩证法思想4、孔孟学说主要争辩的是（）A．人与人的关系 B．人与自然的关系C．国与国的关系 D．夷夏关系5、孔子思想中主见以爱人之心调整与和谐社会人际关系的是（）①“仁者爱人” ②贵贱有“序” ③“己所不欲，勿施于人”④“有教无类”A、①②B、①③C、①④D、②④6、古人所谓“慎终追远，民德归厚矣”，强调的是祭祀祖先、悼念死者的教化作用。
这一主见属于（）A．儒家思想 B．道家思想 C．墨家思想 D．法家思想7．下列属于孔子思想的内容是①“仁者爱人”②“无为而冶”③“为政以德”④“克己复礼”A、①②④B、①③④C、①③D、①②8．孔子思想中的“礼”是指A、礼貌B、礼器C、法律 D 、西周时的等级名分制度9．以下哪种观点不属于老子的主见A、“无为而治”B、“守静”C、“忠恕”之道D、“天法道，道法自然”B组综合题10.阅读下列材料，回答问题。
材料一“知之为知之，不知为不知。
”材料二“学而不思则罔，思而不学则殆。
”材料三“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。
”材料四“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜。
”材料一、材料二反映了谁的训练思想？体现的是怎样的训练思想？依据所学学问回答该思想家另外的训练思想。
（1）材料三、材料四是谁的思想观点？分别反映了怎样的思想？依据所学学问回答该思想家其他的思想观点。
C组选做题11．早在春秋时期的儒学就提出了“以德治国”主见，现在党中心也提出了要坚持“以德治国”。
那么，我们应当如何理解两者的区分呢？。
作业1 Word综合作业
1. 作业任务
通过课程中心和教材学习，掌握文字处理操作，综合应用Word排版制作一份报纸。
2. 作业要求
1）自选主题，与大学生学习生活或者兴趣爱好相关。
要求主题明确，避免堆积拼凑。
2）A3纸张，横向，分2栏，分别为A版和D版。
报纸名使用艺术字，页眉左对齐输入学号+姓名，要求报纸内容丰富，排版漂亮，正文包括文字、图片、表格、图表等元素，宋体五号，单倍行距。
3）禁止使用文本框，要求实现图文混排和表文混排。
4）作业1文件格式为.doc或者.docx，文件名为学号+姓名+作业1，例如：201340520104秦慧敏作业1。
5）作业1上交截止时间：2014年11月1日。
3. 范文。
WORD实训一毕业论文的综合排版应用背景学生小陈就要大学毕业了，他在大学要完成的最后一项“作业”就是编辑毕业论文了。
开始他并没有当回事，他用过Word进行文字编辑，觉得很简单。
但当他看完学校下发的“毕业论文格式”后，却轻松不起来了。
因为毕业论文的排版要求比普通文档要复杂得多。
如：运用样式设置各级标题、插入目录、不同的页眉页脚及“域”的使用，这些知识是小陈以前从未遇到的，不得已他只好去请教刘老师。
解决方案刘老师告诉小陈，要完成一份符合要求的毕业论文，首先必须对论文的各级标题设置标题样式。
只有标题样式设置正确，才能生成正确的文档目录及满足要求的页眉页脚。
经过刘老师的一番指点，小陈终于交了一份满意的答卷。
下面是小陈的制作过程。
操作步骤STEP 1—操作准备（1）请大家选择“视图”→“文档结构图”（2）打开文件“毕业论文（素材）.doc”。
（3）将该文件“毕业论文（素材）.doc”另存为“学号+姓名（毕业论文）. doc”。
（4）在新文件的基础上进行以下操作。
STEP 2—页面设置（参见P74）定义如下的页面设置：（1）纸张尺寸为：自定义，按纸张大小，宽19cm，高26.5cm.。
（2）页面各边距设置为：位置距离上边距厘米下边距厘米左边距厘米右边距厘米STEP 3—设置文档属性（参见P75）设置文档的属性：标题：“大学生社会适应能力研究”作者：用自己的姓名单位：所在学院和班级。
温馨提示：“文件”→“属性”命令……注意：保存文件。
STEP 4—封面的制作（书上没有）（1）将文字“深圳职业技术学院”的字符设置为：华文行楷、小初。
（2）将文字“SHENZHEN POLYTECHNIC”的字符格式设置为：Colonna MT、二号、倾斜。
（3）将文字“毕业论文”转换为艺术字，艺术字的样式为第一行，最右一列，字体为“华文细黑、32号、加粗”。
（4）参照样例，利用表格将校徽图片与学校中文名及英文名文字进行混排，如下图所示（请听老师讲解）。
Word 复习题(一)Word 2003的主要功能有,,,。
任务窗格的调用可以通过“”—“任务窗格”来实现。
位于窗口的底部,显示当前窗体的状态,如当前的页号、节号、当前页及总页数、光标插入点位置、改写/插入状态、当前使用的语言等信息。
启动Word 2003或者打开word文档的常用方法有以下几种:(注意区分打开的是程序还是文档)(1)单击“开始”→“程序”→“Microsoft office” →“Microsoft Office Word 2003”。
(2)双击桌面已建立的Word快捷方式图标。
(3)双击已建立的Word文档。
(4)单击“开始”→“运行”,输入winword.exe(5)windows任务管理器→新任务(6)单击“开始”按钮,“开始”菜单中的“文档”子菜单下列出了最近使用的15个文档,可以选择并打开使用。
(7)单击“文件”菜单中的“打开”命令(8)单击“常用”工具栏上的“打开”工具按钮(9)使用Ctrl+O快捷键。
(10)单击“文件”菜单下方通常会列出最近使用过的4个文档之一(选择“工具”菜单中的“选项”命令,在对话框中单击“常规”选项卡,在“列出最近所用文件”文本框中可以设置“文件”菜单下列出的文档个数)。
退出Word 2003的常用方法主要有以下几种:(注意区分关闭的是程序还是文档)(1)单击Word窗口右上角的“关闭”按钮。
(2)单击“文件”菜单中的“”或“”命令。
(alt+f +x/c)(3)单击或双击Word窗口左上角的。
(alt+空格+c)。
或标题栏右击(4)任务管理器—结束任务。
(5)使用快捷键(它主要的功能用来关闭窗口)。
(6)快捷键关闭程序新建一个word文件,默认文件名称为。
新建一个word文档,默认文件名称为。
如果新建的文档未经过保存,单击“文件”菜单中的“保存”命令,或者单击“常用”工具栏上的“保存”按钮,系统会弹出“”对话框。
对于修改的旧文档,单击工具栏上的“”按钮或单击“文件”菜单中的“”命令,则不需要设定路径和文件名,以原路径和原文件名存盘。
Word 2003允许打开后的文件保存到其他位置,而原来位置的文件不受影响。
单击“文件”菜单中的“另存为”命令,在出现的“”对话框中重新设定保存的路径、文件名及类型即可。
在按下键的同时单击“文件”菜单,“文件”菜单下将增加一个“全部保存”命令。
单击“全部保存”命令,可以将所有已经打开的Word文档逐一进行保存。
单击“工具”菜单中的“”命令,在弹出的对话框中单击“保存”选项卡,选中“自动保存时间间隔”复选框并设定自动保存时间间隔,利用快捷键在安装的各种输入法之间进行切换。
使用在全角/半角之间进行切换。
1使用组合键在中英文标点符号之间进行切换。
特殊符号和难检字的输入:单击“”菜单中的“符号”命令,在弹出的“符号”对话框中选择需要的字体以及相应的符号,单击“插入”按钮或者直接双击要插入的符号即可。
文档的定位:1.使用鼠标进行定位:用鼠标在任意位置单击,可将插入点定位在该处。
2.使用滚动条定位:可以用鼠标拖动垂直滚动条或水平滚动条来上、下、左、右快速移动文档的位置。
3.使用菜单命令定位:使用“”菜单中的“定位”命令来进行文档相关目标的定位。
4.使用键盘命令或快捷键:按键和键可以快速将插入点移动到文档行首、行尾;按快捷键和快捷键可以快速将插入点移动到文档开头和结尾。
按键盘上的“”键,可以在“插入”和“改写”两种状态间进行切换。
文档的选定:选定大块的、尤其是跨页的文档,先用鼠标在起始位置单击一下,然后按住键的同时,单击终止位置,起始位置与终止位置之间的文本就被选中。
选定一行:鼠标移至页左栏,鼠标指针变成向右的箭头,单击可以选定所在的一行。
选定一句:按住键的同时,单击句中的任意位置,可选定一句。
选定一段:鼠标移至页左选定栏击可以选定所在的一段,在段落内的任意位置快速击也可以选定所在的段落。
选定整篇文档:鼠标移至页左选定栏,快速击;鼠标移至页左选定栏,按住键的同时单击鼠标;使用组合键。
选定矩形块:按住键的同时,按住鼠标向下拖动可以纵向选定矩形文本块。
删除文本:按键,向前删除光标前的字符;按键,向后删除光标后的字符。
如果要删除大块文本,可采用以下方法:(1)选定文本后,按Delete键删除或选择“编辑”菜单中的“”命令。
(2)选定文本后,单击“常用”工具栏上的“剪切”按钮或单击右键从快捷菜单中选择“剪切”命令,还可以使用快捷键。
移动复制文本:使用鼠标拖放移动文本,按住键的同时,使用鼠标拖放复制文本使用剪贴板移动复制文本分别用组合键。
查找:可以单击“”菜单中的“查找”命令,或使用快捷键。
替换:单击“”菜单中的“替换”命令,或使用快捷键,弹出“查找和替换”对话框,撤消与恢复单击“”菜单中的撤销或恢复使用组合键撤消使用组合键恢复视图方式包括:、、、、、、。
视图是适合文本录入和编辑的视图方式,占用计算机内存少、处理速度快。
页与页之间用一条虚线(分页符)分隔,节与节之间用双行虚线表示,虚线中间注明分节符的类型,在这种视图方式下不显示页边距、页眉和页脚、背景等信息。
视图中文档的显示效果与打印机打印输出的结果完全一样。
在这种视图方式下,页与页之间是不相连的,可以看到文档在纸张上的确切位置。
页面视图可正确显示页眉和页脚、分栏、批注等各种信息及位置,是Word默认的视图方式,也是使用最多的视图方式。
视图可以创建能显示在屏幕上的Web页或文档,可看到背景和为适应窗口大小而自动换行显示的文本,且图形位置与在Web浏览器中的位置一致,即模拟该文档在Web浏览器上浏览的效果。
视图中增加了“大纲”工具栏,可以利用工具按钮方便地编辑和查看文档的大纲,也可以通过拖动标题来移动、复制和重新组织大纲。
大纲视图中不显示页边距、页眉和页脚、分页和背景等文档信息。
视图是新增的视图方式,优化了阅读体验,隐藏了除“阅读版式”和“审阅”工具栏以外的所有工具栏,使文档窗口变得简洁明朗,特别适合阅读。
阅读版式视图中显示的页面设计是为适合用户的屏幕,并不代表在打印文档时所看到的页面。
图分为左、右两栏,左栏显示文档的大纲结构,右栏显示文档的内容。
当单击左栏中某个大纲标题时,右栏自动显示出该标题下的内容。
在右窗口修改大纲结构,左窗口会马上进行大纲调整。
使用该功能,可以快速浏览、编辑长文档。
需要说明的是:在文档结构图中只能显示文档大纲,不能编辑文档大纲,要编辑文档大纲必须切换到大纲视图下。
在视图方式下,文档分为左、右两栏,左栏显示文档的缩略图,右栏显示文档的具体内容。
当单击左栏中某缩略图页面时,右栏自动显示出该页的内容。
左栏每屏同时显示5页缩略图,可以方便用户调整文档结构或浏览长文档。
在“”选项卡中可以设置字体、字形、字号、颜色、下划线、特殊效果等。
特殊效果可以直接单击效果前面的复选框即可,允许同时使用多种文字效果。
字号大小有两种表示方式,分别用“号”和“磅”为单位。
以“号”为单位的字号中,号字最大,号字最小;以“磅”为单位的字体中,磅最大,磅最小。
当然我们还可以输入比初号字和72磅字更大的特大字,根据页面的大小,文字的磅值最大可以达到磅。
格式化特大字的方法是:选定要格式化的文本,在“格式”工具栏的“字号”文本框中输入磅值后,按回车键即可。
在弹出的“字体”对话框中选“”选项卡,可以根据实际需要进行缩放、间距、位置的设置。
所谓的是指文档中两次回车键之间的所有字符,包括段后的。
设置段落格式的方法是:单击“”菜单的“段落”命令,打开“段落”对话框,对话框中的三个选项卡分别是:缩进和间距、换行和分页、中文版式在“”选项卡中,可以进行缩进、间距和对齐方式等多项设置。
缩进的度量单位主要有三种:厘米、磅和字符。
度量单位的设定可以通过“工具”菜单中的“选项”命令,选择“常规”选项卡,在度量单位下拉列表中设定。
(1)缩进:可以将选定的段落左、右边距缩进一定的量。
(2)特殊格式:特殊格式中有“无”、“悬挂缩进”和“首行缩进”三种形式:无,是指无缩进形式;悬挂缩进,是指段落中除了第一行之外,其余所有行缩进一定值;首行缩进,是指段落中的第一行缩进一定值,其余行不缩进。
(3)间距:可以在段前、段后分别设置一定的空白间距,通常以“行”或“磅”为单位。
(4)行距:指行与行之间的距离:单倍、1.5倍、2倍、多倍行距,分别设定标准行距相应倍数的行距;最小值、固定值,设定固定的磅值作为行间距。
(5)对齐方式:设置段落或文本、、、、等。
可以将字符和段落的格式复制到其他文本上。
使用方法是:①先将鼠标指针定位在格式化好的标准文本块中;②单击“常用”工具栏上的“格式刷”工具按钮,鼠标指针变成一个“带I字的小刷子”;③按住鼠标左键刷过要格式化的文本,所刷过的文本就被格式化成标准文本的格式。
同时,鼠标指针恢复原样。
双击“常用”工具栏上的“格式刷”工具按钮,就可以在多处反复使用。
要停止使用格式刷,可单击“格式刷”工具按钮或按Esc键取消。
单击“”菜单中“项目符号和编号”命令,弹出“项目符号和编号”对话框;插入人工分页符的方法是:①将光标插入点移至要分页的位置,单击“”菜单中的“分隔符”命令,打开“分隔符”对话框;②单击分隔符类型中的“”单选钮,就可以在当前插入点的位置开始新的一页。
也可以通过组合键开始新的一页。
在普通视图下,人工分页符是一条中间带“分页符”字样的虚线,按键可以删除,而自动分页符是一条水平虚线,不能人为地删除。
将鼠标定位在需要插入分节符的位置,单击“”菜单中的“分隔符”命令,在“分节符类型”中选择新节开始位置的选项。
所谓分栏就是将一段文本分成并排的几栏,只有当填满第一栏后才移到下一栏。
分栏的方法是:(1)单击“”菜单中的“分栏”命令,打开“分栏”对话框。
(2)在“预设”一栏中,选择分栏格式;选中“分隔线”复选框,可以在各栏之间加入分隔线;取消选中“栏宽相等”复选框,可以建立不等的栏宽,各栏的宽度可在“宽度”文本框中输入;在“应用于”列表框中设定分栏的范围,可以是选定的文字或整篇文档。
(3)设置完毕,单击“确定”按钮即可将所选段落分栏。
Word最多可以分为11栏。
单击“”菜单中的“边框和底纹”命令,弹出如图所示的“边框和底纹”对话框;在“边框”选项卡中,分别设置边框的样式、线型、颜色、宽度、应用范围等,应用范围可以是选定的文字或段落甚至图片,对话框右边会出现效果预览,用户可以根据预览效果随时进行调整,直到满意为止。
单击“”选项卡,如图所示,分别设置边框的样式、线型、颜色、宽度、应用范围、艺术型等。
单击“”选项卡,分别设定填充底纹的颜色、样式和应用范围等。
所谓就是由多个排版命令组合而成的集合,是系统自带的或由用户自定义的一系列排版格式的总和,包括字体、段落、制表位和边距格式等。
