• 充分理解顾客的想法和心态，对顾客在外受气而迁怒于服务人员或身体、 情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，公司必须给予理解，并 以更优的服务去感化顾客。
• 充分理解顾客的误会，由于文化、知识、职位、工作经历等差异，顾客对 公司的规则或服务不甚理解提出种种意见或拒绝合作，服务人员必须向顾 客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。
于是，她试探地问服务员：“你好，能给我一杯水吗?”服务员看她一 眼，随口说道：“拿杯子来。”她一愣，赶紧说：“对不起，我没有杯子。 ”“那不行。”服务员的回答异常简洁。
“拜托了，用店里的杯子行吗?我付钱。”她继续恳求道，“孩子渴得 厉害。”“杯子不单卖，你买杯饮料吧。”服务员的声音中明显地多了几分 不耐烦。“孩子不能喝饮料，就请你给我杯水吧。”她的声音有些颤抖了。 这一次，服务员没再理她，而转过头去，接待下一位顾客…… 那一天，年轻的女子带着婴儿到家后，就和邻居聊起了当天的事情。听了她 的遭遇，邻居很是气愤：“这家店太刻薄了，以后我是不会再去了。”“是 啊，我也肯定不会再去的。”说完，她们各自回了家。
第19页/共30页
树立正确的服务意识
1、服务角色的认知：定位准确，恪尽职守。
2、善解人意：在为顾客服务时要了解他的需求,了解人，尊重人。 3、无微不至：教养体现细节，细节展示素质，一个有正确服务意识
的服务人员，要从细节上考虑服务对象的需求，了解 他的需求，满足他的需求，所以要目中有人，要无微 不至。
在任何情况下都不与顾客争辩
如果你与顾客争辩，即使是你赢了，实际上也是输了，因为 你输掉了顾客，输掉了全体员工的利益。
第17页/共30页
物业从业人员如何树 立正确的顾客意识 ?
第18页/共30页
正确的认识服务
