乘务员沟通技巧ppt
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空中乘务与客户服务培训ppt
提高实际操作能力。
模拟实践总结
03
总结模拟实践中的经验和教训，为实际工作提供指导和借鉴。
培训效果评估与反
05
馈
评估方式
问卷调查
模拟演练
通过发放问卷，收集受训者对培训内容、 方式、效果等方面的反馈。
通过模拟实际工作场景，评估受训者在应 对突发情况、解决客户问题等方面的表现 。
实际操作考核
培训师评价
案例分析重点
总结服务失误案例的问题所在，找出改进措施，提高应对突发状 况的能力。
案例讨论与反思
鼓励学员对失误案例进行讨论和反思，提高对服务失误的敏感度 和应对能力。
模拟实践与角色扮演
模拟实践场景
01
设计模拟实践场景，让学员亲身体验实际工作中的服务流程和
应对策略。
角色扮演与互评
02
学员通过角色扮演的方式参与模拟实践，并进行互评和改进，
工作效率与团队合作
评估受训者在完成工作任务、团队协作等方 面的表现。
反馈与改进
根据评估结果，向受训者提供具体的反馈，指出优点和不足之处。 根据反馈结果，制定针对性的改进计划，帮助受训者提升技能水平和工作表现。
定期跟进改进计划的实施情况，对受训者进行再次评估，确保改进效果得到落实。
THANKS.
确保乘务员了解如何维护和更新 娱乐设施，以确保其正常运行。
机上应急服务
紧急医疗处理
培训乘务员在遇到紧急医疗情况时如何采取措施 ，如心肺复苏、止血等。
应急通讯
确保乘务员了解如何使用机上的应急通讯设备， 如卫星电话、应急频道等。
乘客安抚
培训乘务员如何有效地安抚乘客，在紧急情况下 保持他们的冷静和秩序。
认真倾听客户投诉，并做好记录，以示重视 。
空中乘务与客户服务培训ppt
提高应急处理能力
加强乘务员在紧急情况下的应 对能力，确保旅客安全。
增强团队协作精神
培养乘务员之间的协作配合， 提高整体服务水平。
提升客户满意度
通过优质服务，提高旅客满意 度，树立良好企业形象。
培训内容
服务技能培训
包括礼仪、沟通技巧、客户心 理等方面的培训，使乘务员能 够提供更加专业、贴心的服务
。
安全知识与应急处理
和应变能力。
火警处理演练
02
模拟机上火警情况，培训乘务员正确使用灭火器材和组织旅客
疏散。
机械故障模拟
03
模拟飞机机械故障情况，培养乘务员在面对突发故障时的判断
和应对能力。
客户沟通模拟
旅客沟通技巧
通过模拟与旅客的沟通场景，提高乘务员的沟通技巧和应对能力 。
投诉处理演练
模拟旅客投诉场景，培养乘务员妥善处理投诉和化解矛盾的能力 。
他们提供服务。
投诉处理
接受投诉
在客户提பைடு நூலகம்投诉时，要认真听取他们的意见和要 求，不要反驳或辩解。
道歉与致谢
向客户表示歉意，并感谢他们提出意见和建议， 这有助于建立良好的客户关系。
解决方案
根据客户投诉的内容，提出合理的解决方案，并 尽快落实，以提升客户满意度。
04
实际操作与模拟演练
机上服务模拟
客舱服务流程
飞行安全知识
紧急情况处理
了解并掌握紧急情况的应 对措施，如失火、颠簸、 紧急降落等。
安全设备使用
熟悉各类安全设备的使用 方法，如氧气面罩、安全 带、紧急出口等。
飞行安全法规
了解国际和国内航空安全 法规，确保在紧急情况下 遵守相关规定。
机上应急程序
民航乘务员沟通要领(ppt资料)
2，环境因素
• 1.物理(wùlǐ)环境 : 包括客舱的光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客(chéngkè)的环境适 合沟通；反之，则不利于沟通。
• 2.社会环境 ： 包括乘客(chéngkè)周围的气氛、人际关系、沟通 的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会 促进沟通的顺利进行；反之不然。
附件(fùjiàn)一：有效沟通(gōutōng)的技巧---说的技巧
基本(jīběn)(jīběn)原则：KISS keep it short & simple
第十第二十二页页，，共共323页2。页。
12
“说”的结构 (开jié场g白òu–)(j告ié诉gò对u方) 你将说些什么(shén
me)
• 封闭式问题
• 特点：寻求事 实，
•
嗦。
避免罗
• 缺点：
• 不能充分了 解(liǎojiě)(liǎojiě) 14
第第十十四四页页，共共3322页页。。
问的技巧(jìqiǎo)(jìqiǎo)
开放 (kāifàng)(kāifàn g)的问题您的意思(yì sī)(yì sī)是…….？
您刚才说的是……？
附件三：高效(ɡāo xiào)空乘(kōnɡ chénɡ)沟通的 技巧——听的技巧：
聆听(línɡ tīnɡ)是首要的 沟通(gōutōng)技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧(zhìhuì)的第一步；有智慧(zhìhuì)的人 都是先听再说。
医学(yīxué)研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用
封闭的问题
我刚才说的您同意吗？
15
第第十十五五页页，共共3322页页。。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
（2）问候用语 问候用语主要适用于人们在公共场合相见之初。 1）标准式问候用语。 2）时效式问候用语。 （3）请托用语 1）标准式请托用语。 2）求助式请托用语。 3）组合式请托用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（4）致谢用语 致谢用语又叫道谢用语。在人际交往中使用致谢用语，意在表达自己的 感激之意。 （5）迎送用语 迎送用语主要适用于民航服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别旅客。 （6）征询用语 在主动提供服务时、了解对方需求时、给予对方选择时、启发对方思路 时、征求对方意见时，一般会采用征询用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（7）应答用语 应答用语是指民航服务人员用来回应旅客的召唤，或是在答复其询问之 时所使用的专门用语。 1）肯定式应答用语。 2）谦恭式应答用语。 3）谅解式应答用语。
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
（8）推托用语 拒绝他人的要求时所惯用的语言，称为推托用语。 1）道歉式推托用语。 2）转移式推托用语。 3）解释式推托用语。 （9）致谢用语 致谢用语主要用两种：一是标准式致谢用语；二是加强式致谢用语。
三、民航服务人员拨打电话的礼仪规范
1.选择恰当的时间 2.认真准备 3.确定对方单位和身份 4.有礼貌地通话 5.有礼貌地结束通话
第三章 民航服务人员沟通礼仪ppt课件
四、民航服务人员电话规范用语
1.旅客来电查询航班但不要求预订时的规范用语 2.旅客来电查询航班暂缓出票时的规范用语 3.旅客来电查询航班后立即出票时的规范用语 4.旅客来电通知修改暂缓出票订单时的规范用语 5.旅客来电改期时的规范用语 6.旅客来电要求修改不影响行程的信息时的规范用语 7.旅客来电要求退票时的规范用语 8.旅客来电要求改签时的规范用语 9.旅客来电要求投诉时的规范用语
民航服务中的沟通技巧ppt课件
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
一掌握必要的语言技巧礼貌用语您好请对不起谢谢再见很抱歉请稍等姓氏服务二运用恰当的体态语言传递信任感和亲切感目光交流捕捉信息微笑友好尊重三发挥细腻的观察能力善于发现探究旅客真正的需求四倾听旅客的合理诉求倾听表示尊重赢得信任换位思考五保持良好的服务心态有一定的心理承受能力理解岗位责任的重要性民航服务中的沟通技巧一掌握必要的语言技巧二运用恰当的体态语言三发挥细腻的观察能力四倾听旅客的合理诉求五保持良好的服务心态
6Leabharlann 五、保持良好的服务心态• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
7
民航服务中的沟通技巧
• • • • • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
一掌握必要的语言技巧礼貌用语您好请对不起谢谢再见很抱歉请稍等姓氏服务二运用恰当的体态语言传递信任感和亲切感目光交流捕捉信息微笑友好尊重三发挥细腻的观察能力善于发现探究旅客真正的需求四倾听旅客的合理诉求倾听表示尊重赢得信任换位思考五保持良好的服务心态有一定的心理承受能力理解岗位责任的重要性民航服务中的沟通技巧一掌握必要的语言技巧二运用恰当的体态语言三发挥细腻的观察能力四倾听旅客的合理诉求五保持良好的服务心态
6Leabharlann 五、保持良好的服务心态• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
7
民航服务中的沟通技巧
• • • • • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
沟通与服务沟通PPT课件
5
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等 舱吃剩的拿来给我吃？”这是在空中服务中可能会出现的 沟通危机。试想，如果乘务员换一种说法，是否就能化解 危机呢？沟通在民航服务中随处可见，是一种重要的服务 技巧，更是一门服务艺术。
6
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
13
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（1） 沟通是双方的行为，而且要有中介体。其中， “双方”既可以是“人”，也可以是“机”，“人”与 “人”的交流是一种最为常见的沟通行为。同时，沟通 也包括组织内部的信息交流。
14
-
第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
（2） 沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全 过程。人际沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送 的信息按一定程序进行编码（编码）后，使信息沿一定通道 传递（传播），接收者收到信息（接收）后，首先进行译码 处理（译码），然后对信息进行解读（解密），再将收到信 息后的情况或反应发回给信息发出者（反馈）。
39
-
第二节 人 际 沟 通
从内容上看，这样的沟通没有问题，很多人也能明白这 是规定。但是，旅客往往会对此怀有“逆反心理”，进而对 说话人没有什么好感。也就是说，当一次沟通中没有积极情 感元素的加入时，即使内容是很正确的、很合理的，也不一 定能起到说服的作用。因此，人际沟通有时是非理性的，不 在于你说的话多么有道理，而在于我是否对你这个人有好感。
37
-
第二节 人 际 沟 通
（2） 内容和关系的辩证性。说什么和对谁说，后者 尤其重要。同样内容的一句话，两人关系不同，效果就不 一样。沟通就是彼此建立关系、发展关系、巩固关系、和 谐关系。沟通应以关系为重。
民航服务沟通课件模块三-1
⑵ 及时了解无陪儿童的冷暖，为其增减衣物，饮食上尽量照顾儿童的生活习惯。
⑶ 对年龄较幼的儿童，用餐时可帮助其分餐。儿童的首选饮料是果汁类，应以冷饮为主，如果提供热饮，以温水为 主，倒半杯为宜，注意不要烫伤小旅客。因厨房内有服务用具和咖啡热茶等，应禁止无成人陪伴的小旅客进人厨房 以避免其受伤。
（四）儿童旅客的沟通要点
国内航空公司普遍采用的一些规定如下：
不同孕期 1 怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇 航空公司采取措施 按一般旅客运输
2
3
怀孕不足8个月（32周）医生诊断不适宜乘 机者
一般不予接受运输
怀孕超过8个月（32周）不足9个月（36周） 提供医生《诊断证明书》。 的健康孕妇 内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕时期、预产期、航程 和日期、是否适宜乘机、 在机上是否需要提供其他 特殊照料等。 怀孕超过9个月（36周），预产期在4周以内，航空公司不予接受运输 或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有 分娩并发症者
3. 登机服务
通常安排重要旅客在ຫໍສະໝຸດ 他旅客 登机完毕后再行登机。4. 到达服务
到达站应注意掌握重要旅客所乘 航班的到达信息动态，接到其所 乘航班到达信息后，应通知接待 单位。
（四）重要旅客的服务沟通要点
1. 服务语言要规 范
字正腔圆地进行表 达，还须对语音、语调、 语感、语速以及语言组 织能力进行提高。
02
（三）病残旅客的服务需求与规范
⑴ 起飞服务 ⑵ 始发服务
告诉该旅客及其随从人员，在紧急情况通往每一适当出口的 通道，以及开始撤往出口的最佳时间
通常先于其他旅客登机，他们的座位一般安排在靠近客舱服务人员或 者靠近客舱门的位置，但必须是非紧急出口位置。
⑶ 到达服务
高速铁路乘务员语言规范课件
16
学会换位思考
• 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。 双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭， 请爸爸拿一下车票，好不好？ ”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。
6
(二) 迎送用语
迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：
欢迎用语 送别用语
7
(三) 感谢用语
1.使用感谢语的五种时机
(1) 获得他人的帮助时；
(2) 赢得他人的理解时； (3) 感到他人的善意时； (4) 婉言谢绝时； (5) 受到他人的赞美时;
2.感谢与的三种形式
(1) 标准式感谢用语
行，预计晚点XX分(能确定大概晚点时间的时候播报)。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。 感谢您的配合！
3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉
意，敬请谅解，感谢您的配合！
4.中途临时停车通告词
19
把握旅客心理
• 把握旅客心理分为以下几类：
急躁型旅客
活泼型旅客
稳重型旅客
忧郁型旅客
20
任务三 非正常情况下的语言沟通的要求
• 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉 求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：
空乘服务沟通与播音技巧PPT课件(44页)
眼神系列——
21
眼 神 系 列
22
23
（二）有效沟通的四个技巧
➢ 尊重技巧 ➢ 倾听技巧 ➢ 提问技巧 ➢ 反馈技巧
➢ 提问的方式
开放式提问：5W1H （what/who/which/where/why/how）,不限 制答案的提问方式；
封闭式提问：以Y/N（Yes/No）来回答，确 定事实的提问方式；
空乘服务沟通与播音技巧
刘晖 梁悦秋 编著
第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述
模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述
历史
➢ 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的 25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。
➢ 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内， 空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到 空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视， 所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中 服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才 可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急 救等，以确保在意外时懂得应变。
1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪；
（三）空乘服务技巧：
1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。
从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男 士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢 开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和 同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头 等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说 去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训 学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐 隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧， 只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因 为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任， 不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安 地到达目的地。
民航服务与沟通最新课件完整版
1、民航局的官网。 2、航空公司的官网。 3、机场的官网。
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （二）民航官网的沟通技巧
信息要准确 网页内容更新要及时 用户界面友好 多重手段实时互动
第四节 网络沟通
二、民航微博沟通 （一）民航微博的特点
借助微博平台宣传企业文化，树立企业形象、赢得客户口碑， 增加客户对民航企业的认知；
接通文明 挂断文明
小案例
电话沟通繁琐早冷 航企客服应更方便个性化
第三节 书面沟通
一、书面沟通的特点
便于保存 信息严谨 信息单一 效率低 缺乏反馈
第三节 书面沟通
二、书面沟通的原则（7C 原则）
体谅 完整
礼貌
准确
具体
清晰
简洁
第四节 网络沟通
一、民航官网沟通 （一）民航系统的官网
利用微博及时发布和更新民航产品和服务信息，方便有需要的 客户及时获取信息；
利用微博这一媒介制造新闻热点，创新营销模式； 客户互动，及时答疑解惑，拉近与客户的距离，让客户更了解
民航； 通过舆论检测，利用微博平台及时进行危机公关； 通过评论关注客户需求，搜索有效信息，为企业决策服务； 分享行业信息，给行业内员工交流、学习提供平台和渠道。
从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
1、民航服务意识的内涵
发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
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都统称为语言的沟通。
肢体语言包含得非常丰富，包括 我们的动作、表情、眼神。实际 上，在我们的声音里也包含着非 常丰富的肢体语言。我们在说每 一句话的时候，用什么样的音色 去说，用什么样的抑扬顿挫去说 等，这都是肢体语言的一部分。
传送者
接受者
听
说
问
有效 沟通
A
有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
什么是沟通 有效沟通过程 有效沟通的基本点 怎样进行上下沟通
01
沟通和有效沟通的概念
沟通的重要性
01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。
02 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开 会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
确定信息内容(what) 何处发送信息（where)
A
B
C
D
E
何时发送信息(when)
谁接受信息(who)
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是 Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会 有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声 波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通 只在有接受者时才会发生。
03
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
04
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
决定个人业绩的三个关键因素
态度
知识
技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
A
B
C
语言是人类特有的一种非常好的、有 效的沟通方式。语言的沟通包括口头 语言、书面语言、图片或者图形。口 头语言包括我们面对面的谈话、开会 等等。书面语言包括我们的信函、广 告和传真，甚至用得很多的E-mail等。 图片包括一些幻灯片和电影等，这些
答：
风平浪静打一城市名——答案：宁波。 风 浪静 【拼音】： fēng píng làng jìng 【解释 指没有风浪。比喻平静无事。 【出处】：
宋·释普济《五灯会元》卷七：“僧问：‘ 恬浪静时如何？’师曰：‘吹倒南墙。’
【举例造句】： 有孩儿在这里，不要...答 这个感觉每集都有啊不过推测是25集把 男
说服领导
A
B
C
D
E
F
赞扬的态度要真诚 注意赞美的场合
赞扬的内容要具体
适当运用间接 赞美的技巧
1 4
2 3
前瞻
感召
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
某个问题可以达到共同认识的目的。
B
有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率
要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
C
有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身
的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
1
4
7
2
5
8
3
6
9
02
接 受
有效 沟通
发
反
送
馈
选择有效的信息 发送方式（ how)
最新
框架
完整
内容
可编辑
乘务员沟通技巧ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答： 风平浪静：指没有风浪。比喻平静无事。 义词：海不扬波 河清海晏 水静无波 水平 镜 平安无事 天下太平 反义词：波涛汹涌 风大浪 惊涛骇浪 轩然大波 相似词：平平 静 平静 平心静气 不能平静 风浪 乘风破浪 风作浪 风口浪尖答： 1、外漂泊这么多年，整天忙碌，日复一日
双方都积极的 解决存在的问题， 而不是推卸责任。
双方共同研究 解决方案
双方在沟通中， 对事不对人，
不揭短、不指责
双方最终达 成双赢协议
对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言）
好的肢体语言
与领导探讨目标的可行性
仔细聆听领导的命令
BAC
拟定详细的工作计划
在工作进行之中随时向领导汇报
D
E
在工作完成后及时总结汇报
尊重添标不加题吹捧
请示而添标不加题 依赖
主动添标而加题越权
领导风格
控制型 互动型 实事求是型
倾向于…
直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。
开放式的动作 面带微笑
眼神的交流
不好的肢体语言
眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
自己知道
自己不知道
别人 知道
开放自我： 自己和他人都知道的自我信息
盲点自我： 自己不知道，但是他人知道的自我信息
别人 隐匿自我：自己知道，但他人
不知道
不知道的自我信息
未知自我： 自己和他人都不知道的自我信息
04
A 适应讲话者的风格 C 首先寻求理解他人，
然后再被他人理解 E 聆听全部信息
眼耳并用 B 鼓励他人表达自己 D 表现出有兴趣聆听 F
A B C D
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
开放式的问题
封闭式的问题
03
折中
强迫
03
合作
02
04
回避 01
05 迁就
双方都能说明各 自担心的问题。
肢体语言包含得非常丰富，包括 我们的动作、表情、眼神。实际 上，在我们的声音里也包含着非 常丰富的肢体语言。我们在说每 一句话的时候，用什么样的音色 去说，用什么样的抑扬顿挫去说 等，这都是肢体语言的一部分。
传送者
接受者
听
说
问
有效 沟通
A
有效果沟通
强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就
目 录 01
CONTENTS
02
03
04
什么是沟通 有效沟通过程 有效沟通的基本点 怎样进行上下沟通
01
沟通和有效沟通的概念
沟通的重要性
01 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。
02 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开 会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。
确定信息内容(what) 何处发送信息（where)
A
B
C
D
E
何时发送信息(when)
谁接受信息(who)
在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是 Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。
Feature
Advantage
Benefit
禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会 有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声 波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通 只在有接受者时才会发生。
03
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
04
哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
决定个人业绩的三个关键因素
态度
知识
技巧
一个职业人士所需要的三个最基本的技巧
沟通技巧
时间管理技巧
团队合作技巧
A
B
C
语言是人类特有的一种非常好的、有 效的沟通方式。语言的沟通包括口头 语言、书面语言、图片或者图形。口 头语言包括我们面对面的谈话、开会 等等。书面语言包括我们的信函、广 告和传真，甚至用得很多的E-mail等。 图片包括一些幻灯片和电影等，这些
答：
风平浪静打一城市名——答案：宁波。 风 浪静 【拼音】： fēng píng làng jìng 【解释 指没有风浪。比喻平静无事。 【出处】：
宋·释普济《五灯会元》卷七：“僧问：‘ 恬浪静时如何？’师曰：‘吹倒南墙。’
【举例造句】： 有孩儿在这里，不要...答 这个感觉每集都有啊不过推测是25集把 男
说服领导
A
B
C
D
E
F
赞扬的态度要真诚 注意赞美的场合
赞扬的内容要具体
适当运用间接 赞美的技巧
1 4
2 3
前瞻
感召
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某个问题可以达到共同认识的目的。
B
有效率沟通
强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率
要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
C
有笑声沟通
强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身
的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
1
4
7
2
5
8
3
6
9
02
接 受
有效 沟通
发
反
送
馈
选择有效的信息 发送方式（ how)
最新
框架
完整
内容
可编辑
乘务员沟通技巧ppt
培训人：HR主管 培训地点：会议室 （请在母版里编辑）
答： 风平浪静：指没有风浪。比喻平静无事。 义词：海不扬波 河清海晏 水静无波 水平 镜 平安无事 天下太平 反义词：波涛汹涌 风大浪 惊涛骇浪 轩然大波 相似词：平平 静 平静 平心静气 不能平静 风浪 乘风破浪 风作浪 风口浪尖答： 1、外漂泊这么多年，整天忙碌，日复一日
双方都积极的 解决存在的问题， 而不是推卸责任。
双方共同研究 解决方案
双方在沟通中， 对事不对人，
不揭短、不指责
双方最终达 成双赢协议
对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言）
好的肢体语言
与领导探讨目标的可行性
仔细聆听领导的命令
BAC
拟定详细的工作计划
在工作进行之中随时向领导汇报
D
E
在工作完成后及时总结汇报
尊重添标不加题吹捧
请示而添标不加题 依赖
主动添标而加题越权
领导风格
控制型 互动型 实事求是型
倾向于…
直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。
开放式的动作 面带微笑
眼神的交流
不好的肢体语言
眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作
自己知道
自己不知道
别人 知道
开放自我： 自己和他人都知道的自我信息
盲点自我： 自己不知道，但是他人知道的自我信息
别人 隐匿自我：自己知道，但他人
不知道
不知道的自我信息
未知自我： 自己和他人都不知道的自我信息
04
A 适应讲话者的风格 C 首先寻求理解他人，
然后再被他人理解 E 聆听全部信息
眼耳并用 B 鼓励他人表达自己 D 表现出有兴趣聆听 F
A B C D
听而不闻
假装聆听
选择性聆听
专注的聆听
设身处地的聆听
开放式的问题
封闭式的问题
03
折中
强迫
03
合作
02
04
回避 01
05 迁就
双方都能说明各 自担心的问题。