神秘顾客简介

神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。

神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。

本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。

神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。

神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。

神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。

餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。

通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。

酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。

通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。

神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。

体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。

神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。

提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。

报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。

后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。

他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。

神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。

通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。

神秘顾客入门101在目前激烈的市场竞争环境中，顾客服务经常是区分市场领导者的主要因素。

除了清晰确定优质顾客服务所具有的主要特点，许多企业（或公司）发现或者重新发现了多样化的评估工具来跟踪或监控其一线服务人员所提供的顾客服务质量。

在众多工具中，其中一个工具越来越流行，那就是：神秘顾客。

实际上，该工具已经存在了几十年了。

那么，神秘顾客的定义是什么呢？神秘顾客就是：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

有几个原因可以来解释为什么该工具日益变得流行：●相比以前，零售商愈发认识到：由于零售商之间在销售的商品类别和商品结构上几乎没有差异，优质的顾客服务就成为增加企业销售的最好方法之一。

企业可以通过神秘顾客来促进服务水平的提升，从而实现优质的顾客服务。

●随着企业组织扁平化，中层管理人员不断减少，这使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量，去监控企业员工的表现，特别是当那些主要负责处理顾客或潜在顾客的相关服务事宜的企业员工。

●零售商往往对竞争对手在做什么很感兴趣，而神秘顾客可以帮助提供这一类的信息。

●如今的零售商明白：除非企业之间爆发了价格战，否则，顾客更愿意去那些服务人员友善而有知识的企业或机构接受服务。

神秘顾客的限制条件：尽管神秘顾客可以成为一种倾听顾客声音的有力工具，但是，管理层必须认识到在确定衡量或评估标准时，有几点需要关注：●评估标准必须是客观的，而不是主观的。

神秘顾客的观察结果要限制在固定的几个选项之内。

●相比采用电话访问或者拦截访问的市场调研项目（样本量往往比较大，通常在200个样本量以上），要进行相同样本量的神秘顾客访问是不可行的。

●神秘顾客并不是一门科学。

大约有5%的神秘顾客评估结果会有疑问，或者由于被考评单位知道了该考评项目而对神秘顾客的观察或评估过程进行了诱导。

神秘顾客的分类：基本上，神秘顾客有四种分类，每一种分类收集不同的信息，同时，信息的内容在深度上也有所不同。

什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。

“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。

如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。

在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。

同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。

区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。

神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。

研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。

深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征“神秘顾客”是指由经过严格筛选和培训的调查员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的调查方式，是服务诊断和评估的有效工具。

“在千千万万个顾客中，有一个与顾客一模一样的人，但他却不是顾客。

”５号“神秘顾客”告诉记者，“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征；与顾客进行一致的行为,目的是为了体验顾客真实可能体验的一切，全面地感受客户所可能得到的各种感受,但服务人员不能识别出他与别人的区别。

本次“神秘顾客”检测系统共涉及软硬件环境的8项个指标，８0个小指标。

通过调查,将为提升客户满意度和该行的品牌价值提出建设性建议,为银行网点增强其在行业中的竞争力和品牌影响力提供可供选择的措施。

公司有相应措施监控“神秘顾客”“某营业网点保安在客户休息区吃饭,该指标得1分!”“某营业网点报刊架上发现过期报纸,该指标得１分!”6号“神秘顾客”说，为了保证“神秘顾客”进行公平、公正的调查，公司会有相应的政策对调查员进行行为奖励和惩罚。

据了解,一般情况下,“神秘顾客”调查工作分为如下几个步骤：暗访准备会、神秘监测项目督导、回收表单并进行数据检验，回收监测日志数据录入、报告撰写。

拥有强大的专家研究阵容,强有力的专业执行队伍的上书房信息咨询，有着得天独厚的学术资源背景，以及丰富的调研专业经验。

最后召开“神秘顾客”小组座谈会，充分讨论在监测过程中发现的问题，总结分析形成的原因并提出改进建议。

“在顾客看来,营业厅、员工营业厅、员工不是个体,而是集体的一员,他们的服务水平就是代表整个银行的服务水平。

”吉林省某银行的李经理表示,虽然“神秘顾客”对他们来说,是一种压力，但也是一种动力,从提高自身业务来讲,也是一种催化剂。

神秘顾客介绍神秘顾客调查的概念神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

神秘顾客调查的价值1、及时发现问题，改正不足监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；2、加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；3、提升业务水平，保证优势服务通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；4、了解竞争对手，增强竞争力通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等，常常有第三方-市场调研公司完成如:开元研究、零点研究等。

通过神秘顾客调查能帮您解决什么问题？为您解决以下难题在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：难题1：销售终端管理难对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。

一、什么是神秘顾客：神秘顾客调查即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个触点的全方位评估。

神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确地记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。

二、为什么要进行神秘顾客研究：利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。

能帮助企业更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的服务更具有竞争力。

三、神秘顾客在医疗服务中的应用：从医疗服务业的角度来看，患者满意不满意的心理形成根源在于患者感知的医疗服务质量主要包括技术、服务、管理3个方面的质量，即医疗服务质量决定患者满意。

若要使患者非常满意，有三种途径：2.1降低患者的期望值：制定一套与患者沟通计划，医院必须仔细地设定正确地期望标准，如果期望值设定地太低，他们虽然可以满足患者地需求，但却不能招来足够的顾客；如果期望值设定太高，就会使患者感到失望。

医院要根据自身的情况，设定适合医院水平的顾客期望值，使患者所期望的医疗服务质量水准低于医院所能提供的水准的同时也能吸引新的顾客。

2.2提高患者的实际感知效果。

首先通过与患者沟通了解患者的需求和期望值；其次是满足患者的需求并争取超越患者的期望值。

我们要求医务人员能随时地满足患者的需求，及时和准确的服务，并避免给患者带来不必要的痛苦和额外的经济负担。

2.3预测并满足顾客的潜在需求。

比如我们病患者出院后，可能仍希望得到医务人员的指导。

我们可以通过电话访问等方式，经常与其保持联系，帮助制定康复计划，并安排复诊，提供超出患者期望的服务。

神秘顾客法名词解释
神秘顾客法（Mystery Shopping）是指雇用一些具有一定消费能力和代表性的人，以普通消费者的身份，到某家店铺或企业进行真实购物或服务体验，并在体验后填写问题调查表或报告，以便于企业识别其业务中存在的问题和改进的问题。

这种方法既可以用于检测服务水平，也可以用于检查产品质量。

这种方法不仅能够监督和改善服务质量，还能够帮助企业提高客户满意度和竞争力。

神秘顾客法通常由市场调研公司或专业机构来执行。

他们会根据客户的需求和要求来制定调查方案，并招募适合的神秘顾客。

神秘顾客需要完成一系列的任务，比如购买商品，向员工提问，检查产品质量，以及观察店铺环境等等。

完成任务后，神秘顾客需要填写详细的调查表或报告，描述他们的体验，并提供有关建议。

神秘顾客法的优点在于它可以提供真实有效的反馈，让企业了解客户的需求和想法，并及时做出改进。

此外，它还可以提高员工的服务质量，促进企业的发展。

然而，神秘顾客法也存在一些缺点，比如调查结果可能不够客观，神秘顾客的行为可能会影响商家的正常销售，而且成本也比较高。

因此，企业应该在考虑使用神秘顾客法之前充分评估其利弊。

企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。

在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。

有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。

麦当劳就表率，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。

这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。

麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。

一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。

由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。

“神秘顾客”是什么？“神秘顾客”的标准定义:神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

“神秘顾客”的来源：神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。

神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。

为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。

如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。

据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。

明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。

《延安颂》，里面在讲到延安整风中出现了一些扩大化的问题时，毛泽东很生气，想确认自己的想法了解真实的情况，但自己出面又不合适，于是就派卫士小李到中央党校查看，还特意叮嘱要带耳朵不要动嘴巴。

等小李回来感慨很多，详细的汇报了自己看到的“有意思”的事情。

这些都为毛泽东下决心改变整风运动的失误起了很大的作用。

应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。

所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。

调查报告之神秘顾客调查报告之神秘顾客神秘顾客的定义：神秘顾客是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客的由来：1.神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，检验其连锁服务的标准化、规范化。

2.神秘顾客真正的发展是由于连锁经营这种商业业态的不断发展。

神秘顾客产生于与消费者密切接触的窗口行业。

3.神秘顾客的理念早就存在，并不是一个新鲜事物。

我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。

为了监督领导不在的时候的真实状态。

4.神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。

5.应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失。

6.神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，希望通过我们的探讨，能够给大家一个新的视角，将这个有益的工具更好的发挥。

神秘顾客的优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制，被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

神秘顾客的缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定的差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。

这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其做的`不足的地方进行批评，而是更多的是，希望通过第三方的专业的市场调查公司，例如调查公司，就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升满意度，为企业的发展带来更多的生命力。

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

神秘顾客的定义和作用神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别,不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。

以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系,能保证抽查的公正和公平,同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来,节省时间和精力。

由于需要调查人员假扮成顾客,接受服务,记录并反馈。

因此为了保证调查的质量,神秘顾客在进行暗访之前要经过一些列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。

神秘顾客涉及行业神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一列注重窗口服务的行业。

神秘顾客类型按照神秘顾客专业程度的不同，神秘顾客的类型可以分为普通型、专业性和专家型三个类别：神秘顾客的作用通过神秘顾客神秘顾客的调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时,他们以中立的身份,所观察到的是服务人员最真实的工作状态。

具体而言,神秘顾客有如下几个方面的作用：√神秘顾客的暗访监督,在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；√神秘顾客可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客,发展新顾客；√神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理,提供培训效果的基准；√神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；√通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距;√通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度，从而增强企业竞争力。