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酒店神秘顾客检测表

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神秘顾客检查表

神秘顾客检查表
扣分说明：
蛋糕切块类产品质量
（5分）
T2.蛋糕切块类产品：
A.裱花与样品或产品图册相符吗时间标示/保制质期符合标准
扣分说明：
B.产品大小是否均匀且符合标示重量
扣分说明：
C产品口味鲜美，水果新鲜
扣分说明：
D.切块产品柜温度是否符合标准（1度—10度）
扣分说明：
面包、中/西点类
产品质量
（5分）
T3.面包类、中点、西点类产品：
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
产品种类齐全（5分）
A1.货架上陈列的产品种类是否丰富、陈列是否美观诱人、摆放有序产品是否一货一签
对有现烤的店面，现烤产品在高峰前是否至少有5个品种以上
扣分说明：
供应无误
（3分）
A2.顾客拿到的产品与点购的完全一样，没有遗漏…是否配备正确的赠品和餐具
扣分说明：
找零正确
（3分）
A3.物品核收的金额与找零均完全正确吗有无收银小票
扣分说明：小票是神秘客向店员要的不是主动给的
0
检测区域
洁净舒适的环境（N）----本部分共16分
Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
店外围整洁
（2分）
N1.店外围清洁无垃圾、墙面无污渍、招牌清洁（2分）
扣分说明：
店内美观整洁（12分）
N2.门窗玻璃是否干净无积尘、指纹及污垢（1分）
扣分说明：
N3.店内植物花木色泽是否新鲜、垃圾桶清洁否（1分）
扣分说明：看不到制作间
音乐和温度适宜（2分）
N11.店内温度、音乐是否能适应（空调运转正常，温度适宜；音乐轻柔、喜悦、浪漫，音量不妨碍正常交谈）（2分）
扣分说明：没有音乐
检测区域
真诚友善的接待（K）---本部分共29分

神秘顾客检查表

神秘顾客检查表

产品及服务准确无误 您第一次就收到了正确的找零，没有错误 您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误
店内装饰及设备维护完善 洗手台内各种设施 都能正常使用 洗手台内卫生纸，及洗手液均有供应 店内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏
产品品质高且味道好 产品的味道符合您的期望* 产品份量符合您的期望* 产品温度符合您的期望* 产品的外观符合您的期望*
服务迅速快捷 当您到达柜台前，服务员立即会招呼您 从开始排队算起,5分钟内您拿到了所有餐点* * 注明: 标注"*"的测试项目, 如果不达标, 有具体原因, 见下表.
反馈－1 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－2 不达标项目/ 原因或意见和建议:
反馈－3 不达标项目/ 原因或意见和建议:
就餐区域内的食物/食物包装被及时清理
就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢
就餐区域地面清洁，无垃圾
提供给您用餐的塑料盒清洁无破损 洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，隔板，镜子等），没 有污垢或积水
服务真诚友善 接待您的服务员服务态度主动，有礼貌 您的任何问题都能得到及时和满意的回答* 员工整体仪表干净整洁（制服，头发，帽子，鞋子，工牌) 收银员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品 就餐区域的空调温度适宜* 音乐的音量适中，不会让您有不舒适的感觉*
餐厅代码 :
神秘顾客回馈表
பைடு நூலகம்
检测日期和时间： 年 月
神秘顾客对于本次用餐的总体评价 本次回馈得分
本月累计百分达成率
环境美观整洁 -
1
2
3
店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 店外门口灯光亮度适合 门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积 水或其他任何不清洁的地方

神秘顾客调查表

神秘顾客调查表

达芙妮投资（集团）有限公司源自神秘顾客问卷调查表品牌： 项目 环境 仪容仪表 店名： 题目 门店环境是否干净、整洁、美观 店员制服是否干净、整洁、佩戴工牌 店员是否有合适的妆容，发型合适，无披头散发 进店3秒内是否有人招呼（有店员说欢迎光临） 微笑热情 店员是否及时发现您的需求并给予帮助 店员与您沟通时是否面带微笑，与您目光相对 店员是否根据您的需要向您介绍合适的商品，并能清晰告知 您商品价格、特点、促销活动、代言人等信息 店员是否有主动邀请您进行试穿 店员向您介绍其他搭配商品 传递 遇到断色或断码时，店员是否主动帮您查询其他门店商品库 存并帮您及时调货 店员是否主动带您去收银台买单 店员是否邀请您加入“有悦无限”会员（如您已经是“有悦 无限”会员，此题请选“是”） 店员是否对您微笑送客 绩效 总分 您对我们的服务有什么意见或建议： 您对门店此次服务是否满意，是否愿意再次光临这家店 时间： 评估人： 分值 5 5 10 5 10 10 10 10 5 5 5 5 5 10 100 得分

神秘顾客项目检测标准

神秘顾客项目检测标准
• 第二盘出餐 （一层楼面：5分钟内出餐） （二层楼面：6分钟内出餐） （三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭类
至尊牛肉饭
• • 温度： 感觉热（高于体温） 米饭口味：
饭量大约为碗的一半，色泽呈白色或接近 白色，米饭晶莹剔透、颗粒完整、口感软 硬适中
•
主料：
A.淡咖啡色肥牛片至少7片，肥瘦相间； B.牛肉香嫩多汁、香浓四溢，并配以原汁 原味的牛肉原汤；C.洋葱丝均匀分布在肥 牛片中；D 牛肉洋葱饭料铺满3/4碗
MS检测油条图片参照
• 标准油条图片 • 散条油条图片 • 死头油条图片
MS检测标准油条图片
MS检测散条油条图片
MS检测死头油条图片
一、产品部分：饭团类
上餐标准： • 第二盘出餐 （一层楼面：5分钟内出餐） （二层楼面：6分钟内出餐） （三层楼面：7分钟内出餐）
一、产品部分：饭团类
肉松饭团
A:油条高度标准：筷套“永”字最左端起， 至中心分隔竖线 B:油条宽度标准：筷套“永”字最左端起， 至“家”字最右端 C:油条长度标准：大于新版筷套长度即可 （新版筷套长度为16cm）
新版筷套油条测量标准
A
B
C
A油条高度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至和 你知心“和“字最右端 B油条宽度标准：筷套“永和 大王LOGO”最左端起，至“ 逗号”字最右端 C油条长度标准：大于新版筷 套长度即可（新版筷套长度 为16cm）
•
• •
一、产品部分：饭类
三杯鸡饭
• 温度： 感觉热（高于体温） • 米饭口味： 饭量大约为碗的一半，色泽呈 白色或接近白色，米饭晶莹剔 透、颗粒完整、口感软硬适中 • 主料： 主料：A 有鸡肉和调料 B 有鸡 肉味，口味咸香 C:上餐时附餐 巾纸，堂食汤勺及堂食筷子配 料：A 混合蔬菜（西兰花，花 菜，胡萝卜）咸淡适中； 三个 品种至少各有一个；C盖住除主 料外的其余的1/4碗； 餐具及包装： 产品包装、容器是否正确、合 理、清洁完好，产品无外溢， 外挂现象

酒店神秘顾客暗访打分表

酒店神秘顾客暗访打分表

0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
0.00
二.检查各项目得分率
各检查项目得分示意图
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%
三.短板分析图
服务礼仪 100% 80% 60% 布草 40% 20% 操作标准
四.部门得分
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00%
0% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 硬件设施 清洁卫生 0.00% 前厅 客房 公关部分 0.00% 0.00%
维也纳酒店神秘顾客检查表
维也纳酒店***店 维也纳酒店***店 ***
一.检查各项目得分
项目 应得分 实际得分 得分率 分类 服务礼仪 操作标准 清洁卫生 硬件设施 布草 办理 入住 办理 退房 进门 程序 行李 存取 叫醒 服务 楼层 开门 加借 服务 客房 公共 区域 电话 礼仪 礼貌 礼节 夜班 状态 餐厅 合计
第 一 次暗访
2011-**-**
33 0 0%
22 0 0%
8 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
11 0 0%
10 0 0%
68 0 0%
25 0 0%
10 0 0%
16 0 0%
7 0 0%
10 0 0%
243 0
权重
得分率

得分
总分
35% 15% 20% 15% 15%
0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)

酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表2019(叶予舜)
52逐一点交行李并查验您要存放的物品是否有破损和渗漏等现象53系好行李牌将卡片下联交给您请您妥善保管告知凭卡取物55您取寄存物品时是否请您出示卡片下联核对卡片相关信息
叶予舜2017/12/16
酒店管理暗访 酒店神秘顾客检核表——集团连锁酒店管理公司暗访作业参照表
项目 编号 标准简述 分类 标准分值 分值 得分 备注
B
1
1
-
58
归还的寄存物品是否数量准确，无损坏？
B
1
1
-
59
是否主动帮您搬运行李？
B
1
1
-
60
礼貌道别，使用标准道别用语。标准用语：“*先生/小姐，请慢走！ ”（类似语言不扣分）
A
1
1
-
合计
16
0
0.00%
61
是否复述您叫醒的具体时间和要求并核对房号与姓名？
B
1
1
-
62 叫 醒不大于5分钟）？
B
2
2
-
77
是否与您礼貌道别，轻手关门？标准用语：“祝您入住愉快！”（类 似用语不扣分）
A
1
1
-
78
是否及时送借物品至您房间。（时间：5分钟内）
B
2
2
-
合计
10
0
0.00%
79
防盗链（扣）是否能正常使用？
D
1
1
-
80
客房空气是否清新，无异味？
C
2
2
-
81
防火疏散图位置是否明显、指示明确？
D
1
1
-
82
B
1
1
-
6

神秘顾客问卷

神秘顾客评核问卷总得分（）店铺名称：__________ 日期：___________ 时间：_____________探访期间店员人数：______________________________ 神秘顾客：_____________请根据以下问题内容，对店铺作出评分，并在适当的空格内加上 号。

（注意：评分以店铺整体感觉为标准，表明店铺内90%店员的服务情况。

）一、服务过程：有/是没有/否不适用1. 欢迎顾客（10×80%=8分）- （4）总有店员对每一位入店的客人打招呼：________ ________ _______ 点头/说话（如：欢迎，请随便看等）- （4）店员打招呼时有：友善的眼神接触和微笑________ ________ _______2. 介绍产品（20×40%=8分）- （2）能主动向客人介绍货品的特性，搭配________ ________ _______ - （2）能解答顾客提出之问题________ ________ _______ - （2）能以问题找出客人的需要________ ________ _______ - （2）主动邀请客人试穿________ ________ _______3. 顾客试鞋（20×40%=8分）- （2）当顾客试鞋时，店员请客人稍等________ ________ _______ - （2）店员行动快捷，有效率________ ________ _______ - （2）店员清理鞋内杂物，蹲下把鞋放在客人脚前，给以协助________ ________ _______ - （2）店员愿意取不同尺码或提供辅助工具________ ________ _______4. 续销（15×40%=6分）- （2）在顾客选购过程中，有鼓励客人挑多一些其他款式或物料________ ________ _______ - （2）主动展示及介绍，感觉自然________ ________ _______ - （2）尊重客人的决定，不勉强________ ________ _______5. 当顾客提出异议时（15×40%=6分）- （2）店员仍耐心聆听顾客提出的异议________ ________ _______ - （2）店员仍有礼及客观地回应，并提出其他解决方法________ ________ _______ - （2）店员仍愿意继续为该位顾客服务，确保他满意________ ________ _______6. 交易程序（20×40%=8分）- （2）店员会询问客人是否有VIP CARD,或提供有关申请资料________ ________ _______ - （2）店员唱收唱付，并表示多谢或指示客人收银台位置________ ________ _______ - （2）店员双手将货品递给客人________ ________ _______ - （2）如顾客使用信用卡(VIP CARD)时，店员会询问或称呼客人的姓氏________ ________ _______7. 顾客离开（20×40%=8分）当顾客离开店铺时，店员向他们说-（8）“多谢”“慢走/走好”或“欢迎再次光临/有空再来”等________ ________ _______二. 店员仪容（25×40%=10分）- （2）头发干净整齐，时尚活跃________ ________ _______ -（2）制服干净整齐________ ________ _______ -（2）制服鞋光亮________ ________ _______ - （2）店员戴上名牌________ ________ _______ - （2）女性店员适当化妆________ ________ _______三. 店铺外观（20×30%=6分）- （1.5）店铺地板干净________ ________ _______ - （1.5）设施完好，摆放整齐________ ________ _______ - （1.5）陈列货品摆放整齐、干净________ ________ _______ - （1.5）店铺没有放满纸箱或不必要之用品________ ________ _______四. 店员态度（20分）- （5）店员表现殷勤及有耐性________ ________ _______ - （5）店员热诚有礼，并常挂笑容________ ________ _______ - （5）店员给予顾客适当空间购物________ ________ _______ - （5）说话轻声有礼，动作斯文________ ________ _______五.团队精神（20×40%=8分）店员间显出分工合作及群策群力精神，如：- （2）店员离开工作岗位，会通知其他同事________ ________ _______ - （2）帮助同事解答客人疑问________ ________ _______ - （2）帮助同事核对售价、检查存货等________ ________ _______ - （2）帮助同事完成交易程序________ ________ _______六. 购物环境（可选多项，4分）1. 室内音乐：英文（）普通话（）粤语（）2. 货场环境：嘈杂、紧张（）格调高雅（）亲切舒适（）时尚（）评语（店铺总体情况）:。

2012神秘顾客检查表

环节题号内容主要判断标准参考话术权重说明A1门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的1.经销商配备门卫2.门卫着装整洁3.门卫敬礼4.门卫主动询问客户来店目的5.门卫使用标准欢迎用语“您好，欢迎光临上海大众***店”“请问有什么可以帮您？”“请问您是来买车还是做维修保养？”或“请问您是来维修还是保养？”“请问您之前有预约吗？”3%1、门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫2、对门卫服装的考核主要内容为服装是否干净整洁。

门卫如有穿拖鞋、背心等明显影响上海大众形象的着装表现将被判定为不得分3、主动询问的话术须同时包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临上海大众XXX店”、“请问您是来买车还是做维修保养？”A2服务顾问着上海大众标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦1.服务顾问着上海大众标准制服2.佩戴标准胸牌3.配备对讲机或耳麦4%1.标准制服包含西服套装或白衬衫、皮鞋、领带、丝巾，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾2.冬季(1-3月)，服务顾问在标准制服外穿的统一外套不影响本指标得分。

A3服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的1.客户到店后1分钟内有人主动接待2.服务顾问合适地称呼客户3.服务顾问做自我介绍4.服务顾问主动询问客户来店目的“***先生/女士，您好，欢迎光临上海大众***店。

”“我是您的服务顾问***，请问怎么称呼您”“请问有什么可以帮你？”4%1、服务顾问应前往客户停车区或指定的预检通道迎接客户2、服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位和姓名（姓名可以为简称，如小李等）3、服务顾问应在接车时就做自我介绍4、合适称呼客户如：“**先生/女士”等”，具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户感觉合适即可。

5、高峰期间，可以先由接车员在接车单上记录客户信息及需求后，请客户进休息室等待。

待服务顾问有空时，由服务顾问邀请客户再到接车区进行详细的车旁四检、安装三件套等内容。

星巴克神秘顾客检测问卷模板

星巴克神秘顾客检测问卷
店名
台州意得店
店号
130907
日期 2014/1/16 到达
20:21
离开
20:52
开放题
1、总体服务-A 2、清洁卫生-B 3、产品质量-C 总体
得分 32 16 12 60Βιβλιοθήκη 分值 57 20 12 89
总体状态 56.1% 80.0% 100.0% 67.4%
总体服务
A、总体服务
走访天气
晴天 1
MANDYCF ALTSQ
2014-1男 30
自由职业 10000
2014年 1 月 16 日 第3 周
20时 21分（24小时 制）
您离开收银区时 13
您在吧台等候时 您离开门店时
满意 X
一般 X X
不满意
请详细描述此次消费的感受：
去的时候餐厅人比较多，收银员给小票不及时，还是我自己主动说给小票，服务需要加强，还有就是二楼的垃圾我从进来到出去都没有收感觉非常的不好，服务员的服务 态度挺好。
是
否
NA
1 当您进入门市，是否有被及时招呼
X
2 开始收银时，收银员是否与您目光接触、微笑地打招呼？
X
3 收银员是否向您询问星享卡
X
4 若顾客已有星享卡，收银员是否与顾客交流卡内好礼及星星
X
5 点单伙伴是否根据顾客的喜好推荐合适的产品？
X
6 点单伙伴是否主动耐心的向顾客介绍门市促销活动？
X
7 收银员是否帮您核对点单、双手递送发票和找零
等候时间
600秒 240秒 360秒
6
F、走访天气
1 走访时的天气？ 2 排队点餐时，有多少顾客在您前面等候？ 3 收银员的名字 4 吧台师傅的名字 5 请上传购物的收银条的照片，并注明收银条上的信息 6 服务测评员的性别 7 服务测评员的年龄 8 服务测评员的工作行业 9 服务测评员大概的月收入 10 您走访的日期 11 您走访的星期 12 您走访的时间

神秘顾客调查(上海东新店090904)73分

“神秘顾客”评估表
评估日期（年月日）：20090904 所购产品（小票内容）：白饭、白菜香菇面结、番茄炒蛋、炒牛柳 消费金额：18元 当时服务人员人数：4
美观整洁 评分项目 15分 实际得分 30分 15分 10分 15分 15分 100分 真诚友善 准确无误
评估餐厅（地址）：东新店 进店时间（时分）：晚餐后期 离店时间（时分）： 收银机数量/实际开启数量：2台，开启2台
具体说明（扣分点描述）
具体说明（扣分点描述）
0
具体说明（扣分点描述）
0 明档一男员工鬓角明显过半耳了 0 0 0 0 6 6 0 0 0 0 具体说明（扣分点描述）
5 其他未涉及的但实际影响到顾客用餐感受的问题点
0 具体说明（扣分点描述）
准确无误 15 15 A1 - 菜肴数量方面 5 5 早餐主要品项有断货现象，主要品项包括：包子类、炒面（米线/年糕）类、粥类、 1 0 炸品类、小菜类、饮料（豆奶、牛奶等）类 2 中餐/晚餐高峰时段至少保证热菜28个品种、煲汤2个品种 3 中餐/晚餐高峰时段出现3个以上的空档（需要注明具体数量） 4 高峰期特价菜有断档的现象；任何时段，特价菜不允许少于2个 （若餐厅没有“特价菜”活动，则不予评估） A2 - 收银金额的准确率 1 实际付款/收款金额与实际菜肴（消费）不符 2 找零不是正确的 A3 - 收银小票正确率方面 1 收银员没有主动提供小票且没有任何解释说明的 2 小票显示的内容与餐点的实际内容不符 3 “热菜”不是当日特价菜或当日新菜（请注明实际菜肴的主辅料） M1 - 餐厅内部设备设施的维护 1 餐厅地面或楼梯等有地砖/瓷砖破损且已经影响到顾客正常行走的 2 营业期间餐厅的照明灯没有完全打开或光线（太暗）已影响到实际用餐感受的 3 餐厅的桌椅不是平稳的或是有破损的 4 餐厅的餐具（碗、碟、杯子、调羹、筷子等）有破损 5 提供给顾客使用的器具（餐具、托盘、调料罐等）不是清洁卫生的 6 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐感受的问题点 M2 - 餐厅的环境（除洗手间）维护 1 餐厅的温度使人感觉不舒适（标准：冬天温暖、夏天凉爽） 2 餐厅的音乐音量使人感觉不舒服（标准：能听得见但不影响顾客正常交谈） 3 餐厅有虫害迹象，但未见餐厅人员有改善行动的 4 其他未涉及的但实际已影响到顾客用餐心情的问题点 M3 - 洗手间设备设施的维护 1 洗手间的通风设施没有正常运转 2 洗手间（洗手台）的烘手机无法正常使用 3 洗手间（洗手台）没有安装烘手机且未提供擦手纸 4 如厕设施无法正常使用，已经堵塞或感应器已经失灵 5 其他未涉及的但实际已影响到顾客实际使用的问题点 P1 - 餐厅提供的产品配件及调料方面 1 餐厅（服务员/收银员）没有提供足够的餐巾纸 2 筷子盒内没有提供足够数量的筷子以供顾客使用 3 工作柜/消毒柜内没有足够数量的餐具，如调羹、杯子、料碟等 4 餐厅（工作柜）没有足够数量的调料以供顾客使用，如酱油、米醋、辣酱等 P1 - 产品的品质方面 1 产品的原料不是新鲜的，已腐败变质的产品仍在使用中（请立即与联络员联系） 2 产品的温度是不合适的（热菜、煲汤是否够热、冷饮是否够冷） 3 产品的材质与产品品名描述不相符（如半荤半素菜肴的荤素比例） 4 其他未涉及的关于产品质量方面的问题点 S1 - 点餐速度方面 1 明档人多拥挤时，没有听到服务人员的疏导或“小心财物”的提醒语 2 明档顾客较少时，服务人员没有主动引导顾客以协助顾客点餐 3 明档的服务人员没有主动向顾客介绍当时的促销活动或菜肴 4 顾客的服务需求（打菜要求）没有得到服务人员的及时回应或根本没有理睬 S2 - 收银速度 1 顾客从结账开始到结账结束，持续时间超过60秒 2 等候结账的顾客超过5人（含5人），餐厅仍未开启其他的收银台 3 顾客结账时，收银人员未在岗位上 S3 - 清理速度 1 餐厅内有同时有3张（含3张）餐桌未清理 2 顾客用餐结束（离开）后，桌面、地面3分钟内仍未进行清理 整体感受及意见建议 5 5 快速迅捷 15 5 9 高质稳定 15 6 4 3 5 5 0 0 0 0 5 0 0 5 0 0 0 优良维护 10 10 3 3 0 0 0
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4
感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
5
准确和及时完成叫醒服务
序号
离店结账
得分
1
使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”
2
询问客人退房房号并读取房卡确认
3
询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
4
如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实
5
报出客人消费金额，请客人确认
酒店神秘顾客检测系统检查表
序号
仪容仪表规范
得分
1
头发干净整齐,不能剃光头，不染奇异出位的颜色,男员工不能留长发,女员工不能披散长发
2
面容清洁干净，当班时不能带有颜色的眼镜，男员工不留胡须,女员工须化淡妆
3
指甲干净整洁，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油
4
挺胸站立，不东歪西倒，前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩
2
在餐厅设置自动投币箱，允许客人直接在餐厅投币购买早餐
3
餐厅服务员核对在住客人明细，可直接给客人开早餐单，允许客人挂房帐
4
规定的时间内营业（早上7：30-09：30），并在规定时间内确保给客人提供足够的食品
5
礼貌道别，使用标准道别用语“欢迎下次光临！”
序号
电话转接
得分
1
外线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）
3
桌子、椅子清洁、整齐
4
地板干净
5
门、窗、玻璃、屏风清洁
6
温度适宜
7
音乐轻柔、无噪音
8
无异味
9
无飞虫
10
洗手间无异味
11
洗手间、洗手台清洁无垃圾，无明显积水
12
酒店内天花板、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）
13
酒店内桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等各种硬件设施维护良好，无损坏（用到的）
2
礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名，然后请来电人稍等
3
对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听，使用标准用语“请稍等，（谢谢！）”
序号
叫醒服务
得分
1
内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”
2Байду номын сангаас
记录客人要求叫醒的具体时间
3
挂电话前，须复述客人叫醒的具体时间和要求，确认信息
6
询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）
7
现金支付要唱收唱付，双手递送找零
8
单个散客的结帐时间在２分钟内
9
使用标准道别用语“欢迎下次光临！”
序号
办理入住
得分
1
使用标准接待用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”
2
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光
3
请客人出示证件，快速按步骤办理入住
2
记录和复述报修内容,确定修理项目
3
要求维修人员10分种内到达房间，如未及时到达，应再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间
4
应按规范敲门，得到允许后才能进入房间，并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语"您好，（请问是XXX需要维修吗？）”
5
维修人员须仪容整洁，制服干净，佩带名牌
6
维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语"您好，XXX已经修好，（您看需要试一下吗？）”
5
双手不能叉腰、交叉在胸前，不插在裤袋里
6
行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动作
序号
礼仪规范
得分
1
主动与客人打招呼，做到自然微笑
2
对正在等候的客人应点头示意，请其稍候
3
当班期间不能聚众聊天，尤其不能在客用区域高声喧哗
4
客房走廊区域禁止高声交谈，2个以上员工在客房或公共区域处理工作须压低音量，尽可能面对面交谈
5
使用标准结束用语“祝您入住愉快！”
序号
行李寄存
得分
1
使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”
2
询问客人需要寄存的行李数量，向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存）
3
请客人填写行李牌，将房号，客名，日期，时间，件数分别仔细地填在行李牌上下联
4
逐一点交行李，并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象
序号
电话接听
得分
1
外线拨打电话，响三声内接听；有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；服务员无自动语音则使用标准问候用语“您好，XX酒店，（请问有什么可以帮您？）”
2
内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”
3
一只手接听电话，另一只手做好信息记录
4
确认预订的信息（注：如接待非会员，可以适当推荐会员卡。确认是否有预订早餐）
5
收取客人押金时，如客人以刷卡形式支付，只刷取房费，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金（如客人预订了早餐，则收取早餐费用，客人可以现金或刷卡方式支付。）
6
请客人确认签名(注意登记单上押金信息如未能机打，可以是手写；杂项通知单(早餐售买单)是手写)。
7
确保设施能正常使用后,清理干净维修现场
8
如修理后设施仍服务员无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房或采用其他解决办法
9
礼貌道别离开客房，使用标准用语“（打扰啦！）祝您入住愉快!”
序号
服务查询和借用物品
得分
1
接到查询或要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如: 好的,我们马上为您处理,请稍候!
4
礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息
5
在结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息。
6
感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话。
7
在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候。
序号
酒店环境、清洁方面的检查
得分
1
酒店内外的清洁与招牌、灯箱
2
柜台的清洁
7
高级会员和已付房费的客人办理入住时，服务员无需再加收除房费外的任何押金
8
扫描证件
9
递交房卡和证件（注：如客人需要登记单时，可另外打印一份给客人存底）
10
向客人推荐营养早餐（注意在办理入住和早餐时段都必须向客人推荐早餐）
11
单个散客的入住时间在3分钟内
12
最后，使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”
5
楼层内工作人员必须使用对讲机的耳机收听，并控制互相之间对话音量
6
任何工作人员在使用对讲机时，要注意不能出现随便公开和高声交流客人资料的情况，侵犯客人隐私
7
上班不吃东西，不能嚼口香糖
8
工作期间不讲私人电话，在给客人提供服务时，不能接听手机
序号
客房设施维护
得分
1
接受客人报修要求，要使用礼貌致歉用语"很抱歉，我们马上为您处理”
5
系好行李牌，将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，并将寄存物品按照规范存放
6
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人在下联签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认
7
收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
8
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
序号
楼层开门
得分
1
接待客人，使用标准问候用语“早上好,（请问您需要哪种营养早餐呢? ）”
2
如客人的要求一时服务员无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语"很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅解!"
3
如客人的物品需要送到客房,需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客房
4
对于客人借用物品的要求,如不能安排服务员送到客房,则需要做好客人的解释,使用标准用语"很抱歉,我们现在实在抽不出人手送到客房,是否可以请您到前台来领取呢?"