酒店公共关系——传播(2)

凯瑞国际酒店第一阶段（8月15日—9月15日）培训主题：酒店行业职业道德酒店行业服务心态、意识酒店服务英语（待定）公共关系酒店公共关系（公关）培训内容什么是酒店公共关系？起什么作用？饭店公共关系（public relations）：指饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进企业总目标之实现的一种管理职能。

关系分位内部关系和外部关系。

外部关系包括：顾客关系、社区关系、媒介关系、政府关系、同行关系。

公关部作用：1、扩大影响、提高饭店知名度2、树立和发展饭店良好形象3、提供信息，发挥决策参谋作用4、协调饭店内外关系5、促进饭店效益的提高6、处理突发事件，维护饭店信誉酒店公共关系的机构人员第一节：酒店公关机构的设置第二节：酒店公关人员的素质要求第三节：酒店公关经理的素质要求学习目标1、了解酒店公关机构的设置原则2、熟悉公关部在酒店中的角色地位、道德要求和公关意识的培养3、掌握酒店公关人员的基本素质、道德要求和公关意识的培养4、熟悉酒店公关经理的基本素质和培训途径第一节：酒店公关机构的设置一个组织要想实现自己的管理目标，关键在于建立起能够保证目标实现的组织机构；组织机构的设置是目标实现的组织保证。

因而，没有组织作保证，酒店的公关职能也很难正常开展，也很难与内外环境建立起和谐、互动、互助的关系，在社会公众中树立起良好的企业形象。

现代酒店要想在市场竞争中实现自己的经营目标包括公关工作的目标，就必须建立专门的公关工作机构。

因此，现代酒店公关机构的设置是酒店“内求和谐，外求发展”的必然要求，是酒店建立科学、合理、有效的组织机构的必然结果。

一、酒店公关机构设置的原则（一）专业性酒店公关部是贯彻酒店整体公关思想，实现酒店公关目标的专业性机构。

必须从组织、制度、工作内容、工作方式保证专业化性质。

不能把公关部当作“办公室、会务组活总务处。

导致公关部徒有虚名，工作漫无目的，形式。

酒店管理公共关系公共关系传播模式与媒介——集团连锁酒店管理公司公共关系传播模式与媒介1.1948年，拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，使其成为传播学的创始人之一。

在这篇论文里。

拉斯韦尔提出了界定传播研究范畴的经典模式——5W 模式：①谁传播（Who）②传播什么（Says what）③通过什么渠道（Which Channel）④向谁传播（to Whom）⑤传播的效果怎样（What Effects）。

2.“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。

这个概念原出于德国著名社会心理学家库尔特·卢因在1947年所写的《群体生活的渠道》一文3.把关人的传播行为包括“疏导”与“抑制”两个方面。

把关人对某些信息准予流通的便是疏导行为，对另一些信息不让其流通或暂时搁置的便是抑制行为4.“两级传播论”是由美国著名社会学家拉扎菲尔德提出的。

“魔弹说”或“皮下注射说”即认为大众媒介对受众具有一击中的“魔弹”效果或类似要到病除的“皮下注射”的效应5.拉扎菲尔德提出了“两级传播”的假设：观念总是先从广播和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分6.意见领袖又称“舆论指导者”，指社会活动中能有较多机会接触来自各种渠道的信息即“消息灵通人士”，或对于某一领域有丰富的知识与经验即“权威专家”，而态度和意见对广大公众影响较大的那一部分人7.受众选择“3S”论：选择性注意、选择性理解、选择性记忆8.选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息都作出相应的反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。

从选择性注意的角度来看，如何提高信息的竞争能力，有以下几个因素：①对比②强度③位置④重复⑤变化9.选择性理解是指不同的人对于同一信息作出不同的意义解释和理解。

影响受传者选择性理解的心理因素，包括以下三个方面：①需要②态度③情绪10.选择性记忆指人们往往只记忆对己有利的信息，或只记自己愿意记的信息，而其余信息往往被忘却了。

一、名词解释：1.公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。

2.旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。

3.旅游业组织形象就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。

4.内部公众就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股东。

5.边缘公众是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。

6.非公众是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。

7.潜在公众是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。

8.心理定势就是指人们心理上的“定向趋势”。

它是人们对于某一对象的共同心理与行为倾向。

公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。

心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖知觉对象的本来面目。

9.选择性注意注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。

而选择性注意就是指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意的心理状态。

10.知名度是一个组织被公众知道、了解的程度。

具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。

这是评价组织“名气”大小的客观尺度。

11.美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度。

具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信任程度。

这是评价组织社会影响好坏程度的指标。

12.问卷调查法是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信息的方法。

13.危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。

第一章酒店公共关系导论（1）传播沟通的内容酒店组织在不同的发展时期，会面对不同的问题与环境。

公共关系宣传的重点，应针对酒店的不同发展时期，采取不同内容的传播与沟通。

A．酒店初建时期的宣传重点酒店初建时期，在公众心目中没有任何形象，犹如一张白纸，可画最新最美的图画。

这一时期公共关系宣传的重点应从两个方面人手。

第一，根据酒店自身的特点，努力设计酒店组织富有创意、新颖、独特的形象。

例如，武汉大观园酒店，在开业之初就广纳贤言，致力于独特企业形象的设计。

他们以金陵十二钗为主线，以贾宝五、林黛玉两人的爱情故事为轴心，在开业庆典上，由外到内，从服务小姐至服务项目，均贯穿着《红楼梦》的故事情节，并组织了一场热热闹闹的红楼歌舞。

新颖、独特、具有民族特点和古典文化氛围的企业形象，立即吸引了公众，使酒店成为武汉三镇消费者踊跃前往的好去处。

第二，传播方式宜用建设型或进攻型。

即制造新闻，先声夺人、出奇制胜地进行强有力的宣传，努力造成“轰动效应”，主动、积极地向公众“亮相”，给公众留下深刻、强烈的“第一印象”。

“第一印象”是人们的某种“心理定式”，它是人们心理活动的准备状态，即对事物有某种固定的看法乃至偏见。

良好的心理定式一旦形成，公众就会对酒店产生好感和信心，客观上使酒店具有吸引力，而吸引力正是争夺市场、招揽人才、树立形象、提高声誉的重要前提。

B．酒店遇到危机时期的宣传重点酒店不可避免地会遇到危机。

危机一般有如下以下几种：一是由于自身服务质量或菜肴、酒水的出品不好，造成顾客投诉，致使不利于酒店的舆论沸沸扬扬；二是由于公众误解、他人陷害、伪劣商品对酒店声誉造成的危害；三是由于国际、国内的环境变化，以及偶发事件导致的客源流失等。

酒店遇到危机会出现的情况是知名度、美誉度受挫，客源不足，门庭冷落，经营状况不佳。

处于困境之中酒店的公共关系人员应沉着冷静，与酒店领导一道，权衡利弊得失，抓紧时机，采取灵活多样的宣传沟通方式，向社会公众介绍酒店组织处理危机的措施。

酒店管理中的公共关系与传媒管理酒店作为服务行业的代表，公共关系和传媒管理在其经营中起着至关重要的作用。

公共关系是酒店与外界建立和维护良好关系的过程，而传媒管理则是通过媒体渠道传播酒店的信息。

本文将从酒店管理的角度探讨公共关系和传媒管理的重要性以及如何有效实施。

一、公共关系的重要性公共关系是酒店与各种利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。

这些利益相关者包括政府、媒体、员工、客户、供应商等等。

良好的公共关系可以帮助酒店树立良好的企业形象，增强公众对酒店的认知和好感度，提升酒店的竞争力。

首先，公共关系有助于酒店建立良好的企业形象。

通过与政府、媒体等合作，酒店可以展示其社会责任感和企业价值观，树立良好的企业形象。

例如，酒店可以参与社会公益活动，为当地社区做出贡献，这不仅有助于提升酒店的知名度，还能赢得公众的好评和支持。

其次，公共关系可以增强公众对酒店的认知和好感度。

通过与媒体合作，酒店可以通过新闻报道、广告等方式向公众传递酒店的信息，增加公众对酒店的了解和好感度。

例如，酒店可以通过媒体报道宣传自己的优质服务、高端设施等，吸引更多客户选择入住。

最后，公共关系有助于提升酒店的竞争力。

良好的公共关系可以为酒店争取到政府的支持和资源，为酒店的发展提供有力保障。

同时，通过与供应商等合作，酒店可以获取到更优质的产品和服务，提升酒店的品质和竞争力。

二、传媒管理的重要性传媒管理是酒店通过媒体渠道传播酒店的信息。

在信息爆炸的时代，传媒管理对于酒店的发展至关重要。

通过有效的传媒管理，酒店可以扩大知名度，提升品牌价值，吸引更多客户。

首先，传媒管理可以帮助酒店扩大知名度。

通过媒体的报道和宣传，酒店的信息可以迅速传播到更广泛的受众群体中。

例如，酒店可以通过新闻稿、社交媒体等方式发布自己的最新动态和优惠活动，吸引更多关注和参与。

其次，传媒管理可以提升酒店的品牌价值。

通过与媒体的合作，酒店可以展示自己的独特魅力和品牌价值，树立起独特的品牌形象。

酒店新闻传媒与公共关系引言在竞争激烈的酒店行业中，新闻传媒与公共关系的重要性不可低估。

它们对于酒店的声誉和品牌形象有着深远的影响。

本文将探讨酒店新闻传媒与公共关系的重要性，以及如何建立一个成功的传媒与公关策略。

酒店新闻传媒的重要性酒店新闻传媒是指通过各种媒体渠道传播酒店的相关新闻和信息。

它不仅可以提高酒店的知名度，还可以增加消费者对酒店的信任和好感。

提高酒店知名度通过新闻媒体的报道，酒店可以将自己的品牌推广给更广泛的受众。

报道涵盖的范围可以是新酒店的开业，酒店的升级改造，酒店的获奖荣誉等。

通过提供有趣和独特的故事，酒店可以吸引更多的媒体注意，并在报道中提及酒店的名称和特点以增加知名度。

增加消费者对酒店的信任和好感媒体报道可以提供第三方的认可和验证，这对消费者的决策具有重要意义。

如果一个酒店被媒体广泛报道，并且得到了正面评价，消费者更容易相信该酒店的品质和服务。

此外，通过酒店新闻传媒，酒店还可以传达其使命、价值观和承诺，进而树立其在消费者心目中的形象和品牌认同。

酒店公共关系的重要性酒店公共关系是指与酒店相关的各种利益相关者的关系管理。

这些利益相关者包括媒体、政府机构、社会团体、员工和客户等。

通过建立良好的公共关系，酒店可以在竞争激烈的市场中获得竞争优势，并保持持续发展。

媒体关系的管理和媒体的良好关系对于酒店的形象建设非常重要。

酒店应该主动与媒体建立联系，并及时提供有价值的信息和新闻。

与媒体的积极互动可以帮助酒店塑造积极的形象，并在媒体报道中占据有利的位置。

政府和社会团体关系的管理与政府和社会团体的关系紧密相关，这些关系对于酒店的经营和发展具有重要影响。

酒店应该与当地政府和社会团体建立稳定的沟通渠道，积极参与各种社会活动，并承担社会责任。

员工和客户关系的管理酒店的员工和客户是其最重要的利益相关者。

建立良好的员工和客户关系可以提高员工的工作效率和客户的满意度，进而提升酒店的整体竞争力。

酒店应该注重员工培训和激励，为员工提供良好的工作环境和福利待遇；同时，酒店应该重视客户体验，提供高质量的服务，建立稳固的客户关系。