TQM-全面质量管理 V1(2天)

全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理 (TQM) 是一种综合的质量管理体系，旨在通过组
织全员参与、不断改进和自检自纠，提高产品和服务质量，满足客户
需求，增强组织竞争力和稳定性。

TQM 的核心是客户导向。

它要求组织在所有业务活动中，始终把
顾客需求和期望放在首位，并通过参与顾客需求调查、满意度评估等
手段，深入了解顾客需求和反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客
不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。

TQM 还需要全员参与，以实现组织质量和绩效共同提升。

它要求
组织所有员工从事业务的各个角落，都要把质量作为自己工作的一个
重要目标和标准，通过自我管理、自我检查、互相监督等方式，推动
整个组织的质量水平不断提高。

TQM 强调持续改进，通过不断地提高组织流程、方法和系统，优
化资源配置、降低成本、提高效率和效益，实现组织持续发展。

它要
求组织在践行过程中，不断借鉴和学习最佳实践，引进新技术、新理
念和新方法，开展科学研究和实验，提高组织的核心竞争力。

总之，TQM 是一种追求卓越和长远发展的管理理念和方法。

它要
求组织以客户为中心，全员参与，持续改进，实现质量和效益的提升，达到组织和顾客的共同利益和长远收益。

全面质量管理（TQM）的基本指导思想1.质量第一,以质量求生存任何产品都必需达到所要求的质量水平,否则就没有或未完全实现其使用价值,从而给消费者及社会带来损失。

从这个意义上讲, 质量必需是第一位的。

市场的竞争其实就是质量的竞争,企业的竞争力量和生存力量主要取决于它满意社会质量需求的力量。

“质量第一”并非“质量至上" 。

质量不能脱离当前的消费水平,也不能不考虑成本而一味追求质量。

应当重视质量成本分析,综合分析质量和质量成本,确定最相宜的质量。

2.以顾客为中心,坚持用户至上外部的顾客可以是最终的顾客,也可以是产品的经销商或再加工者; 内部的顾客是企业的各部门和人员。

实行全过程的质量管理要求企业全部工作环节都必需树立为顾客服务的思想。

内部顾客满足是外部顾客满足的基础。

因此,在企业内部要树立“下道工序是顾客”“努力为下道工序服务” 的思想。

只有每道工序在质量上都坚持高标准,都为下道工序着想,为下道工序供应最大的便利,企业才能目标全都地、协调地生产出符合要求, 满意用户期望的产品。

可见, 全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要,最终满意顾客的需要”。

3.预防为主、不断改进产品质量优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验打算的。

事后的检验面对的是已经成为事实的产品质量。

依据这一基本道理,全面质量管理要求把管理工作的重点,从“事后把关”转移到“事前预防”上来; 从管结果转变为管因素,实行“预防为主”的方针,使不合格产品消逝在它的形成过程之中,做到“防患于未然”。

当然,为了保证产品质量,防止不合格品出厂或流入下道工序,并把发觉的问题准时反馈, 防止再消失、再发生,加强质量检验在任何状况下都是必不行少的。

强调预防为主、不断改进的思想,不仅不排斥质量检验, 而且甚至要求其更加完善更加科学。

4.用数据说话, 以事实为基础有效的管理是建立在数据和信息分析的基础上的。

要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风, 必需做到“心中有数” ,以事实为基础。

全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。

这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。

产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。

在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。

2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。

不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。

不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。

而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。

因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。

3、保证技术文件的质量。

这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。

这就是要求技术文件本身也要保证质量。

技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。

为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。

全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。

本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。

一、TQM的基本原则1. 顾客导向TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。

企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。

顾客导向是TQM成功的关键因素之一。

2. 全员参与TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。

每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。

通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。

3. 过程管理TQM注重过程的全面管理。

企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。

过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。

4. 持续改进持续改进是TQM的核心目标。

通过不断地分析和改进工作流程，企业可以提高工作效率和质量水平。

持续改进需要制定明确的目标和指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。

二、TQM的应用1. 质量管理体系的建立TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体系是必要的。

这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相应的记录表格等。

通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实施TQM。

2. 过程改进通过对工作流程的分析，识别和改进存在的问题，以提高工作效率和质量。

可以采用如流程图、鱼骨图、PDCA循环等工具，帮助分析问题的根本原因，从而找到改进的方向。

改进过程需要全员参与，不断探索和创新。

3. 培训与教育提供适当的培训和教育，使员工了解TQM的理论和方法，增强他们对质量的重视和质量意识。

什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。

全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。

企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。

因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。

企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。

2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。

数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。

在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。

如何推行全面质量管理(TQM)全面质量管理(TQM)是企业改进管理的重要方法，也是维持企业竞争力的关键。

要推行TQM，企业需要从组织管理、流程优化、持续改进等方面入手。

1. 建立TQM意识企业要实施全面质量管理，首先需要将TQM理念融入企业文化。

要做到以下几点：•领导层要强调整体质量管理，将质量视为企业的核心价值和生命线，制定质量政策和目标，并以身作则。

•全员参与。

公开传达质量政策和目标，鼓励员工分享问题和建议，实现质量管理的全员参与。

•加大培训力度。

加强TQM相关知识的培训，提高全员对TQM理念的认识和理解。

2. 优化流程优化流程是实施TQM的重点。

企业从工序、生产环节和职能部门等几个维度入手，优化流程。

•测量流程表现：使用性能评估指标，如效率、准确度、成本等，来分析流程的表现。

•诊断流程缺陷：找出流程中存在的缺陷，包括流程中的误差、瓶颈和浪费等因素。

•重视流程变革：识别和实施改进机会，通过流程和系统的改变实现绩效的增长和效率的改善。

优化流程的过程中，需要注意以下事项：•流程变革需要深度参与，根据实际情况灵活调整，并积极倾听员工的意见。

•重视因果关系。

每一个因素对整体质量管理体系的影响都需要深入研究和考量。

•强调过程控制。

在流程中加入检查点，保证流程的可追溯性。

3. 持续改进TQM是一个不停止的过程，需要持续改进。

企业要采用适当的方法来实现持续改进。

•收集数据：通过反馈机制、统计报告和流程测量等手段，建立反馈数据的收集系统。

•分析数据：对数据进行分类、分析和解释，以确定导致问题的原因。

•采取行动：根据分析结果制定改进方案，实施改进措施，并对执行结果进行追踪和反馈。

持续改进需要注意以下几个方面：•重视数据分析的质量：每一个数据分析结果都需要严谨的逻辑分析和评价，要避免数据分析的盲目性。

•制定改进计划：建立有针对性的目标和计划，并跟踪执行情况和效果。

•提高员工参与度：为员工提供参与改进的机会和能力提高，让每一个人都成为改进的推动者。

全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。

TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。

全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。

本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。

定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。

在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。

它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。

TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。

原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。

全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。

2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。

3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。

测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。

4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。

将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。

5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。

全面质量管理T Q M介绍Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#全面质量管理（TQM）介绍作者：佚名文章来源：不详点击数：3529 更新时间：2006-7-9 23:37:59全面质量管理的英文简称为 TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。

这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。

产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。

在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。

2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。

不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。

不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。

而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。

因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。

3、保证技术文件的质量。

这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。

全面质量管理（TQM）的特点1.全面的质量管理全面的质量管理的对象质量的含义是全面的,不仅要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。

实行全面的质量管理,就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平,经济而有效地搞好产品质量的保证条件,使工程质量和工作质量处于最佳状态,最终达到预防和削减不合格品、提高产品质量的目的,并要做到成本降低、价格廉价、供货准时、服务周到,以全面质量的提高来满意用户各方面的使用要求。

2.全过程的质量管理全过程的质量管理,即全面质量管理的范围是全面的。

产品的质量,有一个逐步产生和形成的过程, 它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。

所以,好的产品质量,是设计和生产出来的,不是仅靠检验得到的。

依据这一规律,全面质量管理要求从产品质量形成的全过程,从产品设计、制造、销售和使用的各环节致力于质量的提高,做到防检结合,以防为主。

质量管理向全过程管理进展,有效地掌握了各项质量影响因素,它不仅充分体现了以预防为主的思想,保证质量标准的实现。

而且着眼于工作质量和产品质量的提高。

争取实现新的质量突破。

依据用户要求,从每一个环节做起,致力于产品质量的提高,从而形成一种更加乐观的管理。

3.全员性的质量管理全员性的质量管理, 即全面质量管理要求参与质量管理的人员是全面的。

全面质量管理是依靠全体职工参与的质量管理,质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。

产品质量的好坏,是很多工作和生产环节活动的综合反映,因此它涉及企业全部部门和全部人员。

这就是说,一方面产品质量与每个人的工作有关,提高产品质量需要依靠全部人员的共同努力; 另一方面,在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理,如技术管理、生产管理、资源管理、财务管理等各方面之间,存在着有机的辩证关系, 它们以质量管理为中心,相互联系,又相互促进。

因此,实行全面质量管理要求企业在集中、统一的领导下,把各部门的工作有机地组织起来,人人都必需为提高产品质量,为加强质量管理尽自己的职责。

全面质量管理TQM全面质量管理TQM（Total Quality Management）是一种以顾客为中心，注重质量的全面管理方法。

其目的是通过优化企业内部各个方面的管理，提高产品和服务的质量，以满足顾客需求，并实现企业长期发展的目标。

本文将从TQM的定义、原则、实施步骤和主要作用等方面进行探讨。

一、TQM的定义TQM定义为：在全员参与、开发、创新、持续改进和顾客满意度优先原则下，整合企业管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等要素，实现全面、系统、可持续的全面质量管理。

从定义中可以看出，TQM具有以下几个特点：1. 全员参与。

TQM要求全体员工都应该参与其中，共同推动企业实现全面质量管理的目标；2. 开发和创新。

TQM注重持续改进和创新，不断提高产品和服务的质量；3. 顾客满意度优先。

TQM的最终目的是满足顾客的需求，提高顾客满意度；4. 整合要素。

TQM要求企业整合管理、制造、科技、人员、社会责任和环境保护等方面的要素，以实现全面质量管理的目标；5. 可持续。

TQM要求企业实现全面、系统、可持续的全面质量管理。

二、TQM的原则1. 顾客导向。

TQM的核心在于以顾客为中心，从顾客需求出发，不断改进产品和服务的质量，以达到顾客最大化的满意度。

2. 全员参与。

TQM要求所有员工参与质量管理，在企业内部形成一种全员质量意识，以持续不断地改进和创新推动企业发展。

3. 持续改进。

TQM强调持续改进，不断完善企业的流程、产品和服务，以提高效率和质量。

4. 科学管理。

TQM要求企业采取科学管理的方法，以利用资源和技术的最优化，提高质量和可持续性。

5. 绩效导向。

TQM强调通过绩效评估来确定企业的成功与否，并以此为依据来持续改进质量水平和业绩。

6. 全面参与。

TQM注重企业内外部各方面的管理，包括供应商、客户、员工、业务流程、产品和服务等方面的管理。

三、TQM的实施步骤1. 确立目标。

企业在实施TQM之前需要确定质量目标，以明确达到的质量要求和标准。

全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。

全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。

全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。

它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。

第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。

此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。

第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。

此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。

全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。

(2)纵向而言-管理的范围是全面的。

(3)参加管理的人员是全面的。

全面质量管理的内容一、全面质量管理(TQM）全面质量管理Total Quality Management（TQM ): 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门,所有组织，所有人员都以产品质量为核心,把专业技术，管理技术,数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

全面质量管理就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。

在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关. 全面质量管理,即TQM （Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在全面质量管理中,质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

二、全面质量管理的特点1．它具有全面性,控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量管理；3．是全员参与的质量管理；4．是全社会参与的质量管理。

三、全面质量管理的内涵（1)强烈地关注顾客。

从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。

“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视.全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”.为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。

(2）坚持不断地改进。

TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好"还是不够,质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。

六、 TQM之质量统计工具
1、QC七大手法难点要点分析
2、新老QC七大手法之对比
3、适合你的产品抽检方法
4、放宽、正常与加严抽样方法转换规则
5、练习：抽样方法习题训练
七、 TQM之质量成本控制
1、质量成本及其构成
2、质量成本核算的意义
3、让你的质量成本最低
4、质量成本分析报告之种类
5、质量成本计算实例
6、案件分析：这些企业问题在那里
八、 TQM之QCC活动
1、QCC活动之性质与特点
2、QCC活动的分类与宗旨
3、QCC活动的作用及组建原则
4、QCC活动基本条件及组建程序
5、QCC活动具体实施步骤
6、QCC活动成果发表评审方法。

什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。

全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。

企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。

因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。

企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。

2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。

数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。

在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。

全面质量管理—TQM（一）（AMT 管政）全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。

它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。

“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—Total Quality Management）。

自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。

从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。

从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下”，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。

根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们很容易看出企业对质量管理的重视程度。

图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。

国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

质量是产品或服务的生命。

质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。

要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。

全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。