TQM教案(全面质量管理)

（TQM全面质量管理）全面质量管理操作实务第壹节全面质量管理(TQM)基本概念壹.质量管制的目的对消费者、顾客做保证，使能长期、安心、满足的使用制品或服务。

使质、量、成本达最佳的状态，尤其是质量成本的降低。

二.对质量管制的误解质量管制=管制质量质量是靠严格检查出来的没有不良品就是质量保证质量管制是品管单位的事情质量只限于产品的质量三.全面质量管理1.意义结合X公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，且获得安心感、满足感的产品或服务所实施的质量管理活动。

所有部门全体人员参和：上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长、以至于幕僚人员及担当者，每壹个人都进行质量管理活动。

所有阶段中实施：从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每壹阶段均做好质量保证。

2.实施原则确实做好质量保证，使顾客获得安心感、满足感。

贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。

彻底转动PDCA的管理循环。

实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。

依据事实的管理，且活用统计方法。

尊重人性，建立全员参加运营的制度管道。

有系统的不断持续进行教育训练。

实施方针管理和机能别管理，建立壹具有综合性、贯穿性的管理制度。

之上随时保持QC的想法及行动。

3.构成四.企业体质强化和改善1．认知企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力……。

良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。

体质之强化，无特效药，需从本身决心，恒心做起。

实施TQM的目的，主要在达到企业体质之强化和改善。

2．企业体质不良现象只重生产习以为常不顾大局马马虎虎顺其自然本位主义未活用数据、情报未发挥各人能力和潜力只听命行事的被动不亲自发现问题多壹事不如少壹事将问题推诿给部下凡事被动、等待指示凡事缺乏计划、体系的观念不重视质量只见结果依赖KKD半途而废、未能追根问底仅限于应急对策满足现状不求改变推托责任不讲求方法3．体质之强化问题易显在化的体质重点导向的体质重视过程管理的体质重视源流的体质全员有体系指向的体质全员有保证的责任意识的体质第二节质量保证壹．质量保证的意义1．消费者指向，使安心满意。

QC全面质量管理教案第一章：全面质量管理概述1.1 全面质量管理（TQM）的定义1.2 TQM的核心理念1.3 TQM的优点和挑战1.4 TQM在不同行业的应用案例第二章：QC质量控制基础2.1 质量控制的目的和重要性2.2 质量控制的基本工具和技术2.3 统计质量控制（SQC）的原理和方法2.4 质量控制的七个基本步骤第三章：QC质量保证与质量改进3.1 质量保证的概念和作用3.2 质量改进的过程和方法3.3 质量管理体系的标准（如ISO 9001）3.4 案例研究：知名企业的质量改进实践第四章：QC六西格玛管理4.1 六西格玛管理的起源和发展4.2 六西格玛管理的核心理念和原则4.3 DMC改进模型和工具4.4 案例研究：六西格玛管理在制造业的应用第五章：QC项目管理5.1 项目管理的概念和原则5.2 QC项目管理的特点和挑战5.3 QC项目管理的关键过程和工具5.4 案例研究：QC项目管理在实际项目中的应用第六章：QC全面质量管理工具与技术（一）6.1 流程图和鱼骨图6.2 帕累托图和散点图6.3 控制图的原理与应用6.4 实验设计（DOE）基础第七章：QC全面质量管理工具与技术（二）7.1 故障模式与影响分析（FMEA）7.2 根本原因分析（RCA）与5WHY技术7.3 质量成本分析与管理7.4 持续改进策略与方法第八章：供应链质量管理8.1 供应链质量管理的概念与重要性8.2 供应商选择与评估8.3 供应链中的质量控制与改进8.4 案例研究：成功供应链质量管理的实践第九章：客户满意与忠诚度管理9.1 客户满意度的含义与衡量方法9.2 客户忠诚度的培养与维护9.3 客户关系管理（CRM）系统应用9.4 案例研究：知名企业客户满意与忠诚度管理实践第十章：QC全面质量管理的实施与挑战10.1 TQM实施的关键成功因素10.2 组织文化变革与员工参与10.3 质量管理与企业战略的整合10.4 面对全球化竞争的质量管理挑战第十一章：QC全面质量管理在服务业的应用11.1 服务业质量管理的特点11.2 服务行业中的QC工具与技术11.3 服务流程改进与优化11.4 案例研究：服务业QC全面质量管理的成功案例第十二章：QC全面质量管理在医疗保健领域的应用12.1 医疗保健质量的重要性12.2 医疗保健中的QC工具与技术12.3 医疗保健流程改进与患者安全12.4 案例研究：医疗保健领域QC全面质量管理的实践第十三章：QC全面质量管理在教育领域的应用13.1 教育质量管理的特点与挑战13.2 教育领域中的QC工具与技术13.3 教育流程改进与学生学习成果提升13.4 案例研究：教育领域QC全面质量管理的成功实践第十四章：QC全面质量管理在政府与公共部门的应用14.1 政府与公共部门质量管理的特殊性14.2 政府与公共部门中的QC工具与技术14.3 政府服务质量改进与公众满意度提升14.4 案例研究：政府与公共部门QC全面质量管理的实践第十五章：QC全面质量管理的未来趋势与挑战15.1 数字化与信息化对质量管理的影响15.2 持续改进与创新的重要性15.3 全球化背景下的质量管理挑战15.4 未来质量管理的发展趋势与展望重点和难点解析本文教案主要涵盖QC全面质量管理的相关知识和实践应用，共分为十五个章节。

（TQM全面质量管理）以TQM 改善企业体质壹、以TQM改善企业体质(一)近年来客观环境对企业的冲击1.台币升值2.人工成本的上升3.劳工不足4.保护主义5.自由化6.劳工意识的抬头7.消费者及环保意识抬头8.社会不安定(二)企业应有强健的体质─即使低成长时代也能生存发展1.能守─合理化─降低损益平衡点效率高、没浪费、不良品少2.能攻─不断适时推出市场需求的新产品3.人和─企业运营方针能集结全员力量，为（壹）、（二）项的基础。

(三)TQM是强化企业体质的有效工具1.调查日本企业引进TQM的目的时,发现以┌强化企业体质┘为第壹目的者最多.2.戴明奖实施奖获奖X公司引进TQM之目的,如次页。

3.TQM可促使下列体质改善(1)发掘问题(2)重视计划(3)重视过程(4)重点指向(5)重视事实(6)全员有体系(system)指向二、认识PDCA管理循环（一）对管理的误解1.将管理当成┌理论性┘┌抽象性┘┌精神性┘2.将管理当成┌管制┘┌限制┘┌箝制┘3.将管理当成高阶层或某些阶层的事4.没有重视管理目的或目标之明确5.将管理局限于┌爱拼才会赢┘不重视方法6.完全用K.K.D不重视事实管理7.将管理着重于┌人治┘(二)何谓管理1.┌设定计划,且为达到此计划之壹切活动的全体┘-Dr.Juran三、单位的任务和职务订定（壹）现状检讨“管理由现状出发”，为了有效地进行单位的日常管理，须就现状分析，以明确单位┌应该做什么┘壹即任务和职务。

（二）何谓任务和职务1.任务即各单位于组织系统中所应发挥的作用、目的或功能。

通常可包含P·Q·C·D·S·M等功能。

2.职务即各单位为完成其任务所应担负的事项或范围.（三）如何订定职务1.列出单位目前的业务或工作,且逐项检讨其目的,对于目的不明确或没有意义的项目以及和其他单位划分不清楚的项目皆标示记号。

2.为了使后工程满足，须向后工程请教应做的项目，且列记之，对于双方有不同意见的项目则标记号。

TQM教案(全面质量管理)1 第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。

注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。

⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。

⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。

⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。

⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。

3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。

⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。

⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。

⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。

⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。

⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。

⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。

2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。

3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。

tqm全面质量管理讲义TQM全面质量管理讲义一、概述全面质量管理（TQM）是一种基于持续改进、客户满意度和团队合作的管理哲学。

它旨在通过优化组织内部流程和产品质量来提高组织的整体效率和效益。

TQM强调所有员工对质量的重要性，因此需要所有员工在实践中积极参与。

二、TQM的原则1. 客户导向：TQM强调满足客户需求和期望，这是实现成功的关键。

组织应该了解客户需求，并通过持续改进来满足这些需求。

2. 持续改进：持续改进是TQM最重要的原则之一。

它涉及到不断地寻找和解决问题，以提高产品或服务的质量。

3. 员工参与：所有员工都应该参与到TQM中来，以确保每个人都对质量有责任感，并能够为组织做出贡献。

4. 管理者领导：管理者必须发挥领导作用，以确保组织内部流程和产品达到最高水平。

5. 数据分析：数据分析是确定问题并制定改进计划的关键。

数据可以帮助组织了解其内部流程和产品质量的状况，并指导改进方向。

1. 确定目标：组织应该制定明确的质量目标，并确保这些目标与客户需求相符。

2. 测量现状：组织应该收集并分析数据，以确定内部流程和产品质量的状况。

3. 分析数据：组织应该使用数据来识别问题，并制定改进计划。

4. 制定改进计划：组织应该制定具体的改进计划，包括如何解决问题和实施改进措施。

5. 实施改进措施：组织应该执行改进计划，并持续监测和评估结果。

6. 维持持续改进：组织应该不断地寻找新的机会来提高内部流程和产品质量，以确保持续改进。

四、TQM的工具1. 流程图：流程图可以帮助组织了解其内部流程，并找出可能存在的问题。

2. 鱼骨图：鱼骨图可以帮助组织识别问题的根本原因。

3. 直方图：直方图可以帮助组织了解数据分布情况，并找出可能存在的问题。

4. 散点图：散点图可以帮助组织了解数据之间的关系，并找出可能存在的问题。

5. 控制图：控制图可以帮助组织监测质量水平，并及时发现和纠正问题。

1. 提高客户满意度：TQM强调满足客户需求和期望，因此可以提高客户满意度。

（TQM全面质量管理）全面质量管理TQM全面质量管理TQM刘立户第一讲质量管理发展历史概述引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。

1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。

因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产和服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。

当时，全面质量管理的思路和概念且没有像如今一样被完整地提出来，可是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。

到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。

日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，且广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。

1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，且于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。

CATALOGUE 目录•质量体系认证•全面质量管理(TQM)•质量管理体系的建立与实施•全面质量管理工具与技术•质量体系认证与全面质量管理的实践应用01定义重要性质量体系认证的定义与重要性常见的质量体系认证标准与比较ISO 9001是医疗器械行业的质量管理体系标准，强调医疗器械的设计、生产、验证、销售和维修过程中的质量控制。

ISO 13485ISO/TS 16949过程质量体系认证的过程包括组织自我评估、选择认证机构、提交申请、接受审核、获得证书等步骤。

挑战质量体系认证过程中可能会遇到各种挑战，如审核人员的独立性和公正性、审核标准的理解和执行、组织内部的协调配合等。

质量体系认证的过程与挑战01定义：全面质量管理（TQM）是一种通过全员参与，以质量为中心，以客户需求为导向，持续改进产品质量和服务的管2. 以质量为中心：全面质量管理将质量作为企业核心，通过持续改进和提高产品质量来满足客户需求。

4. 持续改进：全面质量管理通过持续改进产品质量和服务，全面质量管理的定义与特点全面质量管理的核心原则与框架核心原则全面质量管理的核心原则包括以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法以及互利的供方关系。

框架全面质量管理的框架包括目标设定、计划执行、检查与处理三个阶段。

在目标设定阶段，企业确定质量方针和质量目标；在计划执行阶段，企业制定实现质量目标的计划和措施；在检查与处理阶段，企业检查实施结果是否达到预期目标，并采取相应措施进行改进。

全面质量管理与质量体系认证的关系质量体系认证是全面质量管理的一部分相互促进01制定质量方针明确质量管理体系的宗旨、方向和目标，根据组织的特点和市场需求，制定相应的质量方针。

基于质量方针，针对产品或服务的质量特性，制定具体的质量目标，包括客户满意度、产品合格率等。

制定质量管理体系的框架，包括组织结构、职责和权限、过程和程序等。

针对产品或服务的实现过程，明确各环节的质量控制要求，制定相应的过程和程序文件。

全面质量管理（TQM)全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

意义：•提高产品质量•改善产品设计•加速生产流程•鼓舞员工的士气和增强质量意识•改进产品售后服务•提高市场的接受程度•降低经营质量成本•减少经营亏损•降低现场维修成本•减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动.其主要活动范围可以使用如下示意图描述:TQM的基础：•系统工程与管理（系统工程）•完善的技术方法（控制工程)•有效的人际关系（行为工程)TQM的演变：TQM的工作内容：•新设计的控制•进厂材料的控制•产品的控制•专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制”（Quality Control)这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义.质量是指“最适合于一定顾客的要求"。

这些要求是:a。

产品的实际用途；b。

产品的售价。

2.在“质量控制"这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a。

制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c。

偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a。

技术方面的,即机器、材料和工艺;b。

人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员.在这两类因素中，人的因素重要得多。

4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。

第一篇TQM基本概念第一章质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。

（ISO9000:2000)注1:术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰.注2:“固有的”（其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能:性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。

⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。

⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。

⑷安全性:产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。

⑸经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。

3、服务的质量特性⑴功能性:功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。

⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力.⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。

⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。

⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。

⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要求第三层次质量:实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性（P18)⑴魅力特性:指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性.⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

四、魅力质量的体现:1、产品的特色:包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。

2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色.3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。

魅力质量的重要性●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展●营造魅力质量是质量管理追求的方向如何创造魅力质量？●专业技术和管理技术两个轮子同时转动●更新观念●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品五、朱兰质量管理三部曲质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。

六、 TQM之质量统计工具
1、QC七大手法难点要点分析
2、新老QC七大手法之对比
3、适合你的产品抽检方法
4、放宽、正常与加严抽样方法转换规则
5、练习：抽样方法习题训练
七、 TQM之质量成本控制
1、质量成本及其构成
2、质量成本核算的意义
3、让你的质量成本最低
4、质量成本分析报告之种类
5、质量成本计算实例
6、案件分析：这些企业问题在那里
八、 TQM之QCC活动
1、QCC活动之性质与特点
2、QCC活动的分类与宗旨
3、QCC活动的作用及组建原则
4、QCC活动基本条件及组建程序
5、QCC活动具体实施步骤
6、QCC活动成果发表评审方法。

TQM全面质量管理培训方案TQM（Total Quality Management）全面质量管理是一个组织全面关注质量的管理理念。

实施TQM可以帮助组织提高产品和服务的质量，提高组织内部的工作效率，增强组织的竞争力。

为了成功地实施TQM，组织需要对员工进行培训，让他们了解TQM理念和工具，并掌握相关的技能。

下面是一个TQM全面质量管理培训方案的示例。

一、培训目标1.了解TQM的基本概念和原理；2.掌握TQM的实施步骤和工具；3.提高员工对质量的意识和认识；4.培养员工的团队合作和问题解决能力；5.增强员工对工作质量的责任感。

二、培训内容1.TQM的基本概念和原理（2小时）-TQM的定义和目标；-TQM的原则和价值观；-TQM与其他质量管理方法的比较。

2.TQM的实施步骤（2小时）-规划阶段：确定目标、制定策略和计划；-实施阶段：组织、培训和激励员工，制定质量目标和指标；-检查阶段：对质量进行检查和评估，持续改进；-行动阶段：采取行动解决质量问题，修正不足。

3.TQM的工具和技术（4小时）-质量管理工具：如流程图、鱼骨图、帕累托图、直方图等；-质量控制工具：如检查表、散点图、控制图等；-团队合作工具：如团队建设活动、目标设定和分工等。

4.提高员工对质量的意识和认识（2小时）-质量的重要性和影响；-员工对质量的责任和角色；-培养员工的质量观念和行为。

5.团队合作和问题解决能力的培养（4小时）-团队合作的原则和技巧；-问题解决的步骤和方法；-组织团队合作和问题解决的实际练习。

6.增强员工对工作质量的责任感（2小时）-员工对自己工作质量的评估；-提高员工对质量的关注和自我激励；-奖励和认可员工的质量工作。

三、培训方法1.讲座式培训：通过讲解PPT、案例和故事，介绍TQM的基本概念和原理。

2.互动式培训：通过小组讨论、角色扮演和游戏等活动，加深员工对TQM的理解和应用。

3.实践式培训：通过实际项目和场景练习，让员工学以致用，掌握TQM的工具和技术。