第三章质量管理常用方法

第三章信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。

产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。

通常有四种类别的产品，它们分别是（）。

A. 软件、硬件、服务、管理过程产出物B. 服务、软件、硬件、流程性材料C. 交换、软件、硬件、流程性材料D.软件、硬件、服务、交付材料2、服务作为产品，以下（）不是服务的特性。

A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、易获取性3、服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。

随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同体现了服务的哪种特性（）A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、异质性4、信息系统项目生命周期中，内容最多、最繁杂的阶段是（）A、立项B、消亡C、实施D、运维5、（）是服务组织提供服务的必要条件A、具备相应运维服务能力B、人才C、资金D、设备6、运行维护服务能力的四个关键要素是：人员、资源、技术和（）A、资金B、设备C、环境D、过程7、运营管理指对生产和提供公司的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。

其中，（）是在执行的过程中，不断的监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果进行对比，其目的是更好的实现运营目标。

A、设计B、运行C、评价D、改进8、（）不是战略目标的特点A、数量较多B、实现的时间较长C、需要大量的费用D、有较大的难度和风险9、以下关于IT治理的说法，错误的是（）A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标相一致B、IT治理是企业利益相关者一方的责任C、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益D、IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排10、以下关于ITSM的说法中，错误的是（）A、ITSM的主要工作是提供低成本、高质量的服务B、ITSM是一种以流程为中心的IT管理C、ITSM是通过SLA来提供服务的D、ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包。

《质量管理（一）》第三章以顾客为中心009 顾客的识别（选择★★二级考点）1.外部顾客是在组织之外的组织或个人。

2.广义外部顾客的分类：购买者、购买决定者、最终用户/终极顾客、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、隐蔽的顾客。

3.识别顾客最简单的方法是顾客—供方模型。

4.内部顾客指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

组织中每个人都扮演者三重角色：供应者、加工者和顾客。

010 顾客的细分（选择★三级考点）1.细分顾客是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

2.细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。

3.按顾客的偏好，市场可以细分为类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。

011 顾客需要（选择★★二级考点）1.朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、刺激需要、第三级需要。

2.必须特性代表最低限度的期望，这些特性不能带来顾客满意。

3.朱兰主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：（1）策划收集顾客的需要和过程；（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；（3）分析顾客的需要并排出优先次序；（4）将顾客的需要翻译成“我们的”语言；（5）建立测量指标与测量手段。

012 顾客满意（选择★★二级考点）1.美国顾客满意度是最典型的一种。

2.顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。

3.当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意。

4.当感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到物有所值，顾客的期望得到证实，可能满意或没有不满意。

013 顾客忠诚（选择简答★★二级考点）1.顾客忠诚是指顾客对某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

2.顾客满意：顾客所说的—意见或态度。

3.顾客忠诚：顾客所做的—购买或推荐。

4.顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。

质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。

2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。

3．课程设计思路：我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一，用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式，并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。

二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势，追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。

2．具体目标：要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质。

第一章：概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点：质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章：六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排：六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点：绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排：工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度。

质量管理学一、概述1．课程性质：主要立足培养产品和服务质量的改进和管理能力，特别是汽车维修质量和内部的质量管理，提高生产效益和市场竞争力。

2．课程基本理念：质量是市场竞争力的基础，是消费者合法权益的保障，是一个国家综合国力的象征，质量的重要性和如何提高质量管理，它的理论、概念、方法的介绍。

3．课程设计思路:我国已经加入“WTO”，正处于经济管理体制和经济增长方式的转变中，特别是汽车保有量的不断增长，必须实行质量振兴的基本国策，树立“质量第一,用户第一”的质量理念，了解质量竞争的特点和方式,并且，根据不同需要，掌握必要的质量管理理论和方法。

二、课程目标1．总目标：认识和熟悉质量管理基本理论、基本概念、基本方法，了解质量管理的发展趋势,追求产品质量与经济性的和谐统一，满足个性化需求。

2．具体目标:要求掌握和了解质量的概念、质量管理体系标准、质量审核的程序、质量监督和检验质量成本管理、顾客满意程度、工序质量控制等一些基本理论和方法，具备应用新的科技成果满足需求的多样化和产品高质量、低成本的能力和对有形资源统一和谐调配的素质.第一章:概论1．第一层级教学目标：质量和质量管理的基本概念活动安排：上网查阅质量的发展史，讲述一遍考核评价：质量的内涵，质量管理与社会生产力进步之间的关系知识要点:质量、质量管理、全面质量管理技能要点：质量管理基础性工作第二章:六西格玛1．第一层级教学目标：六西格玛的产生和基本概念、六西格玛的组织结构和项目选择活动安排:六西格玛实施流程的培训考核评价：六西格玛成功的原因和存在的问题，如何根据实际情况选择2．第二层级知识要点：六西格玛组织管理和项目、六西格玛的概念和质量文化技能要点：六西格玛实施流程与改进方法第三章：质量管理常用统计方法1．第一层级教学目标：质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法活动安排：因果分析法（因果图）来表示质量特性波动与其潜在的关系考核评价：对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点:质量控制和质量统计的基本概念、常用的统计方法技能要点:绘制和分析各类图表第四章：工序控制1．第一层级教学目标：工序质量、工序能力、工序能力指数的概念，控制图的用途、基本格式和理论活动安排:工序能力调查考核评价：常用和通用控制图的设计与应用2．第二层级知识要点：控制图的原理和分析方法技能要点：工序能力和工序能力指数的计算方法第五章：质量检验1．第一层级教学目标：质量检验的概念、必要性、方法、管理制度.活动安排：制定产品检验计划、不合格品的处置、纠正措施的实施考核评价:检验的质量职能活动知识要点：质量检验的方式和基本类型、检验的流程、质量检验的管理制度、抽样检验的原理和分类技能要点：计数型和计量型抽样方案的设计第六章：质量成本管理1．第一层级教学目标：质量成本管理的意义、科目、核算活动安排：制定质量成本计划考核评价：质量成本分析报告对各类图表分析和应用以及举例说明2．第二层级知识要点:质量成本的控制和合理构成，质量成本的分析、优化和决策方法技能要点:质量成本体系数据的汇总和分析第七章：服务质量管理1．第一层级教学目标：服务质量管理的基本概念、特征和分类以及形成的模式活动安排：确定直接或间接的服务质量活动考核评价：服务设计的职责和内容2．第二层级知识要点：服务质量体系的构成，服务过程质量管理，服务质量差距分析模型技能要点:服务质量的差距分析第八章：可靠性基础1．第一层级教学目标：可靠性工程的基本概念、度量可靠性的基本指标、常用分布、可靠性预测的基本方法活动安排：分析可靠性的常用分布考核评价：可靠性指标的计算和预测方法.2．第二层级知识要点：可靠性的定义、分类,可靠性的指标和分布类型，可靠性预测的基本方法与步骤。

质量管理的原则和方法在生产企业中的运用第一章：引言质量是企业的生命线。

在追求市场份额、提高竞争力的同时，企业必须不断地保证产品质量。

而质量管理就成为了企业品质保证的关键。

质量管理的原则和方法是企业实现良品率、降低缺陷率和提高客户满意度的重要途径。

本文将介绍质量管理的原则和方法在生产企业中的运用。

第二章：质量管理的原则1. 以客户为中心客户是企业的最终受益者，企业的一切活动应该从客户的需求和期望出发。

因此质量管理应该以客户为中心，关注客户的需求和期望，倾听客户的声音，不断提升产品和服务质量，以满足客户的需求和期望。

2. 不断改进不断改进是质量管理的重要原则。

企业应该持续改进质量管理体系、工艺流程，优化质量管理方式，不断提升产品和服务的质量。

同时，还应该关注市场变化，改进和创新产品、服务，以更好地满足客户需求，提高企业的竞争力。

3. 全员参与质量管理是企业的全员责任，每个员工都应该对产品和服务的质量有意识地进行自检和互检，不断提高产品和服务的质量。

此外，企业还应该加强对员工的培训和教育，提高员工的质量意识和素质，使其能够更好地参与和支持质量管理工作。

第三章：质量管理的方法1. 过程管理过程管理是质量管理的基本方法之一，它可以帮助企业实现产品和服务的稳定性和连续性。

过程管理主要包括以下几个方面：（1）流程规范化：通过制定规范化的工作流程和标准操作程序，实现生产过程的标准化和规范化，从而提高产品和服务的稳定性。

（2）过程控制：通过监控和控制生产过程中的关键环节，及时发现和纠正问题，确保产品和服务的质量稳定。

（3）过程优化：通过对生产过程的分析和优化，改进生产工艺和流程，实现生产效率的提高和质量的稳定。

2. 六西格玛管理六西格玛管理是一种以数据为基础的管理方法，它通过分析数据和细节，找出产生质量问题的根本原因，从而实现质量提升和成本降低。

六西格玛管理主要包括以下几个方面：（1）重视数据：通过重视数据分析和统计方法，找出影响产品和服务质量的主要因素，为改进提供有力的依据。