12航空《民航服务心理学》试卷A

For personal use only in study and research; not forcommercial use石林职教中心2015—2016学年度下学期期末试卷高二年级《民航服务心理学》试卷A卷班级学号姓名分数一、单项选择题（在四个备选答案中，只有一个正确，请选择一项符合??????????1.在以下各项中，层次最低的需要是：（??）?A归属爱的需要??B安全的需??C生理的需??D尊重的需要?2.?现代心理学的研究对象是（??）?A、人的心理现象的产生及其发展变化的规律???B、健康?C、大脑???D、人际沟通3.不属于态度构成要素的是（??）?A认知要素??B?情感要素?C?行为倾向要素??D?健康要素?4.沟通可能性最大的沟通方式是（?）?A．非语言沟通??B语言沟通??C无意沟通??D?单向沟通?5.（?）一般在在0－20厘米之间。

?A．空间距离??B亲密距离??C私人距离??D?社交距离?6.?“各位下午好！”属于（?）。

?A?请托用语??B?服务忌语?C?赞赏用语?D?时效式问候用语?7.下列现象不属于认知过程的有（??）?A?知觉??B?思维??C想象???D性格? 8.1879年（??）在莱比西大学创立了第一个心理学实验室，标志着心理学的诞生。

?A?荣格??B?冯特???C?华生??D?马斯洛?9.人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动，称为（??）?A?知觉??B?想象???C?记忆??D?知觉?10.马斯洛认为，人类最高层次的需要是：（??）?A社会性需要??B物质需要??C自我实现的需要??D精神需要?11.不属于知觉特征的是：(??)?A选择性??B个别性??C理解性??D恒常性?12..实验表明，（??）沟通效果最佳。

?A?口头沟通??B?书面沟通??C?口头与书面混合沟通??D?无意沟通?13.民航服务的核心和主体是（??）?A?服务人员??B空乘人员??C?服务部门??D?旅客?14.（?）的人有主见，能独立自主地作出判断和选择，不易接受外界因素的影响。

民航服务心理学试卷及答题库一、选择题（每题1.5分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。

A 心理过程B 心理状态C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。

A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。

A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。

A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（）。

A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。

A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（）影响员工形象。

A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。

1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。

A 测验法；B 实验法；C 观察法；D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。

A 服务环境；B 企业形象；C 服务人员服务态度；D 飞机类型；4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。

民航心理学测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 民航飞行员在飞行过程中最需要的心理品质是什么？A. 良好的记忆力B. 快速反应能力C. 冷静的判断力D. 丰富的想象力2. 以下哪项不是民航乘务员的职责？A. 确保乘客安全B. 提供餐饮服务C. 进行飞机维修D. 维持客舱秩序3. 民航心理学研究的主要内容是什么？A. 飞行技术B. 飞行安全C. 飞行员心理状态D. 飞机设计4. 以下哪项不是民航飞行员在紧急情况下应采取的措施？A. 保持冷静B. 快速决策C. 忽略乘客D. 采取紧急程序5. 民航心理学中，飞行员的哪种心理状态被认为是最危险的？A. 过度自信B. 适度自信C. 适度紧张D. 适度放松6. 民航乘务员在面对乘客投诉时，以下哪种态度是不可取的？A. 耐心倾听B. 积极解决C. 推卸责任D. 保持专业7. 以下哪项是民航心理学中提到的“飞行疲劳”？A. 飞行过程中的短暂休息B. 长时间飞行导致的身心疲惫C. 飞行前的紧张感D. 飞行后的放松感8. 民航心理学认为，飞行员在飞行前进行哪些活动有助于缓解紧张情绪？A. 剧烈运动B. 深呼吸C. 饮酒D. 过度睡眠9. 以下哪项不是民航心理学中提到的“飞行错觉”？A. 空间错觉B. 速度错觉C. 重力错觉A. 视觉错觉10. 民航心理学中，飞行员的哪种行为被认为是不安全的？A. 严格遵守飞行规则B. 过度依赖自动驾驶C. 定期进行心理评估D. 与机组人员良好沟通答案：1-5 CBCCA 6-10 CBBCB二、判断题（每题1分，共10分）1. 民航飞行员在飞行过程中不需要关注乘客的心理状态。

（错误）2. 民航心理学认为，飞行员的心理健康与飞行安全密切相关。

（正确）3. 民航乘务员不需要接受心理培训。

（错误）4. 民航心理学认为，飞行疲劳只会影响飞行员的身体状态。

（错误）5. 民航飞行员在飞行中遇到紧急情况时，应首先考虑自己的安全。

（错误）6. 民航心理学认为，飞行员的过度自信是一种积极的心理状态。

江安职校2012年春期2012航空专业航空服务心理学半期考试题（适用航空服务专业，参考人数：47人）(总分100分时间90分钟)班级：姓名：学号：分数：一、单项选择题（每题2分，共30分）1、心理现象分为（）A、心理过程与个性心理B、认知过程与个性心理C、情感过程与个性心理D、意志过程与个性心理2、心理过程包括（）A、认识过程、情感过程、行为过程B、知觉过程、情感过程、行为过程C、感觉过程、知觉过程、意志过程D、认识过程、情感过程、意志过程3、个性心理特征是在（）实践的基础上形成和发展起来的A、认知过程B、情感过程C、意志过程D、认知过程、情感过程、意志过程4、（）在深度上对心理学的基本理论问题进行细致研究A、普通心理学B、发展心理学C、理论心理学D、生理心理学5、（）在广度上研究各个社会领域内的心理A、社会心理学B、应用心理学C、发展心理学D、比较心理学7、进6、进一步探索研究在各个社会领域中心理活动的具体现象及其规律的心理学是（）A、社会心理学B、理论心理学C、应用心理学D、普通心理学7、自然实验法的优点是（）A、减少人为性,提高真实性B、减少人为性,降低真实性C、提高人为性,增加真实性D、提高人为性,降低真实性8、（）的《生理心理学原理》一书被心理学界认为是心理学的独立宣言、A、笛卡尔B、洛克C、冯特D、缪勒9、（）年,冯特在德国的莱比锡大学建立第一个心理学实验室被界定为心理学的诞生、A、1789B、1879C、1798D、189710、（）被誉为心理学之父或心理学第一人、A、冯特B、洛克C、笛卡儿D、缪勒11、精神分析学派(精神动力学派)是（）创立的、A、笛卡尔B、华生C、弗洛伊德D、罗杰斯12、"心理学的第一大势力"是指（）A、精神分析B、行为主义C、认知D、人本主义13、行为主义创立的标志是1914年美国心理学家（）出版了《行为:比较心理学导论》一书，由此他被称为行为主义的创始人、A、罗杰斯B、华生C、弗洛伊德D、马斯洛14、根据信息加工的观点，信息的演算是以下哪种心理过程？（）A、感觉B、知觉C、记忆D、思维15、主要收集声音和身体平衡位置信号的感觉器官是（）A、眼睛B、耳朵C、鼻子D、舌二、多项选择题（每题3分，共15分）1、心理现象分为（）A、心理过程B、认知过程C、个性心理D、情感过程E、意志过程2、心理过程包括（）A、感知过程B、知觉过程C、认识过程D、注意过程E、情感过程F、行为过程G、意志过程3、个性心理特征包括（）A、认知B、能力C、气质D、情感E、性格4、心理学可分为（）A、理论心理学B、发展心理学C、普通心理学D、应用心理学E、社会心理学5、下列属于理论心理学的是（）A、普通心理学B、社会心理学C、教育心理学D、生理心理学E、实验心理学三、判断题（每题2分，共20分）1、心理学是研究人的行为的科学。

姓名 班级 学号 ………密……….…………封…………………线…………………内……..………………不……………………. 准…………………答…. …………题…航空航天大学专业课程《心理学》综合检测试题A 卷 含答案 考试须知：1、考试时间：120分钟，本卷满分为100分。

2、请首先按要求在试卷的指定位置填写您的姓名、班级、学号。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在密封线内答题，否则不予评分。

一、填空题（共10小题，每题2分，共20分）1、行主义心理学是由美国心理学家______于______创立的一个西方心理学主要流派。

2、能力按照它参与其中的活动的性质可划分______和______。

3、性格的情绪特征主要有：情绪强度特征、情绪稳定性特征、______特征和______特征。

4、根据需要的起源，可以把需要分为______需要和______需要。

5、人类获取外界信息的最重要的两种感觉是______和______。

6、能力按照它的功能可划分为认知能力、______和______。

7、表情动作是情绪的外部表现形式，主要有______、______和言语表情。

8、思维是客观事物或现象在人脑中______和______的反映。

9、同一时间内能够清楚把握的注意对象的数量即注意的____，又称注意的____。

10、人际关系是人与人之间在通过______而建立起来的______ 的关系。

二、选择题（共20小题，每题1分，共20分）1、看到别人穿时装，自己也去买来穿上，属于（ ）A.服从B.从众C.模仿D.暗示2、下列哪个选项是根据动机对活动作用大小划分的。

（ ）A.主导动机和辅助动机B.意识动机和潜意识动机C.高尚动机和低级动机D.生理性动机和社会性动机3、提出需要层次理论的心理学家是（ ）A.马斯洛B.勒温C.默里D.罗杰斯4、在刺激物作用下，人脑独立形成具有社会意义的形象的过程是（ ）A.有意想象B.随意想象C.创造想象D.再造想象5、问题解决效率受问题的难易和问题解决者情绪状态的影响当在解决难度大的问题时其动机水平应处于（ ）水平。

《民航服务心理学》第一章民航服务心理学概述一、单选题1.民航服务心理学是将（）应用于航空服务过程的学科。

A.科学规律B.心理学规律C.服务理念D.情绪理论2.民航服务心理学的研究内容不包括：（）A.民航旅客的需要B.民航服务人员的情绪管理C.航空公司的营销渠道D.民航服务人员与旅客的沟通方法3.正确理解民航服务心理学研究原则的发展性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该日新月异，不能一成不变B.民航服务心理学的研究对象应该注意定期更新C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景4.正确理解民航服务心理学研究原则的实践性原则的选项是：（）A.民航服务心理学的研究内容应该不断推陈出新B.民航服务心理学的研究对象应该日新月异C.民航服务心理学的研究人员应该常常更换以获得新观点D.民航服务心理学的研究应在总结分析以往成果的同时提出新观点，科学预测未来前景5.民航服务心理学的研究意义在于：（）A.利于民航服务质量的提高B.利于建设高质量的员工队伍C.利于民航企业的生存和发展D.以上都对二、判断1.为提高民航服务质量，民航服务心理学唯一需要关注的就是旅客的心理。

（）2.民航服务心理学的研究以猜测为核心。

（）3.民航服务心理学的研究成果有助于民航服务人员提高心理素质。

（）4.民航服务心理学的研究应注意心理因素之间的联系和心理因素与环境之间的相互影响。

（）5.民航服务心理学对旅客的心理研究有助于企业制定合适的经营措施。

（）三、简答题1.民航服务人员为什么要学习民航服务心理学？四、案例分析题深航开展“假如我是一名旅客”航班体验活动民航资源网2012年3月7日消息：良好的职业心态要求乘务员关注细节服务，具有主动与旅客沟通、主动感知旅客心理、主动满足旅客需求的主动服务意识。

培养乘务人员良好的职业心态是打造一支职业化乘务队伍的内在要求。

《民航服务心理学》试卷答案（A卷）一、填空题1、无形过程特定需求2、社交的需要尊重的需要3、冯特4、心理过程个性心理5、中途着陆次数民航服务人员的态度6、黏液质抑郁质7、活动相互作用情感8、从众性爆发性9、相互性原则交换性原则10、多血质抑郁质11、甜柠檬二、判断题×√××√×××√×三、名词解释1、服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

2、共生效应：是指个体与个体或个体与群体间相互依存、相互激励的社会心理现象。

3、晕轮效应：指在人际知觉中所形成的以点概面或以偏概全的主观印象。

4、心境：心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有弥散性的常见情绪状态，它并不在事后立刻消失，而会持续一段时间。

5、才能：各种能力的有机结合，起质的变化的能力称为才能。

6、退化：指个体遇到挫折时会表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。

四、简答题1、服务的运行环境特殊；服务的安全责任重大；服务内容繁多，实施难度大；个性服务明显；服务人员素质要求高。

2、正确认识压力、心身控制减压、进行心理咨询、调控期望值、音乐疗法、练习太极拳、放松训练等等。

3、稳重型旅客通常老成持重、矜持冷静、少言寡语、讲究绅士风度，即使对服务极不满意，也能很好自控，把握分寸。

虽然不愿意多提要求，内心对服务要求很高。

民航服务人员要严格遵循服务程序和标准，先行预计旅客需求，在旅客未提出要求之前采取行动。

处理这类旅客的投诉要非常重视，最好由领导出面解决，保证解决方法和最终结果令旅客满意。

4、整合个体力量；完成组织赋予的任务；协调人际关系；满足群体成员的心理需要（安全感、归属感、信心力量感、自尊需要）。

5、不卑不亢、心态平和；不予旅客过分亲密；不过分烦琐，不过分殷勤；一视同仁，区别对待；表情适度，举止得体。

《民航服务心理学》试卷（考试时间：60分钟，总分：100分）
姓名____班级_____座号_____分数____
一、名词解释（每题4分，共20分）
1、服务：
2、知觉：
3、首因效应：
4、个性：
5、性格：
二、多项选择题（每题5分，共30分）
1、人的心理是一种动态过程，包括（）
A、认知过程
B、情感情绪过程
C、想象过程
D、意志过程
2、服务的特征（）
A、利他性
B、交易性
C、无形性
D、服务与所有权无关
3、知觉的基本特征包括整体性、（）、恒常性
A、选择性
B、连续性
C、理解性
D、无形性
4、影响旅客知觉的主观因素有（）
A、兴趣
B、需要和动机
C、经验和期望
D、个性
E、阶层意识
5、气质类型有多血质、（）
A、粘液质
B、神经质
C、胆汁质
D、抑郁质
6、机场饭店前厅工作，客人来时要热情问候，客人离店时要安排车辆和送行李，每天要回答客人许多问题，（
一工作。

A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质D
三、简答题（每题10分，共30分）
1、民航服务心理学研究的任务是什么？
2、民航服务的要求和标准分别是什么？
3、什么是首因效应？）的人比较适合这
、抑郁质四、问答题（20分）
作为民航服务人员，你认为怎样才能给予旅客良好的第一印象？。

民航心理学试题及答案民航心理学是研究民航领域人员心理特征、心理过程及其与飞行安全、服务品质等关系的一个应用心理学分支。

以下是一套民航心理学的试题及答案：一、选择题（每题2分，共20分）1. 民航心理学主要研究的是：A. 航空器的机械性能B. 民航人员的心理特征C. 民航行业的市场分析D. 民航法规的制定答案：B2. 以下哪项不是民航飞行员常见的心理问题？A. 应激反应B. 疲劳C. 飞行恐惧症D. 语言障碍答案：D3. 飞行员在飞行中遇到紧急情况时，以下哪种心理反应是正确的？A. 恐慌B. 冷静分析C. 逃避D. 情绪失控答案：B4. 民航服务人员在面对乘客投诉时，以下哪种心理调适方法是错误的？A. 积极倾听B. 情绪转移C. 避免冲突D. 保持专业答案：C5. 以下哪项不是民航心理学研究的内容？A. 飞行员的决策过程B. 乘客的满意度C. 机场的建筑设计D. 机组人员的团队协作答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 民航心理学只研究飞行员的心理问题。

（错误）2. 心理疲劳是民航工作人员常见的问题之一。

（正确）3. 民航服务人员不需要具备良好的心理素质。

（错误）4. 飞行恐惧症会影响乘客的飞行体验，但对飞行员没有影响。

（错误）5. 民航心理学可以帮助提高飞行安全。

（正确）三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述民航飞行员在飞行过程中可能遇到的心理挑战及其应对策略。

答案：民航飞行员在飞行过程中可能遇到的心理挑战包括应激反应、决策压力、疲劳等。

应对策略包括进行定期的心理训练，学习压力管理技巧，保持良好的生活习惯和工作-生活平衡。

2. 描述民航服务人员在处理乘客投诉时应采取的心理调适方法。

答案：民航服务人员在处理乘客投诉时应采取的心理调适方法包括积极倾听乘客的诉求，保持冷静和专业，使用情绪转移技巧来控制自己的情绪反应，以及寻求同事或上级的支持和帮助。

3. 解释民航心理学在提高飞行安全中的作用。

一、选择题（每题分，共15分）1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（? ）。

A 心理过程?B 心理状态?C 心理变化D 心理特征2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（? ）。

A 调查法B 观察法C 测验法D 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。

A 过去经验B 需要和动机C 个性特征D 服务人员仪表仪态4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（? ）。

A 基本归因错误B 自我服务偏见C 投射作用D 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（? ）。

A 满意决策模型；B 最优化决策模型；C 隐含偏爱决策模型；D 启发式决策6、以下不属于货主特点的是（? ）。

A 服务内容要求的针对性；B 商业关系的相对持久性；C 商业关系的短暂性；D 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（? ）。

A 外倾性不能太高；B 感受性不能太高；C 耐受性不能太低；D 敏捷性不能太低；8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（? ）。

A PC-CP;B CA-AC;C PA-APD CP-AA9、企业文化的（? ）影响员工形象。

A 核心价值观；B 制度层面；C 行为层面；D 物质层面；10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（? ）。

A 交往的短暂性；B 交往的长久性；C 交往的服务性；D 交往的公务性；1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（? ）A 气质性格意志B 能力性格认知C 意志性格能力D 气质性格能力2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（? ）。

A 测验法；?B 实验法；?C 观察法；?D 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（? ）。

民航服务心理学考试答案a卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客在机场遇到航班延误时，通常会产生哪种情绪？A. 喜悦B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B2. 以下哪项不是旅客对航空公司服务的期望？A. 准时B. 舒适C. 免费D. 安全答案：C3. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪项是正确的行为？A. 打断旅客的谈话B. 保持耐心和礼貌C. 避免眼神交流D. 只关注自己的工作答案：B4. 在处理旅客投诉时，以下哪项是最有效的策略？A. 立即反驳B. 倾听并理解旅客的立场C. 转移话题D. 忽略旅客的感受答案：B5. 以下哪项不是旅客对航空服务的基本需求？A. 清洁的座位B. 快速的登机过程C. 频繁的航班D. 友好的服务态度答案：C6. 服务人员在面对旅客的不合理要求时，应该采取哪种态度？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 保持冷静并解释原因D. 表现出不耐烦答案：C7. 在旅客感到焦虑时，服务人员应如何提供帮助？A. 忽视旅客的感受B. 提供准确的航班信息C. 与旅客争论D. 让旅客等待答案：B8. 以下哪项不是服务人员在处理旅客问题时应有的态度？A. 同情B. 理解C. 冷漠D. 耐心答案：C9. 服务人员在与旅客交流时，以下哪项是最重要的？A. 专业知识B. 语言技巧C. 外表形象D. 真诚的态度答案：D10. 旅客在机场遇到行李丢失时，通常会产生哪种情绪？A. 兴奋B. 愤怒C. 好奇D. 悲伤答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 旅客在机场可能遇到的问题包括哪些？A. 航班延误B. 行李丢失C. 座位不舒适D. 机场设施不完善答案：ABCD12. 服务人员在处理旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 倾听旅客的诉求C. 提供解决方案D. 避免承担责任答案：ABC13. 以下哪些因素会影响旅客对航空公司的满意度？A. 服务质量B. 航班准点率C. 票价高低D. 机场环境答案：ABCD14. 服务人员在与旅客沟通时，以下哪些行为是不可取的？A. 打断旅客B. 避免眼神交流C. 表现出不耐烦D. 转移话题答案：ABCD15. 旅客在机场可能需要的服务包括哪些？A. 信息咨询B. 行李寄存C. 餐饮服务D. 紧急医疗答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）16. 描述旅客在机场遇到航班延误时，服务人员应如何提供帮助。