销售管理调查表一精修订

销售管理制度创新一、背景当今市场竞争日益激烈，企业要想在市场上脱颖而出，必须具备敏锐的市场意识和先进的销售管理制度。

传统的销售管理模式已经无法满足日益增长的市场需求，因此需要对销售管理制度进行创新，以适应新时代的发展需要。

二、创新方向1. 以客户为中心传统的销售管理制度多以产品为中心，忽视了客户的需求和体验。

而现代的销售管理制度需要以客户为中心，全面了解客户的需求，建立客户档案，逐步完善客户信息管理系统，实现精准营销和个性化服务。

2. 数据驱动传统的销售管理依靠人工经验和主观判断，易受人为因素的影响，无法做出科学决策。

而现代的销售管理制度需要依靠数据分析，通过大数据技术挖掘客户消费行为和偏好，以及市场趋势，为企业提供科学的决策依据。

3. 创新营销模式传统的营销模式大多是固定的销售渠道和推广方式，难以满足多样化的市场需求。

因此，需要创新的营销模式，利用互联网和移动设备等新技术手段，拓展销售渠道，实现线上线下融合，提高销售效率和覆盖面。

4. 业绩考核机制传统的业绩考核主要以销售额和销售数量为评价指标，忽视了销售人员的服务质量和客户满意度。

现代的销售管理制度需要建立客户满意度指标，并将其纳入业绩考核机制，促进销售人员提供优质的服务，提升客户满意度。

5. 绩效激励机制传统的绩效激励主要以物质奖励为主，忽视了员工的内在动力和职业发展。

现代的销售管理制度需要建立完善的绩效激励机制，包括晋升机会、培训机会、技能提升等非物质激励，激发员工的工作热情和创新意识。

三、创新实践1. 客户数据管理系统建立完善的客户信息管理系统，包括客户档案、客户消费行为、客户偏好、客户反馈等信息，实现客户数据的全面管理和分析，为企业提供客户画像和精准营销服务。

2. 大数据分析利用大数据技术挖掘客户的消费行为和偏好，对市场进行深入分析，找出潜在的市场机会和需求变化，为企业提供科学的决策依据和战略指导。

3. 互联网营销利用互联网和移动设备等新技术手段，拓展销售渠道，实现线上线下融合，提高销售效率和覆盖面，实现营销的全面覆盖和精准推广。

胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。

运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。

关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营,经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。

胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌.许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村，还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务.一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图.由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难.因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。

而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识.因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距.根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。

除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动.二、胖东来定价的方法和策略(一)定价方法1、成本导向定价法。

万科房地产营销管理制度、规范流程及表格目录一、营销管理制度 (8)（一）销售管理 (8)第一章总则 (8)第二章销售策略、计划的制定 (8)第三章楼盘销控管理 (8)第四章认购管理 (9)第五章客户确认管理 (10)第六章客户跟踪规范 (11)第七章销售例会管理 (12)第八章附则 (12)二售楼中的日常管理规范 (12)第一章总则 (12)第二章售楼中心日常纪律管理 (12)第三章着装规定 (14)第四章客户接待规范 (14)第五章样板间操作规范 (15)第六章附则 (16)（三）销售合同及资料管理办法 (16)第一章总则 (16)第二章销售报表编制及管理 (16)第三章销售资料保密 (18)第四章销售资料保密 (19)第五章附则 (19)（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责 (20)（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责 (20)（二）专案秘书（兼出纳）的职责 (21)（三）客服专员的职责 (22)（四）合同内勤 (23)（五）合同外勤 (24)（五）销售中心现场操作流程规范 (25)1.资料准备 (25)2.售前服务 (25)3.洽谈成交过程 (26)4.售后工作 (28)5.房位保留规定 (30)6.退房流程 (31)7、换房制度与流程 (32)8、关于更名 (32)9、关于折扣执行 (33)10、例会管理 (33)（六）客户资源管理及服务规范 (34)1.客户资源的管理目的 (34)2.客户资源管理的方法 (34)3.客户资源的积累 (36)4.客户服务 (36)（七）销售流程管理规范 (39)1. 签订“登记”阶段 (39)2. 签订“认购书”阶段 (40)3. 签订“商品房买卖合同”阶段 (41)4. 合同的复核 (43)5. 催促客户履行签约义务 (43)6. “商品房买卖合同”的鉴证 (43)7. 签约后的催款 (44)8. 办理产权阶段 (45)9、“商品房买卖合同”的日常管理 (45)10、其他 (48)（八）销售统计管理规范 (48)1.原则 (48)2.销售统计日报管理 (48)3.销售统计周报管理 (49)4. 销售统计月报管理 (50)5.罚款 (51)（九）客户申请审批的管理规范 (52)1. 适用范围 (52)2. 管理 (52)3. 基本会签程序 (52)4. 客户申请批准权限 (52)5. 执行 (52)（十）品牌建设的管理规范 (53)1. 原则 (53)2. 媒体宣传管理 (53)（十一）宣传物料与广告验收的管理 (55)（十二）售楼中心管理标准 (56)1. 售楼中心环境管理标准 (56)2.售楼中心设备管理标准 (57)3.公共卫生间管理标准 (58)4.售楼部人员管理标准 (58)（十三）样板房的管理标准 (59)1.样板房环境管理 (59)2.样板房设备管理标准 (60)3.公共卫生间管理 (60)4.样板房人员管理 (61)（十四）看楼车的管理操作 (62)1.看楼车管理 (62)2.看楼车人员管理 (62)（十五）停车场的管理操作 (63)2.停车场设备管理标准 (63)二、营销管理流程 (64)1.营销策划过程 (64)2.营销计划制定流程 (65)3.销售计划管理流程 (66)4.广告推广流程 (67)5.广告策划工作流 (68)6.广告制作流程 (69)7、广告审批流程 (70)8、广告执行流程 (71)9、市场营销完整流程 (72)10、项目销售情况准备工作计划流程 (73)11.配合销售的宣传推广工作流程 (74)12.销售日报表流程 (75)13. 销售周（月）报流程 (76)14. 销售现场整体工作流程 (77)15. 现场接待业务流程 (78)16. 客户下订业务流程 (79)17. 客户认购业务流程 (80)18. 签订《商品房买卖合同》业务流程 (81)19. 协议/合同、购房/退房总流程 (82)20. 协议录入流程 (83)21. 协议优惠流程 (83)22. 协议交流流程 (84)23. 退订业务流程 (84)24.协议退房流程（未交定金） (85)25.协议退房流程（定金已付） (85)26.协议退款及违约金流程 (86)27、交款、报帐业务流程 (86)29、合同优惠政策 (87)30、合同交款流程 (88)31.合同退款流程（未交房款） (88)32.合同退款流程 (89)33.合同违约金流程 (89)34.客户接待流程 (90)35.客户合同签订流程 (91)36.客户房屋交付流程 (92)37、客户抽诉处理流程 (93)38、用户室内装修申请流程（二次装修） (94)39. 接收客户报修流程 (95)附表格1.销售工作计划表 (96)2.客户到访征询单 (99)3.来访客户分析表 (100)4.签约客户确认单 (100)5.客户签约申请表 (101)6.销售情况周报表 (102)7、回收款明细表 (103)8、每日销售报表 (104)9、销售日报表（二） (105)10、销售日报表（三 (106)11.销售情况月报表（统计） (107)12.应收账控制 (108)13.业主交款情况登记表 (108)14.负面情报分析／改善表 (109)15.装修标准一览表 (110)16.施工进度计划表 (111)17. 按揭借款月供额表 (112)18. 付款方式一览表 (114)19.项目销售计价 (115)20.现场销控表 (116)21. 保留楼盘控制表 (117)22. 销售情况周报表 (118)23. 本周来访人数统计表 (119)24.销售情况月报表 (119)25.楼盘销售情况表 (122)26.客户名册登记表 (124)27、客户地域分布表 (125)28、客户职业统计表 (125)29、客户年龄统计表 (126)30、客户学历统计表 (126)31.客户付款方式统计表 (127)32.客户家庭月收入统计表 (127)33.成交客户档案表 (128)34.成交客户家庭购房决策统计表 (128)35.成交客户看房频次统计表 (129)36.客户满意项目调查表 (129)37、客户满意项目统计表 (130)38、未成交客户基本情况统计表 (130)39、未成交客户转移原因分析表 (130)40、退订客户原因分析表 (131)41.意向客户统计表 (132)42.意向客户档案表 (133)43.实际购房与意向购房客户比率真统计表 (134)44.客户获取本楼盘信息渠道统计表 (134)45.客户投诉分析表 (134)46.客户投诉处理表 (135)47、客户满意度程度评估表 (136)48、房地产项目成交客户档案表 (137)49、房地产项目客户投诉记录表 (137)50、新客户登记表 (138)51.老客户登记表 (139)52.购房者选择付款方式统计表 (140)53.房地产开发公司应收账款控制表 (141)54.房地产开发公司应收账款月份分析表 (142)55.房地产项目退房客户分析表 (143)拓新??水墨林溪来访客户登记表 (144)一、营销管理制度（一）销售管理第一章总则第1条为规范企业的项目销售工作, 提高管理工作水平, 最大限度地突现企业经济效益, 特制定本制度。

1A-供应商基本资料调查表（原材料生产商、代理商、外协厂商适用）声明1.本调查旨在了解企业信息，按照工厂的供应商选择标准进行潜在供应商筛选和供应商评价。

2.工厂对填表企业提供的信息承担保密责任，这些信息不会被用于供应商评价活动以外的其它商业目的。

3.填表企业明确了解并同意接受工厂的现场考察。

调查时间：年月日调查表编号：供方属性：（）新供方（）现有供方（）以前供方供应产品：填表承诺谨承诺：此调查表所填内容皆属实，若有任何弄虚作假，愿承担相应的违约责任。

公司法人代表签字：年月日承诺单位盖章企业基本信息企业类型行业类别企业名称企业成立时间法人代表联系人业务性质（选一）□原材料生产企业□代理商□外协加工□设计研发机构资本类型（选一）□投资控股公司□有限责任公司□上市公司□全资子（分）公司□股份公司□中外合资公司□其他企业地址、邮编电话传真电子邮件企业网址总投资额(万人民币) 上年度总资产额(万人民币)上年度年产值(万人民币) 上年度销售额（万人民币）联系人信息姓名性别职务/职别部门办公电话手机电子邮箱传真企业人员信息职能学历管理人员数质量管理人员数研究生及以上人数检验人员数工程技术人员数大学人数业务人员数工人大学以下人数总人数员工技术等级经营产品情况经营产品主要供应商进货周期年经营量主要客户本月报价备注：可视内容追加表格。

主要客户/市场说明：占60%比重的客户，或 5个客户，如果单一客户达到了25%的市场份额或更多，请说明。

主要客户名行业地区销售给该地区/客户的主要产品/服务该地区/客户占企业总销售额的 %业务开始的时间说明产品交付能力供应商交付周期确认订单需要时间是否有最小订量限制，数值交货是否附带交货清单是否索取交货单的签收回执存档交付纠纷处理程序其他请提供以下附件：1、营业执照复印件（盖章确认）2、税务登记证复印件，企业代码证复印件3、经营资质证明4、产品合格证（原厂质检单）5、商标注册证复印件（原材料生产、外协厂商提供）6、质量体系、环境认证证书复印件（原材料生产、外协厂商提供）7、工艺流程及质控点设置（原材料生产、外协厂商提供）备注：1.可能多的提供与产品相关的资料2.供应商调查表请填写齐全3.以上资料复印件及委托原件、图册等资料留存4.复印件要求统一规格为A4纸1B-企业作为配套商可接受的生产（原材料制造商、外协厂商适用）主要产品/工艺专业工艺序列如何保证加工工序的可适应性生产特点□成批生产□流水线大量生产□单台生产新产品开发能力□能自行设计开发新产品□只能开发简单产品□没有自行开发能力产品/工艺名称计量单位每月可生产数量特殊工艺优势备注：可视内容追加表格。

客户精细化管理一、客户业务流程1＞客户筛选流程汇总整理客户信息销售将公司的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理确定潜在客户销售根据公司大客户划分标准如利润率等确定潜在大客户明确潜在客户需求销售经理整合各方（厂家、客户等）给予的项目机会信息进行分析，确定销售需求，发现销售机会整合公司资源与客户需求的契合度——————————销售经理分析潜在客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在客户成为大客户的可能性-I分析竞争对手情况销售分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的关系和服务能力，以进一步评估客户风险确认客户—销售相关人员与总经理通过对潜在客户的风险评估，正式确认大客户，部门经理安排专人开发和管理资料汇总整理销售对客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并填写［客户信息填写』2、客户拜访流程明确客户拜访目的选择最佳拜访时机确制定客户拜访计划—预约客户进行拜访准备实施拜访落实和发现商机—处理拜访中发现的问题拜访总结拜访资料汇总、回复并感谢客户二、客户管理方案1、客户开发方案名称大客户开发方案一、意义和目的1.客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2.指导客户开发业务的展开。

3、潜在大客户分析1 .对现有或潜在大客户进行分类：根据公司经营方向和发展的重点，如系统集成（IT工程项目）、软件开发、服务（尤其是安全服务、软件服务），将公司现有客户按照领域性质、服务内容等方式来加以分类，以便销售部门的分类开发能更有效。

2 .对客户进行分析客户分析的内容如下表所示：3.2、大客户服务方案XX大客户服务方案一、组建大客户服务团队，大客户服务团队的构成如下表所示：二、服务内容1 .根据用户需求定制方案。

2 .通过产品展示、交流会、不定时产品赠送、用户答谢等形式，加强同客户的沟通。

.Word文档资料9.3客户关系管理表格9.3.1客户销售份额统计表区域.9.3.2客户销售统计表客户名称客户地区Word 资料精心整理9.3.3客户馈赠申请表区域.9.3.4客户收款状况统计表区域单位：元月Word 资料精心整理9.3.5客户数量变动分析表区域.9.3.6客户登记表区域Word 资料精心整理9.3.7特殊客户优惠申请表区域.9.3.8市场开发评估表区域Word 资料精心整理9.3.9新开发客户记录表区域.Word 资料客户企业信用度分析表客户名称 区域客户购货订单表区域客户订单明细表区域客户货品送货单区域客户年度销售额明细表区域单位：元客户销售计划执行统计表客户名称区域客户名称区域客户赊销款余额管理表区域单位：元客户绩效管理表客户名称区域客户资料表区域续. 客户招待申请表区域精心整理客户开发计划表区域. 客户拜访计划表区域日期精心整理客户拜访记录表区域. 客户联络计划表区域精心整理重点客户管理表区域. 客户区域分析表精心整理客户调查明细表区域. 大客户汇总评定表区域精心整理9.3.30大客户分析表区域.Word 资料9.3.31大客户问卷调查表客户名称 区域精心整理9.3.32大客户经理考核表区域。