【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术

——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。

”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。

无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。

6.司机来电尊称语：**师傅您好！请问有什么可以帮您？7.外呼用户的开头语,结束语：开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。

2.禁用语称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。

3.情景话术情景1：询问客户姓名规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？情景2：核对客户的称呼规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好情景3：询问客户联系方式规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？情景4：关于询问客户某些信息时规范用语：**先生/女士，请您提供一下***信息。

目录一、服务用语及常见话术.................................................. 错误!未定义书签。

(一)服务标准用语 ....................................................... 错误!未定义书签。

(二)服用规范用语 ....................................................... 错误!未定义书签。

(三)安装使用类话术 ..................................................... 错误!未定义书签。

(四)预警统一口径 ....................................................... 错误!未定义书签。

(五)用户要求指定司机出车服务 ........................................... 错误!未定义书签。

(六)车辆派发不成功的订单 ............................................... 错误!未定义书签。

(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） ..................... 错误!未定义书签。

二，版本说明............................................................ 错误!未定义书签。

滴滴专车客服部服务用语及话术——版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

滴滴快捷回复常用语
可以询问乘客是不是尾号XXXX的用户，然后简单的打招呼。

问候用语：您好!大家好!下午好!等。

迎送用语，代表性用语是：欢迎光临!欢迎再次光临!请您走好!再见!
征询用语，代表性用语是：请问、劳驾、我能等等。

服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉
快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

话术流程：1．开头语您好，滴滴专车，请问有什么可以帮您？（一字不差）2．带姓称呼请问您贵姓？/请问怎么称呼您？3．查询根据客服提供的注册手机号查询订单信息或账户状态（您好，请问您的来电号码是注册手机号么？/请您提供一下您的注册手机号，我帮您查询一下可以么？）4．核实与客户进一步核实相关的订单信息。

（您好，跟您确认一下订单是从金远见到西二旗地铁站的么？）5．提供解决方案根据查询到的内容告知结果或给出解决方案。

6．承接语请问还有其他问题么？/请问还有其他可以帮您的么？7．结束语请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

（一字不差）1.关于取消率的问题话术汇总？成交后取消率>25%,是在近30天订单量>30单才会有处罚，并且会有5的逃离期，在此期间您可以多多接单，避免自行联系乘客取消订单，将百分点拉回，目前全国司机的平均量在11%，如您在正常接单情况下，是可以拉回百分点的。

2.司机来电表示乘客恶意取消或客服取消订单，算在我的取消率中么？您好，对于目前取消率中，客服取消，乘客恶意取消等情况，我们会安排专人，主动与乘客联系沟通，如乘客接通电话，与乘客核实非恶意取消，订单会被计算至取消率中，如乘客未接通电话，无法与乘客取得联系，订单是不算做取消率当中的，还请您放心正常接单~3.关于闪电司机降级处理？请统一告知司机，由于资料不全，所以暂时降级为优选型车辆，需要司机携带注册资料原件到站点补全信息并领取物料后，才可恢复之前的车辆级别，具体补全资料的地址，请耐心等待滴滴播报和短信通知，通知会于近日发送，请您随时留意短信与滴滴播报，给您带来的不便请您谅解~！(降级处理后24小时内，会收到平台发送的短信，告知按照信息中的地址去站点补全资料即可。

)4.接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符如乘客反馈接驾司机车牌号与实际叫车时APP端车牌号及车型不符时，请告知：很抱歉，给您带来不便了，建议您取消订单并且重新下单（避免发生危险）同时我们会将此事反馈给相关部门处理。

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滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。

(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。

(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (15)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。

”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。

打车服务标准话术技巧今天小编为大家收集整理了关于打车服务标准话术技巧,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!1、接到订单1分钟内给乘客去电话：话术：您好，我是大昌出行司机xx师傅，现在去接您，请问您的上车位置是***吗，(得到回复后)请稍等(大概多长时间)到达后给您去电话，再见!2、点击出发到达后(预约单提前15分钟到达)：话术：您好，我是XXX司机xx师傅。

我已到达指定位置，我的车牌号***速腾，我在车旁等您。

3、点击到达接到乘客：话术：欢迎乘坐XX约车，请问您的手机尾号是***吗?我来帮您开车门，请上车;我们去的目的地是***，按您建议路线，还是导航路线走呢?请您系好安全带!4、点击开始服务服务中话术：车内有免费纸巾、充电口等供您使用。

车内温度合适吗?您愿意全程静音还是收听音乐?目的地即将到达：停哪里方便您下车?(距离目的地1公里左右)5、服务结束到达目的地后，点击服务结束，进入结算页面，提醒乘客选择优惠券，确认结算方式。

话术：本次费用一共***元，请您确认，结算。

谢谢，请您对我的服务进行评价;稍等，我为您开车门。

感谢乘坐XXX出行!请携带好随身物品，再见!场景话术模拟：◆王先生您好，我是专车司机小赵，很高兴为您服务。

◆您是在万达广场1号门上车吗?◆您这边有几个人?是否有小孩呢?◆您的行李多吗?◆最后和您确认一下，万达广场1号门，2个人，1个行李箱是吗?◆好的，我大概5分钟左右到达，一会儿见。

小技巧篇一、如何避免有责取消订单?准时到达在系统预估时间内，到达乘客预约上车地点等候;准点到达按照系统提供的上车预约地点，不超过20米、醒目及安全地点停车等候;耐心等候在指定上车地点耐心等候5分钟，5分钟之后乘客未上车，司机可无责取消。

二、计费技巧有哪些?不提前开始计费不拖延点结束计费乘客未上车，不开始计费;到达目的地后，第一时间结束计费;按导航行驶如乘客无特殊需求，司机需按照导航路线行驶;如乘客要求按指定路线行驶要遵行，需要多和乘客沟通路线，切勿不沟通;收取实际费用有需要乘客另行支付的费用，如：停车费、高速费、路桥费等，要提前和乘客沟通确认清楚。

滴滴专车服务流程标准话术英文回答：The standard protocol for Didi premium car service involves several steps to ensure a smooth and satisfactory experience for both the driver and the passenger.1. Requesting a Ride:To book a Didi premium car, passengers can open the Didi app and select the "Premium Car" option. They can then enter their pickup location and destination, and choose the type of premium car they prefer, such as a luxury sedan or an SUV. Once the request is confirmed, the app will match the passenger with a nearby available driver.2. Driver Acceptance:Once the driver receives the ride request, they can either accept or decline it. If the driver accepts therequest, the passenger will be notified, and they can see the driver's profile, including their name, photo, and ratings.3. Pickup:When the driver arrives at the pickup location, they will notify the passenger through the app. The passenger should ensure they are at the designated pickup point and ready to go. The driver will then greet the passenger and assist with any luggage if needed.4. During the Ride:Throughout the journey, the driver should maintain a professional and courteous demeanor. They should follow the most efficient route to the destination and ensure a comfortable and safe ride for the passenger. The driver should also be available to answer any questions or address any concerns the passenger may have.5. Drop-off:Once the destination is reached, the driver will stop at the designated drop-off point. The passenger can then exit the vehicle, and the driver can assist with any luggage if necessary. The driver should thank the passenger for choosing Didi premium car service and wish them a pleasant day.6. Rating and Feedback:After the ride, both the passenger and the driver have the option to rate each other and provide feedback. This helps maintain the quality of service and allows Didi to address any issues or concerns raised by either party.中文回答：滴滴专车服务的标准流程包括几个步骤，以确保乘客和司机都能获得顺利和满意的体验。

滴滴专车服务流程标准话术英文回答：DIDI Chauffeur Service Process Standard Script.Introduction:Hello, welcome to DIDI Chauffeur Service! I'm here to assist you with our service process. We strive to provide a seamless and convenient experience for our customers. Let me walk you through the standard script for our DIDI Chauffeur Service.1. Booking a Ride:To book a ride, you can either use our mobile app or call our customer service hotline. Let's say you prefer using the app. After opening the app, you'll need to log in or create an account if you're a new user. Once you're logged in, you can enter your pick-up and drop-offlocations, select the type of vehicle you prefer, and choose a suitable time for your ride. You'll also have the option to add any additional requirements or special instructions for the driver.中文回答：滴滴专车服务流程标准话术。

滴滴服务用语十句话
1. 您好，请问您需要什么样的滴滴服务？
2. 已经为您召唤了一辆滴滴车，请您稍等片刻。

3. 司机已经到达您的位置，请您准备出发。

4. 请您确认目的地，我们将为您规划最佳的行车路线。

5. 感谢使用滴滴服务，请您完成支付并评价本次行程。

6. 如果对本次服务有任何问题，请随时与我们联系。

7. 您预约的滴滴车将在约定的时间准时到达，请您准备好。

8. 如果您需要其他特殊服务，可以提前告知我们的客服人员。

9. 再次感谢您选择滴滴，祝您有一个愉快的旅程。

10. 我们将竭诚为您提供高质量的滴滴服务，感谢您的支持！。

滴滴代驾服务用语十句话英文回答：1. Can you please drop me off at the nearest subway station? I need to catch a train.2. Could you take me to the airport? I have a flight to catch.3. How much longer until we arrive at the restaurant? I'm starving!4. Would it be possible to make a quick stop at the gas station? I need to fill up the tank.5. Can you please slow down a bit? I'm feeling a bit motion sick.6. Do you mind turning up the air conditioning? It's quite hot in here.7. Is it okay if I make a phone call? I need to let my friend know I'm running late.8. Could you please take this shortcut? There's a lotof traffic on the main road.9. Do you mind if I play some music? It helps me relax during the ride.10. Can you drop me off at the entrance of the shopping mall? I have a lot of bags to carry.中文回答：1. 英文回答，请问你能送我到最近的地铁站吗？我需要赶火车。

1、不喜欢退换货话术：亲爱的,你是什么原因觉得不喜欢呢，可以告诉我们吗,也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品;所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢！2、质量问题退换货话术:亲爱的，对不起,给您添麻烦了（>o〈)。

请问是哪里有质量问题,您是否可以拍照让我看一下，如果是处于鞋子本身的质量问题是可以（退)换货的哟。

所以希望您还是拍一张照片让我看一下，具体的操作步骤您也可以看一下我们的售后服务卡.确认是质量问题:话术：亲爱的，实在是对不起,都是我的错，给您添麻烦了.我们马上给您安排(退)换货,请您将填写售后服务卡，然后和宝贝一起寄回。

(如果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，当我们的给您的赔罪。

地址：广东省广州市白云区石槎路迅峰贸易中心T1栋303室收件人：杨小姐电话： 020—86440967温馨提示:请保持原包装寄回,不影响二次销售.(亲爱的,我们不接收平邮和到付件哦,不便之处敬请谅解哦!)寄回时用纸条写上,退换货的旺旺号，订单号及退货原因或所换颜色尺码,如果不写纸条仓库将会很难查询到您的订单，直接影响我们为亲处理哦.希望亲爱的配合一下！谢谢!关于售后服务话术:凡是卡路泡KALUPAO官方渠道购买的商品，我们都会有售后服务卡，作为信心保证的哟;凭此卡与产品一同寄回均可享受修补、检查等服务哟。

(售后服务卡唯一并与鞋子匹配)温馨提示:以上免费服务项目中涉及加金,加附件,更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册。

您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的,请您放心购买。

发货和快递1、使用什么快递话术:亲爱的，为了快捷安全把专属的爱送到你的额手上.我们优先选择速度既快又安全的圆通快递。

不知道亲,到时能方便接收到圆通快递的件吗?!2、我这边圆通快递不到,你给我发圆通快递或其他快递吧?话术：亲爱的，真的非常抱歉，我们是为了能让你专属的爱不受损害并迅速地送到你手上，所以我们才选择给您发的是圆通快递，并且我们选择的是快件哟,所以速度还是很快的。

网约车专业服务话术技巧随着智能手机的普及和人们对出行便捷性的不断追求，网约车成为了越来越多人出行的首选方式。

然而，从业务员的角度来看，如何提供专业的服务，建立良好的客户关系，是至关重要的。

本文将介绍一些网约车专业服务话术技巧，帮助业务员提升服务质量和顾客满意度。

首先，作为网约车业务员，亲切的问候语言是建立良好客户关系的关键。

当客户上车后，第一件事就是要用亲切的语气问候客户，并称呼他们的姓氏。

例如，“早上好，王先生，欢迎乘坐我们的网约车。

”这样的问候可以让客户感到受到尊重，并营造舒适的氛围。

其次，了解乘客需求，并主动提供帮助是提供专业服务的关键。

在接乘客之前，业务员可以提前了解客户要去的地点，并尽量提供一些相关信息，比如附近的餐馆、商场等。

当客户上车后，业务员可以主动询问客户是否需要什么帮助，比如调整车内温度、提供充电器等。

这样的主动关心和提供帮助，可以让客户感到宾至如归，并增强他们对网约车服务的好感。

另外，对于乘客的各种问题和投诉，业务员需要保持耐心和专业。

有时候，乘客可能会有一些急切问题或不满意的抱怨，作为业务员，应该保持耐心和冷静，倾听客户的问题，并提供适当的解决方法。

即使遇到一些不可解决的问题，也可以以友好的态度解释清楚，并为客户提供一些合理的补偿措施。

关键是要用专业的态度对待客户的问题，以增加客户对网约车服务的信任和满意度。

此外，对于语言表达上的技巧，也是提供专业服务的关键。

在与客户交谈时，业务员需要使用清晰流畅的语言表达信息，避免使用太多行话或专业术语。

根据客户的反应，适时调整自己的语速和词汇，确保客户能够听懂并理解自己的意思。

同时，尽量保持语调平稳，避免过于干燥或过激的语气。

良好的语言表达能力可以让客户感到专业，并且轻松地与业务员进行沟通。

最后，为了提供更加专业的服务，业务员还可以利用科技手段来提高工作效率和服务质量。

通过学习和使用相关的手机应用程序，业务员可以提前了解乘客需求，查看地图导航等工作。

滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014年4月26日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共24页文件编号V2.1版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014年4月26日目录一、服务用语及常见话术 (2)(一)服务标准用语 (2)(二)服用规范用语 (4)(三)安装使用类话术 ............................................................................................................ 错误!未定义书签。

(四)预警统一口径 ................................................................................................................ 错误!未定义书签。

(五)用户要求指定司机出车服务 (6)(六)车辆派发不成功的订单 (7)(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)二，版本说明 (16)滴滴专车客服部服务用语及话术——V2.1版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。

4.候线用语：标准用语：“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。

”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。

跑滴滴专业术语
1.您好，请问你的定位准确吗，我到了您设置的定位点了，请尽快上车，您好，请稍等，我马上到，您好，我再过两个红绿灯就到，请稍等，您好，请个可以接通手机号码，我联系不上您，谢谢。

2.滴滴司机的语言技巧谦和微笑，低调，真诚坦率，实话实讲，网约车司机不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪，所以除了基本的礼貌用语外，还要有司机的素质修养，从而提高乘客的好评度。

3.接待乘客时，要讲普通话，服务周到，细致，说话文明礼貌，提前与乘客沟通好，并尽快到达指定位置接送乘客，时刻注意车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁，车内空气清新，车厢内无异味。

网约车客服安抚情绪话术
1.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

2.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

3.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
4.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。

5.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情。

6.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

7.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

8.这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现。

9.感谢您对我们的服务监督，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容，希望给您带来更好的体验。

10.您把我搞糊涂了一我不太明白，能否再重复下你的问题。