差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

一、目的为提高银行业务风险防控能力，保障客户权益，维护银行声誉，制定本预案，明确业务差错应急处理流程和措施。

二、适用范围本预案适用于银行各部门在业务处理过程中出现的各类差错，包括但不限于：账户操作差错、资金清算差错、系统故障等。

三、组织架构1. 成立业务差错应急处理小组，负责全行业务差错应急处理工作的组织、协调和监督。

2. 业务差错应急处理小组下设以下工作小组：（1）业务处理小组：负责业务差错的具体处理。

（2）信息报送小组：负责收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组：负责客户投诉处理和解释工作。

四、应急处理流程1. 发现业务差错（1）业务处理人员发现业务差错时，应立即停止操作，并向业务差错应急处理小组报告。

（2）业务差错应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。

2. 确定差错类型（1）业务差错应急处理小组根据差错情况，确定差错类型。

（2）针对不同类型的差错，采取相应的处理措施。

3. 处理业务差错（1）业务处理小组根据差错类型，按照相关规定和流程进行差错处理。

（2）信息报送小组及时收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组及时与客户沟通，解释差错原因和处理措施。

4. 差错整改（1）业务处理小组对业务差错进行整改，防止类似差错再次发生。

（2）业务差错应急处理小组对整改情况进行跟踪、监督。

五、应急响应措施1. 临时性措施（1）在业务差错发生时，采取暂停相关业务、限制操作等措施，防止差错扩大。

（2）紧急调配人力、物力，确保业务恢复正常。

2. 恢复性措施（1）对已发生的业务差错，及时采取措施进行纠正。

（2）对相关系统进行排查、修复，确保系统稳定运行。

（3）加强员工培训，提高业务处理水平。

六、预案实施与培训1. 预案实施（1）业务差错应急处理小组定期对预案进行修订和完善。

（2）各部门按照预案要求，加强业务差错应急处理工作。

2. 预案培训（1）业务差错应急处理小组定期组织相关部门开展预案培训。

中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。

差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。

2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。

发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。

如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。

如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。

3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。

调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。

银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。

如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。

三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。

2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。

3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。

证券公司营业部业务差错处理暂行规定为了进一步完善交易管理制度，统一营业部的业务差错处理，维护公司和投资者利益，特制定本规定。

一、业务差错的处理原则1、营业部业务差错处理应遵循“第一时间报告，第一时间处理”的原则，一旦发现差错，应立即逐级上报，确保在第一时间处理。

2、差错处理应遵循“维护公司利益，保护客户合法权益，尽可能把损失降到最低限度”的原则。

3、按差错性质确定责任，按损失大小追究责任。

对责任人处以相应的经济、行政处罚。

如有损失，原则上由单位按规定程序和权限报批核销。

4、建立差错事故报告制度，明确差错处理程序和审批权限。

遵循“逐级对口上报，授权处理”的原则，发生差错时，任何人不得擅自处理，应按规定的程序、审批权限及时上报审批处理。

差错处理按涉及金额划分不同的档次，规定不同级别的审批权限。

二、业务差错处理的一般程序1、发现差错的当事人立即报告副经理，并填写“华鑫证券有限责任公司营业部业务差错审批单”,及“营业部业务差错登记簿”。

2、根据差错的大小和差错处理的分级授权，逐级上报授权处理人。

（1）损失在2500元以下或发生额在10万元以下的，由营业部经理负责处理。

（2）损失在2500元以上3万元以下或发生额在10万元以上100万元以下的，由经纪业务部批注意见后，由计划财务部、公司分管领导审批。

（3）损失在3万元以上或发生额在100万元以上的，由经纪业务部、计划财务部、分管领导审核后，报公司总裁审批，并要报专题报告。

3、每月月末，营业部向经纪业务部上报“营业部业务差错月报表”。

4、每笔差错处理或报批，必须要有经理、副经理、经办签字。

三、营业部差错的责任人处罚1、实施经济处罚时，按直接经济损失额的一定比例，或按一段时间内出现差错的次数累进的方式实施。

2、差错的直接经济损失可以量化的，暂定处罚比例为10％－70％，即按直接经济损失额的10％－70％，扣发责任人的奖金或工资。

3、差错未造成直接经济损失，或差错损失无法量化时，处罚暂定为：当年第一次出错，扣100元，第二次出错，扣200元，第三次出错，扣400元，以后每次出错，扣发额为前一次的二倍。

中国人民银行公告〔2015〕第43号——非银行支付机构网络支付业务管理办法文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2015.12.28•【文号】中国人民银行公告〔2015〕第43号•【施行日期】2016.07.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】其他金融机构监管正文中国人民银行公告〔2015〕第43号为规范非银行支付机构网络支付业务，防范支付风险，保护当事人合法权益，中国人民银行制定了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》，现予发布实施。

中国人民银行2015年12月28日附件非银行支付机构网络支付业务管理办法第一章总则第一条为规范非银行支付机构（以下简称支付机构）网络支付业务，防范支付风险，保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布）等规定，制定本办法。

第二条支付机构从事网络支付业务，适用本办法。

本办法所称支付机构是指依法取得《支付业务许可证》，获准办理互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等网络支付业务的非银行机构。

本办法所称网络支付业务，是指收款人或付款人通过计算机、移动终端等电子设备，依托公共网络信息系统远程发起支付指令，且付款人电子设备不与收款人特定专属设备交互，由支付机构为收付款人提供货币资金转移服务的活动。

本办法所称收款人特定专属设备，是指专门用于交易收款，在交易过程中与支付机构业务系统交互并参与生成、传输、处理支付指令的电子设备。

第三条支付机构应当遵循主要服务电子商务发展和为社会提供小额、快捷、便民小微支付服务的宗旨，基于客户的银行账户或者按照本办法规定为客户开立支付账户提供网络支付服务。

本办法所称支付账户，是指获得互联网支付业务许可的支付机构，根据客户的真实意愿为其开立的，用于记录预付交易资金余额、客户凭以发起支付指令、反映交易明细信息的电子簿记。

ISO9001: 2015标准换版培训考试试题姓名：日期：年月日题型单项选择题多项选择题简述题总得分得分一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下面表格中。

每题2分，共40分）题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 号答案1. 2015版新标准采用过程方法，该方法结合了（）A、PDCA循环的思路B、持续改进的思路C、PDCA循环与基于风险的思维D、管理的系统方法2. 机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如（）A、进一步扩大市场份额B、扩大与竞争对手的差距C、增加组织的经济效益和社会效益D、有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率3. 每个过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的（）有所不同A、考核要求B、绩效指标C、组织的特性D、风险。

4. 在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程有助于（）A、增进顾客满意B、提高过程实现的能力C、提高组织的有效性和效率D、提高过程之间相互协调和相互作用的能力5. 组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件应确保得到:（）A、识别B、控制C、访问D、A+B6. 对沟通的策划可包括（）A. 沟通的方式B. 沟通的对象C. 由谁负责沟通D. 以上都是7. 最高管理者一定要分派职责和权限为：（）A、确保所有过程得到输出B、确保预期输出能够符合各过程的要求C、保证输出满足输入的要求D、确保各过程获得其预期输出8. 组织应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取（）消除不利影响。

A、纠正B、措施C、纠正措施D、预防措施9. 以下不属于对不合格做出应对的是（）A、采取措施予以控制B、风险和机遇的处置C、纠正D、处置产生的后果10. 组织应保留关于不合格的形成文件的信息包括（）A、不合格的性质B、所采取措施C、纠正措施的结果D、以上都是11. 下列哪项是关于产品的定义A、在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出B、至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。

中国银联差错争议处理实务培训测评试卷参考答案第一部分 不定项选择题 （每小题3分，共60分）在每小题列示的选项中，选择符合题目要求的选项。

【第1题】以下（ ）交易属于通知类交易?A. 查询；B. 取现；C. 退货（联机）；D. 冲正。

参考答案：CD【第2题】以下哪种POS签购单的卡号屏蔽方式是正确的？A. 6288 88** **** 8888 ；B. 6288 8*** **** 8888 ；C. 6288 8888 888* ***8 ；D. 6288 8888 **** ***8 。

参考答案：A【第3题】特约商户在受理银行卡面对面POS消费交易时，以下（ ）做法是合规的？A. 收银员审卡符合受理要求，在终端上刷卡之后，即把银行卡交还持卡人；B. 收银员在终端上刷卡并输入交易金额，请持卡人输入个人密码之后，即把银行卡交还持卡人；C. 收银员在交易成功，打印出POS签购单交持卡人签名确认时，一并将银行卡交还持卡人；D. 收银员在收回持卡人签名的POS签购单时，将银行卡交还持卡人；E. 收银员在收回持卡人签名的POS签购单、核对POS签购单上签名与卡片背面签名相符之后，将银行卡交还持卡人。

参考答案：E【第4题】针对预授权交易，以下（ ）交易凭证必须取得持卡人签名？A. 预授权POS签购单B. 预授权声明C. 预授权类交易的消费明细单D. 有卡环境下的预授权完成POS签购单E. 无卡环境下的预授权完成POS签购单参考答案：BCD【第5题】如发生ATM吞卡，持卡人应于（ ）个工作日内去领卡？A. 1B. 2C. 3D. 4E. 5参考答案：C【第6题】开展转账业务时，布放（ ）场所的固定电话支付终端需绑定转出卡卡号？A. 个人家庭；B. 公共场所；C. 单位办公室；D. 批发市场。

参考答案：AD【第7题】如果发卡机构采信持卡人未参与交易的声明，以下（ ）原因码不适用？A. 4502（消费未成功，已扣账）B. 4514（疑似欺诈的多笔交易）C. 4515（持卡人否认交易）D. 4557（已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品）E. 4562（伪卡欺诈）F. 4806（以其他方式支付）参考答案：ABDF【第8题】使用以下（ ）原因码要求持卡人首先联系特约商户？A. 4502（消费未成功，已扣账）B. 4507（持卡人对交易金额有争议）C. 4514（疑似欺诈的多笔交易）D. 4557（已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品）E. 4806（以其他方式支付）参考答案：DE【第9题】差错处理过程中关于成员机构的权利和责任描述不正确的是（ ）？A．收单机构在其商户违反业务规则规定时先行承担商户风险的责任；B. 对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构有向发卡机构再请款的权利；C. 自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡机构有责任协助收单机构追索持卡人交易款项；D．对借记卡交易短款，收单机构有向发卡机构提出请款或协商的权利；E．对有异议的交易，发卡机构有向收单机构调、退单的权利。