会所礼仪培训

路易SPA商务会所礼仪手册主编李亚军浙江三元智业策划有限公司编辑印刷会所规范形象及礼貌用语会所服务礼貌用语规范一、问候用语1、迎接宾客时说：“您好”、“欢迎光临路易SPA”、“请问您几位，您这边请”；2、走廊、通道服务用语：“请问您休息、用餐还是按摩”；3、对陌生顾客的问候：“先生/女士，早上好”、“先生/女士，下午好”、“先生/女士，请问需要帮助吗？”4、若不知道顾客姓名时，说：“先生”、“女士”；5、若知道顾客姓氏时，说：“X先生”、“X女士”；7、同时称呼一群顾客时，说：“先生们”、“女士们”，8、与相互非常熟悉顾客的问候：“今天您好吗，先生/女士？”9、如果顾客先问候时，你回答：“很好，谢谢您”二、常用礼貌用语1、一般礼貌用语：“请”、“谢谢”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”2、应答顾客呼唤的词句，分别说：“好的，先生/女士”“我马上就来，先生/女士”3、“对不起，让您久等了”4、为顾客服务时用语：“您好，请问您需要什麽？”“请稍等，我马上（通知服务员）给您送到”5、当顾客需要你提供东西时，马上回答：“可以，先生/女士”“我马上就去拿，先生/女士”“马上就拿来，先生/女士”6、当不能提供顾客所需的东西时，说：“对不起，我们没有了”7、一时未能肯定是否能提供顾客所需时，应答：“请您稍稍等，先生/女士，让我找一找（问一问）”确认东西后，这样回答顾客：“对不起先生/女士，让您久等了，我们有”8、自我介绍：“我叫，X号服务员，随时为您服务”、“我是号服务员，随时为您服务”9、当顾客向你道谢时，应回答：“别客气”、“您太客气了”、“您不用客气，这是我应该做的”、10、“谢谢您的夸奖”、“愿意为您服务”“没关系，您不用客气”11、当顾客向你道歉时，应回答：“没关系”、“不介意”、“没事”12、给顾客让路时：如顾客说“劳驾”，你应回答：“对不起”13、当顾客征求你可否拿走某物件时，你应该说：“没问题，先生/女士，让我帮助您”“可以，请拿走吧，您别客气”“当然，别客气”14、当不能答允顾客的要求时，你应该说：“非常对不起，根据公司规定我们不能那样做”“非常抱歉，我们不允许这样做”“我们公司的政策不允许，非常抱歉”15、当顾客由于客气而给你赏物时，应大方地回答：“不用，谢谢，您太客气了”“您实在太客气了，但是我们不能要，谢谢”16、婉拒顾客的要求时，说：“实在在对不起”、“很抱歉”17、要中断与顾客谈话时，说：“对不起，有人找我，祝您愉快，先生/小姐”“祝您愉快，先生/小姐”18、当顾客因他的缓慢、拙劣而面露尴尬时，应该这样说：“先生/女士，请不要着急”19、当要打断顾客的谈话时，应说：“对不起，打扰一下”“可以跟您说句话吗？”20、当顾客催促你时，说：“对不起，让你久等了，马上就来”21、当向顾客展示单据等物时，说：“这是您的，先生/女士“22、当接听打进行来的电话时，要富有感情地说：“早上好/下午好/晚上好。

养生会所星级酒店式服务礼仪培训方案【培训讲师】中华礼仪培训网资深礼仪培训专家【培训时间】2天【培训地点】客户自定【培训对象】养生会所服务人员、经理等全体工作人员；【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！【课程收益】1.掌握给客户留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；2.掌握留住客户的的方法和技巧-内慧于心；3.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求；4.掌握与客户沟通的礼仪规范和要求；5.掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象。

【课程背景】随着国内经济的发展和信息的逐渐发达，使得养生会所的产品、技术、营销策略等不再是比克模仿的对象，而代表企业形象和服务意识，以及由每一位服务人员所表现出来的素质、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。

养生会所也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户的不同需求，这也是会所服务面临的最大挑战之一。

所以，会所必须在服务上下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来讲，要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范；热情找到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活规范的事件处理能力。

服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

《养生会所服务礼仪培训》课程从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的服务心态讲授、重点讲解如何树立会所全员的服务意识、规范服务技巧提升服务品质。

【课程内容】课程导入：思考、分组讨论：空姐是如何服务的？服务价值是什么？第一讲：外秀于表：塑造完美形象1.角色认知：邮储服务人员的形象定位；2.首轮效应启示：第一印象决定整体印象；3.末轮效应：最后的也许是决定性的；4.坚毅稳重可以提升客户的信任感；5.丰富的视觉效应打造服务人员形象；第二讲：内慧于心：展现美丽的心灵1.情感决定魅力2.重现服务法则表达对客户的敬意第三讲：追求内慧外秀的完美结合1.让美丽深植于服务过程2.塑造优秀服务人员“内慧外秀”的品质第四讲：服务人员服务心态指导一、优质客户服务的价值1.打造服务利润链2.客户服务与销售同样重要3.深刻理解客户关系4.深刻理解客户服务5.你是在为你自己工作6.客户服务仅仅履行职责是不够的二、具备良好心态和正确服务理念（一）思想定位，热爱服务1.我做服务，我自豪2.我热爱服务事业3.将服务作为一生的选择（二）快乐服务的5个心态（三）快乐服务的5点精神三、工作人员情绪调整训练1.认识压力2.积极心态塑造3.疏解压力与情绪调整技巧4.自我的压力与情绪管理5.自我激励八大技巧6.团队借力3大技巧第五讲：服务人员魅力形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求1.头发：男士发式、女士发式2.面部：男士修面、女士化妆3.手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1.个性原则2.和谐原则3.TPO原则（二）男士西装1.三色原则2.三一定律3.西装选择4.衬衣、领带选择5.皮鞋、袜子、腰带、皮包6.领带夹（三）女士套装1.符合年龄2.考虑体形3.色彩搭配4.皮鞋、袜子、背包（四）男士工作着装（五）女士工作着装第六讲：服务人员完美仪态训练一、动作语1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿二、表情语1.微笑2.目光三、能力训练1.微笑、目光训练2.站姿训练3.走姿训练4.坐姿训练5.蹲姿训练6.手势礼仪训练7.鞠躬礼8.综合训练第七讲：会所接待礼仪及服务规范一、环境二、布置三、接待礼仪及规范（一）营业前准备1.提前到岗2.心态准备3.形象准备（二）迎接客户礼仪规范1.问候客户2.鞠躬礼仪3.称呼礼仪4.眼神5.面部表情（三）服务时礼仪1.眼神、面部表情2.坐姿礼仪3.语言礼仪（四）物品递送礼仪四、送别客户礼仪1.表情2.语言五、特殊情况处理礼仪第八讲：养生会所服务人员沟通语言礼仪一、接待语言礼仪（一）礼貌用语的原则1.以宾客为中心2.态度要热情诚恳3.内容要准确通俗4.表达要清晰柔和（二）服务礼貌语言1.说好敬语的前提2.敬语的正确使用3.日常礼貌用语二、沟通礼仪（一）沟通的基本要求1.自信2.倾听3.主动4.真诚（二）沟通成功的基本技巧1.真诚表达对方感兴趣2.对人要笑口常开3.听比说重要4.慷慨赞美5.善于拒绝6.善于提问7.善于批评8.善于克制自己（三）内部沟通技巧1.与上司沟通2.与下属沟通3.与同事沟通（四）与客户沟通技巧第九讲：养生会所服务礼仪培训总结。

会所内礼节、礼仪、行为规范1、服务标准1)与会员交谈时须面带微笑，并用普通话与来访客人交谈。

2)主动与客人打招呼，尽量称呼客人姓氏，如X先生；X女士。

3)与会员或客人提供服务时应保持站姿。

除销售的时候，只有销售人员可和会员/客人坐着谈话。

4)在通道、走廊遇见会员/客人，应主动打招呼并谦让对方（在右侧，侧过身，面带微笑，右手做出请的姿态，‘您好，请您先走’。

5)保持专业、礼貌的服务态度面对会员/来访客人。

6)处理顾客询问时应保持微笑，并注意倾听。

如是自己工作范围内事情，应予以适当解释，如不是自己工作范围的事情则需要将客人意见给相关工作人员，‘请稍等，我把XX 负责人介绍给你，会给您更好的说明’，切记不要乱解释，要对自己说的话语准确性负责。

7)所有员工必须注重个人的整洁，须保持干净、健康的形象与体态。

员工的仪表对其本人、会所和会员都很重要。

8)上班时制服应该保持整洁干净。

每位员工在制服左上方佩戴工号牌。

制服的清洁由员工本人负责。

9)仔细聆听会员的意见，并预料会员的需求，‘请问您有什么需要帮助的吗？’各个岗位要有顾客意见和建议本，及时收集各种顾客意见及建议，并于当日汇报部门主管。

10)岗位区域应保持干净、整洁。

供应服务的用具应准备充足。

11)没有任何理由与会员及来访客人发生争执。

12)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。

2、员工与工作的关系1)上班准时，应提前到公司，换好制服到岗。

2)节省公司资源，不得故意损坏公司的公共资源。

3)工作时，不得将个人情绪带入工作中从而影响工作。

4)不得泄露公司机密，如：公司的会籍价格、员工薪水、培训资料等。

5)熟记会员姓名，提供即时、优质、热情的服务。

6)员工下班后，应立即离开公司。

7)规范用语3、员工与员工的关系公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。

1)员工之间需团结协作，繁忙时间在领导安排下应积极协助其他员工工作。

2)员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。

健身美容会所礼貌礼仪的培训一、前言——前台的重要性美好的第一印象永远不会有第二次。

当消费者光临会所，服务人员的言行举止将对消费者形成第一印象，良好的仪容仪表是服务的重要组成部分，能使消费者感到自身消费更有价值。

二、仪容仪表针对我们健身行业来说，怎样才算是好的仪容仪表？仪容仪表体现在哪些方面？1.面容A、精神奕奕、保持整洁，无眼垢及耳垢。

B、对客女员工，工作时须化淡妆（粉底、腮红、口红、眼影）。

C、对客男员工，不宜蓄胡须。

2.头发A、头发整齐、无头屑，发型不可太前卫夸张。

留海不盖眉，自然大方，保持端庄。

（用啫喱水定型）B、对客女员工长发过肩要扎起，发饰不可夸张。

C、男员工不得留长发。

3.饰物A、饰物不可夸张繁重，颜色素雅。

（不得超过三件）4.口腔A、保持牙齿清新，口气清新，上班时间不可以吸烟。

（但是在岗时不能吃香口胶）5.体味A、保持体味清洁。

B、可使用气味淡雅的香水。

6.手A、保持清洁。

B、可戴手表、戒指。

不可佩戴其他夸张首饰。

C、不可留长指甲，只可涂透明指甲油。

7.服装A、统一按要求穿着工衣、工鞋。

B、保持鞋面清洁，无破损。

C、工衣要保持平整、干净，不可皱巴巴。

8.姿势（要练习）A、坐、立、行姿势端庄，举止行为大方。

B、坐时不能将脚放在桌椅上，不能翘腿、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手自然垂放或弯曲在背后或腰前；不得两手插袋，不得呆板不动、靠墙、靠柜；行走时切忌摇头晃脑、扭腰、作势、踢腿。

规范的站姿：（按此标准进行锻炼，锻炼方法：1、头顶书，膝盖夹一张纸；2、靠墙站）1）两脚跟相靠，脚尖开度为45°—60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。

两脚合拢立直，髋部上提。

2）腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。

脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。

3）两肩放松，气下沉，自然呼吸。

两手臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

也可将双手自然放于腹前。

4）脖颈挺直，头顶上悬。

会所礼仪培训方案一、培训目标：1.培养员工良好的仪容仪表，提高形象气质；2.提升员工的沟通能力和服务态度，增强与客户的亲和力和信任感；3.增加员工对会所服务流程和标准的了解，提升服务质量；4.提高员工的一线服务技能，提高顾客满意度；5.增强员工的团队合作意识，加强内部沟通和协作能力。

二、培训内容：1.仪容仪表：-穿着规范：合理搭配服装，注重整洁、得体，符合会所品牌形象；-仪态端庄：注重站姿、坐姿、走姿，保持良好的身体姿态；-头发、面部护理：保持发型整洁，面部护理做到清洁、修饰；-良好的口齿：练习清晰、准确的发音，注重口臭和口腔健康；-合理化妆：适量使用化妆品，注重线条的修饰和化妆与服装的协调性。

2.沟通与服务技巧：-有效倾听：培养员工良好的倾听习惯，包括眼神交流、积极回应；-沟通礼仪：学习与不同人群的交流方式和行为习惯，并在不同场合中运用；-服务技巧：了解会所服务流程和标准，掌握礼仪用语、服务用语，增强服务技能；-应变能力：学习处理突发事件和客户投诉的方法，保持冷静和灵活。

3.服务质量与顾客满意度：-服务意识：加强员工对“顾客至上”的认识，提高服务意识和责任感；-服务流程与标准：详细了解会所各项服务流程和标准，确保服务效率和质量；-服务技巧：掌握不同服务项目的专业知识，提高服务技能；-顾客满意度调查：学习顾客满意度调查的方法和技巧，持续改善服务质量。

4.团队合作与内部沟通：-重视团队意识：加强员工对团队合作和协作的认识，鼓励内部互助与支持；-沟通技巧：学习有效的沟通技巧，促进团队内部的良好沟通，避免信息传递中的误解；-丰富团建活动：组织团队建设活动，加强员工之间的交流与合作；三、培训方式与时间安排：1.培训方式：-理论讲解：通过讲座、培训资料、视频教学等方式，进行理论知识的传授；-实践演练：通过模拟场景和角色扮演的方式，进行实践操作，加强技能训练和应用能力；-案例分析：通过真实案例的分析和讨论，加深对问题的理解和解决能力；-录像表演：通过录像表演，对员工进行细致的评估和指导。

会所礼仪培训----礼貌用语一、常用语您您好请对不起没关系谢谢不客气再见麻烦您劳驾打扰了好的是的先生或女士贵公司欢迎请问…请稍等抱歉…请指教有劳您了请多关照非常感谢二、迎宾、服务员先生/女士早上好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士上午好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士下午好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士晚上好，欢迎光临。

（素养礼）先生/女士，对不起，今天房间已满，我们尽快为您安排。

见到您很高兴！很荣幸为您服务！请问有什么需要帮忙的吗？先生/女士请问您是足浴还是养生？先生/女士里边请（手势或带领）。

先生/女士，您好，这边请（手势）。

收到，谢谢!先生/女士，请在这边换鞋。

先生/女士，请换鞋请带好手牌，凭手牌取鞋。

对不起，打扰一下。

对不起，让您久等了。

我们这里免费为您提供的茶水有····我们这里免费为您提供的小吃有····先生/女士，请先休息，技师马上到先生/女士您好，这是您点的茶水，请慢用。

谢谢您的建议、意见！三、天使用语1）欢迎语先生/女士，下午好，欢迎回家，我是XX号技师，很高兴为您服务。

2）服务中您好！服务员。

对不起，让您久等了。

先生/女士，请您先冲凉，我在门外等候。

先生/女士，力度合不合适？先生/女士，麻烦您抬脚好吗？谢谢|先生/女士，麻烦您翻转身体好吗？谢谢|先生/女士，您需要休息吗？我马上为您准备被子好吗？3）送客很高兴这次能为您服务，请您多提宝贵意见，期待您再次光临。

请带好随身物品，欢迎下次光临。

四、结账先生/女士，请问您有会员卡吗？先生/女士，您的消费是500元，请确认您的消费,谢谢!先生/女士您好，请问需要休息吗？先生/女士请带好随身用品，欢迎下次光临。

KTV 服务员仪容仪表课程培训第一篇：KTV 服务员仪容仪表课程培训KTV 服务员仪容仪表课程培训1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店、KTV 要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店、KTV 指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店、KTV 内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

会所礼仪培训方案前言会所作为一个高档休闲场所，最重要的不仅是提供服务品质，更是体现在服务礼仪上。

会所礼仪作为服务的重要组成部分，对提升顾客满意度和忠诚度有着非常重要的作用。

因此，开展会所礼仪培训是必要的。

本文将针对会所礼仪培训方案进行详细的介绍，以期提升服务质量和顾客体验，增加顾客满意度和忠诚度，进而提高会所的竞争力和盈利水平。

培训目标•有效提高服务人员的礼仪意识，维护和提升品牌形象•培养服务人员的沟通技巧和服务能力，帮助客人解决问题和需求•加强服务人员对产品知识的了解，提高服务质量和满意度课程内容第一阶段：礼仪意识与形象管理1.礼仪意识的基本原则和规范2.职业形象的打造和维护3.服务场所的视觉形象管理第二阶段：沟通技巧与服务能力1.服务态度和行为规范2.有效沟通技巧和情绪管理3.不同顾客需求和服务场景下的服务能力提升第三阶段：产品知识与服务质量1.会所产品知识和服务流程的了解和掌握2.服务工作中的问题处理技巧和应对措施3.服务工作中的合理流程控制和服务质量监督培训计划本次会所礼仪培训采用依次进行的方式，共计3天。

第一天上午1.培训开幕及简介、培训方案介绍2.礼仪规范和基本原则及形象管理3.视觉形象管理下午1.服务态度和行为规范2.有效沟通技巧和情绪管理3.不同顾客需求和服务场景下的服务能力提升第二天上午1.礼仪意识和职业形象管理2.不同顾客需求和不同场景下的服务能力提升3.问题处理技巧和应对措施下午1.服务流程的了解和掌握2.产品知识和服务质量监督第三天上午1.服务流程的了解和掌握2.服务质量监督和管理下午1.培训总结及结业式培训方法本次会所礼仪培训主要采用 PPT 、案例分析、小组讨论和角色扮演等方式进行，为了营造浓郁的培训氛围，让培训者在轻松和愉悦中学习和提高。

培训效果评估为了衡量培训效果，培训结束后将进行效果评估，主要体现在以下几个方面：1.培训参与者的满意度2.培训后对培训内容的掌握情况3.培训后对礼仪意识和工作中服务能力的提升总结会所礼仪是服务的重要组成部分之一，通过有效的礼仪培训，可以提高服务人员的服务质量和客户满意度，加强品牌形象和竞争力。