酒店礼仪培训教材

酒店礼仪培训教材Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT酒店礼仪培训教材一、礼节、礼貌常识1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

二、人际交往中的礼貌修养1、修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3、培养礼貌修养的途径A 有德才能有礼貌修养B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、基本礼节：主要体现在语言和行动两方面1、体现在语言上的礼节A 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。

B 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

C 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

2、行动上的礼节A 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1）确定迎送的规格2）准确掌握客人到或离开的时间3）介绍“自己”的情况B 操作礼节：服务人员的工作礼节：四、礼貌服务用语1、服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2、礼貌服务用语的基本特点1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）2）措辞的修饰性不要使用“好象”“大概”等语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速五、仪容、仪表、仪态1、仪表、仪容仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌2、仪表、仪容的意义1）它是员工的一项基本守则2）它是反应了企业的管理水平和服务水平3）它是满足宾客的需要4）一也是反应了员工的自尊、自觉3、对于个人仪容、仪表的要求1）服装：一律穿同意制服，必须把鞋擦干净。

酒店礼仪培训教材序大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的咨询候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“来宾至上、效劳至上〞作为酒店的效劳宗旨，它充分地反映了酒店对每位职员的期瞧。

作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对来宾能否进行优质效劳直截了当妨碍到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对来宾效劳不周，态度不佳，估计也会导致信誉下落，业绩不振。

总之，讲求礼仪是酒店对每位职员的全然要求，也是表达酒店效劳宗旨的具体表现。

微笑与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出非常长时刻的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑那么是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种练习微笑的方式。

仪表要求大伙儿清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时刻，假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]男职员在仪表方面应注重以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注重以下事项：工作时维持自身良好的仪态工作中大伙儿应注重自己的仪态，它不然而自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安职员的工作态度和责任感。

[站姿]讲明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢竖立、足尖分呈V字型、躯体重心放到两足中间;也可两足分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：除维持正确的站姿外，男职员两足分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，足尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

酒店礼仪培训教材1. 引言酒店作为一个提供服务的行业，礼仪是其核心竞争力之一。

为了提高酒店员工的服务质量和专业水平，培训酒店礼仪成为必不可少的工作。

本教材旨在提供全面的酒店礼仪培训内容，帮助员工了解酒店行业的礼仪规范，提高服务能力和职业素养。

2. 酒店礼仪的重要性2.1 提升企业形象酒店作为服务行业的代表，员工的礼仪形象直接影响到企业的整体形象。

通过规范的礼仪标准，酒店可以树立良好的企业形象，吸引更多客户的青睐。

2.2 增加顾客满意度良好的酒店礼仪能够带给顾客宾至如归的感觉，增加顾客的满意度。

通过礼貌、专业的服务方式，员工可以赢得顾客的信任和忠诚。

2.3 增加客户回访率通过提供优质的服务和良好的礼仪态度，酒店可以留住更多的客户，提高客户的回访率以及客户的口碑宣传效果。

3. 酒店礼仪培训内容3.1 外观仪容培训酒店员工的外观仪容直接关系到顾客对酒店服务质量的第一印象。

这一部分的培训包括：•穿着要素：要求员工根据岗位要求选择适当的服装，注意衣着整洁、干净。

•发型及化妆：员工应保持整洁的发型，女员工适当化妆但不过分。

•姿态和仪表：要求员工站姿端正，走路稳健，注意面带微笑。

3.2 语言礼仪培训语言是酒店员工与顾客沟通的重要工具，良好的语言礼仪能为客户提供更好的服务体验。

这一部分的培训包括：•礼貌用语：培训员工使用礼貌的用语，如“您好”、“谢谢”等。

•沟通技巧：提供实用的沟通技巧，如积极倾听、表达清晰等。

•电话礼仪：培训员工使用礼貌、专业的语言规范接听和处理电话。

3.3 客户服务培训良好的客户服务是酒店成功的关键之一，培训员工提供优质的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度。

这一部分的培训包括：•知识要求：培训员工熟悉酒店的各项服务内容，包括房间设施、餐饮服务等。

•服务标准：制定服务标准，如接待客户时要有礼貌、主动为客户提供帮助等。

•技巧和应对策略：提供不同服务情况下的应对策略，如投诉处理、问题解决等。

4. 酒店礼仪培训的实施方法4.1 理论培训员工需要通过理论培训了解酒店礼仪的基本概念、原则和实施方法。