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质量：一组固有特性满足要求的程度。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品类型：服务（无形的）、软件，硬件、流程性材料（计量）。
硬件产品的特性：性能，可信度，安全性，适应性，经济性，实践性。
工作质量：指企业生产经营中各项工作对过程，产品和服务质量的保证程度质量管理：指导和控制组织的关于质量的相互协调活动。
要点：质量管理是一个组织全部管理活动的总要组成部分，由最高管理者承担职责，与组织内每个成员相关。
涉及面很广，包括战略规划、资源分配等。
必须考虑经济因素朱兰质量观：a质量是一种适用性，侧重用户。
b质量三部曲：质量计划，质量控制，和改进戴明质量观：质量管理十四要点，其核心：目标不变，持续改善和知识渊博。
戴明反应链：改进质量—成本降低—提高生产力—捕捉市场—业务稳定—提供工作和更多的工件田口玄一：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并是能提高产品质量克劳士比的质量观：克劳士比的质量管理的四项基本原则;1什么是质量2质量是怎么产生的3什么是工作标准（零缺陷）4怎样衡量质量质量管理的发展历程：1质量检验阶段2统计质量控制阶段3全面质量管理阶段4标准化质量管理阶段。
质量检验阶段主要职能：通过严格检验来保证工序间和出厂的产品质量。
特点:1局限于事后检验，不能预防废品的产生2仅限于检验，缺乏系统优化，而产品出现问题，很难找出负责人3经济上不合理。
标准化工作：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
质量管理的意义：1.质量是人们生活的保障，产品质量和安全意识与人们的工作生活息息相关，一旦产品质量出现问题，轻则造成经济损失，重则导致人员伤亡。
2.质量是企业生存和发展的保障，产品的市场竞争能力与质量有关，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，市场竞争能力弱的企业必然会趋于消亡。
3.质量是效益的基础，产品能否销售出去，关键条件是产品的质量符合顾客的要求4.质量是国家民族素质、科技水平和经济水平的综合反映。
第一章■质量：一组固有特性满足要求的程度■质量管理发展：（1）传统质量检验阶段：到19世纪末，特征：单纯检验，把关为主（2）质量检验阶段：20世纪初~20世纪40年代，生产过程控制与检验把关结合（3）统计质量控制阶段：20世纪40年代~50年代末，全员全面过程质量控制（4）全面质量管理阶段：20世纪80年代以后，质量战略管理（5）质量管理的国际化■戴明，现代质量管理之父■朱兰质量三部曲：1质量计划：实现质量目标的准备程序2质量控制：对过程进行控制保证质量目标的实现3质量改进：有助于发现更好的管理工作方式■朱兰呼吁，注意力应更多的在计划，改进环节，尤其是改进环节■质量螺旋：产品质量是市场调查，开发，设计，计划，采购，生产，控制，检查，销售，服务，反馈等全过程形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。
【中间直线为适用性，外边曲线为产品实现】■20/80原则：朱兰指出的。
指质量问题，只有20%来自基层操作人员，恰恰80%是领导引起的■零缺陷之父——克劳士比■生产系统3要素：输入：原材料，资本等。
输出：产品或服务。
转换：加工，装配等■质量的3个层次：1组织层2运作层3实务层■19质量的全过程管理■硬件产品的质量环（朱兰环）：设计的编制和产品研制→采购→工艺准备→生产制造→检验和试验→包装和储存→销售和发运→安装和运行→技术服务和维护→用户设置→市场研究→设计的编制和产品研制第二章■质量管理的8项基本原则：1以顾客为关注焦点(增强顾客满意度)2领导作用（是关键）3全员参与（是保证）4过程方法（质量管理理论认为：任何活动都是通过过程实现的）5管理的系统方法6持续改进7以事实为基础进行决策8与供方互利的关系■戴明循环（PDCA循环）：计划Plan 执行Do 检查Check 处理Action（1）计划阶段第一步：分析质量现状，找出问题。
第二部：分析产生质量问题的各种原因和影响因素，即人员，设备，材料等因素。
第一章现代质量管理概述1. 什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。
理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。
②质量由一组固有特性组成。
③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。
④质量的“动态性”。
⑤质量的“相对性”。
⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。
2. 产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。
产品是过程的结果，它包括服务（如运输）、硬件（如机械零件）、流程性材料（如润滑油）、软件（如程序）或其组合。
3. 何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。
广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。
4. 何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。
取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。
过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。
包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。
服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。
服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。
5. 质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。
②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。
④计算机辅助质量管理阶段。
6. 何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓” ，再到“转生” ，陈伟产品的寿命周期循环。
在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
RS案例1. “5.3质量方针，5.4策划，5.5.1职责和权限，5.5.3内部沟通，5.6管理评审，”的管理职责，涉及到的是最高管理者，案例中，没有提到办公室的公所人员中是否有最高层的管理人员，所以有待进一步审查。
2.案例中，委托外部培训属于业务外包范畴，所以组织应确保对其实施控制。
本案例违反了“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。
对此类外包过程的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
”由4.1可知，“通过应用7.4 条款实现所需控制的能力”，所以本案例还违反了“7.4.1采购过程”的“组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。
对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品能实现或最终产品的影响。
”3.待判4.5.5.35.案例中，二桥分厂方针目标管理表缺失，违反了5.4.1中规定的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”的规定。
品质部的目标和公司方针目标不一致，违反了5.4.1中规定的“质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致”的规定。
三个部门对目标达成情况无统计分析说明，违反了8.4中的“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进”的规定。
其中销售部有二项目标（销售款、资金回笼率）仅达成要求的30%，违反了8.5.2中的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
”的规定。
6.案例中，整机性能试验原始记录没有找到，违反了7.3.6中“为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。
只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。
确认结果及任何必要措施的记录应予保持”的规定。
检测要求中最大起升速度变化率指标有误，是为了符合标准要求刻意在文件上更改的，违反了7.3.2中的“应确定与产品要求有关的输入，并保持记录”的规定。
质量：一组固有特性满足要求的程度。
特性：广义性，相对性，时效性，经济性。
分类：产品质量，服务质量，过程质量，工作质量。
特性：指产品，过程或体系与需求有关的固有特性。
分为真正质量特性和代用质量特性。
产品质量：产品的一组固有特性满足用户需求的程度。
服务：任何不直接生产物质产品的基本或辅助活动质量管理：在质量方面的指挥和控制的协调活动，通常包括制定质量方针和目标，质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。
如何理解：是一个组织全部质量管理活动的重要组成部分，质量管理职责应有组织的最高管理者承担，质量与组织内的每一个成员有关，质量管理涉及面很广，质量管理中必须考虑经济因素。
管理的基本要素：管理主体-回答由谁管的问题，管理客体-回答管什么的问题，组织目的-回答为何而管的问题，组织环境或条件-回答在什么情况下管的问题。
现代质量管的核心观点。
朱兰的观点：质量计划，质量控制和质量改进；核心侧重于用户需求，强调了产品或服务必须以满足用户的需求为目的。
戴明的观点：质量管理十四点；核心目标不变，持续改进和知识渊博。
克劳士比的观点：零缺陷；核心主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者和工作着都要努力使自己的产品，业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
质量管理的发展阶段：1，质量检验阶段，特点：局限于事后检查，仅限于检查，缺乏系统的优化，经济上不合理，他要求全部检查，费用高，2，系统质量控制阶段，特点：强调对生产制造过程的预防性控制，突出质量的防御性控制于事后检查相结合的工序管理，过分强调统计方法，护士组织管理和生产者能动性，3，全面质量管理阶段，特点：全员参与，全过程管理，管理对象的全面性，方法多样性，经济效益的全面性，4标准化质量管理阶段，特点：过程控制技术，过程运行质量，事前预防寿命周期质量：一个产品的寿命总是有限的，她从摇篮到坟墓，再到转生称为产品的寿命周期循环。
在这个循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。
1、朱兰质量螺旋的意义：曲线是一条螺旋式上升的曲线，把全过程中各质量只能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程和规律性。
反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大的意义。
2、什么是两种质量？他们之间有什么联系？：综合产品质量和工序产品质量。
前者指包括本工序以及上道工序加工在内的总质量，称总质量。
后者指该工序本身的加工质量，称分质量。
总质量是由本工序的分质量以及上道工序的影响构成。
3、何谓过程能力？过程能力指数？过程性能指数？他们的作用各式什么？：过程能力：加工质量满足技术标准的能力。
短期过程能力反映短期差异，长期过程能力反映长期差异。
过程能力指数：度量过程加工质量符合要求的规范，即企业满足顾客要求的指标。
过程性能指数：。
作用：反映质量可改进范围，评估过程，偏离稳态的稳定程度。
4、试说明早期失效，偶然失效与损耗失效的特征。
早期失效：故障发生概率较大，但失效率随时间增加而迅速下降。
偶然失效：失效是随机的，失效率基本是常数。
损耗失效：失效率迅速上升，直至报废。
4、什么是质量成本？构成项目包括哪些？质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。
包括预防成本,，鉴定成本，内部损失成本，外部损失成本，外部质量保证成本5、什么是DMAIC？D(界定)M（测量）A（分析）I（改进）C（控制）.什么是PDCA？如何推动PDCA循环？答：计划-执行-检查-总结，推动PDCA循环关键在于总结过程，通过总结经验形成一定的标准制度或规定，使工作做的更好，才能促进质量水平提高。
7.简述抽检过程中的两种错误答：第一类错误：弃真错误，把合格品判为不合格品的概率错误。
第二类错误：纳伪错误，把不合格品判为合格品的概率错误。
8.简述百分比抽样法的不合理性。
答：在质量水平相同时，接收概率随批量大小不同而不同。
批量大接收概率小，批量小接收概率大，致使对大批量要求过严，小批量要求过宽。
