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铁路旅客运输服务PPT课件

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铁路旅客运输服务基本知识ppt课件

铁路旅客运输服务基本知识ppt课件
礼仪 铁路客运的劳动对象是旅客，待运的旅客是“初态”，通过运输生产加工，旅客产生位移，
到达了目的地，但是最后产品的“终态”仍然是旅客。运输生产加工对于旅客本身并没有留 下任何可见的痕迹，只是在空间位置上发生了变化——位移。也就是说，旅客运输产品是人 在空间上的移动，即位移，其计量单位是“人千米”，旅客位移的产品总量称为旅客周转量， 这即为铁路旅客运输核心产品。其中，旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的 数量指标之一。它是计算运输成本和劳动生产率的依据。
1.1.2铁路旅客运输的特点和基本任务
1.铁路旅客运输的特点 铁路客运输具有以下特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。旅客运输企业通过售票工
礼仪 作，把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行中的物质文化生活需求，主要以提供劳务
的形式为旅客服务。 （2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客 本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。 （3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能 调拨。
.
2
从使用情况来看，闭胸式的使用比较 广泛。 敞开式 盾构之 中有挤 压式盾 构、全 部敞开 式盾构 ，但在 近些年 的城市 地下工 程施工 中已很 少使用 ，在此 不再说 明。
1.1.1铁路旅客运输业的历程和性质
2.铁路旅客运输业的性质 我国的产业可以划分为三大类，即第一产业、第二产业和第三产业。 属于第三产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间
1.2.1铁路旅客运输产品的层次和特点
（3）时空性。 旅客的位移是一个矢量，具有空间特征。由于客运服务产品的生产必须以旅客的到来为前提， 客运服务产品的生产和消费在时空上同时发生与同时结束。客运服务产品不能储存，也不能

铁路列车服务PPT培训课件

铁路列车服务PPT培训课件
物联网和大数据技术的应用
实时监测列车设备状态，预测和预防故障，提高设备维护效率。
未来铁路列车服务的发展趋势和方向
个性化服务
绿色环保
根据乘客需求提供定制化的服务，如 定制行程、预约座位等。
采用节能减排技术，降低列车运行对 环境的影响。
无纸化服务
推广电子车票，简化乘车流程，方便 乘客出行。
提高铁路列车服务水平的建议和措施
行体验。
02
满足旅客需求
旅客对铁路列车服务的需求日益增长，要求列车服务人员具备更高的专
业素养和良好的服务态度。本次培训将针对旅客需求，提供全面的服务
知识和技能培训。
03
提升铁路企业形象
优质的铁路列车服务能够提升铁路企业的形象，增强企业的市场竞争力。
通过本次培训，提高服务人员的综合素质，树立铁路企业的良好形象。
定期对铁路列车服务进行效果评估，通过旅客满意度调查、服务质量考核等方式， 了解服务改进的实际效果，持续优化服务体验。
06
未来铁路列车服务的展望
新技术应用对铁路列车服务的影响
自动化和智能化技术的应用
提高列车运行效率和安全性，减少人为错误和事故风险。
互联网和移动支付的应用
提供便捷的票务和支付服务，改善乘客出行体验。
乘车体验。
案例二
某铁路列车针对特殊旅客群体提 供定制化服务，如为行动不便的 旅客提供轮椅、为携带婴儿的旅 客提供婴儿床等，获得了旅客的
高度评价。
案例三
某铁路列车在春运期间推出“爱 心专列”，为返乡务工人员提供 票价优惠和温馨服务，赢得了社
会各界的赞誉。
服务问题案例分析
案例一
某次列车因晚点引发旅客 不满，列车长未能及时安 抚旅客情绪，导致现场秩 序混乱。

高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)

高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)

处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。

旅客运输ppt课件

旅客运输ppt课件

以日本为代表的超导电动磁悬浮，第三种就是我国的永磁悬浮，它利用特
殊的永磁材料，不需要其他动力支持，我国拥有完全自主知识产权。磁悬
浮列车小资料
•
磁悬浮列车原理：磁悬浮列车是运用磁铁“同性相斥，异性相吸”的
性质，使磁铁具有抗拒地心引力的能力，即“磁性悬浮”。
•
磁悬浮列车的优点：由于磁悬浮列车是在轨道上行驶，导轨与机车之
28
29
高速动车组旅客列车：
跨局：G1－G5998；
管内：G6001－G9998
30
动车组旅客列车：
31
跨局：D001－D998
动车、高铁区别
• 动车指的是车的类型，而高铁是铁路线路的类型，严格 意义上，两者不是同一个概念。但是，在中国，动车、 高铁又分别代指不同的铁路线路类型。
• 铁道部目前定义:动车指代时速在200公里级别的铁路线 路;高铁指代时速在300公里级别的铁路线路。 动车组 算不算是“高铁”呢?有两种不同的解释:
D字头列车，全称是“动车组旅客列车”，可 简称“动车”。 G字头列车，全称是“高速动车组旅客列车”， 简称“高铁”是错误的，正确的简称应是“高 速动车”或“高车”。
33
2）直达特快列车 铁路调度级别在常规列车中仅比动车
组低。我国旅客直达特别快车均为Z字头，直 达特快暂时没有管内开行的，且编号均不超过 3位数（Z1-Z998），通常在夜间运行，仅停 靠运行线路两端点的少部分车站或全程不停站， 多为夕发朝至列车。
快速列车通常只停靠县级以上车站（铁路上通 常为三等以上车站），平均运行速度在 100KM/H以上120KM/H一下（不含停站时 间）。
39
5）普通快车
铁路调度级别比普通慢车高，比其他

第3章 旅客运输需求PPT课件

第3章 旅客运输需求PPT课件
➢ 1977年英国运输部公布的运输政策中对社会运 输需要作出的说明是“它包括人们作为现代社 会成员所必需的工作、采购、休闲和其他活动 的运输需要”。
第一节 人们的交通需要
美国各种运输方式客运周转量随运距的分布
资料来源：美国运输部，1990年全国交通调查
第一节 人们的交通需要
美国1994年以后各种运输方式旅客周转量指数变化
如何观察客运需求的价格弹性变化：
➢出行的目的不同 ➢费用支付方式的不同 ➢长短期的弹性不同
第三节 客运需求的价格弹性
资料来源：Principles of Transportation Economics,1997
第三节 客运需求的价格弹性
第四节 有关私人交通的分析
有关国家小汽车拥有量增长趋势示意图
➢按出行目的的不同可分为公务出差、旅游 度假、探亲、外出工作和其他；
➢按旅行距离远近可分为短途客运、中途客 运、国内远途客运和国际客运等。
第一节 人们的交通需要
交通需要的理解
➢ 需要被认为是既包括可以用市场去满足的需求， 同时也包括要依靠市场以外力量去满足的那些 基本要求，这后一部分运输需要有时也被称为 “公益性运输”或“普遍服务”。
➢ 旅行时间价值是人们对旅行时间的评价，是由于旅行者在旅途中 耗用的时间存在机会成本所产生的价值，但它由于各种影响因素 的不同而有很大差别，不同计算方法也会产生估计值的差异。
提问与解答环节
Questions And Answers
谢谢聆听
·学习就是为了达到一定目的而努力去干, 是为一个目标去 战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折
第五节 城市公共客运与私人交通的关系
2001年美国人日常出行在平日和周末的时间分布

铁路旅客运输组织PPT课件

铁路旅客运输组织PPT课件
• 行包运输一直是世界各国铁路经营的业务。近年来，各国铁路采取了不同 的改革措施，如实行集中化、集装化运输，将零担货物与行包合并运输， 成立独立的行包运输系统，开行行包邮政列车等多种运输方式来发展行包 运输。
第23页/共82页
五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
第6页/共82页
二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
第18页/共82页
3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
第13页/共82页
三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。

第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件

第二章 铁路旅客运输产品与服务第三——第四次课PPT课件

n——在合理开车时间范围内开出的同方向旅客列车数
2.旅客旅行总时间
指旅客从始发地到达旅行目的地花费的总时间。
T总数 =t站侯 +t旅 +t换 其中
t站侯 ——旅客上车前，在车站等候的时间 t旅 ——旅客在列车运行途中经过的全部时间 t换 ——旅客在列车运行途中换乘中转时间
.
19
3.售票时间
指旅客有了旅行需求从住宿地出行开始到售票处买到车票时
.
12
4 舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，
旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运 职工服务等对旅客的影响程度。
（1）旅客列车人均坐卧面积 所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座
位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足 ，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况 下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行 舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松 的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出 新要求。
P——旅客满意率 A抽 ——抽样调查总人数 a——感到满意的旅客总人数
2.客车车辆人均占有面积
指按标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积，发达国家
规定 0.82m2 /人S0 1.18m2 /人
目前我国仅为0.57m2 /人
3.乘坐舒适度
指旅客在乘坐列车过程中的舒适程度。 4.站车环境舒适度
旅行环境是考虑舒适度时不可忽略的一个重要方面，要提高
买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐 环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。
旅行服务水平在一定的硬件环境下，对铁路客运 的营销起主导的作用。
.
13
（2）旅行时间 当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫

《铁路运输》课件

《铁路运输》课件

2 限制
然而，铁路运输也存在一些限制，如速度较慢、线路有限、不够便利等。
铁路运输的发展趋势
1
铁路运输技术的创新和改进
2
新技术的应用和改进，如高速列车、
智能化运输系统等，为铁路运输带来络的建设和改善
各国致力于扩展铁路网络，改善线路 和设施，提高铁路运输的覆盖范围和 效率。
《铁路运输》PPT课件
铁路运输 PPT 课件
铁路运输的概述
定义
铁路运输是指利用铁路线路、车站、车辆和信号系统，进行客运和货运的交通方式。
历史
铁路运输有着悠久的历史，自蒸汽机车的发明以来，铁路运输在全球范围内得到迅猛发展。
发展现状
如今，铁路运输在许多国家仍是重要的交通方式，对国家经济和社会发展起着不可替代的作 用。
铁路运输的基本构成
铁路设施
铁路运输的设施包括铁路线 路、车站、车辆、信号系统 等。
铁路运输的组成
铁路运输分为客运和货运， 两者共同构成了铁路运输的 基础。
铁路运输的行车组 织
为了保证运输安全和效率， 铁路运输需要进行有效的行 车组织和调度。
铁路运输的优势与限制
1 优势
铁路运输具有许多优势，如安全性高、环保性好、运输能力大、适合长途运输等。
铁路运输与环保、节能节排行 业的联系
铁路运输作为一种环保、节能的交通 方式，与环保产业和节能减排行业有 着密切的联系与合作。
结语
铁路运输的重要性与地位
铁路运输在国家经济和社会发展中具有重要的地位，对国家的交通、物流和人员流动起着关 键作用。
铁路运输带来的实际效果和意义
铁路运输的发展为经济增长、区域协调发展、减少交通拥堵等方面带来了实际效果和重要意 义。

《铁路客运计划》PPT课件

《铁路客运计划》PPT课件
Chap Ⅱ. Plan of Railway Passenger Transportation
第二章
铁路客运计划
1
主要内容



第一节 客流调查 第二节 铁路旅客运输计划 第三节 铁路旅客运输日常工作计划
2
重点



常用客流调查的方法 铁路旅客运输计划的编制依据和编制过程 客运调度工作
难点

21
7.监督旅客列车按运行图行车



了解掌握旅客列车运行情况，摸规律，抓关键旅客列车、 车站，发现问题及时解决 对始发的旅客列车，应及时检查客车底的整备及取送情况， 监督车站及时取送 加强与邻局的联系
6
五、客流调查的方法

综合调查 节假日调查 日常调查
7
第二节 铁路旅客运输计划
铁路旅客运输计划分类 铁路旅客运输计划编制依据 客流计划的编制过程 票额分配计划

8
一、铁路旅客运输计划分类

长远计划
一般为五年、十年或更长时期的规划，是铁路旅客运输的发 展计划

年度计划
依据长远计划，结合年度具体情况编制，是旅客运输的任务 计划
15
旅客运输日计划编制的主要依据




铁路局下达的年、月度旅客输送计划 历史同期旅客发送情况 各次列车本站的票额分配计划 临时旅客列车开行 图定列车编组计划 近期各次列车能力利用情况 近期各次旅客列车能力利用情况 节假日客流变化规律 大型团体预约和到达本站情况 气候及其他因素的影响
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6.经济合理的使用客车
客车的运用与货车不同，不属于全路统一调拨。按客车运 用规则规定，全路的客车均固定的配属给各铁路局有关的 车辆段，并由其负责日常维修保养。所以，各铁路局应组 织好本局配属客车的使用，掌握客车动态，建立专门的表 报，用以了解和掌握客车运用情况，分析旅客列车晚点原 因，统计本局出入客车，等级检修客车等

铁路旅客运输规程看点焦点铁路旅客运输规程课程ppt模板

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《规程》的出台背 PowerPoint XP之前版本调用模板很死板，演示 文稿中 的幻灯 片只能 应用同 一种模 板。P owerP oint XP对此作了很大的改进，你可以给 演示文 稿中的 幻灯片 选用各 种模板 ：首先 选中“ 视图” 菜单下 的“任 务窗格 ”，打 开“幻 灯片设 计”任 务窗格 。并在 “普通 ”视图 下选中 要应 用模板 的幻灯 片（如 果有多 个幻灯 片要应 用同一 模板， 可以按 住Ctrl 键逐个 选择） ，最后 再将鼠 标指向 任务窗 格中显 示的某 个模板 ，单击 右侧的 下拉按 钮打开 菜单， 选择其 中的“ 应用于 选定幻 灯片” 即可FH X+LH J。
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旅客运输安全普速列车ppt课件

旅客运输安全普速列车ppt课件
端门
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临时停车时 ❖ 做好宣传，加强巡视，确保车门锁闭 ❖ 未经列车长统一组织不准开启车门，严禁旅客上下车 ❖ 列车启动后四门检查瞭望
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高站台乘降作业时 ❖ 站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全
踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空档处设置 警示带。 ❖ 安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放置。
乱丢。
7
乘务员开关车门时 做好宣传 防止挤压自身和旅客的手指
8
巡视车厢时
提醒旅客
不要将手扶在门框、门缝处 不要将头、手伸出窗外
9
车门管理基本要求
❖ 停开、动关、锁，出站台检查暸望值乘区域车门。
10
进站 ❖ 提前到岗，确认站台，试开车门(塞拉门除外)，
停稳开门，卡牢翻板，严禁旅客背门下车
✓ 试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态 良好后立即关闭。
18
高站台乘降作业时 ❖ 以下情况可不使用安全踏板：
▪ 车门翻板与站台面落差大于10厘米 ▪ 车厢与站台间隙大于40厘米
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高站台乘降作业 ❖ 使用安全踏板注意事项：
▪ 注意翻板卡牢，做好口头安全宣传，遇有旅客 大件行李从安全踏板拖过时，要用脚踩牢安全 踏板，防止安全踏板移动或掉下站台。
▪ 开车铃响后必须立即收好踏板，防止列车启动 后，安全踏板掉入车底，发生意外。
防止摔伤。
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案例：翻板弹起，列车员受伤
❖ 5月6日17时，K9084次列车在广州站进行始发 前站台作业。17时15分左右，二班列车员列队从 站台走向宿营车，行进途中，7号车厢列车员离队。 17时22分（发车铃响后2分钟）， 7号车厢列车 员从15号车厢运行后方右侧车门上车，当一只脚 踏上翻板时，由于翻板突然弹起，龙X X身体失去 重心，仰面摔倒在通过台。经韶关铁路医院诊断 为：脑震荡；全身多处软组织挫裂伤；左侧髂骨 翼骨折；盆腔少量积液。
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钱物,价值在200元及以 • 上的;
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
17
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
9
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
8
• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
15
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• (3)服务质量问题属于民事责任的处理
•
服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理
• A、返还票价。如空调列车无空调，应退还未使用区间的空 调票价
• B、继续履行。如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效 期内不能到达终点站的，应延长有效期。
此课件可编辑版，如对课件有异 议或侵权的请及时联系删除！ 课件可编辑版，请放心使用！
.
铁路旅客运输服务
.
2
第三章 铁路旅客运输服务 质量标准和服务标准化
• 了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标 准的分类。
• 重点：客运服务质量发生问题时的责任和处理方法。 • 难点：掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
• (9)责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
• (10)责任造成旅客列车晚点的;
• (11)责任造成旅客、货主财产丢失，损坏价值在500元以
下的。
7
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 3、服务质量事故
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成较坏影响 的;
13
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 三、服务质量问题的处理 • （一）承运人责任的处理 • 1、服务质量反映的处理 • （1）内部处理：以教育为主，教育员工树立法制意识，认
识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属 于违反合同的行为，必须引起重视。 • （2）对旅客关系的处理：以道歉为主。如：在打扫的过程 中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大 事。
11
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 二、铁路客运服务质量问题的责任 • （一）服务质量问题的法律责任 • 1、行政责任和刑事责任 • 2、民事责任
12
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• （二）服务质量问题的法律免责条件 • 1、不可抗力 • 2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件
务质量的；
6
• (4)未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明 码标价的；
• (5)站、车存在安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任 事故的；
• (6)站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故 的；
• (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未发生旅客伤害事 故的；
• (8)站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成 不良影响的；
• C、采取补救措施。如车票误售、误购发生旅客误乘时。
• D、赔偿损失。
• E、违约金。
• 服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。
• 如：晚点。
• 服务质量问题属于侵权责任的处理。
• 适用《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。 16
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 案例：北京站1301次旅客列车火灾事故 • 事故经过：2006年12月28日20时，哈尔滨局担当满州里～
5
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 2、服务质量差错 • (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响
的； • (2)站、车设备、设施、备品未达到规定标准,影响服务质
量或旅客、货主提出批 • 评意见的； • (3)站车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服
北京1301次旅客列车入北京车辆段库内整备，餐车厨师丁 某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜 锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员 脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。29日7 时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车内冒黑烟， 立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分 职工共同施救将火扑灭。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与 处理
• 服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益， 影响，加强对旅 客运输服务质量的管理，必须对服务质量 问题进行分类与定性。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类 • 1、服务质量反映 • 未构成服务质量一般问题的不良反映。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 2、服务质量差错的处理 • （1）内部处理：包括通报批评和经济处罚两种形式。 • （2）对旅客关系的处理：如何消除旅客心中的不良影响，
具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。 • 3、服务质量事故及事件的处理 • （1）服务质量问题属于行政责任的处理：给予行政责任的