第一章 铁路旅客运输服务概述

何为铁路旅客运输服务
铁路旅客运输服务是指为满⾜旅客和⾏李包裹托运⼈。

收货⼈的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个⼈与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产⽣的结果。

服务的是指是保证旅客在旅⾏过程中，以旅客需求为中⼼，提供安全舒适的乘载⼯具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。

具体表现在如下⼏个⽅⾯：买票便捷；旅⾏时间少；安全、正点率⾼；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。

因此要求铁路客运供给⽅防⽌⼀切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备⾼素质的列车服务⼈员提供优质的服务；办理履⾏⼿续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为⽅便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、⽹上订票业务；优化列车开⾏⽅案，提倡列车⾼密度、多等级，在⼀些⼤城市间开⾏“动车组列车”、“⼀站直达列车”、“⼣发朝⾄”等精品列车；全⾯提⾼旅客列车的旅⾏速度等。

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。

《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论第一章概述1.铁路旅客运输的国家属性。

2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势3.铁路旅客运输的地位和作用。

4.世界铁路旅客运输的发展趋势。

5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。

6.铁路旅客运输产品质量特性。

7.旅客运输产品的发展趋势。

8.我国铁路旅客运输组织体系。

第二章我国铁路旅客运输线网布局1.我国铁路客运线网布局特点。

2.高速铁路的定义。

3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。

4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。

5.我国动车组检修布局考虑的因素。

6.我国高速列车开行的主要特点。

第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备1.铁路客运设备类型及其组成。

2.客运站作业及设备的组成。

3.客运站布置图基本类型。

4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。

5.按高度设计，旅客站台分类。

6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。

7.动车检修基地（动车段）主要功能。

第二章铁路客运设备计算1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。

2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。

3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。

4.客运站售票能力及其计算方法。

5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。

第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查1.旅客运输需求的概念及其要素。

2.分析我国铁路旅客运输需求环境。

3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。

4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。

5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。

6.铁路客流调查的常用方法及特点。

7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。

8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。

第二章铁路旅客运输计划1.铁路旅客运输计划的分类及特点。

2.客流的概念、组成要素及分类。

3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。

4.客流计划编制依据及相关专用报表（精密统计）。

第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。

因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。

（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。

（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。

2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。

2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。

3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

4. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。

2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。

3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。

第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。

教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。

2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。

3. 互动环节：学生提问，教师解答。

练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。

2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。

3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。

第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。

2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。

3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。

教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。

福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。

主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。

将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。

在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。

大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。

可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。

（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

铁路旅客运输服务铁路旅客运输一直是人们出行的重要方式之一。

作为一种公共交通工具，铁路旅客运输的服务质量直接关系到乘客的出行体验和满意度。

本文将对铁路旅客运输服务进行探讨，包括服务内容、服务特点以及服务改进等方面。

1. 服务内容铁路旅客运输服务的内容主要包括以下几个方面：票务服务：包括售票、改签、退票等服务。

乘客可以通过售票窗口、自助售票机、手机APP等渠道购买车票，并可以根据需要进行改签或退票操作，方便乘客的出行安排。

乘车指引服务：铁路车站为乘客提供详细的乘车指引信息，包括车站布局、候车室位置、站台引导等，帮助乘客准确找到乘车位置，减少迷路和误车的情况。

安检服务：铁路车站设有安检通道，对乘客携带的行李进行安全检查，保障乘车的安全。

安检人员会对乘客的行李进行X光检查和手检，确保没有携带危险品。

列车舒适度：铁路公司努力提升列车的舒适度，提供宽敞的座位、干净的车厢环境、空调和加装插座等设施，使乘客能够在旅途中获得更好的休息和体验。

餐饮服务：长途列车上设有餐车，乘客可以享用正餐或小吃，并提供饮用水等服务。

餐车经营者会根据不同的口味需求提供多样化的餐饮选择，满足乘客的个性化需求。

2. 服务特点铁路旅客运输服务具有以下几个特点：高效性：铁路旅客运输以高速列车为主，时刻表准时可靠，乘客可以根据列车时刻表合理安排出行。

高铁的高速运行和多站点停靠的优势，使得铁路旅客运输能够快速便捷地连接各个城市。

安全性：铁路运输经过严格的安全管理，列车设备和铁路线路的维护保养都得到重视。

列车乘务人员会对乘客进行安全宣传，使用安全设施，确保乘客的旅途安全。

经济性：与航空公司相比，铁路旅客运输的票价相对较低，较为经济实惠。

对于长途旅行来说，铁路旅客运输是一种经济又实用的选择。

普惠性：铁路旅客运输服务普遍覆盖城市和农村地区，为广大乘客提供出行便利。

铁路线路连接了许多偏远地区，方便乘客前往各地旅游、探亲、务工等。

3. 服务改进为进一步提升铁路旅客运输服务的质量，有以下几个方面可以进行改进：信息化建设：提升铁路运输的信息化水平，加强售票系统、查询系统和客户服务系统的建设，方便乘客实时获取列车信息、购票等操作，提高服务效率。

铁路旅客运输规程1 《铁路旅客运输规程》铁路旅客运输规程(The Railway Passengers Regulations)是中华人民共和国铁路部以实施交通运输便利和保障铁路旅客安全、舒适运行、有序服务为宗旨，对铁路运输活动中互相关联的各方、各类权利义务作出明确规定的总体性规范文件。

2 内容概述铁路旅客运输规程共计十三章，包括：第一章总则内容；第二章旅客安全和维护权益；第三、四章有关纳入统一定价的火车票、改签票、停留车票和补助票；第五章有关铁路客运站；第六章有关运行车辆；第七、八章铁路运输服务；第九章行李服务；第十章室内服务；第十一章附则；第十二章进行车费；第十三章责任和赔偿。

3 主要内容（一）旅客安全对于铁路客运旅客的安全，《铁路旅客运输规程》中对乘客违规行为已经实行严格的处罚措施，根据违法行为的具体情况进行罚款处罚，可以阻止和打击乘客的违法行为。

（二）行李服务“乘客运输规程”规定，旅客在进入车站或上车后，必须将行李进行装载。

车站依据货运条例要求，有权核实行李是否符合无害、无火药，以及是否超出所携带行李限额。

（三）室内服务铁路客运规范中规定，室内及卫生为保障乘客权益，铁路部门将实施更加严格的管理，并将采取坚定的措施保障客车大小便害和空气污染的控制，以保证乘客的安全和舒适。

（四）进行车费根据规范规定，乘车人必须凭真实有效的有关证件购票，购票时需准确填写有关信息，如果乘车人未正确填写及核对信息，将视为乘车人放弃购票并承担乘车费用。

4 总结《铁路旅客运输规程》是中华人民共和国铁路部以促进交通运输便利和保障铁路旅客安全通行及舒适运行、有序服务为宗旨所制定的总体性规范文件。

主要内容包括：旅客安全、行李服务、室内服务及进行车费等。

《铁路旅客运输服务》课程标准总课时：2521．课程性质《铁路旅客运输服务（第三版）》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，及服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，为今后在铁2．课程目标（一）知识目标1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2．理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3．掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标1．具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。

2．具有客服人员的表达与劝说能力。

3．具有结合所学知识处理实际情况的能力。

（三）素质目标1．学会换位思考，树立良好的服务意识。

2．提高学生的综合能力，树立正确的人生观、价值观。

3.课程内容第一章铁路旅客运输的概述主要内容：介绍了铁路运输性质、特点和基本任务，明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教学要求：了解铁路运输性质、特点和基本任务；了解铁路旅客运输服务工作的主要内容；掌握铁路运输的特点。

教学重点：铁路旅客运输服务研究的主要内容。

教学难点：旅客运输业的特点教学方法：案例分析、讲授法第二章旅客运输服务与服务质量主要内容：介绍了运输产品的内涵、特点，分析了客运产品的质量特性及质量考核指标，探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。

教学要求：了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性；掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

教学重点：铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点：铁路旅客运输产品的内涵、特点教学方法：案例分析、讲授法第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化主要内容：介绍了服务质量问题的分类和定性，分析了不同服务质量问题的法律责任，探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法，研究了标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。

铁路旅客运输-概述利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方，是铁路运输的重要组成部分。

发展简况铁路旅客运输始于19世纪30年代，由于运输安全、快速、便利、经济而得到迅速发展。

到20世纪初，铁路旅客运输在各种运输方式中占有垄断的地位。

1916年，美国铁路旅客周转量(见运输量)即占各种运输方式旅客总周转量的98%。

20世纪20年代以来，随着公路运输和航空运输的发展，铁路的大部分短途旅客运输被公路运输所取代，相当部分的长、中途旅客为航空运输所吸引。

铁路所承担的客运量日趋下降。

美国铁路旅客周转量在1950年已只占各种运输方式旅客总周转量的6.4%，到1981年降为0.75%,以致美国的一些铁路停止办理客运业务。

但在一些大陆和次大陆国家，铁路仍然是主要的旅客运输方式之一，担负着很大一部分客运量。

1981年苏联的铁路旅客周转量仍占各种运输方式旅客总周转量的37.2%，中国1981年的铁路旅客周转量占各种运输方式旅客总周转量的58.8%。

中国铁路的客运量是不断增长的，1981年比1949年增长了8倍多。

60年代以来，在工业发达国家，由于能源危机及汽车运输噪声和其他污染危害等原因，铁路旅客运输又得到了重视。

1964年，日本在东京和大阪间建成了东海道新干线，列车时速为200公里以上,开创了长途客运高速化。

此后一些国家起而仿效，使铁路旅客运输又得到新的发展。

客流和列车分类各国客流分类不尽相同。

中国按旅客乘车距离分为直通客流、管内客流和市郊客流三种(见铁路客流计划)。

与之相适应而开行的旅客列车为直通旅客列车、管内旅客列车和市郊旅客列车。

直通旅客列车在两个及两个以上铁路局辖区内开行，管内旅客列车在一个铁路局所管辖范围内开行，市郊旅客列车在城市附近运行(见铁路市郊旅客运输)。

旅客列车按运行速度和沿途停站多少可分为特别旅客快车、旅客快车和普通旅客列车。

特别旅客快车的列车编组辆数少，运行速度高，途中停站次数少，停站时间短，大多在首都与大城市、大工业中心之间开行;旅客快车的运行速度较特别旅客快车低，较普通旅客列车高，多在较大的车站间开行。