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工程标准化工作手册金地物业管理集团住宅物业管理部编制二零一三版目录第一篇：服务文化篇（一）质量方针 (04)（二）服务理念 (04)（三）服务目标 (04)第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象 (05)（二）行为规范 (06)（三）服务规范 (08)第三篇：内部管理篇（一）岗位职责 (10)（二）宿舍管理规定 (12)（三）设备房管理规定 (13)（四）主要设备完好率统计方法 (21)（五）设施管理规定 (22)（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 (23)（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 (27)第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 (30)（二）安防系统维护保养流程 (41)（三）给水泵运行操作流程 (42)（四）给排水系统维护保养流程 (43)（五）消防设备运行操作工作流程 (44)（六）设备设施外包维保监管工作指引 (45)（七）电梯运行管理 (47)（八）中央空调运行操作流程 (47)（九）中央空调末端设备维护保养 (48)（十）家政维修工作流程 (49)（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 (50)（十二）应急事件处理措施 (54)质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。
客户服务理念：精品服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件02、各项设施完好率99%3、清洁保洁合格率99%4、绿化完好率98%以上5、治安重大案件发生率06、机动车辆因管理责任丢失率07、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%8、顾客投诉处理率达到100%（一）职业形象项目要求禁止图例整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。
（学习资料）金地集团工程技术标准质量是企业的生命第一部分前言本标准是针对客户端口反馈的、集团范围内共性的质量通病，在国家（地方）规范和行业通用标准的基础上，加入了以往项目和行业标杆企业的成功经验，并通过固化构造措施和管理要点的形式，而形成的金地集团的企业标准。
目的是降低渗漏、裂缝、成品破坏、观感等业主关注的质量问题发生的概率，杜绝因工程质量引起的高额索赔事件的发生。
考虑到工程质量不仅仅是施工质量，工程质量通病的预防起点应该是设计环节，过程中除了施工环节的监督管理外，还依赖于招标环节的合约、技术标准和措施费的合理性。
因此，本标准的编制，不但考虑到要作为工程系统控制施工质量的检查标准，还将作为设计的输入条件为完善施工图纸提供帮助，作为成本的输入条件，将以往扯皮较多的构造措施、安全文明和成品保护等费用以清单的形式逐项单列。
从而在设计、施工、招标三个环节扫除质量标准执行的障碍。
此标准将作为集团开展工程质量实测实量和风险评估的依据，对于目前的绩效评价体系而言，本标准可以从专业角度为盖洛普调研关于工程质量的评价提供一个有益的补充。
我们期望通过推动本标准的执行，在2012年底之前，达到客户总体满意度≥80％、工程质量满意度≥70％、工程质量实测实量得分≥85分的质量目标。
另外，本标准不是一个大而全的国家规范汇编，主要是针对国家规范已经明确但执行效果较差的条款，以及国家规范不够明确或标准较低的条款，是一个重点明确的质量标准。
而且，本标准还将在应用过程中，根据实际情况不断的进行补充与完善。
第二部分目录清单序号技术标准名称主要针对的质量通病效果检验1砌筑工程墙体开裂、不平、墙体渗漏2抹灰工程墙体开裂、空鼓、起灰3外门窗工程门窗渗漏、磕碰划伤等成品破坏4防水工程屋面、露台、门窗、外墙、厨房、卫生间、穿墙洞口、穿楼板洞口、烟道等部位的渗漏5成品保护标准入户门、铝合金（塑钢）窗、墙地砖、木地板、各种装饰部品等的表面损伤6安全文明标准现场施工安全隐患、不文明行为第三部分：质量标准一、砌筑工程技术标准1、材料使用标准1.1各类砌筑材料物理性能、外观尺寸、表观质量等技术指标应符合国家、行业以及当地标准。
