温泉酒店质检部管理手册

质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。

8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。

9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。

11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。

质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。

温泉度假村处罚细则质检细则（试用版）1．总则：为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强公司内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证公司服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。

2．适用范围：2．1．适用于对公司所有员工的检查。

2．2．适用于对管理人员管理能力的评审。

3．引用标准：3．1．《中华人们共和国国家标准旅游酒店星级的划分与评定》。

4．质检内容4．1．每天对仪容仪表、文化理念、行为规范、服务质量、安全质量、卫生质量、降本节约、设备设施及维修保养等实行综合性检查考核。

4．2．每天进行日常巡查，每周四进行质检综合大检查，各部门负责人必须参加，如有特殊情况参加不了的要提出请示并由部门第二负责人参加。

4．3．日常凡有质检人员、值班经理巡查中发现的问题都列入考核的内容，并在公司例会上通报，质检人员做好记录，每月进行汇总。

4．4．质检人员对检查到的问题每天统计报质检部，由质检部填写《质检报告》每天进行公示，部门须在24小时内将处理、整改意见反馈给质检部，质检部将跟踪复查。

4．5．以上内容每月定期汇总，将作为部门绩效考核依据。

5．质检考核办法（公共质检细则、各部门质检细则）5．1．公司设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励，有以下情况者给予奖励，口头表扬、书面表扬、加分表扬、现金表扬。

5．1．1．积极改革创新，提出合理化建议并被采用到主管上级处或经上级核实确认者，奖励20元。

5．1．2．受到客人口头表扬，并且客人直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励20元。

5．1．3．收到客人书面表扬者奖励20元。

5．1．4．及时发现安全事故隐患者奖励20元。

5．1．5．在公司组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。

5．1．6．对客人实行个性化服务突出者，奖励20元。

5．1．7．服务热情周到，为客人或同事解难，使客人或同事特别满意而受到客人和员工高度赞扬者奖励20元。

温泉酒店质检管理制度内容第一章总则第一条为规范温泉酒店的质检管理工作，提高服务品质，满足客户需求，保障公共卫生安全，制定本制度。

第二条本制度适用于温泉酒店的全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁服务等各个岗位的工作人员。

第三条温泉酒店质检管理制度是温泉酒店对服务质量和卫生安全进行管理和监督的制度。

第四条温泉酒店质检部门的职责是对酒店各个部门进行监督检查，制定改善措施，提高管理水平和服务品质。

第五条温泉酒店质检管理制度必须严格执行，任何人不得违反。

第六条温泉酒店质检管理制度内容应当公开，员工和客户都有权知晓。

第七条温泉酒店质检管理制度的具体执行和监督由酒店的总经理负责。

第八条温泉酒店质检管理制度应当与其他相关制度相衔接，形成相互配套的管理体系。

第二章质检细则第九条温泉酒店的员工应当熟悉并严格执行相关的服务流程和操作规范，确保服务质量。

第十条温泉酒店的经理应当对员工进行定期的培训和考核，指导并督促员工提高服务质量。

第十一条温泉酒店应当定期进行设施设备的检查和维护，确保设施设备的正常运转。

第十二条温泉酒店的保洁部门应当做好日常清洁工作，保持卫生整洁，并定期进行深度清洁。

第十三条温泉酒店的质检部门应当对酒店各个部门进行定期的监督检查，制定整改方案并跟踪改进情况。

第三章安全管理第十四条温泉酒店应当制定安全生产管理制度，加强安全生产工作，确保员工和客户的安全。

第十五条温泉酒店应当配备专业的消防人员，定期进行消防设备检查，保障消防安全。

第十六条温泉酒店应当加强食品安全管理，定期对餐饮食品进行质检，确保食品安全。

第十七条温泉酒店应当建立健全应急预案和安全风险评估制度，及时处置突发事件。

第十八条温泉酒店应当做好疫情防控工作，严格执行卫生标准和消毒程序，确保客户和员工的安全。

第四章奖惩规定第十九条对于表现优秀的员工，温泉酒店应当给予奖励和表彰，激励员工提升服务水平。

第二十条对于违反质检管理制度的员工，温泉酒店应当给予相应的处罚，并记录在案。

酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

温泉酒店质检管理制度1.目的为加强公司品质管理工作，提升公司服务品质，为宾客提供超前、细微、个性化的亲情服务。

2.范围适用于公司全体员工。

3.质检体系建设3.1 一级质检3.1.1 检查领导组成员组长：总经理组员：温泉总监、房务负责人、技师经理、餐饮负责人、财务经理、工程经理、人力行政经理、质检主管、行政专员3.1.2检查方式由总经理牵头带领检查组成员对酒店进行全面巡查（包含设备设施、消防安全、清洁卫生、工作间/办公区5S）。

3.1.3检查频率及时间每月最后一周的周三9:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延。

3.1.4检查点位质检点位（1-14）。

3.2 二级质检3.2.1 质检小组成员质检部负责人：质检主管质检员：前厅领班、收银领班、男宾领班、女宾领班、露天领班、洗衣房领班、PA 领班、餐厅领班、休息厅领班、客房领班、工程领班、保安领班、技师主管、查核、行政专员、二次售卖（每个班组1人）3.2.2检查方式由质检主管牵头带领部门质检员对酒店进行全面巡查，以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。

3.2.3检查频率及时间每周一10:00组织一次，依照检查路线进行检查，如遇节假日检查日期顺延至第二天。

3.2.4检查点位质检点位（1-14）。

3.3 三级质检3.3.1检查方式由部门质检员对本部门管辖区域进行日常巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。

以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生检查为主，工作间/办公区5S检查为辅。

3.3.2检查频率及时间每日营业时间内定时巡查，每日依照巡查路线进行巡查，巡查次数不低于3次。

3.4质检主管日常巡检3.4.1检查方式由质检主管对酒店各区域进行日常全面巡检工作，重点检查温泉部、房务部、餐饮部等对客部门区域。

以员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标识、清洁卫生、工作间/办公区5S检查为主，设备设施、消防安全检查为辅。

质检部管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单.1。

对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3。

每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理.4。

不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务.二、质检部人事设置第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查.3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

(各部门领导是部门质检第一责任人)4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面)2、卫生（涉及:食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及:酒店建筑物,酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等)4、节能降耗(涉及：酒店内所有设备的节能降耗)5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。

温泉酒店有限公司质量监督检查手册根据酒店的具体要求，为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化，提升服务质量，并依公司现状，特制定此质检方案，具体如下：一、公司及酒店设立质检组：组长：副组长：组员：二、根据国家标准《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.协同各部门处理宾客投诉；3.协助收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报公司批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司行政部，由公司行政部统一研究处理并报总经办决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报公司。

8.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报公司总经办。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。