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第一章总则第一条为了规范酒店管理，提高服务质量，保障酒店员工的权益，维护酒店的形象和声誉，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务员、厨师、安保人员等。
第三条本手册由酒店人力资源部负责解释和修订。
第二章组织架构与职责第四条酒店组织架构分为管理层、部门负责人、一线员工三个层级。
第五条管理层负责酒店的全面管理，包括制定酒店战略、监督各部门工作、协调内外部关系等。
第六条部门负责人负责本部门的工作，确保各项工作任务的完成，并对部门员工进行管理。
第七条一线员工负责直接为客人提供服务，执行酒店的各项规章制度。
第三章员工管理第八条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则，严格按照国家相关法律法规执行。
第九条新员工入职前需参加岗前培训，培训内容包括酒店规章制度、服务规范、消防安全、卫生知识等。
第十条员工应遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况需请假，需提前向部门负责人申请。
第十一条员工应爱护酒店财产，不得损坏或私自挪用酒店物品。
第十二条员工应服从上级管理，不得违反工作纪律，如有违规行为，将根据情节轻重给予相应处罚。
第四章服务质量管理第十三条酒店服务质量管理以客人满意度为标准，要求员工提供优质、高效、专业的服务。
第十四条酒店各部门应定期进行服务质量检查，发现问题及时整改。
第十五条员工在服务过程中应尊重客人，耐心解答客人疑问，确保客人满意。
第十六条酒店应设立投诉处理机制，及时解决客人投诉，提高客人满意度。
第五章安全管理第十七条酒店应建立健全安全管理制度，确保客人、员工的生命财产安全。
第十八条酒店应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好，消防通道畅通。
第十九条酒店应加强安保力量，确保酒店内部治安良好。
第二十条酒店员工应提高安全意识，发现安全隐患及时报告。
第六章财务管理第二十一条酒店财务管理应遵循合法、合规、公开的原则。
第二十二条酒店应建立健全财务管理制度，确保财务收支透明。
第二十三条酒店员工不得挪用、侵占酒店资金，违反者将依法追究法律责任。
企业管理手册制度范文模板第一章：总则第一条本手册制度的制定目的是为了规范企业的内部管理，提高工作效率，保证企业目标的顺利实现。
第二条本手册制度适用于企业全体员工，包括管理人员、技术人员和一线工人。
第三条本手册制度的内容包括企业组织架构、岗位职责、工作流程、绩效考核、员工培训、劳动纪律等方面。
第四条企业应当根据实际情况及时修订本手册制度，并确保所有员工都能够熟练掌握和遵守。
第二章：组织架构和岗位职责第五条企业应当设立相应的组织架构，明确各部门和岗位的职责范围，确保工作的高效运转。
第六条各部门负责人应当对本部门的工作负责，确保部门的各项工作按照既定的流程和标准进行。
第七条各岗位员工应当明确自己的工作职责，认真履行工作职责，提高工作效率。
第三章：工作流程第八条企业应当制定明确的工作流程，包括各项工作从开始到结束的各个环节，确保工作的有序进行。
第九条各项工作流程应当明确责任人，各项工作流程的完成情况应当有明确的记录和反馈。
第十条企业应当定期对工作流程进行审查和优化，提高工作效率，降低工作成本。
第四章：绩效考核第十一条企业应当建立科学的绩效考核体系，对员工的工作绩效进行定期评估，激励员工的工作积极性。
第十二条绩效考核结果应当作为员工晋升、奖励、培训等方面的依据。
第十三条企业应当及时对绩效考核结果进行反馈，帮助员工了解自己的工作表现，提供改进的方向。
第五章：员工培训第十四条企业应当建立完善的员工培训体系，提供员工所需的培训，提高员工的综合素质。
第十五条企业应当根据员工的岗位特点和工作需要，制定个性化的培训计划。
第十六条企业应当定期对培训效果进行评估，确保培训的有效性。
第六章：劳动纪律第十七条员工应当遵守企业的各项规章制度，服从管理，认真履行职责。
第十八条员工应当按时上下班，按时完成工作任务，不得迟到早退。
第十九条员工应当遵守企业的保密制度，不得泄露企业的商业秘密。
第二十条员工违反劳动纪律的，企业有权根据情况给予相应的处罚。
（企业管理手册）酒店质量管理手册质量手册目录第壹章总则第壹节前言1-1-1-1第二节酒店简介1-2-1-1第三节手册的使用和管理1-3-1-1第二章质量方针和质量目标2-1-1-1 第三章质量管理体系第壹节管理体系3-1-1-2第二节管理体系文件化3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制3-3-1-2 第四章管理职责第壹节管理承诺4-1-1-1第二节满足顾客需求4-2-1-1第三节质量方针的制定4-3-1-1第四节质量体系策划4-4-1-2第五节管理机构4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审4-6-1-1第五章资源管理第壹节资源管理5-1-1-2第二节人力资源管理5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第壹节顾客要求的识别和评审6-1-1-1第二节采购6-2-1-1第三节生产和服务提供6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制6-4-1-1第五节设计和开发6-5-1-2第七章测量、分析和改进第壹节测量、分析和改进7-1-1-1第二节监视和测量7-2-1-1第三节不合格控制7-3-1-1第四节数据分析7-4-1-1第五节持续改进7-5-1-1发布令远洲国际大酒店《制度和规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，于结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。
《制度和规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。
ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布且实施。
各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。
总经理：远洲国际大酒店2003年10月1日酒店专用术语和定义下列酒店专用术语和定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。
酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。
奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。
2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。
扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。
扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。
扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。
扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。
扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。
扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。
扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。
扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。
扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。
企业质量管理手册范本一、引言企业质量管理手册是为了确保企业产品和服务的质量，提高客户满意度，以及达到市场和法律法规的要求。
本手册旨在规范企业内部各项质量管理活动，包括质量政策、质量目标、质量职责和职权、质量管理流程等。
二、质量政策1. 公司致力于提供优质的产品和服务，满足客户的需求和期望。
2. 公司将不断提高质量管理水平，持续改进质量管理体系，确保其有效性。
3. 公司遵守相关法律法规和质量标准，保证产品和服务的合规性和安全性。
4. 公司注重员工培训和意识提高，促进全员参与质量管理。
三、质量目标1. 改进产品质量，降低不良率，在质量指标达到过程标准的基础上，继续提高。
2. 提高客户满意度，根据客户反馈不断改进产品和服务，提供更好的用户体验。
3. 提高员工质量意识和技能水平，通过培训和激励措施激发员工的积极性和创造力。
四、质量管理职责和职权1. 高层管理者负责制定质量政策和目标，并对质量管理工作负总责。
2. 各部门负责制定和实施相应的质量管理流程，并监督执行效果。
3. 质量部门负责监测质量指标和过程，提供质量数据和分析报告。
4. 员工要严格按照质量管理流程和操作规范进行工作，及时报告质量问题并参与改进活动。
五、质量管理流程1. 客户需求管理：负责收集客户需求并制定相应的产品规格和质量标准。
2. 设计和开发管理：负责产品设计和开发的全过程管理，确保产品符合需求和标准。
3. 采购和供应商管理：负责选择合格的供应商，建立供应商评估和追踪机制。
4. 生产过程管理：负责生产过程的监控、控制和改进，保证产品质量的稳定性和一致性。
5. 检验和测试管理：负责产品的检验和测试方法的制定和执行，确保产品符合规定标准。
6. 售后服务管理：负责售后服务的组织和管理，及时解决客户投诉和问题。
7. 内部审核和管理评审：负责对质量管理体系进行内部审核和管理评审，确保体系的有效性和改进。
六、持续改进公司致力于持续改进质量管理和质量绩效，通过以下措施实现：1. 定期进行内部和外部的质量管理体系审核和评估，发现问题并采取改进措施。
酒店质量手册使用管理
酒店质量手册的使用与管理
一、手册的编制、审核与批准
1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。
2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。
二、手册的发放、使用与更换
本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。
具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。
三、手册的保管
总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。
四、手册的评审与修改
管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。
如有需要可进行修订。
员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。
五、手册的解释
本手册的最终解释权为总经理。
六、相关文件
《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2003
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快捷酒店质检部管理手册1
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
,以下便是第1页的正文：
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。
【企业管理手册】龙鑫国际大酒店质检部管理手册
xxxx年xx月xx日
xxxxxxxx集团企业有限公司
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质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书一、质检部经理
二、质检经理
第三节操作程序与实施细则
一、质检体系
酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。
1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务
程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务
质量监督和检查。
3、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二、日常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备
（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）
4、节能降耗
（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律
（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）
6、安全、护卫
（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）
7、产品质量
（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8、服务质量
（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）9、酒店培训
（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）
10、工作程序
（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）
11、宾客投诉
（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）
12、员工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）
13、制度、流程健全与督导
（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）
三、专项质检项目
1、会议质检
对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检
对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检
对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检
指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人
1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、严重的服务质量问题，酒店督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究联带责任，经执行
总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据；
五、质检督导/检查依据及工作程序
1、质检督导/检查依据：
①酒店各项规章制度《员工守则》；
②各部门工作程序及标准；
③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。
2、质检督导工作的基本程序：
①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。
（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）
②质检部每周一例会下发《质检通知单》。
能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。
（部门接到《质检通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）
③质检部将前日质检报告10点前汇总到总经办，并发于各部门第一负责人
④各部门负责人早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》第一联，送达质检部。
最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。
⑤质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
六、质检督导/检查实施方法
1、综合大联检，每十天进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。
全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。
2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。
3、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。
4、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。
5、《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。
6、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。
7、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖\罚通知单。
8、由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同
报至行政部及财务部，在月工资中体现。
第四节质检部规章制度
一、综合大联检制度
1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。
2、综合大联检不得出现迟到及早退现象；每周进行一次，具体时间由质检部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门其它负责人担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质检部专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门
并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单。
9、综合大联检结果后，即时召开联检总结会，地点由质检部另行通知。
10、质检部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、质量分析会制度
1、质量分析会每月1次，由质检部组织。
2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工。
3、质量分析会内容及流程：
①对本月质检出各部门普遍存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。
②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。
③对本月各部门的质检情况进汇总报告。
④执行总经理对各部门下达要求。
⑤总经理对各部门下达要求。
4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存。
三、培训质检制度
1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。
2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。
3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；
4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。
