酒店质检部工作程序标准 - 制度大全

酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程酒店质检部工作流程1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。

质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查天花板的检查壁纸、壁画的检查家具的检查镜子的检查灯具的检查大堂沙发、报架的检查【扩展阅读篇】工作总结格式一般分为:标题、主送机关、正文、署名四部分。

标题。

一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。

同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。

工作总结标题有单标题，也有双标题。

字迹要醒目。

单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。

一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。

如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如:“三季度工作总结”，省略了单位名称。

毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。

双标题就是分正副标题。

正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。

例如:辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——前言。

即写在前面的话，工作总结起始的段落。

其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容:主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。

酒店质检部管理制度酒店质检部管理制度大全[NextPage]酒店质检部管理制度大全一、部门概述质检部是在总经理授权下对酒店员工遵章守纪、行为规范、工作质量（含服务质量）、完成任务进行全面管理的部门，依据酒店质量标准、部门岗位职责以及各项管理制度，对酒店的全部人员、全部时间和全部内容进行全面检查，并对出现的问题督促整改，为总经理提供服务质量等方面的信息、数据和建议。

部门职能有1、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施。

2、负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。

3、对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。

4、对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。

欢迎大家加盟上海达一华美斯国际酒店管理（集团）股份有限公司二、组织机构质检部经理 1名质检领班 1名质检员 2名三、工作准则1、坚持总经理直接领导原则，以确保质量管理工作公平、有效地进行；2、质检部的工作是面向酒店所有工作的，必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理。

3、质检部的重要职责是对所有部门的工作质量进行监督指导，从事此项工作的人员需要具有高于一般管理人员的专业知识、工作责任心和管理工作的艺术等等；4、质检部负责建设企业经营管理工作各环节的标准与规范，对执行情况进行督导检查，并对员工不断进行培训，使质量管理工作走向规范化。

5、质量管理工作不是简单的对错误进行处罚，而是通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进，发现后进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量得到提高。

6、质量管理工作的严肃性决定了每一位从事质量管理工作的人员必须坚持严格公正的工作的准则。

四、岗位职责1、质检部经理岗位责任制（1）在总经理的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。

（2）参与日常的检查工作，并对每月的质检情况，进行统计分析，在质量分析会时要进行通报。

质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。

1.分析现状，找出问题。

根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。

根据检查内容，填写检查日报表。

2.分析产生问题的原因。

问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。

3.找出主要影响因素。

4.制定解决问题的措施计划。

该计划应明确“5W1H”。

即：WHY：为什么制定这项措施。

WHAT：解决什么问题，达到什么目的。

WHERE：在什么地方采取这一措施。

WHO：由谁或那个部门执行。

WHEN：每项措施开始及完成时间。

HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划。

6.检查计划执行情况。

7.总结经验。

好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”，对酒店员工进行督导检查。

2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。

3.方式：1)常规督导检查：2)每日检查若干岗位。

3)每周对各部门抽查一遍。

4)检查后，当日填好“每日督导记录”上报总经理。

②专题督导检查：1）每日由行政部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

2）各部门根据行政部计划，做出相应的部门督导检查计划。

③明察暗访：1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。

2）暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。

3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及行政部了解。

酒店质检部管理制度1. 引言酒店质检部是一个负责维护和提升酒店服务质量的重要部门。

该部门的主要职责是保证酒店所有服务标准的执行并改进服务质量。

通过严格的质检流程来规范酒店员工的工作行为，为客人提供更优质的服务和体验。

在这篇文档中，我们将详细介绍酒店质检部的管理制度。

2. 指导原则为了更好地执行酒店质检任务并确保酒店员工遵循质检部的流程规定，我们需遵循以下原则：1.严格执行酒店所有服务标准，确保服务质量；2.审查员工行为，规范其行为规范，强化自身服务意识；3.确保每个客人都能获得优质的服务；4.根据客人的反馈，持续优化和完善质检流程。

3. 质检部门组织和工作流程酒店质检部门由酒店总经理任命，一般由高级管理人员领导，并配备有带有丰富经验的专业团队。

其工作流程如下：1.制定质检计划并实施：酒店质检部负责制定年度、季度和月度质检计划，并按计划负责实施和跟踪。

2.质量控制和服务评估：质检部门每日进行质量控制和服务评估，收集和整理服务质量评估数据并上传保留备案。

3.反馈流程：在发现服务不足的情况下，定期向酒店管理层提供客人的反馈，并制定改进策略；4.培训和教育：组织和实施针对员工的培训和教育，帮助员工了解酒店服务标准和客户需求。

4. 质检部门的职责酒店质检部门的职责如下：1.负责开发和实施酒店服务标准，在确保其执行的同时，也要对其进行监测和更新；2.监测酒店所有服务细节，制度化并一一记录，确保服务始终如一；3.收集、记录并整理客人的反馈数据，在员工中共享改善酒店服务质量的重要问题；4.协助酒店随时做好质量保证工作；5.向酒店高层提供建议，达成持续提高酒店服务质量的共识。

5. 酒店质检部门的管理要点为了确保酒店质检部门的正常运作，我们需遵循以下管理要点：1.质检部门应拥有跨部门管理能力；2.确保质检部门的管理层结构完整，包括领导者、助手和专家；3.人员的绩效评估应该涵盖整个酒店服务方面；4.酒店的培训计划应该包括针对酒店质检部门人员的培训；5.在具有风险和重要的质检任务上，需要激励和鼓舞酒店质检团队。

酒店质检部管理制度大全1. 简介酒店质检部门是酒店管理和服务的重要组成部分，在酒店日常运营中扮演着关键的角色。

为确保酒店的质量水平得以持续提升，制定并实施严格的酒店质检部管理制度非常必要。

本文档旨在为您介绍酒店质检部门的管理制度大全，帮助提高酒店质检标准和服务水平。

2. 酒店质检部门的职责酒店质检部门的主要职责是确保酒店运营符合法律法规和酒店标准，提供高质量的服务，并持续改进酒店服务和管理水平。

为此，酒店质检部门需要承担以下职责：1.制定和执行酒店质检标准和流程；2.审核和评估酒店各项服务；3.监督酒店员工的行为和操作；4.报告酒店在质量管理方面的情况。

3. 酒店质检部门的组成酒店质检部门应该由经验丰富、具有高质量服务意识的专业人士组成。

部门人员应该清楚了解酒店的业务和流程，并具有以下职能：1.质检主管：负责整个酒店培训和质量管理；2.质检官员：站在客户视角出发，对客户的订单、餐厅和客房等方面服务进行检查和评价，严格按照酒店的质量标准和运营目标；3.质检协调员：处理质检部门和酒店其他部门之间的沟通，以确保所有业务流程的高度一致性。

4. 酒店质检部门的制度为确保酒店质检部门的有效运营，需要实行一系列管理制度。

以下是酒店质检部门务必要遵守的制度：4.1 质检标准和流程酒店质检部门应该制定一系列质检标准和流程，以确保酒店宾客服务的稳定和高质量。

质检标准和流程需要考虑宾客的观感，配合酒店的运营目标，包括但不限于以下方面：1.受理客人预定和入住；2.厨房和餐厅的开放和关闭；3.客房清扫和整理流程；4.客房服务和设备的操作流程。

4.2 数据分析和报告数据分析是酒店质检部门的重要职能之一。

酒店质检部门需要收集和管理各个方面的质量数据，制作并发布质检报告，以帮助酒店管理者能够了解客户感受和服务质量问题，进而采取相应的改进措施。

4.3 培训和教育酒店提供优质服务需要投入相当的培训和教育。

酒店质检部门需要制定全面的培训计划，包括以下内容：1.宾客服务和沟通技巧；2.餐厅服务和食品安全；3.客房清扫和操作流程；4.其他和酒店相关的服务和技术培训。

一、目的为加强酒店质量管理，提高服务质量，确保酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面达到预定标准，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店质检部所有员工，以及与质检工作相关的其他部门。

三、组织机构1. 质检部经理：负责质检部全面工作，对总经理负责。

2. 质检领班：协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。

3. 质检员：负责具体质检工作，对质检领班负责。

四、工作职责1. 质检部经理：（1）建立健全酒店质量管理体系，制定质检工作计划，并组织实施。

（2）组织制定、完善酒店质检标准，提高全员质量意识。

（3）对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，分析存在的问题，督促整改。

（4）对各部门服务质量进行评估，代表酒店进行奖惩。

2. 质检领班：（1）协助质检部经理开展工作，对质检员进行指导、监督。

（2）负责组织质检员进行日常质检工作，确保质检工作质量。

（3）对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并及时上报质检部经理。

3. 质检员：（1）按照质检标准，对酒店设施设备、服务流程、环境卫生等方面进行日常质检。

（2）发现质量问题，及时上报质检领班，并协助整改。

（3）对质检过程中发现的问题，做好记录，并定期向质检领班汇报。

（4）积极参加质检培训，提高自身业务水平。

五、工作流程1. 质检部经理根据酒店实际情况，制定质检工作计划，并组织实施。

2. 质检领班组织质检员按照计划进行日常质检工作。

3. 质检员在质检过程中，发现质量问题，及时上报质检领班。

4. 质检领班对质检员提出的问题进行分析，提出整改意见，并上报质检部经理。

5. 质检部经理对整改情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

六、奖惩制度1. 对质检工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。

2. 对质检工作中出现失误、不负责任的员工，进行批评教育，情节严重的，予以处罚。

七、附则1. 本制度由酒店质检部负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

酒店质检制度第一篇：酒店质检制度康城酒店质检制度一、质检组织酒店实行三级质检与8S相结合：一级质检为EOD日常质检，每日进行；二级质检为各部门质检小组质检，质检小组不少于两人，周五进行；三级质检为总经办专门质检，每半个月质检一次。

二、质检内容1、对行政、后勤、客房、餐饮各部室的质检，即对各部室服务质量、公共区域的卫生、实施设备、节能降耗的检查，对监控室、锅炉房、配电室的安全监督检查，对员工宿舍的检查，对员工餐厅的检查。

2、对员工仪容仪表的检查，包括员工着装，化妆、佩戴饰物、发型、工牌。

3、对员工礼貌礼仪的检查，包括礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语。

4、对员工行为规范的检查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范。

5、对各处通道的检查，包括客用通道、员工通道、消防通道。

6、对各部门交接班记录的检查。

7、对员工宿舍、楼道卫生、垃圾清理的检查。

8、对职工食堂的餐具、食品安全、卫生的检查。

9、检查工作创新及失误情况。

三、质检要求1、必须按照质检制度认真记录质检内容，不得应付，更不可空白，并对查出的问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向酒店领导汇报。

2、一级质检：是EOD人员进行质检，将检查内容填到相关的质检表格，并在EOD本上写明质检情况，最后由总办汇总。

且三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理。

3、二级质检：每周五各部门质检小组对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

4、三级质检：总办带头组织各部门经理或是8S委员会参加分组质检，总办负责人将质检情况向总经理汇报结果，并作出处理意见。

5、明察暗访：总办负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。

四、质检处理1、各部门对于各级质检情况可以根据员工手册和质检内容奖罚条例进行处理。

2、对三级质检的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改。

酒店质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;2、质检部是质检执行管理机构;二、质检内容：1、检查预前控制情况;2、检查制度执行情况;3、检查设施设备运转和保养情况;4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;5、检查物品摆设、卫生情况;6、检查消防安全管理情况;7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;8、检查工作创新及失误情况;三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格;2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决;3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理;五、评分标准：1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;六、评分方式：1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查;对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;5.完成上级交办的其它各项临时任务;各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系,即综合大联检、酒店质检部、部门质检员;1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成;2、酒店质检部,有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查;3、部门质检员属于部门级质检组,有权对本部门进行全面的质量监督和检查;各部门领导是部门质检第一责任人4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查;二、日常质检项目1、仪容仪表涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面2、卫生涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等3、设施设备涉及：酒店建筑物,酒店内部装修,及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等4、节能降耗涉及：酒店内所有设备的节能降耗5、工作纪律涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律6、安全、护卫涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当;7、产品质量涉及：酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题8、服务质量涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术; 9、酒店培训涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度10、工作程序涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况11、宾客投诉涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求;了解并跟踪投诉全过程,做案例分析;必要时协同部门处理宾客投诉;12、员工自律涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求;通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行;13、制度、流程健全与督导涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行;三、专项质检项目1、会议质检适用质检表格ZJ-4对会议进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;2、重大接待质检适用质检表格ZJ-4对重大接待进行专项质检,确保各个环节无服务质量问题;3、专项问题质检适用质检表格ZJ-3\ZJ-2对重大、重要的问题进行专项质检,找出原因、分清责任、形成结论、督促整改;4、部门工作质检适用质检表格ZJ-1指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作,进行跟踪质检,确保工作及时完成;四、责任人1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任;五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度员工守则；②各部门工作程序及标准；③酒店各岗位职责及饭店奖惩条例;2、质检督导工作的基本程序：①质检部针对质检出的问题,根据检查内容,分部门、分项填写质检通知单;遇重要、紧急问题当即通知部门整改,质检部当场复查②质检部每天下午5：30下发质检通知单;能及时整改的立即整改,不能立即整改的三天内整改完毕,以待质检部复查;部门接到质检通知单后,部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题,部门内部落实情况后及时与质检部沟通③各部门经理早晨签到时,将前日质检部下发的质检通知单第一联,送达质检部;最迟不能超10点,如逾期不交者,请直接交至总经理处;④质检部将依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查;⑤质检部每天10：30点前,将前日质检工作情况汇总呈执行总经理;六、质检督导/检查实施方法1、综合大联检,每半月进行一次酒店全面质量大检查,由质检部记录整理;全酒店内通报质检情况,对发现问题开具质检通知单,并跟催整改;2、酒店质检部,每天根据质检项目巡查各部门选择一个侧重点,形成质检通知单下发部门,并跟催整改;3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查,作出相应处理和记录;部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚;5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工,酒店进行质检奖分奖罚对等原则;6、质检部每月针对月质检情况进行分析,提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示;7、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示,并作为管理人员的考核依据;8、综合大联检结果只针对部门总监、经理,不直接针对员工;9、专项质检项目,由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚,下发质检奖\罚通知单;10、部门内部质检奖\罚单,月底随考勤一同报至行政部,在月工资中体现;由质检部下发的质检奖\罚单综合大联检、专项质检项目由质检部汇总,月底随部门考勤一同报至行政部及财务部,在月工资中体现;七、质检奖、罚规定１、各部门负责人工资的5%,作为本部门的质检保证金,实行质检联带责任制;2、质检部根据每日质检情况；下发质检通知单；同项分值为1分的,累计为3分方能记录；项目分值为3分的一次性记录;同项不足3分的可与责任人当面口头沟通亦可与责任部门质检员口头沟通,令其整改;3、各部门设质检基数为100分,每项质检问题按照质检细则进行相应扣\加分；月底部门质检总分高于70分包括70分,则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分低于69分,则按30%扣发、低于60分,则按40%扣发、若低于50分,则按50%扣发；以此类推;4、部门对质检通知单确认无误的问题,内部划分问题责任人,部门内部自行处理;如需下发质检奖\罚通知单按质检扣奖分值为１元/１分的标准;；质检部只对其部门的质检基数进行减扣;5、部门内部对好人好事进行奖励,应报质检部核实,方能下质检奖励单;6、、质检部下发质检奖\罚单一律总经理签字审核;质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头,质检部组织;2、综合大联检时间定为下午14：30分,不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次,具体时间由质检部另行通知;3、由各部门第一负责人参加,出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假;4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责,并在综合联检表上备注代替原因;5、质检时涉及专业问题,应与该部门责任人现场沟通,以确保质检结果的高保真度;6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度,对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题;7、被质检部门及负责人应积极配合综合大联检,并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报;8、质检部专人负责记录大联检数据,形成质检报告,报总经理批阅,次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单;9、综合大联检结果后,即时召开联检总结会,地点由质检部另行通行;10、质检部在质检报告限定完成时间的第二天,对质检问题进行复查落实;二、质量分析会制度1、质量分析会每月\1次、10日前举行,由质检部组织;2、参会人员：总经理、执行总经理、各部门负责人、质检部全部员工、各部门内部质检员;3、质量分析会内容及流程：①对本月质检出各部门普通存在的问题,进行剖析,总结经验,形成纠正及预防措施;②对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析,得出结论;③对本月各部门的质检情况进汇总报告;④执行总经理对各部门下达要求;⑤总经理对各部门下达要求;4、质检部会后将会上所形成的纠正的预防措施,整理后下发相关部门,并档案备存;三、专项质检制度1、会议质检制度①及时根据营销部下发关于会议的内部通启单,对质检项目和质检时间进行安排,据此进行逐一质检;在内部通启上注明②具体质检时间安排,至少比内部通启规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作,第二天一早,再次进行现场确认;③会议进行中,要不定时的对会议服务内容如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改,事后视事件程度形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表或玉京温泉度假酒店质检通知单,反馈相关部门;④对会议中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑤会议服务如有变动,及时与营销部作好沟通;⑥对内部通启上涉及到的质检内容,须及时跟进、亲自现场确认,不能出现例如“打了电话\谁谁告诉我的,没问题\我想着,没问题等理由;⑦对已质检过无问题的项目,须在内部通启简要注明质检情况,时间、质检人姓名并打上勾,表明该内容已确认无误;⑧会议结束后,应用红笔在内部通启上打勾,表示此项质检已完成并存档;2、重大接待质检制度①由质检部专人进行质检;②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检;③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多．．．．．．的失误、问题及宾客投诉,要认真对待,结合涉及部门仔细详查,找出原因,总结经验,形成玉京温泉度假酒店重大接待会议质检表,经涉及部门确认后,报总经理审阅后,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;④其它操作同上;3、专项问题质检制度①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态;②对质检问题的情况要进行全面了解与核实,不应出现主观猜测与道听途说;③对于涉及部门及问题,要一查到底,分清责任;④对于质检出的结果,应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定;⑤第一时间,以口头形式汇报总经理,听从总经理指示;⑥视质检内容,根据总经理指示,形成玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表或玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表;⑦记录表报总经理审阅,将副件送达相关部门签收并下发质检奖\罚通知单;⑧专项质检责任人对质检结果负责;4、部门工作质检制度①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检;②针对重大、紧急事件,第一时间口头汇报总经理,并视情况形成表格;③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目;④一周中,对各部门本周工作情况进行跟踪、质检;⑤每周日下班前,对各部门周工作完成情况,进行最终落实；周一例上,对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报;⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的,应向质检部提供书面说明;;四、培训质检制度1、下班前,应了解明天各部门培训情况,并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间;2、提前10分钟与培训部门联系,确认是否培训,有无变化；如有变化及时记录;3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训督导表记录工作;4、对部门接受培训员工进行随机采访,了解培训效果;5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档,如属讨论会形式须上交简要提纲;6、质检部根据部门培训内容的实用性,定期整理教案组织各部门传阅学习;7、根据部门培训督导情况,对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议;8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇,形成表格呈总经理审阅;完成工作后,将部门培训督导表归档存放;五、部门内部质检员工作条例1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位,对本部门进行巡回督导、检查;２、作好每日详细检查记录,发现问题及时督导整改,出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于部门总监;3、在开展质检工作中,应秉公办事,一切依照制度办事,不得袒护本部门;4、积极配合每月2次,综合大联检工作,并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题,协助部门负责人进行整改;5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部;6、协助质检部进行本部门的质检工作,并对发现问题进行整改;7、部门质检员出现人事变动,所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案;六、质检部日常工作流程1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点,进行重点质检;2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；日常每个班次至少对所有部门进行二遍巡查;3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点包括1小时的早、中餐吃饭时间、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点包括1小时的晚、宵夜吃饭时间;早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理;4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格,在下班前交质检经理处;5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门;6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习,形成学习心得体会,以备质检经理抽查;7、质检部下发的奖、罚通知单,由质检部月初5日前统一交至行政人力部;8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半;第八章附则质检部管理手册由质检部负责解释;。

酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。

第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。

第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。

第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。

第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。

第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。

第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。

第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。

第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。

第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。

第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。

第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。

第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。

第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。

第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。

第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。

第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。

第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。

第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。

第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。

第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。

工作行为规范系列酒店质检工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-78188酒店质检工作程序Hotel quality inspection work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店质检工作程序(三)一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查;2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改;2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存;3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议;4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、酒店表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准;2全店通报表扬;3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请;2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门;3暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待;4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续;5根据暗访情况，整理暗访报告;6将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。