酒店质检管理程序与制度

酒店质检部制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上"的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平,提高政协宾馆的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。

二．机构设置：为达到上述目的,宾馆总经理室顺应宾馆广大员工呼声，拟计划成立宾馆“质检”中心,并在“质检”中心下面设立宾馆质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检中心工作，全面提高宾馆服务水平。

具体如图示:(一）质检中心机构设置:: 质检中心主任：总经理质检中心副主任:房务部总监餐饮部总监康体部经理夜班主管1员，是宾馆质量改进、分析、建议活动的核心。

2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实宾馆的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作.3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为宾馆总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理.4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高宾馆整体服务水平和管理水平。

5．质检中心组织成员对部门服务质量有否决权。

6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对宾馆各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。

7．质检中心成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。

8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。

9．质检中心成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受宾馆各级人员监督. 10．质检中心成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事.11．在质检过程中,质检中心成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。

酒店质检管理制度一、制度目的为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订立本制度。

本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。

二、适用范围本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安保等。

三、质检管理标准3.1 质检流程1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。

2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖全面。

3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类：–日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。

–专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。

4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能够被及时处理，记录可以作为考核依据。

5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。

3.2 责任分工1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质检报告整理等工作。

2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和整改。

3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及时转达并得到有效处理。

3.3 质检指标1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本酒店的质检指标体系。

2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。

3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。

3.4 隐患排查与整改1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。

2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。

3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。

四、考核标准4.1 考核周期1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。

【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。

酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。

一、质检管理部门：行政人事部二、质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。

酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。

2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。

3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。

4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。

6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。

四、质检内容：1．工作形象：仪表仪容、姿势规范2．工作态度：服务态度、责任心3．服务规范：工作服务程序与标准4．服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5．产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6．酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7．安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8．内部管理：内部沟通、管理效率9．员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。

质检工作程序及标准（一）质检工作的基本程序PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。

1.分析现状，找出问题。

根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。

根据检查内容，填写检查日报表。

2.分析产生问题的原因。

问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。

3.找出主要影响因素。

4.制定解决问题的措施计划。

该计划应明确“5W1H”。

即：WHY：为什么制定这项措施。

WHAT：解决什么问题，达到什么目的。

WHERE：在什么地方采取这一措施。

WHO：由谁或那个部门执行。

WHEN：每项措施开始及完成时间。

HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划。

6.检查计划执行情况。

7.总结经验。

好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

（二）质检检查的依据、范围、方式1.依据：依据酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”，对酒店员工进行督导检查。

2.范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。

3.方式：1)常规督导检查：2)每日检查若干岗位。

3)每周对各部门抽查一遍。

4)检查后，当日填好“每日督导记录”上报总经理。

②专题督导检查：1）每日由行政部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

2）各部门根据行政部计划，做出相应的部门督导检查计划。

③明察暗访：1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。

2）暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。

3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及行政部了解。

酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度是指质检部门为了保证酒店服务质量并持续改进，制定的一系列管理规定和流程。

下面是一个可能的酒店质检部门管理制度的内容：
1.职责和权限：明确质检部门的职责和权限，包括质检部门的组织结构、人员配备、质检工作范围等。

2.质检标准：制定适用于酒店各个部门和环节的质检标准，包括服务标准、产品质量标准等。

3.质检流程：确定酒店质检的具体流程和程序，包括质检计划的编制、质检活动的实施、质检结果的记录与分析等。

4.质检频率：确定质检的频率，根据酒店的特点和需求，制定合理的质检频率。

常见的质检频率有每天、每周、每月等。

5.质检方法和工具：确定质检的方法和工具，包括检查表、调查问卷、样品采集等，确保质检的客观性和准确性。

6.质检报告和反馈：编制质检报告，将质检结果及时报告给相关部门和领导，提出改进措施和建议，并跟踪改进的实施情况。

7.质检培训与考核：质检部门应对质检人员进行培训，提高其质检能力和专业素质，并制定相关考核制度，对质检人员进行绩效评价。

8.质检监督和纠正措施：建立质检监督机制，定期进行质检部门的内部审查和外部审查，对存在的问题和不符合要求的情况采取相应的纠正措施。

9.质检记录和档案管理：做好质检记录和档案的管理，进行记录保存和归档，以备查阅和追溯使用。

10.持续改进：质检部门应根据质检结果和反馈意见，不断改进质检制度和工作方法，提升酒店服务质量水平。

以上是一个可能的酒店质检部门管理制度的大致内容，具体的制度可以根据酒店的实际情况和需求进行调整和完善。

酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。

第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。

第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。

第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。

第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。

第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。

第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。

第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。

第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。

第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。

第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。

第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。

第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。

第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。

第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。

第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。

第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。

第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。

第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。

第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。

第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。

酒店质量检查细则
为全面提高酒店服务质量、卫生质量，保障酒店正常运营，树立企业形象，规范质量标准、规程、语言、行为等，特制定本质检细则，本细则适用于酒店全体员工,务必严格执行。

一、质检制度
1、质检依据：员工手册、酒店及各相关部门的管理制度、质检细则
2、质检范围：全酒店各职能部门
3、质检人员：质检领导小组
4、质检时间：每周一上午定期检查
不定期检查
当日值班经理随机抽查
5、奖罚标准：执行5元/每分执行。

以下未罗列的项目，奖励原则上按5元/每分起奖,按业绩、贡献大小，上不封顶。

处罚原则上小过失按1-2分处罚,严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的安20—50分处罚，直至除名.并负担法律责任。

二、质检细则
（一）奖励机制
（二）处罚机制：
对违反以下规定的员工给予相应处罚
1、仪容仪表
以上未罗列的项目，原则上小过失按1-2分处罚，严重过失按5—10分处罚，情节特别严重的按20—50分处罚,直至除名。

该赔偿损失的按质论价进行赔偿。

酒店质检部门管理制度一、质检部门的职责和任务1.1 负责酒店质量管理全局的统筹规划和落实。

1.2 制定和监督酒店各部门的质量标准、操作规程和流程，并不断完善和优化。

1.3 定期对酒店各部门进行质量检查，以保证各项业务的规范有效执行。

1.4 协调各部门提高服务标准和质量，及时解决顾客投诉和建议。

1.5 培训和指导新员工及现有员工，提高员工服务水平和服务质量。

二、质检部门的组织机构和管理制度2.1 酒店质检部门的组织机构质检部门由部门经理、副经理、质检员等人员组成。

其中，部门经理负责部门的全面管理和领导，副经理协助部门经理管理工作，质检员负责质量管理的具体工作。

另外，还需要设置一些专职的质量管理人员，主要负责质量管理工作的执行和落实。

2.2 质检部门的管理制度2.2.1 质检部门应依据酒店的服务质量标准，对各项业务进行严格的检查，并对存在问题的业务进行整改和优化。

2.2.2 质检部门应定期开展员工教育和培训，提高员工业务水平和服务质量。

2.2.3 质检部门应加强与其他部门的合作与沟通，共同提升服务质量。

2.2.4 质检部门应制定质检计划和质检报告，及时向酒店管理层反映业务质量状况并提出改进建议。

2.2.5 质检部门应建立健全的数据管理和分析系统，对业务数据进行分析和评估，为业务质量提升提供数据支持。

三、质检部门的工作流程3.1 质检部门的日常工作主要包括：（1）质量管理标准的制定和落实。

（2）业务质量的检查、评估和整改。

（3）员工教育与培训。

（4）管理层会商和各部门的协作。

（5）投诉处理和建议反馈。

3.2 质检部门的工作流程：（1）制定年度质检计划，将工作任务和内容分配给各质检人员。

（2）质检员依据计划，对各项业务进行检查，并将检查结果写入检查报告。

（3）质检员对发现的问题进行整改建议，以便改善相关业务。

（4）质检人员向上级汇报巡检情况，确保质检标准得以落实。

（5）定期召开内部部门会议，交流工作情况，解决部门存在的问题。

一、总则为了确保酒店集团的服务质量，提高酒店整体管理水平，规范质检工作流程，特制定本制度。

二、质检目的1. 提高酒店集团的服务质量，确保顾客满意度；2. 规范酒店集团内部管理，提升员工服务意识；3. 促进酒店集团持续改进，提升市场竞争力。

三、质检原则1. 公平、公正、公开原则；2. 全员参与、分层管理原则；3. 预防为主、持续改进原则。

四、质检范围1. 酒店集团所属各酒店的服务质量；2. 酒店集团内部管理制度的执行情况；3. 酒店集团各职能部门的工作质量。

五、质检部门1. 设立质检部，负责质检工作的组织实施；2. 质检部经理负责质检工作的全面领导；3. 质检部下设质检员，负责具体质检工作。

六、质检制度1. 制定质检标准：根据国家相关法律法规、行业标准以及酒店集团自身特点，制定质检标准；2. 质检计划：根据质检标准，制定年度、季度、月度质检计划；3. 质检实施：按照质检计划，组织开展质检工作；4. 质检结果处理：对质检中发现的问题，及时反馈相关部门，督促整改；5. 质检总结：定期对质检工作进行总结，分析质检成果，提出改进措施。

七、质检流程1. 质检准备：确定质检对象、时间、方式，做好相关准备工作；2. 质检实施：按照质检标准，对质检对象进行现场检查；3. 质检记录：详细记录质检过程和结果；4. 质检反馈：对质检中发现的问题，及时反馈相关部门；5. 质检整改：督促相关部门对质检中发现的问题进行整改；6. 质检复查：对整改情况进行复查，确保问题得到有效解决。

八、质检考核1. 对质检人员进行考核，考核内容包括：质检技能、工作态度、服务质量等；2. 对质检结果进行考核，考核内容包括：质检准确率、问题整改率等；3. 对质检工作进行考核，考核内容包括：质检计划完成率、质检成果等。

九、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由酒店集团质检部负责解释；3. 本制度如有未尽事宜，由酒店集团质检部根据实际情况进行补充和完善。

酒店质检管理制度酒店质检管理制度一、制度目的及背景质量检查是酒店日常工作的重要组成部分，它直接关系到酒店形象和服务质量。

本制度的目的是为了确保酒店服务质量的稳定和持续，为顾客提供及时、优质、规范的服务，提高酒店的竞争力和市场占有率。

二、质检管理职责1.制定和完善酒店质检管理制度和规章制度；2.拟定质检计划并组织实施；3.对酒店的各项服务内容、服务流程等进行质量检查；4.对质检发现的问题进行记录、整理和反馈；5.制定并组织执行相关的整改措施；6.日常质量问题的处理及客诉的跟踪，并进行复核；7.定期对酒店质量检查结果进行分析和评估，汇总、向酒店领导层汇报、并提出改进意见和建议。

三、质检管理流程1.质检计划编制：按照旺季、淡季和主要节庆等周期性制定质检计划，制定质检目标、质检标准和质检人员等内容。

2.质检实施：根据质检计划进行质检，对酒店服务质量进行检查，贯彻“客户为先，服务至上”理念，做到认真细致、客观公正，确保质检有效性。

3.问题记录和反馈：对质检发现的问题进行记录，包括问题描述、问题分类、问题责任人等信息，及时向酒店管理层汇报，要求相关部门及时改正。

4.整改措施：针对质检发现的问题，制定并组织执行整改措施，确保问题得到彻底解决。

5.质量问题处理和客诉跟踪：对客人反映的问题进行及时处理和解决，对跟踪的问题进行复核和反馈。

6.质量评估和监控：对酒店的整体服务质量进行定期评估和监控，对评估结果进行分析和总结，提出改进意见和建议。

四、质检监督和评估酒店领导层要重视质检工作管理，提高质检工作的地位和重要性，对质检结果进行监督和评估。

通过评估结果，为下一步的制定质检计划和确定质检目标提供参考依据。

五、质检记录的保存和保密1.酒店质检的记录、整改措施和反馈结果等资料，按照规定进行保存；2.严格保密，不得将酒店质检相关信息泄露。

六、制度的执行和监督1.该制度应当由酒店管理层领导亲自签发，确保质检管理制度得到有效执行；2.酒店人事部门应当督促和检查酒店各职能部门贯彻执行该制度，鼓励和奖励优秀的工作表现和成绩。

酒店质检管理制度酒店质检管理制度1为提高酒店的，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：常务副副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）成员：各部门经理、值班经理二、质检时间、范围及要求（1）人事部不定时对各部门工作进行检查；（2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；（3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00A、参加人员：各部门负责人、质检成员B、集合地点：芙蓉吧C、质检要求：①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目序号质检工作项目1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查3、负责对酒店各部门进行检查客房行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查对前厅的检查对行政人事部的检查对的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）保安部对监控室的检查对工程部的'检查对各项的检查厨部对厨部各项的检查康体部对康体各项的检查4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的检查、对员工身体异味的检查5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的检查、使用情况的检查、道别语的检查6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查7、对员工不讲普通话的检查8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况10、酒店交办的其它检查内容四、质检方式：1、专人巡查每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

酒店质检制度1餐饮有限公司质检制度一、质检组织：1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。

2、质检部是质检执行管理机构。

（1）、公司质检部组成：组长：总经理助理，副组长：各部门总监，组员：人事经理、质检主管、各分店店长；（2）、每周周五由质检组成员不定时的对分店和公司部门进行检查，由质检主管负责统计和考核；二、质检内容：1、检查预前控制情况。

2、检查制度执行情况。

3、检查设施设备运转和保养情况。

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。

5、检查物品摆设、卫生情况。

6、检查消防安全管理情况。

7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。

8、检查工作创新及失误情况。

三、质检方式：1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。

2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。

3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理四、质检处理：1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改，落实到位，对于到了整改时间而又未落实到位的单位和个人，公司给予双倍处罚；3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。

酒店质检管理制度细则范本第一章总则第一条为了提高酒店服务质量，确保宾客满意度，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本细则。

第二条酒店质检管理制度细则适用于酒店各部门及全体员工。

第三条酒店质检管理制度细则旨在通过对服务质量的检查与监督，发现问题，及时改进，持续提升酒店服务品质。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门，负责酒店质检工作的组织实施。

第五条质检管理部门职责：（一）制定质检工作计划，明确质检目标和任务；（二）制定质检标准和评分细则；（三）组织实施质检工作，对各部门服务质量进行检查；（四）对质检发现的问题进行统计、分析，并提出整改建议；（五）对整改措施的实施情况进行跟踪监督；（六）定期向酒店管理层报告质检工作情况，为管理决策提供依据。

第三章质检内容与方式第六条质检内容：（一）服务态度：员工对宾客的礼貌、热情、耐心、细致程度；（二）服务技能：员工的服务操作规范性、专业性；（三）服务流程：各部门的服务流程是否规范，是否存在漏洞；（四）设施设备：设施设备是否正常运行，是否存在损坏、污渍等情况；（五）卫生状况：酒店环境的清洁卫生情况，包括公共区域、客房、餐厅等；（六）安全措施：酒店安全管理情况，包括消防安全、食品安全等；（七）其他：宾客满意度、投诉处理情况等。

第七条质检方式：（一）日常质检：日常对各部门进行抽查，及时发现问题，督促整改；（二）定期质检：按照预定计划，对各部门进行全面的质检；（三）神秘顾客：聘请神秘顾客，以普通宾客的身份入住酒店，体验服务质量；（四）宾客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，了解宾客对酒店服务的满意度；（五）投诉处理：对宾客投诉情况进行记录、分析，找出问题根源，制定整改措施。

第四章质检结果与处理第八条质检结果分为优秀、合格、不合格三个等级。

第九条对质检中发现的问题，质检管理部门应出具整改通知，要求相关部门及时整改。

第十条各部门对整改通知应予以重视，及时采取措施，确保问题得到有效解决。

质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

第一节质检简介一、质检定义质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

1.2.3.4.5.12、345、678910、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开）11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。

质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检、部门质检员。

1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。

2、酒店质检, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。

（各部门领导是部门质检第一责任人）4、保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。

二、日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）（必要时协同部门处理宾客投诉。

）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。

通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。

）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。

酒店质检工作程序一、日常检查内容：1、服务标准工作流程行为规范组织纪律仪容仪表卫生清洁设备设施安全维护2、质检工作，遵循秉公办事的工作原则，根据酒店的经营方针和各项工作流程、标准开展工作，及时收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

3、日常检查以走动巡查为主,在酒店各部门未知检查内容的情况下,进行突击检查;对酒店所有营业场所、办公室及所有员工，依照酒店规章制度、服务标准及酒店各产品质量等进行监督、检查及正负激励；4。

每日查阅当日《大堂副理报告》、《夜值经理记录》、《早餐值班表》以及监控记录，每日检查早餐开餐情况，检查保安监控记录，抽查记录情况，针对异常情况按照相关规定处理.5.每日到各服务现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正各部门在质量管理中存在的问题。

监督各部门操作规程、服务规范执行情况；禁止不符合质量要求的服务提供给顾客，并按照事情发生的时间、地点、责任人、事件经过、处理结果完整的记录下来，对不达标等违规行为进行处罚并要求限时改正.。

20、《质检到位表》月末由行政部回收并进行检查.21、每日检查管理人员到岗情况。

二、大质检检查工作程序1、酒店成立大质检小组，各部门第一负责人作为质量检查员，每月月底由总经理助理带队，对酒店各区域进行检查，对查出的问题现场责令整改、奖励、处罚，检查情况由质检部汇总发文至各部门，各部门对大检查的问题给予书面反馈报至行政部。

2、大质检检查员必须按时在指定地点集合，不得迟到，不得无故不参加.私自不参加者按照《处罚细则》进行处理，按照质检表格要求认真填写记录，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理助理汇报,并对结果进行通报。

三、对检查出的问题进行处理的工作程序1、对于质检部或其它职能部门查出的轻微问题并经质检部核实准确的，由质检部开具《整改单》并给予责任人予以口头警告、并责令责任部门限期整改；由质检部对整改情况进行复查。

酒店质检管理制度第一章总则第一条为了规范酒店的运营管理，提高酒店服务质量，本制度制定。

第二条本制度适用于酒店的全体员工，包括管理人员和员工。

第三条酒店质检管理是指酒店对服务质量和设施设备运作情况进行定期检查和评估，以确保酒店服务的规范性和标准化。

第四条酒店质检管理的目标是提供优质的服务，促进酒店的可持续发展。

第五条酒店质检管理应当遵循科学、客观、公正、公平的原则，依据相关法律法规和标准进行操作。

第六条酒店应当建立完善的质检管理机构和制度，明确责任部门，规范操作程序，健全文件记录和信息管理。

第七条酒店应当配备专业的质检管理人员，具备相关知识和技能，定期进行培训和考核。

第八条酒店应当建立质检管理的绩效考评体系，对质检管理人员进行绩效评定和奖惩措施。

第二章质检管理体系第九条酒店应当建立质检管理的组织结构和职责分工，制定相关管理制度和工作流程，明确定责任部门和人员。

第十条酒店应当建立质检管理的监督机制，开展自查和互查，及时发现和解决问题。

第十一条酒店应当建立质检管理的文件和信息管理制度，保留相关记录和资料，建立档案和数据库。

第十二条酒店应当制定质检管理的考核评估制度，对各部门和人员进行绩效评定和奖惩措施。

第十三条酒店应当建立客诉处理和投诉反馈机制，对客户意见和建议进行及时处理和回复。

第三章质检程序第十四条酒店应当建立质检的工作计划和执行方案，根据实际情况确定质检的时间、地点和内容。

第十五条酒店应当建立质检的标准和指标，进行定期的检查和评估，对服务质量和设施设备进行全面的检验和检测。

第十六条酒店应当建立质检的检查表和表格，记录检查的内容、结果和处理意见，建立档案和数据库。

第十七条酒店应当建立质检的巡查和抽查制度，对服务人员和设备进行随机检查，提高质检管理的效果。

第十八条酒店应当建立质检的安全和环保制度，保障客人和员工的人身安全和财产安全。

第四章质检内容第十九条酒店服务质检应当包括客房服务、餐饮服务、会议服务、健身服务等方面，对服务标准、服务流程、服务态度等方面进行检查和评估。

酒店质检管理制度范本第一章总则第一条为了加强酒店质量管理，提高服务质量水平，推动酒店的持续发展，制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工。

所有员工应严格遵守本制度的规定，不得有违反规定的行为。

第三条酒店质检管理制度的任务是规范酒店的质检工作，确保酒店服务质量的稳步提升。

第四条酒店质检管理制度的原则是以客户为中心，注重服务质量，追求卓越，不断完善。

第五条酒店质检管理制度实施的基本内容包括：质检工作的组织体系、质检工作内容、质检标准与程序、质检结果的处理等。

第六条酒店质检管理制度的执行责任主体是酒店管理层，酒店管理层应明确各个职能部门在质检工作中的职责，并加强监督检查。

第七条酒店质检管理制度的监督机制包括内部审核、外部审核等，以确保质检工作的有效实施。

第二章组织体系第八条酒店质检管理制度的组织体系包括总经理、质检部门、各个职能部门。

第九条酒店总经理是酒店质检管理工作的最高负责人，对酒店的质检工作负有最终责任。

第十条质检部门是酒店质检工作的执行机构，负责制定质检计划、开展质检活动、发布质检报告等。

第十一条各个职能部门是酒店质检工作的协助机构，负责协助质检部门完成质检工作。

第十二条质检部门应建立健全质检工作的组织架构，明确各个岗位的职责和权限。

第十三条质检部门应定期进行岗位培训，提高员工的业务水平和质检技能。

第三章质检工作内容第十四条质检工作内容包括：酒店硬件设施、服务流程及服务态度的检查，旨在发现问题，提出改进建议。

第十五条质检工作应以客户需求为导向，注重客户满意度，不断改进服务水平。

第十六条质检工作应注重细节，全面检查各个环节，发现潜在问题，及时进行整改。

第十七条质检工作应按照规定的程序和标准进行，确保质检结果的真实可靠。

第四章质检标准与程序第十八条质检标准是制定质检工作的依据，包括硬件设施、服务流程、服务态度等多个方面。

第十九条质检标准应与国家标准和行业标准相一致，确保酒店服务质量的达标。

第二十条质检程序是进行质检工作的步骤，包括质检计划、质检实施、质检报告等。