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五星酒店VIP接待服务(PPT36页)

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酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件

酒店礼宾服务与贵宾接待技巧培训ppt课件

优化酒店设施与服务流程
设施升级
根据客户需求，对酒店设施进行 升级改造，提高客户满意度。
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效率， 确保客户获得高效、优质的服务
。
创新服务项目
根据客户需求，开发新的服务项 目，满足客户多样化的需求。
加强酒店内部沟通与协作
建立有效的沟通机制
确保各部门之间的信息传递畅通，及时解决问题。
高档餐厅礼宾服务案例
总结词
热情、礼貌、个性化
详细描述
高档餐厅的礼宾服务需要注重客人的体验和感受。礼宾人员需要以热情、礼貌的态度迎接客人，并为客人提供个 性化的服务，如安排特殊的座位、推荐特色菜品等。
会议中心礼宾服务案例
总结词
高效、专业、灵活
详细描述
会议中心的礼宾服务需要满足不同类型会议的需求。礼宾人员需要具备高效的工作能力和专业的服务 技能，能够为参会人员提供灵活的安排和周到的服务，确保会议的顺利进行。
在贵宾入住期间，礼宾服务人员应提供贴 心服务，如安排专人陪同游览、预订餐厅 等，以满足贵宾的需求。
贵宾接待礼仪
仪容仪表
礼宾服务人员应保持整 洁的仪容仪表，穿着得 体、大方，展现专业形
象。
礼貌用语
在接待贵宾时，应使用 礼貌用语，尊重贵宾， 营造良好的沟通氛围。
行为举止
礼宾服务人员应保持优 雅、得体的行为举止， 注意细节，展现专业素
绿色环保理念在酒是未来酒店业的重要发展方向，酒店需要在礼宾服务中注重环保和可持续 发展。
详细描述
酒店需要关注环保和可持续发展，采取节能减排措施，减少浪费和污染。同时，酒店还 需要在礼宾服务中注重环保宣传，鼓励客人参与环保活动，提高客人的环保意识。此外 ，酒店还可以采用环保材料和绿色清洁产品等，为客人提供更加健康、环保的入住体验

完全版VIP接待PPT

完全版VIP接待PPT

送欢迎茶服务
1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是 否干净；
2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七 至八成满；
3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好的托盘内（并放 上小方巾、冰夹）；
4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯； 5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指
贵宾住店服务
优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊 重和不同于普通客人的礼遇。
1. 客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并 主动问候；
2. 根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的 客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机 ，为客人提供各种有针对性的服务；
3. 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房， 必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客 人休息和正常生活起居为原则；
求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。
VIP三级
• 服务对象：县、市级以上干部、外交官 、地方大型企业负责人、个别协议单位 负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的 客人、酒店邀请的嘉宾。
• VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢 迎致意卡、刀、叉、洗手盅。
Байду номын сангаас
礼遇服务
• 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理 陪同至客房；
4.当前厅人员接替后，应面向客人，向客 人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝 一路顺风。”
5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧 酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写 好，发现有遗留物品立即尽快归还客人 ，不能及时归还的，按相关制度处理。
培训后要做的事
1. 理清楚培训的内容，结合到实际工作中。 2. 假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。 3. 在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。

五星级酒店服务标准 ppt课件

五星级酒店服务标准 ppt课件
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇
a. 在无语言提示下关注： - i. Posture 姿势 - ii. Gestures 手势 - iii. Facial expressions 面部表情 - iv. Tone of voice 语气
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
五星级酒店服务标准
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决 和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
五星级酒店服务标准
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接

酒店VIP接待程序PPT课件

酒店VIP接待程序PPT课件
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第二次礼仪电话应该在次日，了解贵宾的其它需求 并跟进或协助； 第三次礼仪电话于贵宾离店前一天跟进，再次落实 客人的离店安排及各项细节，应及时知会并协调各 相关部门予以跟进落实； ❖ 4、餐饮部应详细了解贵宾在酒店用餐的时间并负责 做好菜式出品； ❖ 5、贵宾在住期间由行政管家定时收取贵宾洗衣并交 待洗衣房独立清洗、独立包装，并由专人将洗衣送 回；
❖ 7、贵宾如有行李，行李员应提前10分钟在贵宾房 门口等候去收行李。
❖ 8、贵宾离店后大堂副理将详细情况记录于大堂副 理日志，并做好各班次的交班。
16
谢谢大家！
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30分钟到酒店大堂内集中迎接。 ❖ ●V1、V2级客人，由值班经理、大堂副理、营销
经理及营销代表列队两排在大堂内等候客人的到 达。(由值班经理及大堂副理分别列于两排的首位) ❖ (1)所有迎接人员应保证标准站姿，不可聊天，手 机统一开静音，客人抵达时主动鼓掌以示欢迎， 再鞠躬，一律为30°，并致以问候“欢迎光临XX 酒店”，由大堂副理陪同客人进入电梯； ❖ (2)电梯必须由礼宾部派专人驾驶。
及落实贵宾提出的服务，如贵宾需用餐或外出，大 堂副理应提前在房门口等候并做好指引工作； ❖ 2、大堂副理需联同保安主任不定时于贵宾楼层巡 视或加派岗位值守（视情况需要），确保管家部安 排职员在岗值守（V4、V5级）； ❖ 3、由大堂副理跟进礼仪电话（应尊称客人的姓并 有礼貌的自报姓名及身份）： 第一次在贵宾入住后约1小时，确保所有情况正常， 并看客人有无其它进一步的服务要求或安排。如客 人入住几晚或有其它需要求，及时协助或跟进；
类如下： ❖ ●V5级：国家元首，政府首脑。 ❖ ●V4级：省、市政府高级官员及社会名流。 ❖ ●V3级：知名人士以及知名公司、企业的主要负责人。 ❖ ●V2级：与酒店有较大生意往来的重要客户。

五星酒店VIP接待服务资料

五星酒店VIP接待服务资料
开元酒店VIP接待流程
开元国际酒店管理公司
培训目的
• 了解开元VIP宾客 • 了解各部门在接待VIP宾客时的角色
培训时间：1个半小时
课程大纲
• VIP宾客的界定 • VIP宾客的接待流程
• 各部门接待标准
• VIP宾客布置最低标准及案例
一、关于开元酒店VIP
VIP是英文very important people的缩写，意思是非常 重要的人，即贵宾。 开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度 和影响力的社会各界人士。 由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影 响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP
市场总监/公关、销售部 经理
酒店总经理
VC
社会名流(演艺界、体育界、文化界)； 酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员； 豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市 旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总 经理；同星级酒店董事长、总经理；持有 集团会员白金卡的宾客。
各部门经理以上
驻店经理
三、VIP接待流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息
6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、 旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB： 1. 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加 接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内 容与责任。 2. 3. 4. 贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接 待部门。 5. 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。

VIP接待服务工作流程PPT课件

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规格 品 名
数量
摆放位置
鲜高档盆插 花
大小号各两 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生
盆
间浴缸上
晚藤编花篮 间 鲜 花
一篮
床头
果高档果篮 篮
一篮
客厅茶几
进口红葡萄 一瓶 酒酒 水
小酒吧台
欢西点和巧克 4块 迎力 点 心
盛放漆器盘内，置于小酒吧台上
晚夜床巧克力 间 小 食
一盒
床头
绿有生命
两盆
客厅、卫生间
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3、房间布置：检查房内的各种设备和设施， 确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清 洁；严格按照接待规格和要求布置客房；贵 宾在风俗习惯和宗教信仰方面忌讳的用品， 一律拿掉，以示尊重。
4、贵宾房的检查：布置好的贵宾房，必须 由客房领班，客房部经理及总经理（或指派 人员）检查，发现问题或有不足之处，迅即 补课，在客人抵达前完成。
欢西点或巧克力
4块
迎
点
心
小酒吧台
晚夜床巧克力
一盒
床头
间
小
食
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绿有生命
一盆
客厅、
品名
规格
鲜花 瓶插鲜花
数量
摆放位置
备注
两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上
晚间鲜 玫瑰
1支
床头
花
果盘
香蕉、红富士苹 各2只制作一盘 圆茶几上 果
晚间小 巧克力
1盒
食
床头
欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张
圆茶几上
根据酒店花房提供时 令品种
8
（四)贵宾房间的检查
LOGO
1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾
房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A

VIP客人接待 优质课件

成员：
刘旺金 肖盈 谢宇晴 吴阿秋 吴政德 吴若兰
主角登场
主角登场
• 名称：
• 晚上7点抵达饭店
• 性别：女
• 喜欢使用左手
• 爱吃的食物：橘子， • 爱看时尚杂志
巧克力
• 喜欢运动
• 喜爱的鲜花：对玫
瑰花有特殊的好感
• 喜欢的数字：7
• 讨厌的东西：烟味
什么是贴身管家服务
• 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大 地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更 是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式 烙印，自此，英式管家成了奢华、高贵的代名词。
• 清洁客房时发现客人在看书时用遥控器夹 在睡前所看的页码里。为客人提供一个书 签，注意不要把遥控器从书里取出来，只 要把书签摆放在书籍旁边就可以。
VIP客人入住期间
• 中午客人与朋友一起回到酒店，在经过走 廊时无意中听到客人与她的朋友打喷嚏， 泡两杯姜茶送到房间，询问她们是不是感 冒了，并提醒她们要注意身体。
贴身管家须知
• 贴身管家并非寸步不离
贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要 在最短时间内取得客人的信任，接触到客 人最私密的部分，又要和客人保持合适的 距离。因此，如何与客人保持适度的‘贴 身服务’很关键。每天，管家依据客人的 日程表，提早起床，守候在客人的门口， 保证他们‘一天中最早见到的人是管家’； 晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在 大堂接车，客人不休息，管家也不能睡； 即便已经睡下了，如果客人临时有事，召 唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通 道，第一时间到达。
VIP客人抵达酒店前
• 首先了解是否已经检查预订，保留房间、 检查客史记录、了解客人喜好。
• 由于该客人晚上七点就要抵达酒店，所以 下午5点开始检查房间是否有橘子。并在 晚上八点将巧克力送入房间作为赠品。
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  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提供针对性的服务，用尊称称呼宾客； 3 ) 宾客离开房间，及时整理、更换、补充用品； 4 ) 及时补充房内水果； 5 ) 按规格优先提供夜床服务，并摆放相关的物品。
5.离店工作 1) 了解宾客准确的离店时间，如有必要联系行李服务； 2) 根据VIP不同规格在楼层欢送宾客； 3) 宾客离店时检查房内是否遗留物品； 4) 收集宾客意见反馈以更新宾客档案。
3) 室内清洁 ① 家具表面、四周、下部无尘土； ② 灯具、壁画无灰尘； ③ 玻璃窗、镜子、水杯等清洁无异物。 4) 衣柜、抽屉 ① 睡衣、拖鞋等摆放整齐； ② 衣架齐全； ③ 抽屉内洗衣袋及洗衣单配备齐全。 5）MINIBAR 食品、饮料配备齐全，并配有价目单。 6) 阅读用品 整齐摆放在指定位置。 7)地毯 整洁无污迹、无异物、无破损。
VC： 1. 市场总监负责召集由驻店经理主持，各部门总监/经理、大堂
副理参加接待协调会议。销售部经理通报接待内容，会议讨 论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 2. 贵宾抵店，公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎 接。 3. 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况， 及时通知各接待部门。 4. 贵宾离店，到大堂进行欢送。
开元酒店VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度 和影响力的社会各界人士。
由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具体较大的影 响力和号召力，故做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲， VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水 准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要 的作用。
总经理/驻店经理审批
市场部向各部门发出接待通知单
各部门完成接待
所有接待资料存档记录
市场部VIP接待标准
● 最低标准 1. 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排，入住酒店的要
求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。 2. 获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”，同本部门经理签
等级标准 VA： 1. 提供24小时贴身管家服务； 2. 客房布置见相关最低标准。
VB： 客房布置见相关最低标准。 VC： 客房布置见相关最低标准。
最低标准
餐饮部VIP接待标准
1） 接待流程
1. 接到公关部下发的“VIP 宾客申请单“及” VIP 宾客接待计划书”，立即 仔细阅读并记录建案。
2. 餐饮总监参加市场部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保 安部、财务部，本部门留存原件。 3. 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4. 负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交管家部放置于贵宾房间。 5. 公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 6. 负责接待资料的存档与保管。
VC
华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅 游局处级以上主管领导；省级旅行社总经
理；同星级酒店董事长、总经理；持有集
团会员白金卡的宾客。
各部门经理以上
驻店经理
三、VIP接待流 程
1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息 市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划
管家部VIP接待标准
最低标准 1.准备工作 1) 根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将信息传递到管家各 相关岗
位； 2) 了解VIP等级、姓名、抵离日期、习俗特点、宗教信仰、特殊要求等相关
信息； 3) 掌握宾客同行人员的姓名、房号； 4) 按VIP等级，备齐需布置的所有物品。 2.整理并布置客房 1) 按照清扫标准对房间进行整理； 2) 检查房间的所有设备设施是否完好有效； 3) 查看是否有该宾客的客史，按照接待规格及客史布置好客房。
面要有精心设计。 4. 开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名服务员配合。 5. 提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
６、提供进口香烟和地产名烟。 ７、使用高档餐具。 ８、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 ９、提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进行介绍。 VB： 2）接待规格 1、餐饮总监负责拟定菜单，准备2套。 2、贵宾在餐厅包间用餐。 3、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配合。 4、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 5、每餐使用酒店高档餐具。
等级标准 VA：
1. 市场总监负责召集，酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调 会议。通报接待内容；讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任； 明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人。
2. 贵宾抵店前，酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接，并负 责向贵宾介绍。
开元酒店VIP接待流程宾客 • 了解各部门在接待VIP宾客时的角
色
培训时间：1个半小时
课程大纲
• VIP宾客的界定 • VIP宾客的接待流程 • 各部门接待标准 • VIP宾客布置最低标准及案例
一、关于开元酒店VIP
VIP是英文very important people的缩写，意思是非常重 要的人，即贵宾。
读并记录在案。 2. 保安部经理参加公关部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3. 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4. 要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动
过程等。 5. 主动配合管家部检查贵宾客房及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 6. 贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 7. 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。
二、VIP等级
等级
资格
VA
国家元首；政府首脑；国家部委领导； 各省主要负责人；全球100强企业总裁。
申请人 驻店经理/市场总监
批准人 酒店总经理
VB
各政府部门领导；市主要领导；集团董事 会成员；省报以上报社社长、总编。
市场总监/公关、销售部 经理
酒店总经理
社会名流(演艺界、体育界、文化界)；
酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪
旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB： 1. 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加
接待协调会议。公关部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内 容与责任。 2. 贵宾抵店，市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接。 3. 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 4. 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接 待部门。 5. 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到大堂欢送。
车型等，上交车队； ④ 根据订车日期做好相应的交接； ⑤ 在VIP宾客抵达或离店的当天再次与车队确认； ⑥ 安排金钥匙进行接机。
2）订房
①总台根据“VIP宾客申请单”及客史等信息进行合理排房，力求选择同类 房间中方位、视野、环境等状态最佳的房间； ②将房号信息传递至前厅各岗位及服务中心； ③在VIP宾客抵店前2-3小时做好房卡和磁卡钥匙，房间钥匙一般制作到 退 房日期的下午18：00，然后装入VIP欢迎卡袋，并交大堂副理试开。 3）检查
2) 接待规格 1. 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。 2. 贵宾房号严格保密，不得私自外传。
等级标准 VA： 1) 接待流程 1. 根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实 行24小时楼层巡视。 2. 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 3. 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。 4. 疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。 5. 须备有专用停车位。
2）接待规格 1. 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 等级标准 VA：
1）接待规格 1. 餐饮总监负责拟定菜单，准备3套。菜食要体现特色并适应贵宾口味，菜
单精致，有特色。 2. 专门的餐厅包间，台面设计：针对宴请对象，设计有目的有针对意义的台
面。安排VIP服务小组提供服务。 3. 开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具，包厢环境及台
3. 市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告 酒店高层管理者。
4. 公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题 词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
5. 在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点。
6、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、
大堂副理与管家部人员一起检查预抵VIP宾客房间，确保房间状态的完好。
2. 迎接VIP宾客并办理入店手续 1) 准备迎接 ① 在VIP宾客抵达酒店前10分钟通知相关人员恭候； ② 金钥匙、行李员一起做好宾客行李的送房准备； ③ 根据VIP等级，大堂副理等管理人员亲自在酒店门口迎候宾客。 2) 迎接 ① 称呼宾客姓名； ② 向VIP宾客表示欢迎并问候； ③ 大堂副理向VIP宾客介绍自己和有关人员。
前厅部VIP接待标准
最低标准
1. 根据“VIP宾客申请单”及“VIP宾客接待计划书”将相关信息传递到前厅各相 关岗位，共同做好VIP宾客抵店前准备工作。
1）订车 ① 了解VIP姓名、人数、房号、抵达时间，并通过电脑了解宾客喜好； ② 在VIP宾客抵达或离店前订车； ③ 填写用车申请单，注明宾客姓名、接待等级、航班号、抵/离时间、付款方式、
3) 办理入住手续 ① 将VIP宾客引领进入房间； ② 大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打
印）请VIP宾客签字； ③ 离开房间后预祝宾客居住愉快。 4) 转交登记单 ① 将填写好的登记单转交给前台，以便电脑中的入店操作。 5) 记录 ① 大堂副理记录VIP宾客入店手续办理情况。 3. 为VIP宾客办理离店手续 1) 通过电脑了解预离VIP宾客情况。 2) 准备工作：