酒店VIP接待标准与流程(完整资料).doc

工作行为规范系列星级酒店VIP接待标准流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-72399星级酒店VIP接待标准流程Standard Hotel VIP Reception Standard Process说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

星级大酒店VIP接待标准及流程一、VIP定级标准、大堂及区域迎送人员等级VIP1(V1)国家元首、政府首脑;议会会长;二级保卫以上的国家级贵宾;入住总统套房的贵宾及其他特殊贵宾VIP2(V2)国家部级领导;国家旅游局局长及司长;市委、政府主要领导人;跨国及国内着名公司总裁;国际知名人士;星评人员VIP3(V3)国内外重要代表团团长;国内知名人士;着名旅行社总经理;三星级以上饭店总经理;大型报社总编;酒店的重要客户;本酒店董事会成员市场营销部经理值班经理、市场营销部经理、前厅部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:客房主管餐厅:相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会主管康体:康体部主管KTV:KTV运营总监定级标准批准人大堂迎送人员总经理总经理、总经理助理、值班经理、管家部经理、市场营销部经理、前厅经理部、防损部经理、销售客户经理、大堂副理楼层:贵宾接待经理、管家部经理、楼层:管家部经理、楼层经理、大堂副理大堂副理餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理KTV:KTV总监、KTV运营总监区域迎送人员餐厅:餐饮部经理、相关餐厅经理会议:销售客户经理、宴会部经理康体:康体部经理KTV:KTV总监、KTV运营总监鲜花迎接大堂副理献花二、VIP接待信息的传递及接待服务的准备工作1.总经理办公室、市场营销部营销部、餐饮部等部门获悉VIP抵店信息后，根据贵宾级别分类，由市场营销部销售客户经理制作《VIP接待联络单》或EO单呈报总经理签批后分发至相关部门，注明VIP等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

盛景商务酒店VIP接待标准及流程一． VIP的简介1.VIP的定义：VIP（Very Important Person），意为非常重要的客人。

VIP划分为四个等级，按从高到低依次为VA、VB、VC和VD。

2.VIP 的对象：根据本酒店实际情况，每个接待级别具体包括的对象如下：（1）VA（A级）：市政府以上重要官员；公司领导要求按VIP A等级接待的客人。

（2）VB（B级）：著名大公司的董事长；与本公司有重要协作关系的企业总经理或董事长；公司领导要求按VIP B级接待的客人。

（3）VC（C级）：网络商家企业的高级管理人员；英爵会公爵卡客人；公司领导要求按VIP C级接待的客人。

（4）VD（D级）：协议公司VIP客户；英爵会伯爵卡客人。

二．VIP接待等级标准（见附表）三．VIP接待流程按照VIP接待等级标准，各部门接待流程分工如下：（按VA级标准）（一）营销部营销部经理全权负责VA级贵宾接待的计划拟定、联络、协调等所有工作。

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，填写《VIP申请单》并拟定《VIP接待计划书》,上报酒店总经办审议。

2、获取酒店总经办批复，立即复印总经办签发的《VIP接待计划书》一式六份下发前厅部、房务部、餐饮部、行政部、安管部、财务部、工程部等相关部门，本部门留存原件。

3、营销部经理负责召集由酒店副总经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。

会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任（营销部所有员工必须熟知接待的详细过程）。

4、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、营销部负责策划贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。

7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、副总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。

酒店VIP客人服务流程1.预抵阶段：-在VIP客人预订酒店时，前台接待员应该录入该客人的个人信息，并将其标识为VIP客人。

-根据VIP客人的要求，提供特殊服务或特殊房间类型的选择。

2.到店迎接：-提前安排专人在VIP客人预计到达时间前到达酒店，迎接并引导VIP客人到前台。

-在迎接客人时，员工应该礼貌地称呼VIP客人的姓名，并提供问候和微笑。

-为VIP客人提供专属通道和办理入住手续的地点，以节省他们的时间。

-在入住手续过程中，是否为VIP客人提供免押金或提供较低的押金额度，以提供便利和信任感。

3.升级房间：-根据VIP客人的等级和酒店的政策，如果条件允许，升级VIP客人的房间类型，提供更高级的客房。

-提前准备好升级房间，并确保其设施和服务都已经妥善安排。

-在向VIP客人介绍升级房间时，员工应该突出其独特之处，并确保他们对房间的满意度。

4.特殊要求：-根据VIP客人的特殊要求，例如床品、餐饮、车辆接送等，提前安排并满足这些要求。

-如果可能的话，在VIP客人入住之前，检查房间是否符合客人的特殊要求，并确保一切都准备好。

5.每日服务：-酒店应该派遣专门的员工或VIP客人的客户经理进行每日的关怀服务，询问客人是否有任何需求或问题。

-提供及时和个性化的服务，例如准备VIP客人喜欢的报纸、水果、糕点等，并适时提供饮用水或茶水等。

6.餐饮服务：-安排VIP客人在酒店内的餐厅用餐时，提供VIP客人的专属座位、菜单和服务员。

-根据VIP客人的偏好和饮食要求，提供定制的餐饮服务。

-餐饮服务人员应该对VIP客人的菜品偏好和口味有所了解，并在服务过程中提供专业的建议和推荐。

7.离店服务：-在VIP客人离店之前，提前准备好结账清单，并进行详细的核对，以确保账单的准确性。

-确保VIP客人的结账过程迅速简便，可以提供VIP客人结账专用通道。

-为VIP客人提供感谢函或礼物，并向他们表示感谢，以表达对他们选择酒店的感激之情。

8.后续关怀：-对VIP客人的评价和建议进行记录和分析，以便改进和提升服务质量。

酒店VIP客人接待规程一.VIP资格评定与接待资格评定1.贵宾的级别：酒店贵宾分IP、VIP、VVIP三个级别。

2.级别的确定：（1）总经理直接决定客人接待规格（2）属于酒店上级主管部门部分由总办请示，总经理批准后决定接待级别（3）属于酒店大客户部分，由营销部请示总经理，总经理批准后决定接待级别。

3.在接待活动前1天，相关接待部门（属于总经理决定部分由总办代）负责通知相关部门召开一会一案，组织讨论接待注意事项、客人身份、抵店时间、特殊需求和注意事项，详细讨论出此项接待过程中直接或间接参与接待的所有部门的具体任务分工并用《贵宾接待通知单》形式加以确认。

一．V IP接待任务的下达、签收、提醒与最终确认1.贵宾的承办：根据贵宾归属由由部门进行承办，《贵宾接待通知单》由大堂副理负责组织下发酒店所有部门。

2.《贵宾接待通知单》至少在客人抵店前5小时下达至酒店各部门，并由各部门经理签字接收。

3.各部门接到通知单后，将各项工作分解到各级管理人员和工作人员并报质检部以便核查，包括客人的房号、接待级别、客人的姓氏，并要求接待人员能用姓氏称呼客人。

各部门将涉及本部门、本岗位的工作具体到人，并纳入部门工作、岗位的日志，要求在服务中作到定岗、定人、定职能、定程序。

二．V IP接待的任务分工1.VIP房间包括客房房间以及餐饮宴会单间。

2.客房部在接到贵宾接待通知单后，必须按照通知要求将房间清理完毕，配备相应标准的水果、鲜花、总经理欢迎函（名片），并由经理检查，检查完毕在《贵宾封房确认表》上签字确认。

3.工程部应至少提前3小时按照通知单要求对房间的设施设备进行一次彻底检修，检修完毕在《贵宾封房确认表》上签字确认。

3.质检部应至少提前1小时按照酒店规定在客房部的全力配合下，仔细对VIP、VVIP客用房进行最后的检查，确定房间各项设施设备、特殊需求和注意事项的最后落实，VIP房间由质检部经理助理最后封房，VVIP房间由酒店总经理助理代总经理封房。

星级酒店VIP接待流程一、准备阶段1.1VIP信息收集：酒店前台应在VIP入住前收集并确认其个人信息，包括姓名、护照号码、入住时间、离店时间、预计到达时间等。

1.2VIP房间准备：酒店前台应提前确认VIP的房间偏好，如楼层、视野、床型等，并确保酒店房间的清洁、设备齐全，以及迎宾水果等等。

1.3VIP接待团队准备：酒店应安排一支专门负责VIP接待的团队，包括负责接待的经理、礼宾员、行政人员等。

二、到达酒店2.1接待车辆准备：酒店应提前预留专属的VIP接待停车位，并确保车辆的清洁度和内部设施齐全。

2.2VIP接待入口准备：酒店应在VIP入口处设置专门的接待区域，并更换品牌鲜花，以及现场音乐等，以营造高级氛围。

2.3VIP接待人员准备：酒店应安排专门的VIP接待人员在接待区域等候，以迎接VIP的到来。

2.4VIP接待流程：当VIP到达酒店时，酒店接待人员应根据VIP的个人偏好和酒店规定的流程，迅速地接待VIP并引导其进入接待区域。

2.5迎宾礼仪：礼宾员应礼貌地向VIP表示欢迎，为其提供行李搬运和登记入住等服务，并引导VIP前往专属办理入住的接待台。

三、办理入住手续3.1VIP专属柜台：酒店应设置专属的VIP接待柜台，以方便快捷地办理入住手续。

3.2快速办理手续：接待人员应根据VIP的个人信息和预定情况，迅速地办理入住手续，并提供详细的房间信息和优惠服务。

3.3送达欢迎信：酒店应准备欢迎信，并通过快递或专人送至VIP房间，表达对VIP的欢迎和关怀。

四、提供专属服务4.1VIP客房设置：酒店应通过升级客房、提供VIP专属楼层等方式，为VIP提供高级的住宿环境和设施。

4.2进房迎宾服务：房间服务员应迅速送达VIP房间，为VIP提供迎宾水果、欢迎饮品等服务，并询问VIP是否有其他需求。

4.3定制床品和香氛：根据VIP的个人喜好，酒店应提供定制的床品和香氛，以提高VIP的居住舒适度。

4.4私人管家服务：酒店应提供专属的私人管家服务，随时关注VIP的需求，并提供个性化的帮助和预订服务。

酒店V I P贵宾接待流程方案一、VIP接待成员一、VIP接待程序1、VIP级别区分及赠品、迎送人员安排：2、接待规格水果A级68,B级38,豪华果篮128干果主要以当地的红枣为主,其他干果也可配送花篮80元3、 VIP确定VIP客人来店的消息,一般有如下确认渠道：A. 董事长、总经理；B. 董事会办公室、总经理办公室；C. 营销部、餐饮部；D. 前厅部预定处、接待处；E. 客人自行来店普通VIP会员VIP客人预定确认后,各部门应将有关信息第一时间送总办;经秘书请示上级后确定接待规格后,通知相关部门进行准备;前厅部和餐饮部应留意自行来店消费宾客的身份,属于VIP范围内的客人,须通知有关营业部门,按有关程序,及时作出重点接待;4、接待通知流程VIP接待流程一、VIP客人抵达前的准备工作1.营销部1主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入主本酒店的要求、并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者;2制定详细接待计划,下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、安全部等及其它相关部门,明确各部门接待内容与职责,做好接待的联络、协调工作; 3负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4如果没有具体班次时间,应联系订房单位的有关人员,尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5核查客人抵达是否有接机或接车要求,以及其他特别要求;6负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等;2.前台1提前一天预分次日将到的VIP客房,并请主管经理批准;后报送房务部、餐饮部及其它相关部门；2分房时注意,客房必须是清洁过的空房,千万不能预分第二天才离店的客房；3如果客房紧张,分房顺序为：首先分给VIP1级客人,VIP2级依次类推；4夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5第二天早上,由主管负责核对所有VIP客人抵达通知单,并将房卡进行测试6前台领班根据所分配的房号,制作磁卡钥匙;3.总台主管1根据预订要求,确认VIP客房的布置规格,填写VIP客房特别布置申请表,通知房务部2审阅当天VIP客人预订单,确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间,以及其他特殊要求是否落实、无误；3所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前,按照VIP房仔细、负责地检查一遍；4查房主要检查如下几方面：客房部配合——卫生状况——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确——号码及线路是否正确——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5根据需要,对VIP 客人分配员工准备专用电梯迎接VIP客人进房；6任何临时的更改,都必须及时通知相应部门;4.客房部1在每天的部门早会上,通报当天VIP客人抵达情况,如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、性名、身份、在店时间、活动过程等内容;2签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划,责任落实到人3配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误;保证贵宾房设施始终处于良好状态,必要时房务经理亲自检查VIP房间；4与楼层主管/前厅部/营销部经理密切联系,落实、确认VIP房间的安排;5贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果盘;6贵宾抵前30分钟,打开房门,开启室内照明灯;7贵宾在店期间,房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题;8无差错做好贵宾在店期间各项工作;9贵宾外出时均须清扫房间,贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后;5.餐饮部1根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划,明确本部门接待任务,责任落实到人; 2各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等;3完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项;4餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套;5开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具;6开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合;7每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯;8提供分菜服务9服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问10贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门;二、 VIP客人抵达时的迎接1销售部根据VIP接待规格要求,在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候,并告知主持接待人员客人具体抵达时间;2.若VIP客人由饭店派专车迎接,酒店代表在接到客人后应立即通知销售部客人抵店的时间;3.安保部须保证门口车道畅通无阻,大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命;4.所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎;5.根据酒店需要,提前5分钟准备专用电梯,由前厅主管负责指定迎宾员开电梯;6.客人抵达酒店时,由保安开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店;7.销售部或者前厅部代表饭店欢迎客人,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理;vip3必要时将通知有关部门经理和员工列队欢送;8.主持接待的总经理/副总经理、陪同客人直接进房;9. 房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接10. 房务部经理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施,并负责办理客人入住等级手续;11.总经理/副总经理、房务部经理、客人暂别,并祝愿客人入住愉快;12.安保部负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房;13.在贵宾入住5分钟内,根据客人数送上欢迎茶和小毛巾;14.营销部要准备名人题辞,签名簿,供VIP客人留言;15.总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的时,应立即称呼客人的姓氏、职位,为客人提供服务;三、 VIP客人入住期间1.根据不同VIP等级,房务部经理/大堂副理/营销部经理须每天在合适的时间,给住店的VIP客人拨打礼仪性,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打扰客人的时间不宜过长;通话内容应包括：——询问客人对房间舒适卫生等的满意程度——询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见——询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注——询问客人对酒店整体有何意见或建议——询问客人有何特别要求——询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2.所有礼仪均需书面抄送总经理、副总经理;3.前厅总机房应熟记VIP客人姓名,铃响后接线员应准确称呼;四、 VIP客人退房时1.确定VIP客人退房时间后,总台主管必须通知总台结帐处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料;2.所有客人入住时的帐单都必须由主管亲自审阅,以防有任何差错,如有问题应提前解决;3.大堂副理通知总经理/副总经理、房务部经理、营销部、经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人;4.通知安保收取VIP客人行李的时间;5.销售部负责安排好VIP客人的交通工具;6.当客人到达前台结帐处时,由总台主管协助客人办理退房手续;7.退房结束,总经理/副总经理、营销部总监、经理、等为客人送行并告别,必要时将通知有关部门经理列队欢送;。

御花园假日金悦酒店VIP接待流程和标准一、VIP客人抵店前的迎接工作：确认VIP预定：1、前台接到VIP预定时与相关部门确认客人信息，包括客人姓名、职务、抵店时间、付款方式并及时传递给房务中心、大副、总机；2、房务中心将从前台接到的相关VIP信息及时传递给楼层、PA、洗衣房并与相关平行部门联系，准备与VIP级别相等的鲜花和水果；3、大堂副理全面了解预抵VIP客人的人数、姓名、房号及到达时间，对前厅各部门接待VIP客人所做的准备工作做全面的检查，并了解客人有无相关的特殊要求；a)楼层：VIP预抵6小时前领班、主管对VIP房进行全面检查，确保房间最佳状态；b)商务中心：准备VIP客人的总裁欢迎信；c)VIP客人预抵2小时，客房经理、大副对房间状况进行再次复查，做空气净化处理，并根据要求摆放水果、鲜花、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格封房；d)VIP客人预抵前30分钟PA组负责一楼门口至电梯口地毯的铺设工作完毕，随时保持地毯清洁；e)预抵前30分钟，开启VIP客人房间房门及所有照明设施，并控制房间温度，安排服务员在门口迎候。

二、VIP客人预抵时的迎接工作：前厅部：1、贵宾抵达酒店前15分钟，有销售部经理协助总经理、大副等主要成员在大堂等候迎接，并负责向贵宾介绍高层管理者；2、前台接待将提前准备好的钥匙卡交给大堂副理，预抵前10分钟对VIP使用电梯进行控制使用；3、VIP客人抵店后可由大堂副理协助总经理或总经理助理一同陪客人到楼层，在电梯对客人做酒店简介；房务部：1、客人预抵前15分钟客房经理、当班主管、领班、优秀服务员在电梯口迎接并指定服务员为VIP服务，陪同人员抵达所在楼层；接待人员面带微笑并致“欢迎词”；2、陪同人员将行李放在指定位置，并对客人就房间设施做简单介绍；3、进入房间后由大副将事先准备好的住宿登记卡请其签字；4、根据VIP的需求和人数在3分钟内将欢迎饮品送至房间，并礼貌地请客人饮用。

VIP客人接待程序与标准一、准备工作：（1）当接到VIP客人预报后，如开会议，布置落实接待要求和规格，确定具体接待人。

（2）了解VIP客人的详细情况（客人称谓、身份、爱好、人数、到店时间、活动概况等），制定出接待方案。

（3）按要求选定VIP房，力求选择同类房间中方位、视野、环境、房间保养等处于最佳状态的客房（总台、楼层要配合好），接待把预先安排的客房通知HSKP、礼宾部、总机等相关部门。

（4）客房对VIP房进行重点清洁、全面擦抹到位、消耗品及各类文字资料更换一新。

（5）请工程部对VIP房进行检修，保证设施设备灵活有效。

（6）房内注意通风，并在相应位置放好鲜花、鲜花具体要求根据房型和VIP等级：套房豪华型、标房间普通艺术插花，鲜花上放总经理名片（7）床上用品及卫生间四巾全部更换一新。

（8）房间放上一份精美水果，并放上欢迎卡、旁边放洗手盅，内放3-5片花瓣，洗手盅旁放口布、刀、叉、恭桶同放4-5片花瓣。

（9）V IP由领班、主管进行全面仔细地检查后，再由部门经理检查。

（10）所在楼层准备好小方巾、茶杯、以便客人到达后派送。

（11）总台提前2小时制好房卡，并由大堂副理负责保证房卡有效（提前1小时试开一次，并检查房间的布置）。

（12）大堂副理检查大堂内外清洁卫生情况，设施设备完好的状况，根据VIP的级别提前半小时开亮大堂的灯。

（13）客人到大堂，大堂副理或总台负责把VIP的有关信息通知HSKP再由房务中心通知有关人员。

二、迎送工作（1）VIP客人到达，大堂副理根据客人的重要程度掌握房卡，然后迎领到房间（2）楼层主管、领班、接待员在楼口列队欢迎VIP客人的到达。

（3）宾客到达楼层时，应向客人表示欢迎（您好！欢迎光临！早上好，中午好，下午好，晚上好等欢迎语）。

（4）指定专人按引领程序引领宾客去房间。

一人开好房门，站在房门口，一人在梯口迎领至房间，一人送茶水、毛巾。

（5）宾客情况对房间进行简要介绍。

（6）贵宾一进入客房，立即送上茶水、方巾、经不打扰客人为宜。

VIP房服务工作流程1、客房部接到VIP通知单后,应立即分发给负责客房、房务中心的管理员,作好客人入住前的客房布置、检查,和客人入住后的服务工作。

2、客房中心管理员应督促房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍,了解VIP等级。

并要详细掌握客人的确切抵离时间房号、习俗特点和特殊要求。

同时客房中心物管员应按VIP等级及布置要求,准备和领齐各种物品:水果、鲜花信纸及专用的套袋和饭店总经理名片及迎宾卡等。

3、客房管理员应督促客房楼层员工熟记,了解VIP等级和要求布置的规格、并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。

4、客房管理员接到通知后,按要求准备好花篮、花束及插花、水果等。

5、房务中心与总台保持联系,了解VIP客人动态,尽量详细知客人的确切抵店时间。

并及时通知客房管理员,作好迎宾准备。

房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。

6、客房楼层服务员按VIP等级及布置要求,向房务中心物管员领取和备齐各种物品及礼品。

7、客房清洁员检查房内的各种设备和设施,确保完好有效;全面清洁住房,保证整齐清洁。

客房服务员严格按照接待规格和要求,布置客房。

8、布置好的VIP房,必须由客房管理员、客房部经理及饭店总经理(或指派的管理人员检查,如发现或有不足之处,迅即补课,布置客房,在客人抵达前完成。

9、VIP客人入住后,房务中心应随时注意电话接听,准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。

同时,要注意观察客人的动向,当客人外出或在房内会客时,应及时通知客房服务员对客房进行小整理,或为访客提供茶水(饮料和坐椅等服务。

10、VIP客人抵店时,客房部经理(或客房管理员应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。

见到客人,应面带微笑微微鞠躬,使用礼貌敬语主动问好(应以姓氏称呼,以示亲切:“** 先生/小姐(女士,您好,欢迎光临,”随后,让查房员在1-3分钟内,将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水(或饮料用托盘送进客人的房间,请客人饮用。

酒店VIP接待程序简介这份文档旨在介绍酒店VIP接待程序，包括接待流程、注意事项以及常用的接待礼仪。

通过本文档，您将了解酒店VIP接待程序的基本知识以及如何提供高质量的服务。

接待流程1. 提前准备在VIP到达之前，接待人员需要提前做好准备，包括：•确认预订情况：确认VIP的预订情况，包括入住日期、房型等信息。

•协调部门：与相关部门沟通，确保提前准备好VIP所需的额外服务，如接送服务、房间布置等。

2. 到达接待当VIP到达酒店时，接待人员应立即行动：1.迎接：接待人员应在酒店门口或大堂等待，及时向VIP表示欢迎，并称呼其姓名。

2.接收行李：帮助VIP接收行李，并协助其办理入住手续。

3.带领至房间：引导VIP前往房间，并提供简要的房间介绍。

4.解决问题：如果VIP有任何问题或需求，及时解决或协助其解决。

3. 滞留期间服务在VIP入住期间，接待人员需要时刻关注并提供优质服务：1.随时待命：接待人员需随时待命，提供及时的服务响应。

2.特殊要求：主动了解VIP的特殊需求，如餐食偏好、活动安排等，并尽力满足其要求。

3.提供建议：根据VIP的需求，提供酒店及周边的建议和推荐。

4. 离店程序当VIP准备离店时，接待人员需要提供相应的服务：1.结账：协助VIP办理结账手续，确保无误。

2.道别礼仪：与VIP道别时，表达诚挚的感谢并邀请其再次光临。

注意事项•保密措施：接待人员需要严守VIP的信息保密，不得将其信息泄露给他人。

•专业礼仪：接待人员需要具备良好的仪态和礼仪素养，在接待过程中始终保持专业礼仪。

•时间敏感性：在处理VIP需求时，要具备快速反应能力和时间敏感性，确保服务及时有效。

•处理投诉：若VIP对服务不满意或有任何投诉，接待人员应积极倾听、解决问题，并向相关部门反馈。

接待礼仪1. 穿戴整洁接待人员需要穿着整洁、得体，并戴着工作牌，以让VIP客人一眼识别出来。

2. 礼貌用语接待人员应使用礼貌用语与VIP沟通，如。

VIP客人接待服务流程1.了解客人信息在VIP客人到达之前，首先通过预约信息、客户档案等途径了解客人的身份、偏好、兴趣爱好等信息，以便为客人提供个性化的服务。

2.接待准备根据接待工作安排，准备好接待所需物品，如鲜花、水果、饮料等，并确保接待区环境整洁有序。

3.迎接客人在VIP客人到达时，由专门指派的接待人员迎接客人，主动引导客人入座，并表示热烈的欢迎。

4.办理入住手续如有需要入住酒店的客人，接待人员会帮助客人办理入住手续，并协助客人搬运行李。

5.提供饮品根据客人的偏好，为客人提供适合的饮品，如咖啡、茶、果汁等，并在提供的同时向客人介绍饮品的特色。

6.办理会议安排如果客人需要会议或商务活动的安排，接待人员会详细了解客人的需求，并与相关部门协调，确保会议场地、设备等一切准备就绪。

7.提供娱乐休闲活动根据客人的兴趣爱好和需求，为客人提供合适的娱乐休闲活动，如SPA、健身房、高尔夫等，并协助客人预约和安排相关服务。

8.提供用餐服务根据客人的需求和时间安排，为客人提供高质量的用餐服务，包括早餐、午餐、晚餐等，同时满足客人的饮食偏好和特殊要求。

9.提供私人管家服务根据客人的需求和要求，为客人提供私人管家服务，包括行程安排、车辆租赁、景点门票预订等，确保客人的出行愉快顺畅。

10.离店服务在VIP客人离店前，接待人员会帮助客人办理离店手续，并协助客人搬运行李，返还押金等。

11.客户回访与跟进客人离店后，酒店会进行客户回访，了解客户对接待服务的满意度，并做好客户资料的归档和更新，以供下一次服务使用。

总结：VIP客人接待服务流程旨在提供全面周到的服务，满足客人的需求和期望，是酒店服务质量的重要组成部分。

通过了解客人信息、迎接客人、提供饮品、办理入住手续、提供娱乐休闲活动、提供用餐服务、提供私人管家服务等环节，旨在让VIP客人感受到尊贵、独特、个性化的服务体验，提高客人的满意度和忠诚度。

星级酒店VIP接待流程一.前台VIP接待流程：2.VIP客人到达酒店时，前台接待员应迎接并微笑致意，问候并称呼客人的姓名，并协助完成入住手续。

3.酒店内部已经提前准备好的VIP接待礼物或贴心物品，由前台接待员递交给客人，并简要说明礼物的用途和酒店内各项服务设施的介绍。

4.前台接待员应主动询问客人是否需要帮助携带行李，并安排行李服务员将行李送到客人的房间。

5.在客人入住期间，前台接待员应定期关注VIP客人的需求和满意度，并提供所需的协助和服务。

二.VIP客房服务流程：1.VIP客房在客人到达前应提前做好准备，保证房间的干净、整洁和设施的正常使用。

2.客人入住后，客房服务员应主动向客人问好，并表示随时愿意提供所需要的服务和协助。

3.每日清洁期间，客房服务员应按照酒店标准的服务流程，为客人提供全面的房间整理和卫生清洁服务。

三.VIP餐饮服务流程：1.VIP客人在用餐时，服务员应主动迎接，并询问客人的用餐喜好、饮食禁忌和特殊需求，根据客人的需求提供专业的建议和推荐。

2.服务员应为VIP客人提供个人化的餐具、餐巾等，并协助客人熟悉菜单内容和推荐特色菜品。

3.客人用餐期间，服务员应保持礼貌、周到的服务态度，随时关注客人的用餐需求，及时补充或更换餐具、饮料等，并保持桌面整洁。

4.用餐结束后，服务员应主动询问客人的用餐满意度，并提供相关的支付和签单等服务。

四.行政楼层VIP服务流程：1.行政楼层的VIP客人应由专门的行政楼层接待员接待，并提供额外的服务和便利。

2.在VIP客人的到达或离开时，行政楼层接待员应主动开门，并帮助客人携带行李。

3.行政楼层接待员应掌握VIP客人的偏好和需求，并可以提供专属的行政酒廊、商务中心、私人用餐等服务。

五.行李服务流程：1.VIP客人的行李送达客房后，行李服务员应主动向客人问好，并询问是否需要协助打开行李、整理房间和提供相关的服务。

2.在客人离开酒店时，行李服务员应协助客人携带行李，并为客人提供便利和舒适的离开体验。

VIP 的接待工作。

包括客人抵达前准备工作的落实，到VIP ，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。

的相关信息；尽可能详尽；
VIP 牛奶、水果赠送申请单，注明VIP 的级别，赠送原因，按审批权限呈批
VIP 预定单立即通知楼层领班、主管及经理。

VIP 级别补进房间，
VIP 抵店/离店安排在晨会上进行通报。

VIP 接待夹放置前台，客人到达前台时，前台接待员为客人办理入住“王总，您好，这是酒店总经理李
1.5米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮AM 陪同客人到房间进行入住登记。

如果是海航客人，客史要求保
RC 单上签名确认。

接待信息后应及时向领班及部门经理汇报，并知会各岗做好接待工作准备
笔，RC ；；
VIP VIP VIP 前厅部VIP接待流程
VIP
订单上注明VIP
；客房部VIP接待流程
需为VIP 定。

是否为VIP
店的情况，及时通报部门经理及大堂副理。

做好信息沟通。

送客人。

班人员获得留贵宾车位，布置好停车场指挥人员，注意做好登记和看护
堂岗保安员戴白手套迎接。

安员检查着装，精神饱满。

接，经理不当班期间，保安部主管负责迎接。

防中心严密注视各监控目标。

入住期间24安保部VIP接待流程。

VIP客人接待规格和标准A级（1）迎送.总经理率领部分员工在大门口列队等候迎送客人.（2）房间物品配备,除正常物品配备外,另配备:①放置与房间格调相协调的工艺品.○2写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○3每天放一篮四色水果(包括专用果篮、盘、刀、叉、口布、手盅)和四种小糕饼. ○4放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○5每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○6做夜床时,赠送一份精制的工艺品.（3）餐饮要求○1客人抵店第一餐,由总经理引领客人进餐厅.○2使用包间小厅.○3每餐开出专用菜单.○4台面设专人服务.○5厨房调专人烹制菜点.（4）保安要求○1事先保留停车位.○2店四周社警卫巡视.B级（1）迎送.总经理、大堂经理在大厅门口等候迎送客人.（2）房间物品配备外,另配备:○1写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○2每天放一中号篮两色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅)和两种小糕饼. ○3放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○4每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○5做夜床时,赠送一份酒店特制的纪念礼品.（3）餐饮要求○1客人抵店第一餐,由总经理或副总经理引领客人进餐厅.○2使用包间小厅.○3每餐开出专用菜单.(4)保安要求事先保留车位.C级（1）迎送.总经理、大堂经理在大厅门口等候迎送客人.（2）房间物品配备外,另配备:○1写字台上或会客室茶几上放一盆盆景插花,卫生间台面上放一瓶插花.○2每天放一中号篮两色水果(专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅).○3放一封总经理亲笔签名的致敬信和名片.○4每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的《中国日报》).○5做夜床时,赠送一枝鲜花或一块巧克力.（3）餐饮要求:○1客人抵店第一餐,由总经理或副总经理或大堂副理引领客人进餐厅.○2使用包间或餐厅留位(视总经理要求而定).○3每餐开出专用菜单(视总经理要求而定).客房部二00二年七月二十二日。

VIP接待标准及流程一、接待目的：使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。

二、VIP等级制度及标准A级贵宾1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；2）军界首脑人物；3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；4）世界上有影响的其他人物。

B级贵宾1）省部级政府官员；2）股东公司董事长、总经理；3）社会名流；4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。

（酒店重点客户单位的实权人物）C级贵宾：1）市级政府官员；2）厅局级负责人；3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；4）企业家、金融界名流；5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。

D级贵宾：1）长包房客人；2）入住10次以上的客人；3）入住行政楼层的客人；4）入住套房的客人。

三、接待标准表一：等级迎送人红地毯专梯服务接、送机服务欢迎茶A 1）酒店总经理2）面客部门经理3）大堂经理有有礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花（根据实际情况由总经理定夺）有B 1）酒店总经理2）面客部门总监、经理3）大堂经理有有礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花（根据实际情况由总经理定夺）有C 1）酒店总经理2）销售总监2）房务总监3）大堂经理无待定无有D 1）销售总监/销售经理2）客房部经理3）大堂经理无无无无表二：等级快速入/退房服务查房大堂欢迎牌安全服务24小时客房服务A 有总经理、房务总监、楼层主管有24小时有B 有房务总监、大堂经理、楼层主管有待定有C 有大堂经理、楼层主管有待定有D 有大堂经理、楼层主管无待定有表三：等级全程跟进服务总机叫醒服务免打扰服务大堂副理问候摄影/摄像题字仪式A 总经理二次人工有拜访有有B 销售总监、房务总监二次人工有拜访有待定有拜访待定无C 销售总监、房务总监一次人工一次电脑D 销售经理、大堂经理一次电脑有拜访无无四、赠品标准等级欢迎信总经理名片鲜花果篮点心酒水A 有有Va Va Va 进口香槟/红酒B 有有Vb Vb Vb 国产香槟/红酒C 有有Vc Vc Vc 咖啡D 无有VD VD 无咖啡鲜花配置标准：A级贵宾：鲜花配送说明：选用水晶器皿，总价值为 200 元。

VIP的接待程序与标准1VIP的接待程序与标准（客房部）一、了解情况接到VIP入住的通知，应详细了解客人到店的时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求、以及客人的风俗习惯、生活特点、活动日程、离店日期和特殊要求，以便做好接待。

二、做好准备1、对房间各项设备进行仔细的检查，确保卫生符合标准；2、各种用品配备齐全，准备好酒店赠送的鲜花和水果、王朝酒、咖啡、茶杯、香巾、香巾碟、冰块；3、考虑客人身份较高，在接待标准上还应准备：A当地领导人送的花篮、饭店总经理送的高级水果篮、点心盘、及总经理名片和欢迎信；B房间免费摆入新的睡衣；C所有棉织品均使用新的；D房间配备高级茶叶和中国名酒；E卫生间摆放鲜花和香巾。

4、在客人到达前30分钟，打开空调，调整好湿温度，温度为22摄氏度左右为宜；5、如果是晚间到达，应准备好夜床，作好寝前整理；6、服务员要整理好个人仪表，站在服务台电梯口准备迎接；三、迎宾接待1、定专人定点在楼层电梯口迎宾，当班主管也应到位迎宾，向客人礼貌问候，表示欢迎；2、当客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，有专人陪至房间简单介绍客房设备；3、对非常重要的VIP，酒店专门为客人设用专用电梯上、下；4、为客人送“欢迎茶”。

介绍房间设施，主动提拿行李，为客人引路，开门礼让。

四、住店服务1、服务设专人，每天安排优秀的服务员进行卫生清扫，保证房间的卫生状况良好，2、必须做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生；3、服务要热情、细致、主动、对待客人的随从及来访者均要认真对待；4、确切了解客人的风俗习惯，在对客服务中，采取针对性服务；5、住店期间，楼层服务应礼貌待客，友好地称呼客人姓氏或职务头衔；6、如果客人提出一些较特殊要求，只要合理合法，应尽力提供，满足客人的要求；7、对重要客人的行踪、言谈、住店情况进行保密；8、客人参加在酒店内的正式活动，所径路口、门口都要有服务员站立、行注目礼，微笑欢迎；9、客人住店期间，访客较多的话，应随时提供端茶送水服务。

酒店VIP接待工作程序及标准1目的和范围1.1目的：为了规范饭店各部门对VIP接待任务的规范和操作细节，为入住和观赏饭店的贵宾提供优质高效的VIP接待效劳。

1.2范围：适用于对入住和观赏的一切VIP的接待效劳进程的控制和管理。

1.3 VIP的界定和划分：依据对饭店的重要性划分为A、B、C三种接待等级和规范，并依据三种不同的接待等级和规范提供相应的接待效劳。

►VIP等级划分如下：VIPA级：本国元首；国度指导人；各部、委、省〔州〕、市指导；国际外著名公司董事长、总裁；国际、外知名人士等。

VIPB级：各国驻华大使，使馆官员；国际、外著名公司总经理；同层次饭店总经理；游览社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。

VIPC级：同层次饭店部门经理；游览社经理；管理公司经理；大型公司担任人；全价豪华行政套房主人。

备注：接待时详细等级划分以营销部下发的«VIP接待通知单»为准。

1.4 VIP的迎送规则：VIPA级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监〔经理〕、大堂副理；VIPB级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监〔经理〕、大堂副理；VIPC级迎送：大堂副理。

2管理职责2.1营销部担任VIP接待外部联络及外部沟通协调，填写«VIP接待央求表»报总经理审核，下发«VIP接待通知书»至各部门落实。

2.2总经理担任审核并签署VIP接待方案和任务顺序。

2.3副总经理、总经理助理担任监视和落实VIP接待方案和任务顺序的实施和执行。

2.4相关要求2.4.1、各部门依照酒店接待要求对部门接待任务停止细化落实，明白责任。

对该顺序在实践接待中暴显露的效果及时上报以便修订。

2.4.2、增强部门间和部门外部的信息沟通，发现效果及时补位，不要将效果暴露在主人面前。

2.4.3、因接待预备任务缺乏形成赞扬或不良影响的，将清查相关责任。

2.4.4、留意对VIP接待布置及行程的保密；2.4.5、接待终了后各接待点将主人特性要求反应接待部归入客史资料，部门也做好相关信息储藏，跟进有关培训，将本次的特性化效劳表到达下一次接待进程的规范化效劳中。