客户关系管理复习重点

名词解释：1.客户：是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。

2.客户的分类：按照客户与企业之间距离的远近、关系的疏密，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。

3.客户的终身价值：以预测期间客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算。

意义在于忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远的影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。

（包括历史价值和未来价值）4.客户关系管理：客户关系的建立、维护、恢复。

5.地毯式寻找客户法：又称逐户访问法，指营销人员在选择的目标客户群的活动范围内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。

6.头牛效应：一个群体里的领导人出现错误而带领整个群体走入误区。

7.二八法则：20%客户创造80%的利润。

8.消费频率：指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。

9.客户的投诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。

10.VIP客户：客户金字塔中最高层的客户，是能给企业带来最大价值的1%的客户。

11.客户忠诚：指客户对某企业或者某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一个企业的产品或者服务的行为。

12.客户流失：指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

简答：1.客户满意度的衡量指标：美誉度、指名度、回头率、投诉率、投诉率、购买额2.企业选择客户的原则：不应局限于客户对企业当前盈利的贡献，而考虑客户的成长性、资信、增长潜力、核心竞争力一集对企业的长期价值。

3.如何寻找客户资源：逐户访问；广告搜索；资料查询；会议寻找；到俱乐部寻找；电话搜寻；咨询寻找；从对手中抢夺；邮寄寻找；连锁介绍（名人介绍、头牛效应）；短信开发；网络开发。

4. 收集客户信息的渠道：直接渠道（在调查中获取客户信息，在营销活动中在服务过程中；在中端收集；通过博览会，展销会，洽谈会获取；网站和呼叫中心法；从客户投宿中收集）；间接渠道（各种媒介；工商行政管理部门及驻外机构；国内外金融机构及其分支机构；国内外咨询公司及市场研究公司；从已建立客户数据库的公司租用或购买）5. 个人客户信息包括：基本信息、教育情况、事业情况、家庭情况、生活情况、个性情况、人际情况6. 企业客户信息：基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息7. 为什么要对客户分类进行管理：不同的客户带来不同的价值；企业必须根据客户的不价值分配不同资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

1.提升客户关系管理能力的对策:分析提升客户关系管理能力的需求评价客户关系管理能力企业文化变革人力资源管理变革组织结构变革引入信息技术选择供应链伙伴2.衡量企业绩效的客户方面的指标有：客户获取率；客户保持率；客户满意率；交叉销售额与总销售额的比率；客户的平均钱夹份额。

3.客户关系管理能力对企业创新的影响:新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢迎的程度4.管理客户关系生命周期的能力:对客户关系的把握能力: 维护客户关系的投入和取得的效果（如客户流失率的降低）之比。

对客户变化的反应能力: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。

处理客户抱怨的能力: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。

交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。

交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。

交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。

5.客户关系管理能力评价指标:客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力6.客户关系管理能力与两个良性循环:公司吸纳的最佳客户越来越多，形成多次销售以及客户之间的口碑相传，于是公司收入增加、市场份额扩大。

公司有了可持续的业务增长，即可吸引并留任最佳员工。

忠诚的员工能有效降低成本、改善质量，这样就能丰富给予客户的价值内涵并且产生卓越的生产力。

7.一对一营销的基本理论是：每个顾客都有着不同的需要，因而，通过市场细分将一群顾客划归为有着共同需求的细分市场的传统做法，已不能满足每个顾客的特殊需要。

而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个顾客的具体需求，并为每个顾客提供个性化的服务，从而增加每个顾客的忠诚度。

8.营销经理（主管）应做的事情:一、支持和帮助下属找出客户接触的关键点二、明确每个接触点的承诺服务与额外服务三、明确每个接触点的部门协作四、调整自己，提供个性化的接触服务9.三级关系营销:这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。

客系重要性：1）再次光临的客户可带来25％～85％的利润，吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格2）1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。

企业与客系的类型：1）亲密关系：如牙医和病人2）面对面的客户关系：如客户与酒店服务员3）疏远的关系：如客户与互联网服务提供商的关系4）品牌关系：如可口可乐制造商与客户。

客系发展阶段特征：1）基础客户关系阶段：强调等价交易的关系。

客户要求企业证明他们具有有效供给的能力2）合作阶段：合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。

3）相互依存阶段：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。

客户关系分成三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。

但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。

企业衡量客系价值：1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3客户能力价值4客户推荐价值5客户潜在价值。

客户终身价值定义：顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段创造的收入和成本之差。

客户获利能力的计算：顾客获取成本＝获得1位顾客需要发送的目录数量X每份目录的成本＝发出1份目录的成本/顾客回应率。

根据这个公式，随机邮寄方法顾客的获取成本＝0.5/0.01＝50美元，而用租赁顾客信息方法顾客的获取成本＝（0.5+0.2）/0.04＝17.5美元。

可见，即使使用租用的顾客名单使企业发送一份产品目录的成本提高了40％，但高回应率也使得该企业租用顾客信息是值得的第二：顾客收支平衡分析第三：顾客终身价值分析。

顾客资产驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产是影响顾客资产的三个主要因素。

第一章一、客户关系管理的产生（填空）客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动二、客户关系管理的内涵（填空）综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功及否、效果如何的直接因素。

三、客户关系管理系统的类型（填空）1.2.1 按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

1.2.2 按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用1.2.3 按系统功能分类操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM第二章一、关系营销的定义（简答）狭义：关系营销就是数据库营销；是及关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向；广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。

关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。

1、系统和整体：反映了关系营销的本质。

2、关系归类：及雇员的关系、及客户的关系、及上下游企业的关系、及竞争者的关系以及及政府和其他利益团体的关系等3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。

二、关系营销的本质特征：（填空）（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

三、关系梯度——忠实度阶梯（填空）潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴四、IDIC模型（填空）I 识别客户 D 差异分析 I保持互动 C定制营销第三章一、消费者及顾客的含义（概念，解释）消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。

1.消费者主权规范分析下，消费者应该在经济活动中具有主宰的权利，即所谓的消费者主权。

2.客户——特殊价值3.客户、顾客和消费者的联系广义的消费者包括了购买者和使用者两个群体。

狭义的消费者是指对某种产品或服务占有、使用、收益的组织或个人。

它不涉及消费者是如何获得产品或服务的。

广义的顾客是指现实的和潜在的产品或服务的购买者。

现实的购买者是对企业产品或服务具有需求、并与之直接发生交易关系的组织和个人。

潜在的购买者指对企业产品或服务具有需要和欲望而不具备购买能力，或者也具备购买能力但是由于各种原因而无法与企业发生直接交易关系的组织和个人。

狭义的顾客只指与企业发生直接交易关系的现实购买者。

客户是能为企业提供特殊价值而需要差别对待和个性化服务的顾客。

联系：对于一个企业来讲，顾客也许是不知名的，而客户则不可能不知名，体现了人格化的交易特征；顾客是针对于一群人或一个大的细分市场的一部分而言的，客户则是针对个体而言的；顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是被那些指派给他们的专职人员服务和处理的。

4.客户生命周期理论它是指一个客户从对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

即：把与客户关系的发展过程看作一个生命周期，将整个生命周期划分为不同的发展阶段。

1）定性描述关系的开始（考察期）关系的探索和试验阶段。

在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效。

在这个阶段里，客户会下一些尝试性的订单。

双方相互了解不足、具有高度不确定性是考察期的基本特征。

评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。

关系的发展（形成期）关系的快速发展阶段。

在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。

关系的成熟（稳定期）关系发展的最高阶段。

客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。

2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。

4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。

5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。

6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。

7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。

8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。

（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。

（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。

（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。

12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

客户关系管理重点名词解释范围：1、客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

（或：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

）2、客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

3、客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

4、客户终生价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。

5、客户满意：是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。

6、客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。

7、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

8、客户的感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

9、客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换。

商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。

可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。

10、客户服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

11、绩效管理：是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。

12、平衡计分卡BSC：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。

C R M期末考试复习资料题型：一：判断题：101’ 10%二：填空题 101’ 10%三：名词解释：65’ 30%四：简答题：46’ 24%五：论述题：126’ 26%一、判断题共10小题,每小题1分,计10分1、客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚;2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润;3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本;4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流;5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂;6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程;11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度二、填空题1、客户关系管理Customer Relationship Management,简记为CRM指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证;2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力,创新是核心竞争力的灵魂,主导产品服务是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显着提高企业效率提升企业价值4、总体上讲,CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端Client、表示层Presentation、应用层Application 和数据层Database6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心,它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要;8客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能;9、OLAP是数据仓库的核心,它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息;,10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系;11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等;12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链;1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物,也与现代信息技术的推动密不可分;在_____________、_____________下,客户关系管理不断演变发展,逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系;需求拉动、技术推动2．__________是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,________的争夺是市场竞争的实质;客户客户3.客户关系,顾名思义,就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态;企业客户4.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________;现实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类;目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户5. 要获得尽量多的忠诚客户,就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理;重复购买初次购买是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群;______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群;潜在客户目标客户7.关系营销的核心是强调____________的重要性,其目的在于获得___________的同时保持住老客户,并在企业与客户结成的长期关系中获得收益;关系新客户8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程,正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心,是企业成败的关键;互动作用关系9.关系营销与交易营销的区别是,交易营销关注一次性的交易,关系营销则___________ _,高度重视客户服务、客户承诺、客户联系,所有部门都关心质量;关注客户保持10.在交易的营销观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,所以每个客户对于企业的____________也是不同的,不能将每个客户同等对待,应采取____________的方法来区别对待处于不同层念;价值客户分级11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破,它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用,营销的目的从获取短期利润转向________________________,保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想;客户关系与各方建立和谐的关系12.一对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注____________,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户;一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的____________,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到____________;一位客户购买额最大化13.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销;客户差别化双向沟通14. ____________是依托信息技术手段,对客户的相关数据进行搜集,然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析,掌握每一个客户的消费倾向,再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销,并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善;精准营销15. ____________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心,借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略,激发客户潜在的购买欲望;情感营销16.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、____________和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略,它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论发展的新领域;信息技术营销思想提升关系17.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术;客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统;集成性智能化分析型18____________是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等;数据挖掘19．就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者购买某种产品的概率,借助这些信息给产品以精确定位,有针对性地传播营销信息,以达到说服消费者购买产品的目的;数据库营销20．将最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润;消费频率消费频率消费金额21．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________,它们是客户分析的最好指标;最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司;消费频率消费金额近增加22．我们将客户金字塔模型进行三层级划分,这三层是：关键客户、_____________和小客户,关键客户又可划分为_____________、_____________;普通客户重要客户、次要客户23．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、 _____________、意见沟通,有时还要有政策沟通;情感沟通、理念沟通24．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、跟踪调查;提出解决方案25．影响客户满意的因素主要有_____________________________、_________________________;客户期望客户感知价值26．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断;客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少27．忠诚客户源于____________客户,重复购买客户来源于____________客户,初次购买客户来源于潜在和目标客户;重复购买初次购买28．垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者,他们的忠诚度相对来说是脆弱的;惰性忠诚29．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值;信赖忠诚指曾经是企业的现实客户,由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户;流失客户三、名词解释共10小题,每小题3分,计30分1、客户获取率答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关,因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力;2、客户价值：答：主要表现在两个方面,一个是顾客价值,是企业为客户创造的价值,即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断;另一个是关系价值,是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值;3、关系：答：是存在于人与人之间,存在感觉互动的一种联系;4、CTI ：答：答：CTI即Computer Telephone Integration计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能够提供更加完善、先进的通信方法; 5、客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态;6、客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司7、OLTP：答：联机事务处理On—Line Transaction Processing , OLTP是传统的关系型数据库的核心应用,主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理,其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来;8、OLAP ：答：联机事务处理On—Line Analytical Processing , OLAP是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少,其用户主要是业务决策与管理人员;9、数据仓库：答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;10、数据集市：答：是一个针对某个主题的经过预统计处理的部分门级分析数据库,如销售数据集市、库存数据集市等11、数据挖掘：答：数据挖掘Data Mining就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中、提取人们事先不知道、但又是潜在有用的信息和知识的过程;12、商业智能：答：是指利用数据挖掘,知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;范围主要包括客户、产品、服务和竞争者等;13、客户服务中心Call Center：答：它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR交互式语音800呼叫中心流程图应答系统、ACD自动呼叫分配系统等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所;呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心;14、IVR答：即Interactive voice response,交互式语音应答系统;15、CIC客户互动中心系统：Customer Interactive Center答：CIC系统是一个面向客户,以人为本,能够为客户提供个性化,综合性服务的服务中心系统;16、ACD答：ACD,英语Automatic Calling Distributor的缩写,就是自动呼叫分配/排队机,是呼叫中心的一个重要组成部分;17、PBX答：即Private Branch Exchange的缩写,即程控交换机18、工作流Work Flow:答：就是自动运作的业务过程,表现为部分或整体参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动,并令其在参与者之间传递;19、管理信息系统答：管理信息系统Management Information System,简称MIS是一个以人为主导,利用计算机硬件、、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护,以竞优、提高效益和效率为目的,支持企业的、中层控制、基层运作的集成化的;20、BPR的含义和主要内容答：BPR即Business Process Reengineering的英文缩写;其主要内容就是为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善,从根本上重新思考、彻底改造业务流程,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等;BPR既是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革;21、SFA：Sales Force Automatic销售自动化答：销售自动化又称：Sales Automation;是客户关系管理CRM的应用范围之一;它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售Field/MobileSales,内部销售/电话销售InsideSales/Telesales,销售伙伴SellingPartner,在线销售WebSelling和零售应用技术来达到提升销售的目的;TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高,同时平衡和最优化每一个销售渠道;22、DSSDecision Support System决策支持系统答：决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识,以人机交互方式进行半结构化或的计算机应用系统;它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息管理系统;它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境,调用各种和分析工具,帮助决策者提高决策水平和质量23、SCMSupply Chain Management供应链：答：Supply chain management,SCM是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能;从单一的企业角度来看,是指企业通过改善上、下游供应链关系,整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流,以获得企业的竞争优势;24、消费者：答：消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭;25、顾客：答：顾客是比消费者更为广义的一个概念;有广义和狭义概念之分;从广义的角度,凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客;从这个定义可见,首先顾客不仅指个体,同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织;从狭义的角度,顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人,即广义概念中的现实顾客;26、定制营销：答：定制营销customization marketing,也称为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场,并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式;四、简答题共4小题,每小题5分,计20分1、简述4P,4C,4R理论答：4P理论是1960年由杰罗姆、麦卡锡提出来的市场营销组合理论;4P分别为Product 产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销;4C是上世纪90年代提出的以客户导向为基础的市场营销组合理论;4C分别为Consumer消费欲望、Cost成本、Convenience便利、Communication沟通;4R是近几年美国的Don E. Schultz提出的关系为导向的营销理论;4R分别为Reliance建立关联、 Response快速反应、 Relationship关系营销、 Reword客户回报;2、客户数据包含哪些内容答：客户数据是CRM的灵运魂;其主要内容包括以下三类：1)客户描述性数据：主要用来描述客户或消费者的相对稳定“个体”信息;包括年龄、性别、家庭情况、爱教育程度、职业、收入情况、习惯爱好等等;2)市场促销性数据：主要用来显示企业对每个客户进行了哪些促销活动;3)客户交易数据：企业与客户相互作用的所有数据都可以称为交易数据;例如客户的抱怨、客户的新要求等等;3、简述CRM应用系统的分类及作用答：CRM分类方法很多,但目前市场上比较流行的是按照CRM的功能分类,这样CRM可以为分三类：操作型CRM,分析型CRM和协作型CRM;CRM的这各分类方式可以帮助我们理解CRM 的业务功能领域;如操作型主要是工作人员共享客户资源,力争所有的工作人员都得到一致的客户信息;而分析型CRM主要是用用企业决策,更多的用到数据仓库、数据挖掘等计算机技术;4、什么是关系营销,关系营销的本质特征是什么P126答：关系营销,又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成种兼顾各方利益长期的关系;其中本质特征是：（1）协同是关系营销立足于市场的基础（2）良好的沟通是建立关系营销前提（3）双向的信息交流关系营销实施的渠道（4）互利双赢是关系营销的基本目标5、CRM为企业带来哪些核心竞争力6、简述OLTP、OLAP的区别7、数据集成的四个阶段是什么8、简述数据挖掘的基本方法答：数据挖掘的基本方法主要有：（1）统计分析方法,2决策树,3人工神经网络,4基因算法,5粗糙集,6联机分析处理OLAP;9、简述一下客户生命周期及其阶段P18答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间;一般而言,客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段;10、客户识别及其基本过程：答：客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象; 识别客户的目的是当每一次我们与客户联系的时候,能够认出每一个客户,然后把那些不同的数据、不同特征连接起来,构成我们对每一个具体客户的完整印象;其识别过程大致如下：11、Clv分析法答：CLV是指客户生命周期价值Customer Lifetime Value,指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值;广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值;CLV分成两个部分：一是历史利润,即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润,即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值;企业真正关注的是客户未来利润,因此狭义的CLV仅指客户未来利润;12、什么是客户互动客户互动的步骤是如何设计的答：客户互动是指企业与客户间信息的交流与交换;包括产品或服务信息的互动、情感互动、政策互动、理念互动等;其步骤主要有：13、客户投诉的价值：答：研究表明,27个客户中,只有1个客户会跟企业投诉;客户投诉可以帮助发现产品或者服务中存在哪些问题,而且如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意;70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 ;14、定制产品和服务的六要素：答：定制产品和服务的六要素包括：who谁what什么where什么地方when什么时间why 为什么how如何15、影响客户服务满意度的维度答：1可靠性;可靠且正确地提供为客户承诺的服务；2有形性;实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；3响应性;服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理,还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；4安全性;服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能,并能获得客户信赖；5关怀性;企业能特别注意与关心客户个别性的需求;16、客户满意陷阱理论答：美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明,客户忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%~85%;许多企业采取大量的措施提高客户的满意度,希望籍此提高客户忠诚度;但是实践和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象,这就是所谓的客户满意陷阱;17、客户主动流失的原因答：自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死亡等;自然流失所占的比例很小;竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失;市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上;过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失;18、客户保持的方法：答：主要有：1.注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本;2.优质服务：在激烈的市场竞争中,服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势;3. 品牌形象：客户品牌忠诚的建立,取决于企业的产品在客户心目中的形象,只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感,他们才会成为企业品牌的忠诚者;4. 价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上,更重要的是能向客户提供他们所认同的价值;5. 感情投资：一旦与客户建立了业务关系,就要积极寻找商品之外的关系,用这种关系来强化商品交易关系;19、简述IDIC模型答：即：识别客户Identify、差异分析 Differentiate 、保持互动 Interactive 、定制营销 Customize20、数据库营销答：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中,经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后,可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息,并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享,在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略,为顾客提供个性化的产品与服务,达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的;21、CRM系统对企业的作用答：主要有：1）对企业销售工作的作用;可以改进了解客户的方式、降低销售成本,提高成交率等2）对企业营销工作的作用和意义;帮助企业做到1对1营销;具有市场分析、预测、和市场管理方面的能力;3）对企业服务工作的作用与意义;可以帮助企业服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务;22、简述数据仓库体系结构答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;为了能够将已有的数据源提取出来,并形成可用于决策分析的数据,通过由以下几个基本组成部分：（1）数据源：最底层的数据的运作数据库系统及外部数据（2）监视器：负责感知数据源发生的变化,并提取所需数据（3）集成器：把运作数据库中提取的数据经过转换、计算、综合等操作,集成到数据仓库中（4）数据仓库：贮存已转换的数据,供分析处理用,同时,根据不同的综合程度,记录数据的结构和变化,支持数据仓库的开发和使用（5）客户应用：供用户对数据仓库中的数据进行访问查询,并以直观的方式表示分析结果;23、简述数据挖掘的任务P187,7条答：数据挖掘的基本任务主要有：1）数据总结：即对数据进行浓缩,给出紧凑描述,如平均值、求和等2）分类或预测模型发现：其目的是学会一个分类函数或模型,能够将数据映射到给定类别中的一个;3）聚类：即把一组个体安照相似性归成若干类别,即“物以类聚”,目的是使得属于属于同一类别的个体之间距离尽可能的小,而不同类别之间的距离尽可能的大;4）关联规则发现：发现几个事物之里的关联关系;5）此外,还有序列模式发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等;1、客户对企业的价值体现在哪些方面答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑答题要点：首先,没有客户关系时,企业要努力去建立关系；其次,有了客户关系时,还要努力去维护这得来不易的关系；再次,当出现客户关系破裂时,要努力去修补、恢复关系;3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的;潜在客户或目标客户一旦采取购买行为,就变。

第一章一、客户关系管理的产生（填空)客户资源价值的重视(管理理念的更新)客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动二、客户关系管理的内涵（填空）综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。

其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三、客户关系管理系统的类型（填空）1.2。

1 按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

1。

2.2 按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用1.2。

3 按系统功能分类操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM第二章一、关系营销的定义（简答）狭义：关系营销就是数据库营销;是与关键客户建立牢靠、持久的关系的一个营销导向;广义：关系营销是指所有的旨在建立、发展和保持成功关系的一切活动。

关系营销定义:是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。

1、系统和整体:反映了关系营销的本质。

2、关系归类：与雇员的关系、与客户的关系、与上下游企业的关系、与竞争者的关系以及与政府和其他利益团体的关系等3、要素之间的关系：这些关系要素都不是孤立的，它们相互作用、互相影响，从而构成一个有机的整体。

二、关系营销的本质特征：(填空）（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。

三、关系梯度——忠实度阶梯(填空）潜在客户→客户→主顾→支持者→宣传者→合作伙伴四、IDIC模型(填空）I 识别客户 D 差异分析I保持互动C定制营销第三章一、消费者与顾客的含义(概念，解释）消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭.顾客是比消费者更为广义的一个概念。

客户关系管理复习范围一：填空题1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。

2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。

3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。

4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。

5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。

6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。

7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。

8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。

9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。

10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。

11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。

12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。

13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

16、CRM是指客户关系管理17、关系营销的核心是保持客户18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。

19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。

20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。

2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。

3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。