第二章 客房预订

第一章总则第一条为加强酒店住房管理，确保酒店安全、有序、高效运营，保障客人和酒店员工的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有客房的住房留宿管理。

第三条酒店住房留宿管理应遵循合法、合规、安全、便捷的原则。

第二章客房预订第四条客房预订应通过酒店前台、电话、网络等方式进行。

第五条客房预订时，客人应提供有效证件，如身份证、护照等，以便酒店进行身份验证。

第六条酒店前台工作人员应认真核对客人信息，确保预订信息的准确性。

第七条酒店应设立预订确认机制，确认客人预订信息无误后，方可办理入住手续。

第三章入住手续第八条客人入住时，应携带有效证件，前往酒店前台办理入住手续。

第九条前台工作人员应核对客人身份信息，确认无误后，办理入住手续。

第十条客人需缴纳押金，押金金额根据酒店规定执行。

第十一条前台工作人员应向客人发放房卡，并告知客房使用注意事项。

第四章客房使用第十二条客人入住后，应爱护客房内的设施设备，不得损坏或擅自搬离。

第十三条客人应遵守酒店规定，不得在客房内吸烟、饮酒、赌博等。

第十四条客人如需使用客房内设施设备，应遵循操作规程，确保安全。

第十五条客人应保持客房内整洁，不得乱扔垃圾，不得随意更改房间内物品摆放。

第五章退房手续第十六条客人离店前，应办理退房手续。

第十七条客人退房时，应交还房卡，前台工作人员检查客房设施设备完好无损。

第十八条客人结清所有费用，包括房费、押金等。

第十九条前台工作人员向客人开具退房凭证，客人凭凭证办理退房。

第六章留宿管理第二十条酒店客房仅限住客本人使用，不得留宿他人。

第二十一条如需留宿他人，应提前向酒店前台申请，并经酒店同意。

第二十二条留宿人需提供有效证件，并缴纳相应费用。

第二十三条酒店有权对留宿人进行身份验证，确保留宿人信息真实。

第七章安全管理第二十四条酒店应加强客房安全管理，确保客人人身和财产安全。

第二十五条酒店应定期对客房设施设备进行检查，及时维修，确保其正常运行。

第二十六条酒店应设立应急处理机制，应对突发事件。

第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理，提高预订服务质量，确保酒店客房资源的合理利用，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店客房预订部门及相关部门。

第三条酒店客房预订管理工作应遵循以下原则：1. 顾客至上，服务第一；2. 规范管理，高效运作；3. 诚信为本，确保双方权益。

第二章客房预订流程第四条客房预订分为电话预订、网络预订、现场预订等渠道。

第五条预订人需提供真实、准确的信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间、房型、人数等。

第六条客房预订部门接到预订信息后，应及时与客人确认，确保信息无误。

第七条客房预订部门应将预订信息录入系统，并做好记录。

第八条预订成功后，客房预订部门应及时向客人发送预订确认短信或邮件。

第九条客房预订部门应关注预订状态，如有变更或取消，应及时通知客人。

第十条预订人取消预订时，应提前24小时通知酒店，否则按实际入住时间收取房间费用。

第三章客房分配与调整第十一条客房分配应遵循以下原则：1. 优先考虑预订人需求；2. 合理安排客房资源；3. 尊重客人意愿。

第十二条客房分配部门应根据预订情况，提前做好客房分配计划。

第十三条客房分配部门在分配客房时，应确保客房状态与预订信息一致。

第十四条客房分配部门在客房分配过程中，如遇特殊情况，应及时与客人沟通，寻求解决方案。

第十五条客房分配部门应关注客房入住率，合理调整客房分配策略。

第四章客房预订管理职责第十六条客房预订部门负责：1. 负责客房预订的接听、处理和确认；2. 负责客房预订信息的录入、查询和更新；3. 负责客房预订的取消、变更和通知；4. 负责与客人沟通，处理预订过程中的问题。

第十七条客房分配部门负责：1. 负责客房分配计划的制定和执行；2. 负责客房分配过程中的沟通和协调；3. 负责客房分配的调整和优化。

第五章违规处理第十八条预订人违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店有权追究其责任。

第十九条预订部门及相关部门违反本制度，造成酒店损失或影响酒店声誉的，酒店将对责任人进行相应处罚。

《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。

二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。

2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。

三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、笔。

五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。

2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。

b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。

3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。

b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。

4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。

b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。

六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。

b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。

七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。

2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。

b. 处理流程图：见教材附录。

八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。

在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。

2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。

b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。

重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。

(完整版)第二章客房预订练习题第二章客房预订一、单项选择题。

（每题1分）1、客人采用何种方法预订,受( ）的制约。

A、预订的所在地B、预订的紧急程度C、预订的要求D、预订人2、预订的客房保留到抵店当天的（ )A、13:00B、12:00C、14:00D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）A、5％—10％B、10％—15％C、15％-20%D、5％—20％4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真B、电话C、面谈D、计算机5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网B、传真C、信函D、电传7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式.A、互联网B、传真C、信函D、电传8、客人使用信用卡预订客房应视为（）A保证性预订 B临时性预订 C确认性预订 D超额预订9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（ )环节完成的。

A修改预订 B确认预订 C 明确客源要求 D通信联系二、多项选择题（每题2分）1、预订的种类有（ )A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、口头预订2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）A、抵店日期B、客房种类C、用房数量D、住店夜次3、预订资料一般包括（ )A、预订单B、确认书C、预付定金收据D、预订变更单E、预订取消单F、客史档案卡G、原始预订凭证4、按抵店类型分类，客人可分以下几种( )A、抵店未到者B、临时取消者C、逾期离店者D、提前抵店者5、保证性预订可以分为( ）A、预付款担保B、信用卡担保C、合同担保D、契约担保6、客人订房的途径有（）A直接订房 B间接订房 C 超额订房 D准确订房7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明( ）A团号 B房数 C房号 D抵离日期8、传真预订的特点是（ )A即发即收 B传递迅速 C内容详尽 D可传递客人的真迹9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）A客人免受客满的风险 B饭店为争取较高的住房率C仅为客人方便 D为减少饭店支出10、保证性预订可分为( )A预付款保证 B信用卡保证 C熟人担保 D合同保证11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在( )订在一起存档.A上面 B下面 C专用修改预订表上 D专用修改预定表下三、填空题（每题1分）1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行确认,均予以确认。

第二章客房预订业务管理第一节客房预订概述宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。

宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。

三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。

预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。

一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。

客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。

直接渠道的订房大致有下列几类：1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。

2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

（二）客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。

因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。

间接渠道订房大致有几类：1.通过旅行社的批量订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。

4.通过分时度假（timeshare）组织订房。

5.通过会议及展览组织机构订房。

各种国内外会议组织订房。

目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。

二、预订的方式客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。

（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。