客户心理学和客户沟通技巧ppt

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客户沟通技巧PPT课件

“这不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。
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如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
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提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
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如何处理顾客的抱怨
如何接受顾客的抱怨
◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取顾客的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给顾客答复。
良好的结束语
在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些 “线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来” 或“欢迎你提出那些问题”。
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详细、认真的记录
------顾客会不满意
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顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。
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顾客在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度

客户心理及沟通技巧(PPT36页)

18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
19
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
24
• 暴躁型客户的特点
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– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
28
•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略，购买或投诉时倾向于低卷入行为。

客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)

11
二、服务人员对待抱怨应有的态度：顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象迅速处理向顾客解释清楚产生这种现象的原因要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话
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客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的克制自己避免感情用事牢记自己代表的是公司形象向顾客解释清楚产生这种现象的原因迅速处理要有处理的诚意
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“这不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法
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为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求

《客户沟通技巧》PPT课件

精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信件是否收到，同时加深在客户心中的印象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
15
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年月
11
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
16
沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
17
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼，语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容，姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你的感谢之心。
精选PPT

客户心理分析及沟通技巧(完整版)

采用过程
新产品购买的五个阶段知晓（Awareness) 兴趣（Interest) 评价 (Evaluation) 试用 (Trial) 采用 (Adoption)
采用过程
当个人对选择事务不太了解时（不确定性高）会开始寻找相关讯息
当环境暧昧不明时，个人越容易接受新消息当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息评价对购买的影响甚巨
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）
通信产品的消费特色
产品属于无形，不易获得产品刺激对消费者的水平相对较高属于“习惯”性产品个性依靠载体，受限较强需要教育的过程环境的氛围有相当的影响开发与淘汰速度不对称容易被竞争对手模仿，不易突显个性从产品需求转化为服务需求
消费者行为
个人影响力途径是“沟通”
个人影响力的产生产品特性 1、产品的显眼性 2、产品的可使用性个人影响力在消费市场上影响较大
消费者行为
消费者特质利用如何提高消费者交互作用的倾向如何使消费者成为载体如何接受的过程创造如何使消费者满意，使他们的心理得到满足
了。” 镜头5：顾客扬长而去，小姐目瞪口呆。
这个故事告诉我们什么？
听力小测试
• 聪明的X
X是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他，但都难不到他。（相信也难不到大家）一天，X，X的一位同事说，“X，我来考考你。” “行，没问题。”X自信地回答。 “那你仔细听啦。”X说：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” X说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。” X说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？” 聪明地X傻眼了吧。

客户心理学和客户沟通技巧

确认及总结客户需求需求1 需求2
解决方案总结特色1 特色2
客户价值及效益转换价值# 价值#
让客户觉得有针对性（被重视的感觉）
让客户感受到价值（具更高煽动性）
39
核心卖点与差异卖点的呈现
对各主要业务卖点进行精简包装以客户业务情况及客户化语言说明将卖点转换为客户切身效益及价值
依客户反应提出差异扩大差异化卖点之价值或减少代价
理解和认知客户想法（虽然你不同意）不要批评你的竞争对手（等于是批评客户）
42
留住客户：关键技巧
不要直接与同行比较条件，要把重点放在了解客户的需求，动机和期望
以客户的需求为出发，寻找适合的方案或新业务，借由自己差异化的优势，让客户体会到“更高”的价值，或者，避免“更大”的代价
43
成功的感觉个人形象时尚品味尊贵享受攀比及从众受尊重的感觉换供应商的风险安全可靠超值感觉特殊待遇占到便宜
32
“问”和“听”的技巧
通过“问”和“听”的技巧可以快速准确地了解客户的
“问题”及“需要\需求”
33
探问的方法
开放式问题：让客户自由发挥，收集尽可能多的信息选择式问题：限定客户回答的方向封闭式问题：确定相关信息
控制型（支配/内敛）行动快速要求结果追求胜利固执坚定非常有效率期望高成就
内敛的
分析型（随和/内敛）有耐心做事精确循序渐进表情严肃动作迟缓分析逻辑明白
接纳/受欢迎服从的规律/精确
50
不同人际风格的基本需求
获得肯定要求正确受欢迎获得知识达到成果被接纳作决定获得赞扬
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机

客户心理分析及有效沟通培训资料PPT课件( 22页)

•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
ü
包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
ü 二、理性客户用专业打动
ü
包括无理型和专业型
（一）愤怒型
ü 特点：情绪激动，易怒，暴躁。
ü 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
ü
客户心情，多听少说。
ü 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
ü
让客户一吐为快，然后在根据具体
ü
的问题进行解释.
ü 话术：我很理解你的心情，您的想法我知
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

客户心理分析及沟通技巧 ppt课件

一位婆婆，在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道：“整天吃，吃得胖胖的，连个蛋也下不下来！”。
一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像，她问丈夫：“你看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说：“当然是贝多芬了。”她问：“为什么？”丈夫回答： “因为他是聋子。”
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答道： “你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客核心：目标导向
4、客户沟通----目的：掌握客户需求核心：解决客户的问题
特征
且同一产品对不同人意义也不同并非所有购买决策，都与自我肯定有关并非所有消费者，均有强烈自我表现欲望不同地区也展现不同消费者心理产品刺激必须呈现购买反应是一瞬间产生
消费心理心理反应的历程
知晓（AWARENESS）--发觉产品了解（KNOWLEDGE）--了解用途喜欢（LIKING）--态度表现偏好（PREFERENCE）--扩大层面确信（CONVICTION）购买（PURCHASE）
消费心理
消费者行为属于人类行为一环 S（刺激STIMULUS） R（反应RESPONSE）行为剖
析---给消费者一些产品刺激，则消费者有可能发生购买反应，但有多高机率？决定因素是什么？这是我们必须研究的课题消费者特性一般属于一个特殊性的连续尺度（人口背景社会经济人格特质生活格调知觉偏好意愿购买消费）

客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt

全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的重要方式，它可以传达出热情、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制语速和音量，保持清晰和流畅的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。耐心倾听客户的问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立信任和尊重的关系。通过诚信和专业的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的回应，并尽快解决问题。提供有效的解决方案，让客户感受到关心和专业。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性

客户沟通的技巧培训课件PPT课件( 58页)

手势要领：准确、适度、规范，合乎惯例
语势：肢体
有效沟通的技巧 9
肢体语言要求：端正、沉稳、自然、适度
营业厅礼仪
礼仪是在人际交往中，以规范的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
服装礼仪
1. 工作制服：规范、整洁、得体 2. 鞋子：干净、得体 3. 佩戴工作牌：规范
揣摩客户的想法：什么事让客户心急焦虑？体察客户的感觉：客户此时的感觉如何？了解客户的行为：客户为此采取过哪些行动，存在
哪些困惑？
有效沟通的技巧 17
客户沟通的心理特征
在于客户沟通过程中，客户并不在意我们说些什么而更在意是否关注他，是否重视他，是否倾听他！积极倾听是最有效的沟通方式！
“放风筝”模式——主动提问聆听——眼神+肢体语言与客户积极互动设身处地——假如我是客户，此时此刻我的感觉…
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 10
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通的要素
服务的意识
用心服务主动服务变通服务爱心服务激情服务
良好的姿态
声音的掌控
看时间、表情无奈
焦虚型表情手指不断敲打桌面、双手互捏、小腿抖动兴奋型表情瞳孔放大、面颊泛红、搓手、轻松地跳跃欺骗型表情喋喋不休，语义地不连贯，下意识地摸下巴、摆弄衣
角
高傲型表情眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、双手抱胞、斜视、
手叉腰、歪头
有效沟通的技巧 28
“看”的技巧修炼
便开始啃指甲和指关节

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客户心理学和客户沟通技巧
-
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析销售及服务中客户心理与沟通技巧客户的不同人际风格及其有效沟通客户抱怨和投诉中的沟通技巧
-
2
客户心理的基本分析
-
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等情感过程- 情绪和情感意志过程- 决策和行动
-
16
销售及服务中客户心理与沟通技巧
-
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段
-
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制
情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差
心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾气倔强
精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心，转为沮丧而一事无成
-
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪比较稳定，沉着冷静，善于克制
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户的购买时机
-
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
-
26
客户满意的四个层次
-
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
-
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的色彩。购买者会在购买过程中，把独特的个性色彩表现出来，并形成各种不同的购买行为
需要是指人们在个体生活和社会生活中感到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状态
-
13
马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要
生理的需要
-
14
购买者一般心理过程
需要
刺激
需求问题
动机
行为
需求满足
新的需求
-
15
常见的客户购买动机
求实购买动机求新购买动机求美购买动机求廉购买动机求名购买动机储备购买动机自我表现购买动机好胜购买动机偏爱性购买动机惠顾购买动机
半确定型客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况，碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影响
-
7
气质类型：多血质（活泼型）
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部动作明显
-
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡
感受阶段行动阶段信心阶段评价阶段欲望阶段联想阶段兴趣阶段观察阶段
客户忠诚客户满意客户接触客户认知
销售人员应主动促使客户提高他们的联想力，如：把商品展示给客户，让客户易于触及商品，让客户试用商品等
-
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始产生购买欲望，但却不会立即决定购买该商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”，即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲望
个性心理特征—气质、能力、性格等
-
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的气质具有较明显的稳定性和持久性气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
-
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊，进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在质量和服务上的优异之处，并要特别注意产品的陈列和展示
-
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自：相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
-
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品，而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努力使自己经营的商品去满足特定的、目标客户的兴趣爱好
-
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣，就会联想到自己使用这种商品时的样子，于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当。销售人员的产品知识不足。客户对售后服务感到不保证。同购买计划的矛盾
-
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
责任感强，不易分心，态度持重，交际适度
心理状态极少外露
-
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
-
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
-
12
购买者的需要