只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
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顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
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抱怨未得到正确处理的后果
在处理抱怨时，服务人员一定要态度 非常真诚，并且要用迅速、有效、果断 的处理方式，以换取顾客的信任，如果 自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
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站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
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认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话
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感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
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产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
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