客户服务与沟通技巧ppt课件

处理顾客抱怨的程序
面带微笑，保持镇静； 将顾客带离人群； 自信态度； 有效倾听； 运用同情心； 表示歉意； 立即解决问题； 处理一致性； 订立短期和长期的改进措施； 追踪。
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三、顾客的异议及抱怨处理
平息顾客不满的方法
让顾客发泄
充分道歉
收集信息
给出一个解决方法
如果客户仍不满意，问问他的意见
跟踪服务
绝大部分顾客是不会来投诉的。 精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来；
96%的顾客会默默离开；
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家 店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人；
吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。
带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装
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四、标准的职业形象
标准的服务用语
礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员 的语言。
-声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切
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四、标准的职业形象
专业的服务技能
专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺流程……） -沟通技巧（聆听、提问、表达……） -服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -……
及时了解顾客的消费能力； 一分钟促销； 不失时机的调动顾客的购买欲望； 及时开单； 售后服务； 把顾客当作朋友。
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二、沟通技巧—服务的最佳时机
仔细在看商品时； 用手去触摸商品时； 脚步停止时； 将脸从商品处抬起时； 像在寻找什么时； 与顾客目光相遇时。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
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二、沟通技巧—顾客消费心里分析
创新型
喜欢追求流行； 喜欢新货品； 喜欢个性化事物； 要面子。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
融合型
得到注意； 礼貌对待； 喜欢与人分享快乐； 喜欢送礼给其关心的人。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
分析型
了解货品特性、用途； 物有所值； 关注价钱。
超出合理范围的等候时间。
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客在抱怨时想得到什么？
希望得到认真的对待；
希望有人聆听；
希望有反应有行动；
希望得到补偿；
希望被认同，被尊重。 精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
为什么平息顾客的抱怨很重要？
有期望才有抱怨；
顾客的抱怨是珍贵的情报；
抱怨即信赖；
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
主导型
自己作主； 要求他人认同； 支配一切； 固执己见。
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客需求
了解三个W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN） 即：什么货品？什么地方？什么时候？
询问法：
观察法：
试探法：
强压法：
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
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四、标准的职业形象
标准 的
礼仪
形态
标准 的
职业
形象
员工的
职业化
专业 的
服务
技能
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标准 的
服务
用语
四、标准的职业形象
标准的职业形象
企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领
服务与沟通
一、服务的定义 二、沟通技巧
1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点
三、投诉处理
1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议
四、标准的职业形象
目录
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一、服务的定义
什么是服务？
服务就是根据客户的期望，满 足其要求的过程。
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一、服务的定义
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一、服务的定义
为什么要做到优质服务？
优质服务
公司利益
个人利益
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一、服务的定义
占领市场 公司利益
优质服务
个人利益
我们可以做 得还很多！
公司的重视
工作满足感
专业化
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一、服务的定义
因为顾客消费观念转变了！
富裕阶段 小康阶段
遵重需要： 自尊、地位
社交需要： 爱情、友谊
安全需பைடு நூலகம்： 心理、生理
一心一意，全力协助顾客；
推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多 货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注 意千万不能图一时业绩鼓动顾客；
随时清楚地了解店内的库存；
每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢， 道别。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
不应该做的事情
不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦； 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向； 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力； 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作； 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。
温饱阶段
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生理需要: 衣食、住行
二、沟通技巧—顾客消费心里分析
顾客消费的心理过程
①感知 ②兴趣 ③③注注意意 ④联想 ⑤欲求 ⑥比较 ⑦决定 ⑧购买
我们必须做到为顾客所感知，要最大限度 地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起 注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其 做出购买决定，形成购买行为 。