汽车服务企业管理思考题

《出租汽车服务国家标准》思考题一.判断题：1.出租汽车服务国家标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。

（）2.出租汽车是由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶路线、时间计费的汽车。

（）3.服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。

（）4.出租汽车服务是利用公交客车为乘客提供的出行服务。

（）5.服务质量是为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。

（）6.服务人员是在服务组织中，为乘客提供出租车服务的人员。

（）7.服务用语是服务人员使用的语言。

（）8.合理路线是从乘客下车地点到目的地的经济、便捷的行驶轨迹。

（）9.绕路是按合理路线行驶的行为。

（）10.私揽是在公示的营业站区未按规定揽客的行为。

（）11.拒载是车辆处于行驶状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。

（）12.甩客是营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。

（）13.待租状态是出租车内有乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。

（14.服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。

（）15.服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。

（）16.服务组织不应向乘客公布其服务承诺。

（）17.服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。

（）18.处于待租状态的出租车在不允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。

（）19.应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务被称为预约租车服务。

（）20.在设有出租汽车营运站点的地方，应接乘客要求，提供出租车站点服务。

（21.在协议时间内，应为乘客提供满足其对出租汽车一般的需求服务被称为包车服务。

第二章汽车维修企业的建立思考题：1.汽车维修企业有哪些分类？2.什么是汽车整车维修企业和汽车专项维修业户？3.什么是4S、3S特约维修站？4.实行汽车维修连锁（加盟）经营有哪些优点？5.汽车维修企业CIS战略包括那些系统？6.企业理念系统包括哪些内容？思考题答案：1.汽车维修企业有哪些分类？答：按行业管理分：新的GB/T16739-2004《汽车维修业开业条件》从2005年1月1日开始实施，新国标将汽车维修企业分为两部分：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户。

按经营形式分：可分为3S或4S特约维修站、连锁（加盟）经营店和传统的汽车维修厂，这里所说的传统的汽车维修厂是指除了3S或4S特约维修站、连锁（加盟）经营店外的汽车维修企业的统称。

按经营项目分：现代汽车维修企业的经营项目十分广阔，主要分为以下几类：专业维修，汽车养护，汽车美容、护理，汽车装饰，汽车改装，轮胎服务、汽车俱乐部、二手车经营。

2.什么是汽车整车维修企业和汽车专项维修业户？答：汽车整车维修企业（the enterprises for motor vehicle maintenance and repair）是有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准的规定的汽车维修企业。

按规模大小分为一类汽车整车维修企业和二类汽车整车维修企业。

汽车专项维修业户（the enterprises for vehicle maintenance and repair of specical items）是从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装璜（蓬布、座垫及内装饰）、门窗玻璃安装等专项维修作业的业户（三类）。

专业课原理概述部分一、选择题（每题1分，共5分）A. 可靠性B. 响应性C. 有形性D. 成本2. 服务标准化的目的是什么？（）A. 提高服务质量B. 降低服务成本C. 增加服务项目D. 减少服务流程A. 制定标准B. 实施标准C. 监督执行D. 放任自流A. 服务过程B. 服务结果C. 服务态度D. 服务成本A. 市场调研B. 竞争对手分析C. 内部流程优化D. 企业文化塑造二、判断题（每题1分，共5分）1. 服务标准化的实施可以降低服务过程中的不确定性。

（）2. 服务标准越高，客户满意度就越高。

（）3. 服务标准化的过程中，员工培训是可有可无的环节。

（）4. 服务标准化的目的是为了实现服务的一致性和可预测性。

（）5. 服务标准化与企业形象无关。

（）三、填空题（每题1分，共5分）1. 服务标准化的基本要素包括可靠性、响应性、______、保证性和有形性。

2. 服务质量评价的五个维度分别是可靠性、响应性、保证性、______和有形性。

3. 在服务标准化过程中，需要进行的步骤是______。

4. 服务标准化的最终目标是提高客户的______。

四、简答题（每题2分，共10分）1. 简述服务标准化的意义。

2. 服务标准化过程中，如何进行内部沟通与培训？3. 简述服务质量的评价方法。

4. 服务标准化对企业有哪些影响？5. 请列举三个服务标准化成功的案例。

五、应用题（每题2分，共10分）1. 假设你是一家餐饮企业的管理者，请制定一份餐厅服务标准。

2. 请结合实际，谈谈如何运用服务标准化提高酒店客房服务质量。

3. 请举例说明服务标准化在医疗行业的应用。

4. 分析电商行业服务标准化的现状及发展趋势。

5. 请设计一套针对旅游景区的服务标准化方案。

六、分析题（每题5分，共10分）1. 分析我国服务标准化发展过程中存在的问题及对策。

2. 结合实际，谈谈如何通过服务标准化提升企业核心竞争力。

七、实践操作题（每题5分，共10分）1. 请以一家超市为例，制定一套收银环节的服务标准化操作流程。

第一章习题与答案1、根据划分世界汽车有哪些车系美国系列、欧洲系列、日韩系列2、世界10大汽车公司是哪些福特、通用、克莱斯勒、大众、日产-雷诺、丰田、宝马、本田、标致、现代3、汽车产品市场营销演变有哪些阶段生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念4、汽车市场营销发展经历了一个怎样的历程计划时代、批发时代、井喷时代、理性增长阶段5、汽车市场营销有哪些变化特点产业布局转型、竞争格局转型、消费主体转型、营销战略转型、营销渠道转型、营销理念转型、营销手段转型、盈利结构转型6、汽车市场营销环境有什么特点不可控性、动态多变性、相关性、差异性、可利用性7、汽车市场营销宏观环境有哪些主要因素人口环境、经济环境、自然环境、政治法律环境、科学技术环境、社会文化环境8、汽车企业调节市场需求有哪些策略扭转型营销、刺激性营销、开发性营销、维持性营销、限制性营销第二章习题与答案1、汽车用户分哪些类别私人用户、集团用户2、我国汽车市场的消费特点和发展趋势是怎样的高品质经济车占主导地位；同品牌价格战加剧,不同品牌竞争更激烈；二、三级市场迅速崛起；车型趋向多元化；汽车市场短期内仍高速增长;3、消费者购买程序主要表现在什么地方产生需求、信息收集、方案评估、购买决策、购买后行动;4、消费者的购买行为是如何形成的a、考虑个人支配能力;b、确定个人需求;c、对产品进行综合性了解;d、选择品牌和车型;e、比较后作出购买决定;f、购买实施过程;5、消费者的基本特征主要表现在什么地方a、积极向上,紧跟潮流;b、追求生活品位;c、对车的整体性能更多需求;d、车内饰更追求个性化;e、购买过程更趋理性化;6、中高端和高端消费者对车型需求有哪些差异1中高端消费者：a、关注品牌知名度和品味,希望彰显自己身份和地位;b、既追求乘座舒适性,又强调操控性;c、对舒适性和安全性配置要求较高;2高端消费者：a、追求国际性品牌,对价格不敏感; b、购车是一种炫耀性消费,以体现自己身份和地位;7、影响消费者购买行为的主要因素有哪些a、政治因素；b、经济因素；c、社会因素；d、文化因素；e、个人因素;8、市场细分的作用有哪些a、有利于企业根据自身产品发掘市场机会;b、有利于提高企业应变能力和竞争力;c、有利于合理利用企业资源;9、市场细分的主要标准有哪些a、地理环境细分；b、经济状况细分；c、消费行为细分；d、政策指引细分;10、汽车市场定位的策略有哪些a、根据产品的特点对产品进行定位；b、根据产品的性能对产品进行定位；c、根据使用场合对产品进行定位；d、根据使用阶层进行定位;11、市场定位需要考虑的内容有哪些a、整体市场的分析；b、竞争对手的分析；c、公司内部的分析；d、产品的市场定位;12、市场定位需要考虑内容中“竞争对手分析”主要包括哪些方面a、谁是我们的主要竞争者b、他们的目标是什么c、他们的实力如何d、他们目前以那些细分市场为目标e、他们将来参与那些细分市场f、他们的产品质量、价格、分销、广告和促销等方面的情况如何13、目标市场定位应考虑什么问题a、产品的差异化；b、服务的差异化；c、人员的差异化；d、形象的差异化;14、汽车市场调研内容包括哪些a、汽车市场营销环境调研；b、营销组合策略调研；c、竞争对手调研；d、用户购车心理与购买行为调研;15、汽车市场调研步骤分几个阶段a、准备阶段；b、实施阶段；c、总结阶段;16、市场预测的作用有哪些a、有利于适应和满足消费者需求；b、有利于提高企业的经营管理和决策水平；c、有利于提高企业的经济效益；d、有利于提高企业对市场机制的利用程度;第三章习题与答案1、汽车销售渠道的功能主要表现在什么地方表现在：1流通功能；2营销推广和形象传播功能；3信息采集功能；4网络兼容性；5提供快捷温情服务;2、我国汽车销售渠道变迁主要体现在那些方面主要体现在：1在产销方面,由多级批发,转变到单层次品牌专卖；2在销售方式方面,从计划调拨,门前摆卖,进入汽车大卖场,建设品牌专卖店,最后到多种销售模式共存；3在投资主体方面,由开始的国有企业,到以民营企业为主,以及境外资本参与;3、简单阐述汽车制造商通过特许经销商把产品直接销售给客户的好处;必须指出：1减少了流通环节和零售商成本;2厂家可以通过销售网络控制价格和规范管理;3厂家能够合理布局销售网点;4销售与售后服务较好结合起来; 5厂家与经销商之间信息能够及时沟通;4、汽车特许经销商必须具备什么功能整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈5、汽车经销商在经营管理中应具备哪些能力1销售能力；2客户关系维系能力；3资金运作能力；4价值链增值能力；5管理改善能力；6企业策划能力；7公共关系维系能力;6、目前汽车经销商采取哪些基本经营手段主要采取车型战、价格战、服务战、公关战、广告战和人才战等经营手段;7、二级销售渠道管理的前提有哪些内容经销商向二级分销商进行销售管理时,提供完善服务是前提,包括车型支持、价格支持、服务参与、激励制度落实、人员培训和宣传广告支持第四章习题与答案1、产品战略中,汽车产品扩展有哪五个层次1核心产品,即汽车本身;2形式产品,即汽车品牌和汽车的质量水平;3期望产品,即汽车除了运输外,还要舒适安全;4延伸产品,即能得到汽车以外的附加服务和利益;5潜在产品,即可以不断得到后续延伸服务;2、简单阐述汽车产品生命周期的特点;1导入期;由于消费者不大认识,所以销量不大,利润较低,费用和成本都较高;2成长期;消费者开始认识产品,产销量和利润大幅增加,经营成本下降;3成熟期;产品在市场趋向饱和,销量下降,竞争态势恶劣,成本上升,利润下降;4衰退期;替代产品不断出现,原产品销量急剧萎缩,最终退出市场;3、汽车价格由哪些项目所构成是由汽车生产成本、汽车流通费用、汽车制造企业利税、汽车销售企业利税和消费者车辆购置税组成;4、针对消费者心理的定价策略有哪些1采取整数定价策略,即不带尾数,给消费者高档消费品印象;2采取尾数定价策略,给消费者价格便宜错觉;3采取声望定价策略,即根据产品知名度定价,显示消费者身份、地位和自我形象;5、促销有什么的作用1可以传递信息,寻求需要和供给的最佳结合点;2可以扩大产品需求,加速流通,延长产品市场寿命;3可以突出产品特点,强化市场优势,为企业发展创造条件;6、汽车促销有哪几种方式1人员推销,即与消费者面对面的推销;2广告推销,通过各种媒体和其它一系列宣传手段传递信息;3公共关系推销,通过参与政府各项公益活动,树立企业形象,促进销售;4营业推广,推出各种营销手段刺激消费者购买欲望;7、在推销过程中要巧妙、灵活运用什么方法吸引用户,促其实现交易需要采取试探性方法、针对性方法和诱导性方法促其实现交易;8、人员推销过程经历那些阶段推销过程需要经历寻找顾客、事前准备、接近顾客、介绍产品、克服障碍、达成交易和售后跟踪七个阶段;9、合格推销人员应具备什么条件1要有强烈责任感和使命感；2要有良好的业务素质；3要有较强的工作能力；4要有较好的个人形象;10、商业广告有哪些作用1介绍产品,传递信息; 2有效提醒,刺激消费;3建立品牌产品知名度,树立企业形象;11、汽车广告按其目标分类可分哪几种可分为：通知性、说服性和提醒性三种;12、汽车广告常用媒体有哪些常用汽车广告有报纸媒体、杂志媒体、电视媒体、广播媒体、电子网络媒体和户外媒体;13、什么是公共关系的主要目标1建立良好的公司或产品品牌形象;2维持与各经销商的内外关系;3对突然遭遇的危机进行缓冲处理;4为产品和服务进行有效地推广;14、哪些是公共关系的主要策略1建立好企业与消费者的关系;2处理好企业与政府的关系;3搞好企业与新闻界的关系;4搞好企业内部公共关系;15、汽车营业推广策略有哪些产使用的汽车推广策略有：汽车展销会、邀请参观、通报信息、汽车大赛、无偿赠车、免费供车服务;第五章习题与答案1、销售部对当月车辆采购数量、库存情况等信息制定外,还要对什么信息进行制定对进货价格、交货期、交货价格信息进行制定;2、销售部人员除了负责已销车辆的客户档案录入/上传工作以外、还要对展厅什么工作进行分析对展厅集客量进行分析;3、客户服务部对购车客户的回访数,以及对维修客户的回访数分别有什么要求100%和85%4、优秀销售顾问应具备什么素质思考题1有强烈的内在动力；2有干练严谨的工作作风；3有完成销售的能力；4有建立关系的能力；5、优秀销售顾问在制定详细周密的销售计划中包括哪些内容包括：1了解客户使用情况；2了解竞争产品和竞争状态；3了解自己产品的状况；6、在关系营销环境中,优秀的销售员最重要的一点就是成为怎样的能手和行家;成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家7、什么是客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的管理机制,同时是以满足客户个性化需求的一套管理思想和技术手段;8、客户关系管理的目的是什么使企业在经营中能够挖掘关键客户,留住现有客户和放弃回报低客户,有侧重发展客户关系,有效对客户关系进行管理,避免浪费企业资源;9、客户关系管理的内容包括哪些内容包括：1对客户基本资料的采集；2对客户差异进行分析；3建立良好客户关系;10、客户划分可以依据哪些原则1按客户性质划分；2按是否发生交易划分；3按购买金额大小划分；4按产品使用群划分；5按客户对品牌店忠诚度划分11、什么是客户满意度指客户通过对产品或服务的实际表现与其期望值比较后,所形成不同程度的感觉和状态;12、客户满意度对企业有什么重要意义在于：1能够了解客户现在与未来的需求和期望;2不断提升客户满意度可以使企业获得更长期的发展能力;13、影响客户满意度有哪些因素1直接因素,即产品因素和服务因素；2间接因素,即企业因素;14、如何提升客户满意度思考题必须说出以下观点：1按照工作流程做好一切该做好的工作;2预先制定好客户满意度调研计划;3进行满意度调查访问;4研究分析调查结果,制定措施及时整改;5客户满意度考核与个人收入挂钩;15、售后服务的作用是什么思考题必须说出以下观点：作用在于：1争取用户,增强企业竞争力；2保证所销售的汽车其性能得到正常发挥；3通过服务可以收集用户和市场信息,为汽车生产企业提供决策依据；4是企业营业收入的一个重要组成部分;第六章习题与答案1、汽车销售工作的特点表现在那几个方面1汽车购买是一项复杂的购买行为；2汽车销售需要丰富专业知识；3汽车销售要树立整体服务理念；4汽车销售更强调团队合作;2、汽车的售前服务主要是指什么工作售前服务主要是指客户在购车前咨询、决策过程中,销售人员给予协助的工作;3、汽车销售是一个怎样的流程是经过客户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪流程;4、客户开发的目的有哪些1提升来店客户数,确保销售计划的完成;2维持与客户的关系,使潜在客户变为企业的现实客户;3提升客户满意度;4规范销售人员的展厅集客量统计分析工作;5、是否属于潜在客户从哪些方面判断从购买欲望和购买能力两方面去判断来访者是否属于潜在客户;6、汽车销售流程主要有哪些环节主要有：开户开发、客户接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、协商、报价成交、交车、售后跟踪等环节;7、接听客户电话有哪五个原则13声铃响之内必须接听;2用礼貌用语自我介绍和征询情况;3详细记录客户需求和个人情况并逐一解答;4不要打断客户的咨询,解答要简明扼要;5后挂断电话;8、从哪些方面判断是否潜在客户从对产品性能、车辆配置、内饰情况、优惠政策、付款方式的强烈求知欲望和支付方式去判断;9、客户接待的目的是什么1展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念;2建立与客户的互信关系;3消除客户对产品的疑虑;4争取客户能再次来店;10、客户接待前针对自己的准备有哪些1好的精神面貌;2做好仪容仪表自我检查;3熟识将要介绍的产品知识;4掌握多方面知识; 5掌握汽车市场动态和其他车型;11、当客户进入展厅时,销售员应该做些什么工作在展厅门口主动迎接、自我介绍、呈递名片、请客户自由参观,必要时进行产品介绍;12、对客户需求分析是出于什么目的1了解客户的真实需求,提供相应服务;2收集客户信息,建立客户档案;3在客户心目中树立自身形象;4建立起融洽的客户关系;13、对客户进行需求分析的方法有哪几种主要有观察、询问、倾听、综合核查方法14、在向客户解释产品时要关注,保持,让客户在互动中对产品;客户兴趣点与客户互动加深了解和增加好感15、六方位产品介绍法的顺序是怎样的1车左前方,2驾驶座侧,3车后部,4车右侧,5发动机室,6车内部;16、回答客户疑问要注意什么问题1针对客户需求准确介绍；2展现自身专业性；3可适当进行其它品牌车型对比；4切忌不懂装懂；5避免使用专业技术词汇;17、试乘试驾必须注意什么问题1必须是对应车辆;2车况良好;3车辆整洁,证件齐全和已购买保险;4客户必须签订试驾协议书;5按规定路线行驶;6销售员必须有驾照,技术过关;18、试乘试驾的目的除了收集更多的客户信息,促进销售以外,还有什么还有通过动态介绍,客户感受,建立客户对商品信心,激发购买欲望;19、车辆交付的目的是什么激发客户热情,感动客户,建立长期合作关系;20、向客户交车时要注意的问题1确保车辆始终处在良好状态中;2再次确认客户付款情况及对客户的承诺事项;3与客户确认交车时间;21、如何进行售后跟踪思考题必须回答出下列要点：1整理客户资料,建立完整客户档案；2销售部要及时移交客户档案给相关部门；3客户资料电子录入；4回访的时间间隔要合适；5继续热情服务客户;22、如何处理客户抱怨和投诉1客观对待客户投诉和自身问题;2及时反映给相关部门处理;3及时客户解释,降低抱怨度;4立即进行自身整改;5加强客户沟通,争取客户谅解;第七章习题与答案1、销售谈判的要点有哪些1是双方得利原则；2最终是为了解决问题；3要利用自己特点去造势；4心理要相互沟通；5掌握谈判标准；6从各方面了解对方；7不断分析各种利弊因素;2、销售谈判要经历哪些阶段1摸底阶段;2喊价阶段;3协商阶段;4交易达成阶段;3、谈判过程中对于优柔寡断的人应所采取什么技巧要站在对方立场上考虑问题,并多用肯定性语言促成他下决心;5、旧机动车鉴定评估有哪些特点1鉴定评估价以技术鉴定为基础;2鉴定评估价以单台为评估对象;3鉴定评估要考虑其手续构成的价值;6、什么是重置成本评估法在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆或近似车辆所需的全部成本,减去该车贬值差额,作为被评估车辆的现时价格;。

张东升【思考问题】根据案例所提供的情况，回答下列问题：1、作为一名基层管理者，张东升具有哪些优势？有哪些不足？答、张东升在政治素质、道徳品质和业务知识等方而具有优势。

在决策、组织协调等方面存在不足。

2.造成张东升被提升为主任后头几天混乱的最主要原因是什么？答：他还没有认淸干部与工人所应担当的角色的不同。

解决办法：张东升应先认真考虑一下车间主任的工作要求，明确新岗位的责任与权力。

上级领导对张东升应进行上岗培训，并对他的工作给予适当的帮助与指导3、你认为优秀基层干部的主要特征是什么？基层的和高层的管理工作在性质上的主要差别是什么？A、基层管理干部被授予的权利较小，因而责任和风险也较小；髙层管理工作则反之B、基层管理涉及工作较偏局部，短期和操作性：高层管理则偏全局，长期性和决策性三、案例分析联合邮包服务公司(UPS)问题：1.本文主要体现了什么管理理论?是谁提岀来的？科学管理理论，泰罗2.这一管理理论的指导思想有哪些？.这一管理理论的指导思想主要有：(1)科学管理的中心问题是提髙劳动生产率；(2)实现最高工作效率的手段，是用科学的管理替代传统的管理。

3.这一管理理论主要有哪些内容？(1)制定科学的作业方法；(2)科学的选择和培训工人；(3)实行有差别的计件工资制;(4)将计划职能和执行职能分开(5)实行职能工长制；(6)在管理上实行例外原则。

4.你如何评价这一管理理论？第4题自己评论、案例分析案例-拟订可考核的目标思考题学地提升自我1、当他们没有得到集团公司总裁的目标时，分公司总经理能够拟左可考核的目标吗？怎样制订？这些目标会得到下属的认可吗？答：（一）、（1）当集团总裁目标没有下达时，分公司总经理可以制订考核目标。

因为集团公司对分公司管理是分公司独立经营，集中核算。

独立经营，对分公司的经营管理可以自主，自负盈亏。

是企业分析内外环境基础上确定企业各项经济活动发展方向和奋斗目标。

分公司经理在制订目标时，应制订可控目标。

汽车服务工程复习思考题一、选择题1．汽车分销直接渠道，又称之为（）A.Ⅰ型渠道B.Ⅱ型渠道C.Ⅲ型渠道D.Ⅳ型渠道2．汽车消费风险主要来源是（）A.汽修厂B.银行C.保险公司D.消费者和经销商3．我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是（）A.非银行金融机构B.汽车金融公司C.汽车经销商D.商业银行4．按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自 ( )A.汽车保险领域B. 汽车服务领域C.汽车维修领域D. 汽车制造领域5．承租人以取得汽车产品所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现标的物所有权转移的租赁方式是（）A.经营性租赁B. 融资租赁C.政策性租赁D.垄断性租赁6．一般来说，金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）A.消费信贷B.企业信贷C.网上信贷D. 国际信贷7．品种繁多、资金占用少的配件属于（）A.A类配件B. B类配件C. C类配件D. D类配件8．车辆评估的主体是（）A.卖主B.买主C.评估机构及专业人员D.车辆9．缺陷汽车是指（）A.汽车动力缺陷B.汽车经济性能缺陷C.汽车排量缺陷D.设计、制造不符合有关标准10．汽车分销直接渠道，又称之为（）A.Ⅰ型渠道B.Ⅱ型渠道C.Ⅲ型渠道D.Ⅳ型渠道11．广义的汽车服务还延伸至( )A.汽车销售B.汽车生产领域C.汽车回收D.汽车拆解12．顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）A.理想水平B.预期水平.C.评价水平D.现实水平13．汽车保险条款和费率的管理具有（）A.柔性可变特点B.刚性特点C.延时特点D.不确定性特点14．汽车后市场主要指涵盖汽车的（）A.售后一切服务B.保险服务C.理赔服务D.维修服务15．不属于社会营销观念决策的组成部分是（）A.用户需求 B用户利益. C企业利益. D.社会需求16．网络营销与传统手段相比，具有许多优势，其中不包括（）A.产品优势B.成本优势C.自主便利性D.未来竞争优势17．中间商是居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，促进买卖发生，使交易实现的具有法人资格的（）A.商人B.个人C.经济组织D. 经济组织或个人18．服务的基本特征中，不包含（）A.不可触摸行B.不可分性C.不均匀性D.不平等性19．评价服务质量的标准是（）A.顾客的言行B.领导的表扬C. 顾客的满意度D.领导的信任度20．影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）A.市场定位B.产品价格C.产品成本D.促销预算21．顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）A.理想水平 B预期水平. C.评价水平 D.现实水平22．二类汽车维修企业可以从事（）A.汽车大修B.三级维护C.一级、二级维护和汽车小修D.总成小修23．不属于汽车消费信贷涉及的基本主体是（）A.保险公司B.汽车修理厂C.经销商D.消费者24．一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于（）A.A类配件B.B类配件C.C类配件D.D类配件25．消费信贷利率违约的可能性大，需要（）A. 最高利率且按浮动利率弥补B. 最低利率且按浮动利率发放C. 最高利率且按固定利率发放D. 最高利率且按浮动利率发放26．汽车保险对象具有（）A.广泛性和差异性特点B.固定性特点C.特定性特点D.狭隘性特点27．目前我国汽车消费转变表现在（）A.主体由公车向私车消费转变B.主体由私车向公车消费转变C.小排量向大排量消费转变D.小排量向大排量消费转变28．汽车产品的成本不包括( )A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本29．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）A. 各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务30．目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为（）A.二级B.三级C.四级D.六级31．脱蜡清洗的作业主要是（）A.加腊清洗B.封釉清洗C.用腊清洗D.除掉车漆表面原有车蜡32．汽车物流活动的核心业务是（）A.储存B.运输C.包装D.配送33．汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外，还具有（）A.盈利率高B.稳定性好C.出险率高D.出险率低34．不属于汽车企业物流过程的是（）A.企业供应物流B.企业生产物流C.企业销售物流D.企业流通物流35．我国汽车消费中，私车发展最快地区的是（）A.特大城市 B农村. C.大城市 D.中小城市36．按使用性质，通常把备件分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准件37．不属于汽车保险含义的是（）A.权利义务行为B. 强制性行为C.合同行为D.商业保险行为38．不属于汽车企业仓库选址的是（）A.制造定位仓库B.中间定位仓库C.以物流过程定位D.以市场定位仓库39．例行维护是日常性作业，其中心内容是（）A.清洁、补给和安全检查B.润滑、紧固C.检查、调整D.拆解轮胎、轮胎换位40．经营性租赁目的是指承租人以取得（）A.产权与使用权分开，出租使用权而受益B.经营权C.使用权D.所有权41．按使用性质，通常把备件分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）A.密封件B.基础件C.紧固件D.标准间42．金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）A.企业信贷B.长期信贷C.短期信贷D. 消费信贷43．关于二手车置换，说法不对的是（）A.旧车未售出前，可获得相当于旧车价值资金B置换客户可免除许多繁琐过程和手续C.缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D.抑制经济发达地区车辆更新速度44．汽车服务的主要特征有系统性、广泛性、经济性及（）A.后进性 B先进性 C.一流性 D.当今性45．早期我国的汽车消费信贷业务是由( )A.汽车生产商介入B.保险公司介入C. 汽车分期付款转化而来D. 银行介入46．当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员（）A.要进行复查B.无需复查C.不可追加修理D.自己负责赔付47．汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的（）A.各种服务B.维修服务C.保险服务D.理赔服务48．汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，不属于修理类别的是（）A.汽车小修B.汽车检测C.零件修理D.视情修理49．目前我国汽车消费信贷贷款（）A.贷款对象分散，出险率高B. 贷款对象集中，出险率高C.贷款对象分散，出险率低D. 贷款对象集中，出险率低50．我国现行汽车维护贯彻的原则是（）A.预防为辅、视情进行B.预防为主、视情进行C.预防为辅、强制进行D.预防为主、强制进行51．根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及（）A.寡头垄断市场B.自由市场C.细分市场D.寡头竞争市场52．分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是( )A.用户B.经销商C.中间商D.代理中间商53．品种繁多、资金占用少的配件属于（）A.A类配件B. B类配件C. C类配件D. D类配件54．汽车服务的主要特征有系统性、广泛性、经济性及（）A.后进性 B先进性 C.一流性 D.当今性55．汽车产品的成本不包括( )A.制造成本B.营销成本C.储运成本D.消费成本56．顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）A.理想水平 B预期水平. C.评价水平 D.现实水平57．中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式不包括（）A.汽车经销商为主体B.保险公司为主体C. 非银行金融机构D.银行为主体58．专业汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力，以下说法不正确的是( ) A. 专业汽车金融公司经营专业化程度高 B. 专业汽车金融公司提供多样化综合服务C. 专业汽车金融公司经营成本低D. 专业汽车金融公司和母公司利益紧密相关59．不属于汽车维修企业开业条件的是（）A.维修数量B.设施条件C.人员条件D.设备条件60．平均存货水平与哪一个因素有关？（）A.原材料的多少B.生产量C.库存量D.顾客需求量二、填空题1．汽车服务技术发展落后于汽车制造技术，我们称之为汽车服务的（）。

《服务市场营销》章后习题答案和提示第1章一、思考题1．如何理解服务的本质？答：提示——从菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重对产品进行的分类可以看出，服务具有多样性和复杂性，在不同的时间、场合，对于不同的顾客，服务所代表的含义并不一致。

因此，对服务本质的理解可以从服务的含义入手，不同的学者对服务的理解有不同的认识，所以服务的内涵必将随着服务业的发展和服务功能的扩大而不断丰富。

2．与有形产品相比，服务有哪些基本特征？答：不可感知性；不可分离性；差异性；不可储存性。

3．怎样对服务进行分类？试举例说明。

答：介绍三种服务分类的主要观点：（1）按顾客参与服务的程度分类高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。

如医疗、保健、电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务。

中接触性服务：是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。

如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。

低接触性服务：是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触甚少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。

如有线电视、电子银行、邮电业等提供的服务。

（2）综合因素分类法依据提供服务工具的不同分为：以机器设备为基础的服务（如自动售货机、自动化汽车清洗等）；以人为基础的服务，包括技术性、非技术性和专业服务（如律师、会计师、旅行服务等）。

依据顾客在服务现场出现必要性大小分为：必须要求顾客亲临现场的服务（如体检、美容、没法等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、服装洗烫等）。

依据个人需要和企业需要的不同分为：专对个人需要的专一化服务和面对个人需要和企业需要的混合型服务。

依据服务组织的目的与所有制分为：以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。

（3）服务营销管理分类法依据服务活动本质分为四类：作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；作用于物的有形服务，如货运、草坪修整等；作用于人的无形服务，如教育、广播等；作用于物的无形服务，如法律、财产保险等。

生产与运作管理复习思考题⏹1．运营管理与运筹学或管理科学（OR/MS）的区别是什么？运营管理与工业工程（IE）的区别是什么？2．你你为应如何区别运营管理和你在大学里学过的管理学和组织行为学？3．看过《华尔街杂志》的招聘广告后，评价一下对一个有几年经验的运营管理专业人员发展机会。

4．是什么因素激发了当今人们对运营管理的兴趣？5．用表1-1的模式，描述以下系统的输入—转换—输出的关系：（1）航空公司（2）监狱（3）大银行的总部办公室6．描述NBIC生产松下自行车采用的生产与交货系统。

这个方法可用于其他消费品的生产吗？请举例说明。

7．泰克斯中一线工人的“热线”销售意味着什么？8．假如《滚石》杂志给出了以下的一些与运营管理有关的标题。

他们分别指的是哪个特定的历史事件或个人呢？。

超过5个BAZILLION按时售出。

豆角镇商学院发现你不能全部拥有。

不要库存。

商业圈用大榔头来推进改变。

行动迅速的亨利让汽车城大吃一惊。

执行者按照古鲁的方式来工作。

100亿台传真机倾倒在海洋里。

“链组合”正式成为图表中最瞩目的部分。

⏹1．从消费者的观点来看，是否能存在这样一个工厂，它的产品生产的快，性能可靠，市场适应性好，质量高，但他的服务却很低劣？2．为什么一个从未参与国际竞争的服务组织要为达到世界水准而煞费苦心？因特网对此有什么影响？3．运营战略的主要重点是什么？近年来它们之间的关系是如何变化的？4．对于不同的运营战略重点，描述其最合适的市场特征。

5．几千年以前，美元与国外货币如日元，马克，和英镑等相比，表现相对疲软，这刺激了出口市场。

为什么解决竞争问题的最好短期方法是对处于低迷的美元长期投资？6．用你的观点分析，商业学校有无竞争重点？7．为什么那些世界级企业的“正确的”运营战略要持续改进？8．订单赢得要素和订单资格要素各指什么？你最近一次购买的产品或服务的定购优势是什么？9．为什么说生产率是一个“相对”量？10．什么是质量，传输速度，柔性的典型绩效衡量标准？11．管理部门应采用什么样的标准来评价运营绩效？⏹1.如果你保存着从上学期开始的所有考试成绩,把他们取出并记录下来,利用表TN2_2和图TN2_3或利用对数坐标图,看看你该学期经历是否符合指数曲线.如果不符合,你能说明为什么吗?2.下列的业务专家将如何应用学习曲线:会计.市场调研员.经济分析员.人事经理和计算机程序远?3.作为经理,你喜欢哪一种学习比例(其他的事情也同样如此),110%还是60%?为什么?4.如果顾客的订单为100000件,一次性生产交付同每批生产2500件.但是分4次交付有什么区别?⏹1.你所遇到的最为奇特的项目是什么？如果这个项目确实包含下列的定义，请举出下列定义的实例：工作分解图、任务、子任务和工作包。